陳景泰 劉強(qiáng)

摘要：隨著外賣平臺的快速發(fā)展，越來越多的餐飲店鋪開通了線上外賣服務(wù)，但由于餐飲外賣入門門檻低、監(jiān)管難度大，隨之而來的是越來越多的消費(fèi)糾紛、投訴。面對這一情況，浙江省市場監(jiān)督管理局率先上線“浙江外賣在線”平臺，要求所有外賣平臺的餐飲店鋪安裝“陽光廚房”監(jiān)控設(shè)備，將食品制作過程透明化，接受市場監(jiān)督管理部門與消費(fèi)者的監(jiān)督。同時，食品制作過程將作為具體外賣糾紛事件處理時的依據(jù)，構(gòu)成違法犯罪的將作為證據(jù)使用。文章在跟隨市場監(jiān)督管理部門推進(jìn)“浙江外賣在線”平臺和“陽光廚房”的過程中，初步總結(jié)推進(jìn)“浙江外賣在線”平臺和“陽光廚房”面臨的困難并提出相應(yīng)的優(yōu)化路徑。

關(guān)鍵詞：社會治理；市場監(jiān)督管理；“陽光廚房”；優(yōu)化路徑

中圖分類號：F719.3 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-8883（2021）23-0131-03

基金項目：本論文為公安部科技計劃項目研究成果，項目編號：2017PX13

一、研究背景

互聯(lián)網(wǎng)的高度普及與電商政策的大力支持為網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)的快速發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，以浙江省為例，從事網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)的商家有20萬余戶，外賣騎手超30萬人，每天在途接單騎手超10萬人，年交易額達(dá)500億元[1]。現(xiàn)有的外賣平臺不同于到店消費(fèi)，顧客無法直接進(jìn)入店鋪了解食品衛(wèi)生情況，部分外賣制作店鋪由于缺少監(jiān)督出現(xiàn)了各類食品安全問題，與此同時，12315舉報平臺關(guān)于餐飲外賣的舉報、投訴案件大幅增多。

為切實保障消費(fèi)者權(quán)益與加強(qiáng)對餐飲類外賣的監(jiān)管，在浙江省委、省政府的統(tǒng)一部署下，省市場監(jiān)督管理局“浙江外賣在線”平臺于2021年7月6日正式上線。該外賣在線平臺將省內(nèi)美團(tuán)、餓了么等訂餐平臺上的餐飲店鋪后廚全部接入各地區(qū)市場監(jiān)督管理局監(jiān)管系統(tǒng)與訂餐平臺用戶端，消費(fèi)者在使用訂餐平臺時可以通過“明廚亮灶”直播了解相關(guān)店鋪后廚實時狀態(tài)與食品加工的各個環(huán)節(jié)。同時，該外賣在線平臺實時記錄的商家后廚的視聽資料與電子數(shù)據(jù)將保存7日左右，旨在為消費(fèi)者與餐飲店鋪維護(hù)自身合法權(quán)益提供保障。

二、“陽光廚房”的案例聚焦：來自浙江省永康市東城市場監(jiān)督管理所的實踐

（一）資料來源

永康市政府網(wǎng)站顯示：浙江省永康市地處浙江省中部，總面積1049平方公里，現(xiàn)轄11個鎮(zhèn)、3個街道、1個新城和1個省級經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、1個省級現(xiàn)代農(nóng)業(yè)裝備高新區(qū)，戶籍人口61.5萬人，登記流動人口52.3萬人。

永康市市場監(jiān)督管理所登記公眾號顯示：永康市市場監(jiān)督管理所轄區(qū)共有外賣餐飲類店鋪共有2100余家，日均20單以上的有近500家，占比約23%。截至2021年7月14日，“浙江外賣在線”平臺已累積簽約959家餐飲類外賣店鋪，累計安裝“陽光廚房”監(jiān)控設(shè)備865家，其余簽約店鋪將在2021年7月底前全部安裝完畢，總體覆蓋率將接近50%，其中日銷20單以上的入網(wǎng)餐飲商家安裝覆蓋率已經(jīng)達(dá)到95%以上。永康市市場監(jiān)督管理局預(yù)計在2021年年底前“浙江外賣在線”平臺的簽約率將達(dá)到100%，對于未加入“浙江外賣在線”平臺的餐飲類外賣店鋪，將聯(lián)合各大外賣平臺進(jìn)行強(qiáng)制下線。

