趙奕鈞 鄧大松

摘要：隨著人工智能時(shí)代的快速崛起，智慧養(yǎng)老作為養(yǎng)老事業(yè)未來(lái)發(fā)展的新趨勢(shì)，已開(kāi)始被越來(lái)越多的人青睞。通過(guò)人工智能、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等技術(shù)及智能設(shè)備在養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域的深度融合，實(shí)現(xiàn)社區(qū)、機(jī)構(gòu)、家庭、個(gè)人與養(yǎng)老資源的無(wú)縫對(duì)接和優(yōu)化配給，全天候、全方位對(duì)不同年齡段老年人提供精準(zhǔn)化服務(wù)和人性化關(guān)懷，迎合了時(shí)代發(fā)展的新要求。

關(guān)鍵詞：人口老齡化;人工智能;技術(shù)應(yīng)用;智慧養(yǎng)老;服務(wù)模式

中圖分類(lèi)號(hào)：D913.6? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? 文章編號(hào)：1001-862X（2021）02-0146-007

一、引言與文獻(xiàn)綜述

（一）引言

人口老齡化問(wèn)題困擾了世界很多國(guó)家，我國(guó)也不例外，截至2019年末，65歲及以上老年人口已超過(guò)1.76億人，占總?cè)丝诒壤s為12.6%，其中，75歲以上老年人口高達(dá)5000萬(wàn)人，占總?cè)丝诒戎丶s4%。面對(duì)洶涌而來(lái)的“銀發(fā)浪潮”，有序推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)健康發(fā)展顯得尤為重要。智慧養(yǎng)老作為養(yǎng)老事業(yè)未來(lái)發(fā)展的新方向，開(kāi)始被社會(huì)所關(guān)注。2012年國(guó)家老齡辦首次提出了“智慧養(yǎng)老”的概念，即依托信息平臺(tái)和傳感網(wǎng)系統(tǒng)對(duì)居家、社區(qū)及養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老年人提供智能化、低成本、互聯(lián)化的養(yǎng)老服務(wù)，2017年我國(guó)發(fā)布《開(kāi)展智慧健康養(yǎng)老應(yīng)用試點(diǎn)示范的通知》指出加快推進(jìn)智慧養(yǎng)老試點(diǎn)工作，2020年以后智慧養(yǎng)老迎來(lái)發(fā)展的黃金時(shí)期，很多企業(yè)開(kāi)始紛紛涉足養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)，智慧養(yǎng)老發(fā)展速度非常驚人（如圖1所示）。

隨著人工智能時(shí)代快速崛起，以信息技術(shù)應(yīng)用為支撐，以“醫(yī)養(yǎng)康護(hù)樂(lè)”為主導(dǎo)的智慧養(yǎng)老被越來(lái)越多的人所接納，讓居住在家里、社區(qū)或養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老年人能生活自如、行動(dòng)方便。例如，陪伴機(jī)器人根據(jù)老人情緒變化和面部表情可以作出快速反應(yīng)，有效彌補(bǔ)空巢老人的心理不適和焦慮感。除談話(huà)聊天外，陪伴機(jī)器人還可以監(jiān)測(cè)老年人的身心健康情況，如心律變動(dòng)、心跳頻率、體溫等，以便及時(shí)有效地告訴家人或身旁的照護(hù)者。在信息技術(shù)快速推進(jìn)下，深度挖掘人工智能應(yīng)用潛力（深度模仿、推理演繹、分析研判）和技術(shù)價(jià)值（機(jī)器學(xué)習(xí)、圖像識(shí)別、人機(jī)交互），全面推動(dòng)智慧養(yǎng)老系統(tǒng)和產(chǎn)品自主研發(fā)能力，加速實(shí)現(xiàn)人工智能技術(shù)與智慧養(yǎng)老領(lǐng)域的深度融合，嘗試探索以科技創(chuàng)新為支撐、集醫(yī)養(yǎng)康護(hù)樂(lè)于一體的智慧養(yǎng)老服務(wù)新模式[1]，為人工智能養(yǎng)老的健康發(fā)展提供強(qiáng)有力的支撐。

