鄒燕

【摘? 要】隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活水平的提高，房地產(chǎn)衍生出來的物業(yè)管理行業(yè)正在朝著現(xiàn)代化發(fā)展，物業(yè)管理在現(xiàn)代化進(jìn)程中的作用也日益突出。傳統(tǒng)的物業(yè)管理系統(tǒng)已經(jīng)不能夠滿足廣大業(yè)主的需求。物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，借鑒現(xiàn)代化物業(yè)的優(yōu)勢，提出“互聯(lián)網(wǎng)+”在物業(yè)管理上的創(chuàng)新與完善，解決傳統(tǒng)物業(yè)管理存在的問題，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展值得思考。

【Abstract】With the development of economy and the improvement of people's living standards， the property management industry derived from real estate is developing towards modernization， and the role of property management in the process of modernization is becoming increasingly prominent. Traditional property management system can not meet the needs of the owners. Under the background of "internet +"， it is worth thinking about how property service enterprises learn from the advantages of modern property management， put forward the innovation and improvement of "internet +" in property management， solve the problems existing in traditional property management， and promote the sustainable and healthy development of property service enterprises.

【關(guān)鍵詞】“互聯(lián)網(wǎng)+”;物業(yè)管理模式;物業(yè)服務(wù)企業(yè)

【Keywords】 "internet +"; property management mode; property service enterprises

【中圖分類號】F299.23? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號】1673-1069（2021）03-0011-02

1 引言

隨著人們美好生活水平的不斷提高，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)逐漸融入人們的日常生活，改變著我們的社會生活方式。而傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)越來越不能滿足業(yè)主的需求，其模式需要隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展不斷創(chuàng)新，擴大業(yè)務(wù)范圍，追求更多利益，推動物業(yè)服務(wù)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

2 蕪湖住宅小區(qū)傳統(tǒng)物業(yè)管理現(xiàn)狀

為了解蕪湖住宅小區(qū)物業(yè)管理的基本情況及存在的物業(yè)管理問題，尋找產(chǎn)生這些矛盾的源頭，論文通過訪問調(diào)查法、問卷調(diào)查法對蕪湖部分住宅小區(qū)的100位業(yè)主對于其所在小區(qū)的物業(yè)管理相關(guān)情況進(jìn)行調(diào)查。

2.1 蕪湖住宅小區(qū)傳統(tǒng)物業(yè)管理滿意度調(diào)查

問卷調(diào)查主要是從業(yè)主對小區(qū)物業(yè)服務(wù)滿意度出發(fā)，側(cè)面反映當(dāng)前蕪湖部分住宅小區(qū)傳統(tǒng)物業(yè)管理現(xiàn)狀。首先，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主關(guān)系的親密度、融洽度及雙方的理解與配合存在不足，企業(yè)缺乏服務(wù)意識;其次，基礎(chǔ)服務(wù)工作做得基本沒有太大問題，但是存在車輛亂停亂放，外來人口隨意進(jìn)出小區(qū)的情況;最后，與現(xiàn)代信息技術(shù)融合的深度不夠，不能夠為業(yè)主提供較為方便快捷的服務(wù)。

2.2 蕪湖住宅小區(qū)傳統(tǒng)物業(yè)管理目前存在的問題

隨著科技的發(fā)展、人們生活方式的改變，蕪湖傳統(tǒng)物業(yè)管理的弊端逐漸暴露，結(jié)合調(diào)查分析，目前存在的主要問題如下。

2.2.1 物業(yè)服務(wù)成本與收入不匹配

物業(yè)服務(wù)費用中人力資源占比較高且逐年遞增，但物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)卻維持不變。雖然大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)想方設(shè)法降低人力成本，但效果甚微。

2.2.2 傳統(tǒng)服務(wù)模式中溝通不暢

蕪湖傳統(tǒng)住宅小區(qū)服務(wù)模式中的溝通方式基本上是四種：一是面對面溝通;二是電話溝通;三是張貼宣傳欄;四是作滿意度調(diào)查。然而這四種溝通方式都有其弊端。物業(yè)服務(wù)企業(yè)無法普遍地收集到業(yè)主的意見和建議，導(dǎo)致雙方溝通不暢，產(chǎn)生矛盾。

2.2.3 管理手段和技術(shù)落后

我國的物業(yè)管理起步比較晚，對物業(yè)管理的研究也不夠深入，沒有先進(jìn)的服務(wù)思想、管理方法以及新型的科學(xué)技術(shù)作支撐。全市的物業(yè)管理范圍大多限制在衛(wèi)生清潔、秩序維護、綠化保養(yǎng)、基礎(chǔ)性維修等，處于人員密集但素質(zhì)不高的狀態(tài)。

2.2.4 缺少經(jīng)營性服務(wù)產(chǎn)品

蕪湖很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)缺少經(jīng)營性的服務(wù)產(chǎn)品，它是離業(yè)主最近的一個產(chǎn)品經(jīng)營商，最了解客戶需求的人。做好經(jīng)營性的產(chǎn)品服務(wù)，不僅可以提高企業(yè)的收入，還能維系客戶關(guān)系。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”管理模式的創(chuàng)新

傳統(tǒng)物業(yè)管理模式的不足日益凸顯，如何結(jié)合小區(qū)實際情況，借鑒優(yōu)秀成功經(jīng)驗，將傳統(tǒng)物業(yè)與“互聯(lián)網(wǎng)+”深度結(jié)合起來，創(chuàng)造出適合自己的物業(yè)管理模式，值得深思。

3.1 “互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”管理模式的提出

“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”管理模式，是指物業(yè)管理公司利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和手段來完成日常的管理和服務(wù)工作，以及業(yè)主所需的傳統(tǒng)的生活服務(wù)。蕪湖目前很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)特別注重創(chuàng)新，與時俱進(jìn)，打破單一的物業(yè)服務(wù)。