此外，筆者于2021年7月19日至2021年8月20日在浙江省永康市東城市場監(jiān)督管理所進(jìn)行實地調(diào)研，通過觀察市場監(jiān)督管理人員“陽光廚房”監(jiān)控設(shè)備安裝過程、訪談餐飲外賣各方主體等方式搜集一手資料，累計調(diào)研時間約為240小時。

（二）案例描述

筆者在浙江省永康市東城市場監(jiān)督管理所實地調(diào)研期間發(fā)現(xiàn)“浙江外賣在線”平臺的“陽光廚房”推進(jìn)存在不少難題。

1.店鋪衛(wèi)生環(huán)境不達(dá)標(biāo)間接導(dǎo)致商家不愿意安裝“陽光廚房”監(jiān)控設(shè)備

在推進(jìn)“浙江外賣在線”平臺“陽光廚房”的過程中，市場監(jiān)督管理人員都會對相關(guān)店鋪進(jìn)行衛(wèi)生環(huán)境檢查。首先是從業(yè)人員資質(zhì)檢查，所有參與店鋪經(jīng)營的人員都應(yīng)辦理有效期為一年的健康證，并將健康證掛于門店最顯眼的位置。在筆者跟隨檢查的70余家店鋪中，有近40家店鋪存在健康證不規(guī)范問題。其次是食品衛(wèi)生檢查，筆者在跟隨檢查的過程中發(fā)現(xiàn)至少有5家店鋪使用的是過期原料，同時近八成店鋪存在“開包食品”未“脫包”、生熟食品放置于同一冰柜等容易導(dǎo)致食品受污染的違規(guī)操作。最后是后廚檢查，最主要的是餐廚工具的衛(wèi)生問題，部分店鋪并未安裝擋鼠板、擋蠅簾和消毒工具，少部分店鋪有較多蚊蠅。

此類店鋪通常比較抗拒安裝“陽光廚房”監(jiān)控設(shè)備，安裝“陽光廚房”監(jiān)控設(shè)備后店鋪衛(wèi)生環(huán)境將直接投放在“浙江外賣在線”平臺，消費(fèi)者與市場監(jiān)督管理局相關(guān)人員將直接看到后廚環(huán)境以及相關(guān)人員的不規(guī)范操作。這不僅僅會影響餐飲類外賣的銷量，操作不規(guī)范的商家還有可能被投訴、舉報甚至是處罰，因此，大部分衛(wèi)生環(huán)境不達(dá)標(biāo)的商家不愿意甚至拒絕安裝“陽光廚房”監(jiān)控設(shè)備。

2.外賣并非部分餐飲店鋪主要獲利方式導(dǎo)致商家不愿意安裝“陽光廚房”監(jiān)控設(shè)備

在“浙江外賣在線”平臺“陽光廚房”的推進(jìn)過程中，部分商家表示由于店鋪主要銷售方式是堂食，盡管在外賣平臺上有相關(guān)店鋪，但是由于銷量不高外賣并沒有成為店鋪的主要獲利方式。部分店家表示自己外賣所獲收益甚至不足以支付安裝“陽光廚房”配套寬帶與監(jiān)控的費(fèi)用，因此不愿意安裝“陽光廚房”。

3.部分餐飲店鋪有從眾心理而不加入“浙江外賣在線”平臺

在“浙江外賣在線”平臺“陽光廚房”的推進(jìn)過程中，部分商家以周邊店鋪未加入“浙江外賣在線”平臺與安裝“陽光廚房”的視頻監(jiān)控為由拒絕加入“浙江外賣在線”平臺與安裝“陽光廚房”的視頻監(jiān)控，同時認(rèn)為即使不加入“浙江外賣在線”平臺與安裝“陽光廚房”的視頻監(jiān)控依然不影響外賣訂單量，與其他先期加入的餐飲店鋪相差無幾。