（二）文獻(xiàn)綜述

縱觀(guān)國(guó)外文獻(xiàn)資料研究，重點(diǎn)聚焦于智慧養(yǎng)老的服務(wù)需求、服務(wù)體系、產(chǎn)品優(yōu)化設(shè)計(jì)、服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)等的研究。首先在智慧養(yǎng)老服務(wù)需求研究方面，主要從服務(wù)需求的類(lèi)型與范圍、需求現(xiàn)狀與影響因素、需求評(píng)估等維度進(jìn)行探討。[1]也有學(xué)者根據(jù)老年人分布特點(diǎn)及時(shí)空間行為特征、消費(fèi)心理及消費(fèi)決策變化對(duì)養(yǎng)老服務(wù)需求及相關(guān)問(wèn)題展開(kāi)系統(tǒng)分析，另外也有少數(shù)學(xué)者運(yùn)用人口學(xué)、社會(huì)學(xué)或經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)科體系有針對(duì)性地對(duì)老年人服務(wù)需求差異及基本特征進(jìn)行比較分析。其次在智慧養(yǎng)老的服務(wù)體系研究上，主要從服務(wù)主體（社會(huì)組織或社區(qū)）、服務(wù)客體（老人）、服務(wù)方式及服務(wù)的內(nèi)外環(huán)境等維度分析智慧養(yǎng)老服務(wù)體系的設(shè)計(jì)框架和發(fā)展思路。再次在智慧養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化設(shè)計(jì)研究上，強(qiáng)調(diào)從身體監(jiān)測(cè)、個(gè)體活動(dòng)幅度及行為特征、對(duì)外界環(huán)境的適應(yīng)和調(diào)節(jié)能力方面對(duì)智慧養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)問(wèn)題進(jìn)行深入研究。[2]同時(shí)，也有學(xué)者非常重視對(duì)養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品在智慧化養(yǎng)老推進(jìn)中的技術(shù)應(yīng)用問(wèn)題展開(kāi)系統(tǒng)研究。最后在服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)研究上，主要以患者體驗(yàn)、臨床診斷、工作效率及效果評(píng)估等指標(biāo)來(lái)加以測(cè)量和分析，也有以多樣化的績(jī)效評(píng)估方法對(duì)社區(qū)及居家養(yǎng)老服務(wù)供給效率和質(zhì)量進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和追蹤。[3]

與國(guó)外研究相比，國(guó)內(nèi)研究大體上重點(diǎn)聚焦于四個(gè)方面：一是智慧養(yǎng)老的理論內(nèi)涵研究，主要從人機(jī)互動(dòng)方式、信息技術(shù)應(yīng)用、數(shù)據(jù)資料分析、資源整合路徑來(lái)歸納和總結(jié)智慧養(yǎng)老的基本內(nèi)涵和理論要點(diǎn)。二是智慧養(yǎng)老的可行性研究，通過(guò)考察家庭結(jié)構(gòu)關(guān)系及變化趨勢(shì)、老年人分布特征及服務(wù)供需關(guān)系、社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià)客觀(guān)分析智慧養(yǎng)老發(fā)展的可行性和迫切性。[4]三是智慧養(yǎng)老服務(wù)需求研究，從不同性別、民族、不同年齡段和不同類(lèi)別老年人（空巢、鰥寡、失獨(dú)及失能老人）軀體、生理及心理健康狀況分析智慧養(yǎng)老服務(wù)需求情況及變化趨勢(shì)。四是智慧養(yǎng)老服務(wù)體系研究，通過(guò)把握智慧養(yǎng)老服務(wù)的基本特征和發(fā)展趨勢(shì)，從宏觀(guān)的規(guī)制建設(shè)、中觀(guān)的組織參與、微觀(guān)的服務(wù)需求分析智慧養(yǎng)老服務(wù)體系的構(gòu)建思路與優(yōu)化路徑。[5]

二、智慧養(yǎng)老服務(wù)的現(xiàn)實(shí)困境

（一）尚未推進(jìn)智慧養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)