3.2 “互聯(lián)網(wǎng)+”在物業(yè)管理中的作用

互聯(lián)網(wǎng)在改變傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)、創(chuàng)新物業(yè)管理模式中起到了至關(guān)重要的作用。

3.2.1 提升企業(yè)的服務(wù)水平

現(xiàn)在人們都追求品質(zhì)生活，物業(yè)服務(wù)企業(yè)更應(yīng)該提高服務(wù)品質(zhì)，提升企業(yè)的服務(wù)水平，打造品牌物業(yè)。在這個快節(jié)奏的生活環(huán)境中，做任何事都要追求效率。

3.2.2 創(chuàng)造平臺增加企業(yè)收益

在科技高速發(fā)展的時代，將互聯(lián)網(wǎng)融入物業(yè)管理行業(yè)，企業(yè)會有更大的平臺和更多的發(fā)展空間，既可以獲得盈利，又可以贏得業(yè)主的認(rèn)可，一舉多得。

3.2.3 提高工作效率

現(xiàn)在很多的信息都存儲于強大的互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)中，記錄清晰有序，更方便查找，可以優(yōu)化工作，提高工作效率。

3.2.4 溝通更加便利

業(yè)主在手機上動動手指就可以與物業(yè)工作人員進(jìn)行很好的溝通。工作人員通過智慧管理APP每巡查一戶，相應(yīng)的業(yè)主就可以在客戶端看到自己房子的情況。業(yè)主有需要時可以第一時間在網(wǎng)上報備，工作人員應(yīng)及時予以回復(fù)。

4 “互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”管理模式的不足

在推行“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”管理模式之前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須了解三件事：一是企業(yè)自身的現(xiàn)狀;二是想要通過互聯(lián)網(wǎng)對物業(yè)管理進(jìn)行怎樣的升級;三是現(xiàn)階段客戶群體的訴求是什么?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+物業(yè)”管理模式在實施過程中主要存在以下問題。

4.1 忽視自我，盲目跟風(fēng)

“互聯(lián)網(wǎng)+”逐漸成為物業(yè)管理行業(yè)新業(yè)態(tài)，各大物業(yè)服務(wù)企業(yè)爭相引入“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”管理新模式。但在引入前，未能充分認(rèn)識自身，盲目跟風(fēng)一味效仿，導(dǎo)致“消化不良”，甚至失去自己原有的優(yōu)勢，失去市場占有率。

4.2 溝通不暢，催繳艱難

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的運營離不開物業(yè)費的收繳，物業(yè)費收繳業(yè)務(wù)是物業(yè)公司的工作之重，而物業(yè)費的收繳更需要業(yè)主的配合。由于廣泛運用互聯(lián)網(wǎng)，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作人員與客戶之間的面對面交流減少，感情淡化。一味地通過網(wǎng)絡(luò)收取物業(yè)費，效果甚微。

4.3 人才缺乏，培訓(xùn)不足

物業(yè)管理是一個生于房地產(chǎn)但又與房地產(chǎn)不同的行業(yè)，具有自己獨特的特征。加上“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”管理的推行，更需要大量的專業(yè)人才。而眼下國內(nèi)的專業(yè)培養(yǎng)明顯存在缺口，專業(yè)人才流動性也大，加上蕪湖目前物業(yè)公司自身利潤不高，無法提供充足的崗前培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)，專業(yè)能力提升慢。

5 “互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”管理模式的優(yōu)化措施

針對蕪湖住宅小區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”管理模式在實施過程中出現(xiàn)的不足，提出以下優(yōu)化措施。

5.1 避免盲目跟風(fēng)

不能只顧跟隨行業(yè)新潮流，而不顧企業(yè)自身現(xiàn)狀，生硬地把互聯(lián)網(wǎng)融入進(jìn)來。要在充分認(rèn)識自我和未來發(fā)展的前提下，巧妙地結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)，提升專業(yè)水平，提高市場占有率，為企業(yè)創(chuàng)造效益，讓企業(yè)持續(xù)健康地發(fā)展。

5.2 以服務(wù)為中心，加強溝通

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的核心是“服務(wù)”，無論怎么改革都不能違背這一核心。不能盲目創(chuàng)新，而要把服務(wù)放在第一位。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是“1”，其他都是“0”，沒有了“1”，再多的“0”也沒有用。只有物業(yè)管理的基礎(chǔ)服務(wù)（設(shè)施設(shè)備的維護、環(huán)境衛(wèi)生、綠化保養(yǎng)、秩序維護等）做到了極致，再借助于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)平臺，強化基礎(chǔ)服務(wù)，實現(xiàn)舊服務(wù)新形勢，進(jìn)而打造多元化的增值業(yè)務(wù)。

5.3 注重專業(yè)人才的培養(yǎng)

企業(yè)在人才培養(yǎng)這方面要有長遠(yuǎn)的目光，物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)的重心應(yīng)該是服務(wù)質(zhì)量，而專業(yè)的管理人才可以極大地提高服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)要加大對員工的培訓(xùn)力度，全方位地培養(yǎng)專業(yè)人才。企業(yè)還可以和高校合作，推行校企合作，有針對性地培養(yǎng)高素質(zhì)的物業(yè)管理人才。

6 結(jié)語

綜上所述，蕪湖住宅小區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”管理模式的推行還存在很多不足，這將影響物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。要充分解決這一難題，僅靠物業(yè)服務(wù)企業(yè)單方面的努力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，后期更需要物業(yè)公司、業(yè)主、政府多方面的共同參與。企業(yè)要正視“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”管理模式中的問題，不斷創(chuàng)新，提供更好的物業(yè)服務(wù)。

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