4.部分店鋪擔(dān)心自家秘方因廚房可視化而外泄

在 “浙江外賣在線”平臺“陽光廚房”的推進(jìn)過程中，部分商家表示其屬于連鎖加盟店，不少原料配方與加工工藝使用的是總店的國家專利和秘方，擔(dān)心加裝“陽光廚房”監(jiān)控設(shè)備后，操作過程全透明會導(dǎo)致秘方泄露。因此，個別特色小吃店不愿意加入“浙江外賣在線”平臺與加裝“陽光廚房”監(jiān)控設(shè)備，部分加盟連鎖店表示將根據(jù)總店要求考慮是否加入“浙江外賣在線”平臺與加裝“陽光廚房”監(jiān)控設(shè)備。

5.部分已經(jīng)安裝“陽光廚房”監(jiān)控設(shè)備的商家故意遮擋攝像頭

在跟隨市場監(jiān)督管理人員推進(jìn)“浙江外賣在線”平臺“陽光廚房”的過程中，筆者發(fā)現(xiàn)部分已經(jīng)試點安裝了“陽光廚房”監(jiān)控設(shè)備的商家惡意遮擋攝像頭逃避監(jiān)管。此類店鋪的衛(wèi)生環(huán)境往往不容樂觀，多為小作坊。例如，在某小型炸雞店中筆者一行人發(fā)現(xiàn)店鋪存在工作人員著裝與操作不規(guī)范、沒有加裝擋蠅簾與擋鼠板、無消毒裝置等多種違規(guī)行為，該店主要獲利方式是外賣，因此較早安裝了“陽光廚房”監(jiān)控設(shè)備，但是“陽光廚房”的監(jiān)控設(shè)備被黑色塑料袋遮擋了。

（三）案例反思與路徑優(yōu)化

雖然上層建筑對本次“浙江外賣在線”平臺和“陽光廚房”的推進(jìn)制定了一些預(yù)案，市場監(jiān)督管理基層部門也取得了一定成果，但由于該創(chuàng)新實踐的超前性，“浙江外賣在線”平臺的“陽光廚房”在推進(jìn)過程中產(chǎn)生了不少問題。在對“浙江外賣在線”平臺“陽光廚房”創(chuàng)新實踐成果與問題進(jìn)行總結(jié)分析后，初步得出解決“浙江外賣在線”的“陽光廚房”推進(jìn)難題的幾大主要路徑。

1.對商家加強(qiáng)政策宣傳

浙江省市場監(jiān)督管理局根據(jù)現(xiàn)有外賣普遍存在的問題，要求凡有外賣的餐飲店鋪都應(yīng)按照要求加入“浙江外賣在線”平臺并安裝“陽光廚房”監(jiān)控設(shè)備，并在年底前強(qiáng)制下線各大外賣平臺上所有不符合規(guī)定的外賣店鋪。部分商家并不了解這些情況，同時少部分經(jīng)營者文化水平有限，對政府政策與政府文件的理解不到位，因此，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)采取線下入戶宣傳與通俗易懂的線上視頻宣傳相結(jié)合的方式，明確告知這些商家不按時按規(guī)定加入“浙江外賣在線”平臺并安裝“陽光廚房”監(jiān)控設(shè)備將被各外賣平臺下線的后果。

這一政策的出發(fā)點不僅僅是維護(hù)消費(fèi)者的生命健康權(quán)等合法權(quán)益[2]，也是面對如今越來越多的外賣惡意差評、在餐飲中放入雜物要求商家巨額賠償?shù)扔袚p的商家合法權(quán)益行為而采取的一種保護(hù)商家的舉措。因此，在推進(jìn)“浙江外賣在線”平臺和“陽光廚房”的過程中，市場監(jiān)督管理部門可以立足于外賣商家，從外賣商家目前遇到的幾大問題著手，進(jìn)行政策宣傳，讓商家理解市場監(jiān)督管理局部門的舉措、了解加入“浙江外賣在線”平臺和安裝“陽光廚房”的好處并積極配合。對于商家擔(dān)憂的自家秘方因廚房可視化而外泄問題，可以通過申請國家專利、商標(biāo)和市場監(jiān)督管理部門備案等多種方式進(jìn)行保護(hù)，一旦發(fā)現(xiàn)其他店鋪違規(guī)搬用、模仿等行為立即保留相關(guān)證據(jù)并報告市場監(jiān)督管理部門或者通過法院訴訟進(jìn)行維權(quán)，市場監(jiān)督管理部門將全力協(xié)助相關(guān)商家進(jìn)行維權(quán)。