一是缺乏智慧養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的頂層設(shè)計(jì)，主要是在智慧養(yǎng)老的快速發(fā)展下沒(méi)有全面把握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的總體方向和發(fā)展思路，智慧養(yǎng)老服務(wù)的政策內(nèi)容多以指導(dǎo)性建議為主，而涉及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量評(píng)價(jià)等相關(guān)的政策措施相對(duì)比較匱乏，如2017年發(fā)布《智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃（2017—2020年）》僅強(qiáng)調(diào)，在未來(lái)5年內(nèi)我國(guó)需建立500個(gè)智慧健康養(yǎng)老示范基地或社區(qū)，但此政策對(duì)示范基地或社區(qū)要做到何種程度、達(dá)到何種標(biāo)準(zhǔn)以及如何執(zhí)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容并沒(méi)有作明確的規(guī)定。二是智慧養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)不夠科學(xué)，較少?gòu)酿B(yǎng)老機(jī)構(gòu)規(guī)模、服務(wù)需求人次、場(chǎng)地面積大小、設(shè)施設(shè)備及從業(yè)人員配比等細(xì)化評(píng)定指標(biāo)，忽視養(yǎng)老服務(wù)及相關(guān)從業(yè)人員的人身和財(cái)產(chǎn)安全標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)工作，很少?gòu)尼t(yī)療照護(hù)、生活輔助、安寧療護(hù)及心理咨詢(xún)方面對(duì)失能、失智及孤寡老人提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行偏差較大。另外，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估機(jī)制也不完善，難以建立動(dòng)態(tài)、高效的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，包括養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、滿(mǎn)意度調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)、投訴與整改標(biāo)準(zhǔn)等仍未形成。三是智慧養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用價(jià)值不高。[6]不同類(lèi)別老年人（失能、失智群體）服務(wù)需求和服務(wù)范圍差異很大，但服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與老年健康數(shù)據(jù)庫(kù)之間缺乏有效的比對(duì)和動(dòng)態(tài)的分析，與之對(duì)應(yīng)的服務(wù)量化標(biāo)準(zhǔn)也比較缺失，較少?gòu)脑u(píng)價(jià)結(jié)構(gòu)、過(guò)程、結(jié)果等客觀(guān)要素對(duì)照護(hù)質(zhì)量評(píng)價(jià)進(jìn)行百分制量化考評(píng)，養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用價(jià)值和實(shí)踐價(jià)值并不大。

（二）智慧養(yǎng)老產(chǎn)品的研發(fā)技術(shù)不夠成熟

在市場(chǎng)上，智慧養(yǎng)老產(chǎn)品品種繁多、各式各樣，主要?jiǎng)澐譃橹悄艽┐髟O(shè)備、智慧養(yǎng)老平臺(tái)設(shè)施和智慧養(yǎng)老軟件平臺(tái)三類(lèi)。然而在現(xiàn)實(shí)生活中，很多智慧養(yǎng)老產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)并非真正智慧。一是產(chǎn)品功能定位與老年人服務(wù)需求脫節(jié)。養(yǎng)老產(chǎn)品功能定位與老年人生活習(xí)慣和思維方式不太吻合，沒(méi)有深入挖掘現(xiàn)有需求和潛在需求[7]，譬如，腕表、手環(huán)等智能監(jiān)控設(shè)備在大多數(shù)老人眼中只是普通的計(jì)步工具，沒(méi)有對(duì)老人身體機(jī)能如心率、血壓指標(biāo)進(jìn)行檢測(cè)，無(wú)實(shí)質(zhì)性作用。還比如各種智慧養(yǎng)老APP內(nèi)容貧乏、功能單一，且多依托于智能手機(jī)，然而相當(dāng)一部分老人根本無(wú)法熟練地掌握手機(jī)操作軟件，有部分老人表示這類(lèi)APP平臺(tái)根本無(wú)法便利他們的生活，既不好用也不實(shí)用，很多老人并沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)智慧養(yǎng)老產(chǎn)品的強(qiáng)烈欲望。二是智慧養(yǎng)老產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新不足，這主要表現(xiàn)為產(chǎn)品的智能化程度不高，系統(tǒng)設(shè)計(jì)存在缺陷，有些智慧養(yǎng)老產(chǎn)品還不能處理好硬件和軟件的關(guān)系，與線(xiàn)下現(xiàn)實(shí)生活場(chǎng)景的服務(wù)鏈脫節(jié)，適老化的APP社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用不足。三是養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)建設(shè)不足。一方面，養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)不能較好地處理數(shù)據(jù)共享與隱私保護(hù)的關(guān)系，在建立數(shù)據(jù)共享平臺(tái)上，信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)不完善，信息安全管理不規(guī)范。另一方面，養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)對(duì)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)缺乏動(dòng)態(tài)、深度的分析，養(yǎng)老、健康數(shù)據(jù)應(yīng)用的質(zhì)量和效率不高，在數(shù)據(jù)采集、比對(duì)和分析過(guò)程中，內(nèi)容不夠翔實(shí)，難以全面、動(dòng)態(tài)地反映養(yǎng)老服務(wù)需求與其身體健康指標(biāo)、生理及心理變化等數(shù)據(jù)。[8]

（三）養(yǎng)老服務(wù)專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)不足

智慧養(yǎng)老服務(wù)供給水平和效率高低在很大程度上取決于養(yǎng)老服務(wù)專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)。然而，“人才荒”、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)不到位、職業(yè)認(rèn)同感低等問(wèn)題成為桎梏智慧養(yǎng)老行業(yè)健康發(fā)展的重要因素，嚴(yán)重地影響了養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量和滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。[9]一是人工智能相關(guān)專(zhuān)業(yè)人才匱乏，特別是接受正規(guī)高等教育的專(zhuān)業(yè)人才極度匱乏。據(jù)我國(guó)人力資源和社會(huì)保障部發(fā)布《新職業(yè)在線(xiàn)學(xué)習(xí)平臺(tái)發(fā)展報(bào)告》中提出，當(dāng)前我國(guó)人工智能人才的供需比例達(dá)到1∶10，預(yù)計(jì)到2025年人才缺口將高達(dá)1000萬(wàn)。二是專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)不到位。一方面，崗前培訓(xùn)不規(guī)范，培訓(xùn)時(shí)間短促且不定期，培訓(xùn)內(nèi)容單一，較少涉及與人工智能專(zhuān)業(yè)相關(guān)的智能技術(shù)實(shí)踐操作與應(yīng)用、職業(yè)倫理道德等課程內(nèi)容，培訓(xùn)考核較少以培訓(xùn)等級(jí)證書(shū)、學(xué)習(xí)效果等形式作為評(píng)星評(píng)優(yōu)、等級(jí)晉升的重要指標(biāo)。另一方面，在職培訓(xùn)不充分，很少?gòu)酿B(yǎng)老照護(hù)工作的客觀(guān)規(guī)律與基本特點(diǎn)制定專(zhuān)業(yè)人員在崗培訓(xùn)計(jì)劃，開(kāi)展定期或不定期職業(yè)進(jìn)修或線(xiàn)上學(xué)習(xí)等培訓(xùn)活動(dòng)也非常有限。三是職業(yè)認(rèn)同感低。很多護(hù)理人員認(rèn)為個(gè)人所從事的工作與家政市場(chǎng)上的“保姆”職業(yè)并無(wú)二致，出現(xiàn)這種說(shuō)法的原因是多方面的。沒(méi)有大力宣傳尊老敬老的孝道文化和仁愛(ài)思想，較少?gòu)娜瞬排囵B(yǎng)、入職獎(jiǎng)補(bǔ)、特崗津貼、職務(wù)晉升及職稱(chēng)評(píng)定等方面提高行業(yè)入職吸引力。另外，也忽視了對(duì)養(yǎng)護(hù)人員的居住和子女就學(xué)、社保補(bǔ)貼等給予適宜的政策支持和資金保障，從根本上還難以提升養(yǎng)護(hù)人員的職業(yè)認(rèn)同感。

（四）多元供給主體之間缺乏協(xié)調(diào)性

智慧養(yǎng)老服務(wù)不同于傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)，是在現(xiàn)代信息技術(shù)驅(qū)動(dòng)下，主要圍繞老人醫(yī)療保健、生活起居、文娛生活、隱私保護(hù)、精神慰藉方面對(duì)不同需求老人提供專(zhuān)業(yè)化、便捷化服務(wù)。[10]然而，在智慧養(yǎng)老發(fā)展中多元供給主體之間缺乏協(xié)調(diào)性，多元主體協(xié)同供給的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題難以有效解決。一是政府職能缺位與越位并存。一方面，政府更多關(guān)注大、中城市失能、空巢老人的養(yǎng)老需求和生存質(zhì)量，而較少為農(nóng)村失獨(dú)、傷殘、鰥寡及失智老人提供人性化、專(zhuān)業(yè)化照護(hù)服務(wù)，在制度設(shè)計(jì)、政策規(guī)劃、實(shí)施路徑上缺乏戰(zhàn)略思維和全局意識(shí)，較少涉及新型智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)應(yīng)用、智慧養(yǎng)老產(chǎn)品設(shè)計(jì)與研發(fā)等相關(guān)制度標(biāo)準(zhǔn)。另一方面，政府過(guò)多管控、過(guò)度干預(yù)，在很多情況下組織和承擔(dān)了非政府組織本應(yīng)承擔(dān)的業(yè)務(wù)工作，包括政府直接主辦社區(qū)棋牌活動(dòng)、慈善公益活動(dòng)等等，盡管這類(lèi)行為有助于豐富老人晚年生活，但也嚴(yán)重?cái)D占了非政府組織和社會(huì)團(tuán)體的發(fā)展空間，與服務(wù)型政府的管理思維和功能定位不相吻合。二是企業(yè)組織參與度不高。養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)是一項(xiàng)投資金額大、回報(bào)周期長(zhǎng)的產(chǎn)業(yè)，民營(yíng)機(jī)構(gòu)在市場(chǎng)準(zhǔn)入、融資渠道、人才供給、場(chǎng)地租賃方面獲得較少的政策傾斜和經(jīng)費(fèi)支持，民營(yíng)機(jī)構(gòu)涉足養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)不僅面臨準(zhǔn)入門(mén)檻高、融資難度大等問(wèn)題，同時(shí)也存在高層次人才補(bǔ)貼少、場(chǎng)地租賃價(jià)格高等困難，其自身參與的積極性并不高。三是非政府組織發(fā)展滯后。主要體現(xiàn)為非政府組織自治性不足，存在職能錯(cuò)位、組織結(jié)構(gòu)混亂、監(jiān)督不力等問(wèn)題，組織管理缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，行為失范現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。與此同時(shí)，組織內(nèi)部志愿者人員數(shù)量少，專(zhuān)業(yè)素質(zhì)低，很難與政府、企業(yè)組織進(jìn)行有效的業(yè)務(wù)溝通和資源共享，難以從根本上認(rèn)清非政府組織的功能定位和服務(wù)理念。