2.提倡消費(fèi)者選擇安裝“陽光廚房”的店鋪進(jìn)行消費(fèi)

市場監(jiān)督管理部門對外賣的監(jiān)管受到人力等多方面的客觀因素的制約，而“浙江外賣在線”平臺及“陽光廚房”可以破解這一困境。敢于加入“浙江外賣在線”平臺并安裝“陽光廚房”監(jiān)控設(shè)備的商家，大多對店鋪經(jīng)營環(huán)境、員工操作流程和銷售的產(chǎn)品質(zhì)量有一定的底氣與信心，同時實時開啟的監(jiān)控設(shè)備對于經(jīng)營者與操作者也是一種“無形的壓力”，能提醒經(jīng)營者與操作者必須嚴(yán)格保障食品安全[3]。因此，相對于其他商家，加入“浙江外賣在線”平臺及安裝“陽光廚房”監(jiān)控設(shè)備的商家在選擇產(chǎn)品原材料、制作產(chǎn)品與包裝銷售產(chǎn)品等重要環(huán)節(jié)會受到更多的監(jiān)督，其產(chǎn)品質(zhì)量相對較高，在產(chǎn)生消費(fèi)糾紛時，市場監(jiān)督管理部門可以通過調(diào)取監(jiān)控的方式進(jìn)行取證，這有利于保障與維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

不少商家在是否加入“浙江外賣在線”平臺并安裝“陽光廚房”監(jiān)控設(shè)備這一問題上抱有從眾心理，不少商家都以“周邊商鋪未安裝”“未安裝的店鋪外賣生意照樣興隆”等理由拒絕加入“浙江外賣在線”平臺與安裝“陽光廚房”監(jiān)控設(shè)備。為破解此類困境，市場監(jiān)督管理部門可以對消費(fèi)者普及“浙江外賣在線”平臺與“陽光廚房”相關(guān)政策與好處。市場監(jiān)督管理部門可以針對消費(fèi)者最關(guān)注的外賣產(chǎn)品質(zhì)量與安全問題以及售后維權(quán)問題對消費(fèi)者進(jìn)行政策的宣傳普及，讓其明確加入“浙江外賣在線”平臺與安裝“陽光廚房”監(jiān)控設(shè)備的店鋪產(chǎn)品更加安全可靠，售后維權(quán)也更有保障，提倡消費(fèi)者選擇加入“浙江外賣在線”平臺和安裝“陽光廚房”的商家進(jìn)行消費(fèi)，讓率先加入“浙江外賣在線”平臺和安裝“陽光廚房”的商家享受到政策的紅利，間接引導(dǎo)更多的外賣商家加入“浙江外賣在線”平臺和安裝“陽光廚房”。

3.加強(qiáng)對未安裝“陽光廚房”商家的監(jiān)管力度

部分商家認(rèn)為加入“浙江外賣在線”平臺與加裝“陽光廚房”監(jiān)控就意味著自己將實時受到市場監(jiān)督管理部門的監(jiān)督，一旦存在違規(guī)操作被監(jiān)控拍下就會受到處罰，因此他們認(rèn)為不安裝“陽光廚房”監(jiān)控就不會受到此類監(jiān)管并避免遭受更多處罰。