三、人工智能背景下智慧養(yǎng)老服務(wù)模式建構(gòu)

本文以現(xiàn)實(shí)問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合人工智能發(fā)展的顯性?xún)?yōu)勢(shì)和有利因素，從需求、效率、質(zhì)量三個(gè)層面明確模式建構(gòu)的整體目標(biāo)，提出優(yōu)化模式設(shè)計(jì)的實(shí)現(xiàn)機(jī)制，并對(duì)模式建構(gòu)框架進(jìn)行客觀(guān)分析。[11]

（一）整體目標(biāo)

保障適老化服務(wù)需求。積極融合現(xiàn)代社會(huì)中的人工智能及關(guān)聯(lián)技術(shù)，通過(guò)老人面部識(shí)別或語(yǔ)言識(shí)別等先進(jìn)傳感技術(shù)，從老人軀體狀況、生理與心理差異、活動(dòng)幅度、社會(huì)適應(yīng)能力等因素系統(tǒng)分析老人需求結(jié)構(gòu)及動(dòng)態(tài)變化趨勢(shì)，精準(zhǔn)掌控諸如鰥夫、空巢、孤寡、失智及失獨(dú)老人對(duì)接受智慧養(yǎng)老服務(wù)的主觀(guān)態(tài)度和個(gè)人意愿，以“量身定制化”的智慧服務(wù)提升服務(wù)人情味，突破智能設(shè)備及虛擬系統(tǒng)冷漠無(wú)情的技術(shù)理性障礙，力求實(shí)現(xiàn)技術(shù)精度與人文溫度之間的完美契合。

提升養(yǎng)老服務(wù)供給效率。目前，我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)供給主體單一，服務(wù)成本偏高，供給規(guī)模有限，服務(wù)供給效率整體偏低。智慧養(yǎng)老主要依托養(yǎng)老信息、健康信息等信息資源，以養(yǎng)老信息數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)，積極嘗試建立資源共享、統(tǒng)一規(guī)范的養(yǎng)老信息平臺(tái)，通過(guò)全面考察老人需求差異、供給規(guī)模及供給結(jié)構(gòu)等要素，分析、比對(duì)和挖掘所采集的相關(guān)數(shù)據(jù)信息，并通過(guò)信息平臺(tái)將關(guān)鍵信息傳送給不同利益相關(guān)者，對(duì)不同老人提供個(gè)性化、定制化服務(wù)，從而有助于提升養(yǎng)老服務(wù)供給效率。

提高老人服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。養(yǎng)老服務(wù)效果好壞離不開(kāi)可靠的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。在智慧養(yǎng)老實(shí)踐發(fā)展中，建立適老化的質(zhì)量評(píng)價(jià)與反饋機(jī)制，實(shí)施高效的質(zhì)量評(píng)價(jià)方法（老年人評(píng)價(jià)、自評(píng)、第三方評(píng)價(jià)）對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量開(kāi)展動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和追蹤，也可以依托養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)從公平性、親情化、養(yǎng)老資源利用率、服務(wù)效果等維度對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行測(cè)量和評(píng)價(jià)，并同步實(shí)行質(zhì)量反饋、動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)。

（二）實(shí)現(xiàn)機(jī)制

構(gòu)建科學(xué)化的養(yǎng)老服務(wù)需求評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)建立相關(guān)的需求評(píng)估指標(biāo)與評(píng)估量表精準(zhǔn)分析老人需求結(jié)構(gòu)及動(dòng)態(tài)變化。依托大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、5G等信息技術(shù)，有序開(kāi)展行之有效的信息化調(diào)查，獲取老人家庭狀況、身心狀態(tài)、自理能力等信息，建立與個(gè)體情況相吻合的養(yǎng)老服務(wù)規(guī)劃和整體方案，打破信息不對(duì)稱(chēng)及信息傳遞滯后等技術(shù)束縛，大大地提升養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象的精準(zhǔn)識(shí)別效率。

精準(zhǔn)對(duì)接服務(wù)供需，即在掌握老人需求差異的基礎(chǔ)上嘗試?yán)宥B(yǎng)老資源供給水平與實(shí)際養(yǎng)老需求的真實(shí)測(cè)度。老年人服務(wù)需求不僅局限于生活照護(hù)、醫(yī)療護(hù)理、家政服務(wù)等方面，更重要的是對(duì)專(zhuān)業(yè)化的醫(yī)療照護(hù)、應(yīng)急救護(hù)、精神慰藉和精神文化的需求日益增多，在提供養(yǎng)老服務(wù)的過(guò)程中全面掌握老人現(xiàn)有和潛在需求，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等相關(guān)技術(shù)對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、托老所、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心等服務(wù)資源的使用情況及閑置情況進(jìn)行實(shí)時(shí)掌控，實(shí)現(xiàn)資源最大化利用。

搭建互聯(lián)互通的養(yǎng)老信息平臺(tái)。養(yǎng)老信息平臺(tái)主要圍繞老人養(yǎng)老信息、健康信息等信息資源，對(duì)相關(guān)信息數(shù)據(jù)進(jìn)行客觀(guān)分析、比對(duì)和動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，有效地搭建起政府、社區(qū)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和百姓互聯(lián)互通的信息橋梁，從而實(shí)現(xiàn)“沒(méi)有圍墻的虛擬養(yǎng)老院”。

建立動(dòng)態(tài)、高效的服務(wù)監(jiān)管機(jī)制。加強(qiáng)大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與養(yǎng)老服務(wù)管理深度融合，建立人機(jī)互動(dòng)的監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)，對(duì)服務(wù)行為、頻次、狀態(tài)、時(shí)長(zhǎng)等實(shí)行全時(shí)段監(jiān)控，并同步實(shí)現(xiàn)質(zhì)量反饋和服務(wù)評(píng)價(jià)。與此同時(shí)，也要加大對(duì)服務(wù)資源利用、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、服務(wù)資金監(jiān)管等環(huán)節(jié)的全流程信息化監(jiān)管，將全天候、全方位的“監(jiān)測(cè)系統(tǒng)”與科學(xué)可靠的“精準(zhǔn)化管理”無(wú)縫對(duì)接，并對(duì)出現(xiàn)的或可能遇到的問(wèn)題采取及時(shí)有效的風(fēng)險(xiǎn)防控。

（三）模式建構(gòu)

基于之前對(duì)智慧養(yǎng)老服務(wù)模式建構(gòu)的整體目標(biāo)及運(yùn)行機(jī)制的客觀(guān)分析，本文構(gòu)建了圖2所示的人工智能技術(shù)賦能下智慧養(yǎng)老服務(wù)模式架構(gòu)圖，該模式主要由服務(wù)流程、參與主體和技術(shù)支持三大模塊組成。

服務(wù)流程。智慧養(yǎng)老服務(wù)流程主要?dú)w納為四個(gè)環(huán)節(jié)，即服務(wù)對(duì)象精準(zhǔn)識(shí)別、信息數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)管理、服務(wù)供需精準(zhǔn)匹配和服務(wù)質(zhì)量科學(xué)評(píng)價(jià)。首先是服務(wù)對(duì)象精準(zhǔn)識(shí)別，即通過(guò)開(kāi)展信息化調(diào)查或搭建信息交流平臺(tái)，掌握每位老人的健康狀況、收入情況、家庭結(jié)構(gòu)及行為和消費(fèi)習(xí)慣等個(gè)人信息，并對(duì)其進(jìn)行科學(xué)評(píng)估和研判。其次是信息數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)管理，主要對(duì)不同老人的各項(xiàng)信息數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、分析、處理和動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，及時(shí)追蹤異常數(shù)據(jù)信息并對(duì)其進(jìn)行實(shí)時(shí)預(yù)警和修正。再次是服務(wù)供需精準(zhǔn)匹配。即對(duì)老人的需求要有目的性、針對(duì)性的考量，在養(yǎng)老服務(wù)供給過(guò)程中一定要以需求為導(dǎo)向，將服務(wù)資源充分運(yùn)用到服務(wù)需求上。最后是服務(wù)質(zhì)量科學(xué)評(píng)價(jià)。即從需求滿(mǎn)意度、服務(wù)效率、養(yǎng)老資源利用率及服務(wù)價(jià)格方面建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，合理設(shè)立質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)和運(yùn)用多樣化的質(zhì)量評(píng)價(jià)方式。