這一現(xiàn)象的出現(xiàn)主要原因是商家認(rèn)為線下的日常監(jiān)管比較寬松。在推進(jìn)“浙江外賣在線”平臺和“陽光廚房”的過程中，市場監(jiān)督管理部門的工作人員需要對未安裝“陽光廚房”的餐飲外賣店鋪實施強(qiáng)制下線政策，對于下線外賣的餐飲店鋪，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)采用相同標(biāo)準(zhǔn)并加大監(jiān)管力度，一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)銷售外賣的行為，要第一時間阻止并進(jìn)行相應(yīng)的教育處罰。

4.確?！瓣柟鈴N房”監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行

部分已經(jīng)試點安裝“陽光廚房”監(jiān)控設(shè)備的商家惡意遮擋攝像頭逃避監(jiān)管，此類商家往往衛(wèi)生條件不達(dá)標(biāo)但又主要依靠外賣獲利，因此“被迫”裝上“陽光廚房”外賣監(jiān)控設(shè)備后選擇采用各種各樣方式遮擋攝像頭，逃避市場監(jiān)督管理部門與消費(fèi)者的監(jiān)督。對于此類行為，筆者認(rèn)為有必要依照相關(guān)法律法規(guī)在自由裁量范圍內(nèi)從重處罰。

此外，市場監(jiān)督管理部門在對餐飲外賣店鋪全覆蓋后，各級市場監(jiān)督管理部門都應(yīng)安排專門人員對“浙江外賣在線”平臺進(jìn)行全天候巡查，及時排查故意關(guān)閉監(jiān)控設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備及線路故障等問題并通知相關(guān)市場監(jiān)督管理所（隊）和技術(shù)人員前往現(xiàn)場解決問題，確保“陽光廚房”監(jiān)控實時記錄外賣餐飲店鋪廚房情況并保存7日左右[4]。

5.及時公布“陽光廚房”相關(guān)信息

市場監(jiān)督管理部門應(yīng)及時公布“浙江外賣在線”平臺的“陽光廚房”推進(jìn)最新狀況。對積極配合、監(jiān)管過程中表現(xiàn)良好的餐飲店鋪進(jìn)行公開表揚(yáng)，適當(dāng)予以物質(zhì)獎勵。同時，對于監(jiān)管過程中發(fā)現(xiàn)問題較多的餐飲店鋪，要及時責(zé)令整改；對于拒不配合的餐飲店鋪，要采取休業(yè)整改、罰款、公開通報等措施，設(shè)立“黑名單”，確保消費(fèi)者的合法權(quán)益。通過信息公開消除部分餐飲店鋪的從眾心理，引導(dǎo)市場合理競爭和“良幣驅(qū)逐劣幣”。

三、結(jié)語

現(xiàn)階段，“浙江外賣在線”平臺與“陽光廚房”的推進(jìn)已經(jīng)取得了一定成就，預(yù)計餐飲類外賣店鋪覆蓋率將在2021年年底達(dá)到100%。盡管在實踐過程中遇到了一些問題，但隨著越來越多新技術(shù)的運(yùn)用與上層建筑新理論的融入，“浙江外賣在線”平臺與“陽光廚房”必將成為新時代市場監(jiān)督管理的“新樣板”。

參考文獻(xiàn)：

[1] 范建軍.杭州市數(shù)字賦能“放心消費(fèi)”的實踐與思考[J].中國市場監(jiān)管研究，2020（12）：29-32.

[2] 夏追平，張志斌，關(guān)堂敏.“陽光廚房”項目對規(guī)范餐飲從業(yè)人員操作行為的影響[J].上海預(yù)防醫(yī)學(xué)，2021，33（4）：340-344.

[3] 楊芝.打造“放心廚房” 保障百姓健康[J].寧波通訊，2021（2）：19-21.

[4] 張薇，吳靜婍.智慧監(jiān)管打造“陽光廚房”“食安封簽”促進(jìn)放心消費(fèi)[J].福建質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督，2019（7）：44.

作者簡介 陳景泰，本科在讀，研究方向：公安學(xué)、公安技術(shù)、公共管理、法學(xué)。劉強(qiáng)，博士在讀，副教授，碩士生導(dǎo)師，系本文通訊作者，研究方向：公安技術(shù)、公共管理。