參與主體。智慧養(yǎng)老服務(wù)的參與主體主要包括政府及相關(guān)部門(mén)、服務(wù)供給者、老人及家庭以及從事智慧養(yǎng)老領(lǐng)域的關(guān)聯(lián)企業(yè)四大主體。政府及相關(guān)部門(mén)，主要負(fù)責(zé)制定智慧養(yǎng)老相關(guān)的政策法規(guī)，加強(qiáng)對(duì)智慧養(yǎng)老服務(wù)的科學(xué)監(jiān)管，如信息監(jiān)管、資金監(jiān)管等。服務(wù)供給者，主要是養(yǎng)老服務(wù)的供給主體，把托管服務(wù)與上門(mén)服務(wù)、實(shí)體服務(wù)與線(xiàn)上服務(wù)、無(wú)償服務(wù)和有償服務(wù)有機(jī)結(jié)合，為老年人提供多層次、人性化、便捷化服務(wù)。老人和家庭。即養(yǎng)老服務(wù)的接受對(duì)象，同時(shí)也對(duì)獲取的養(yǎng)老服務(wù)展開(kāi)相應(yīng)的評(píng)價(jià)和反饋。從事智慧養(yǎng)老領(lǐng)域的關(guān)聯(lián)企業(yè)，主要承擔(dān)與智慧養(yǎng)老相關(guān)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、研發(fā)和技術(shù)應(yīng)用，相關(guān)軟件和智能系統(tǒng)開(kāi)發(fā)與應(yīng)用等相關(guān)工作，深刻洞察老人日趨多元化的服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)智能產(chǎn)品設(shè)計(jì)和老人潛在需求的無(wú)縫對(duì)接。

技術(shù)支持。主要運(yùn)用智能機(jī)器人、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、語(yǔ)音識(shí)別、圖像處理與計(jì)算機(jī)視覺(jué)、機(jī)器翻譯、智能系統(tǒng)及設(shè)備等先進(jìn)技術(shù)，充分發(fā)揮信息技術(shù)效能，以信息化技術(shù)助推養(yǎng)老服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，在信息技術(shù)的創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)下，加速推進(jìn)政府、營(yíng)利性組織、社區(qū)及老人更好地融入到智慧養(yǎng)老領(lǐng)域中來(lái)。

四、人工智能時(shí)代智慧養(yǎng)老服務(wù)的

路徑優(yōu)化分析

（一）加快智慧養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

一是強(qiáng)化智慧養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的頂層設(shè)計(jì)，特別是加快對(duì)智慧養(yǎng)老產(chǎn)品研發(fā)和運(yùn)營(yíng)、智慧化監(jiān)管、服務(wù)平臺(tái)及系統(tǒng)開(kāi)發(fā)以及服務(wù)收費(fèi)等標(biāo)準(zhǔn)制定工作，重視與人工智能、5G等技術(shù)融合的智慧養(yǎng)老產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)研制工作，加速完善智慧養(yǎng)老數(shù)據(jù)交換與應(yīng)用、個(gè)人信息安全等相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，二是構(gòu)建專(zhuān)業(yè)化的智慧養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，圍繞老人收入狀況、服務(wù)需求情況和服務(wù)人員分布特征，在標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、建構(gòu)和評(píng)價(jià)中需要進(jìn)一步細(xì)化評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，從家庭照料、醫(yī)療保健、生活護(hù)理、心理健康及臨終關(guān)懷方面制定科學(xué)的養(yǎng)老服務(wù)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，重塑養(yǎng)老服務(wù)人員、護(hù)理人員及社工人員資格準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，加快形成信息技術(shù)應(yīng)用及設(shè)施設(shè)備配置的基本行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，逐步建立適老化的服務(wù)質(zhì)量及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)、投訴與整改標(biāo)準(zhǔn)。三是提高智慧養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的可操作性。合理設(shè)計(jì)指標(biāo)權(quán)重，從評(píng)價(jià)結(jié)構(gòu)、過(guò)程、結(jié)果等客觀(guān)要素對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)進(jìn)行量化考評(píng)，并將量化的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)與已采集的老年健康信息數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行比對(duì)和分析，加快實(shí)現(xiàn)智能化的養(yǎng)老設(shè)備與統(tǒng)一化的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)深度融合，提高對(duì)失能、失智老人評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力度，為全天候、全方位對(duì)老年人提供精準(zhǔn)化服務(wù)和人性化關(guān)懷提供有力保障。

（二）鼓勵(lì)社會(huì)力量積極參與智慧養(yǎng)老

一是放寬行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻，有必要減低企業(yè)和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入審批程序，特別是對(duì)養(yǎng)老用地、融資、場(chǎng)所建設(shè)及人才招聘方面為企業(yè)提供一定的綠色通道和扶持政策，引導(dǎo)和鼓勵(lì)生產(chǎn)企業(yè)積極參與智慧養(yǎng)老產(chǎn)品設(shè)計(jì)與研發(fā)工作，對(duì)于養(yǎng)老服務(wù)支出或產(chǎn)品研發(fā)成本，政府及相關(guān)部門(mén)可以酌情考慮為企業(yè)提供一定比例的稅收減免政策。二是嘗試建立“公建民營(yíng)”養(yǎng)老模式，在智慧養(yǎng)老創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)下明晰政府和企業(yè)的功能定位。一方面，政府需要建立企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為企業(yè)提供諸如稅收減免、場(chǎng)地與養(yǎng)老設(shè)施維護(hù)、人員津貼等相關(guān)扶持政策，并對(duì)哄抬價(jià)格、拒收或虐待老人等服務(wù)亂象實(shí)行智慧化監(jiān)管。另一方面，企業(yè)應(yīng)該增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，發(fā)揮自身品牌價(jià)值，進(jìn)一步加強(qiáng)與人工智能、5G等技術(shù)的深入融合，著力提升養(yǎng)老服務(wù)專(zhuān)業(yè)化運(yùn)作效率。三是加快建立社會(huì)組織培育扶持機(jī)制。加強(qiáng)社會(huì)組織工作人員職業(yè)道德和專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，努力提升社會(huì)組織養(yǎng)老服務(wù)能力，建立多元化、多渠道資金保障機(jī)制，加快設(shè)立社會(huì)組織發(fā)展專(zhuān)項(xiàng)資金、運(yùn)營(yíng)補(bǔ)貼資金等，對(duì)重點(diǎn)培育的社會(huì)組織提供相關(guān)的稅費(fèi)減免政策，包括用水、用電、用氣按居民消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)，對(duì)設(shè)備購(gòu)置、通信網(wǎng)絡(luò)、一次性床位建設(shè)等提供資金支持。

（三）提高智慧養(yǎng)老專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)

一是加快建立“按需培訓(xùn)”的人才培訓(xùn)戰(zhàn)略。在培訓(xùn)內(nèi)容上，圍繞老年人日常護(hù)理、健康教育、營(yíng)養(yǎng)調(diào)配、醫(yī)療保健等服務(wù)內(nèi)容科學(xué)規(guī)劃培訓(xùn)課程，通過(guò)整合高等院校、職業(yè)院校等教育培訓(xùn)資源，從專(zhuān)業(yè)能力、道德修養(yǎng)、心理素質(zhì)方面開(kāi)展培訓(xùn)，著力提升專(zhuān)業(yè)人員技能培訓(xùn);在培訓(xùn)形式上，積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+”新型融合式培訓(xùn)，鼓勵(lì)各類(lèi)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)適時(shí)開(kāi)展線(xiàn)上培訓(xùn)和線(xiàn)下實(shí)訓(xùn)相結(jié)合的“互聯(lián)網(wǎng)+”培訓(xùn)，還可以合理穿插現(xiàn)場(chǎng)示范、角色扮演等環(huán)節(jié)增加實(shí)操演練的機(jī)會(huì)。二是著力提升專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量。加快建立養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)崗位培養(yǎng)體系，積極鼓勵(lì)高等院校開(kāi)設(shè)與智慧養(yǎng)老相關(guān)專(zhuān)業(yè)，比如重視人工智能及相關(guān)專(zhuān)業(yè)的設(shè)置和發(fā)展，通過(guò)“共建實(shí)訓(xùn)基地”或“聯(lián)合培養(yǎng)”等方式，鼓勵(lì)高校學(xué)生去企業(yè)或社區(qū)學(xué)習(xí)與實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)教學(xué)與就業(yè)的無(wú)縫對(duì)接，吸納優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)人才積極投身養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展中來(lái)。三是全面強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)人才的職業(yè)認(rèn)同感。積極宣傳尊老愛(ài)老的孝道文化和仁愛(ài)思想，從職稱(chēng)評(píng)定、職務(wù)晉升、薪資標(biāo)準(zhǔn)、假日津貼方面給予相應(yīng)的政策扶持和經(jīng)費(fèi)保障。建立健全人才激勵(lì)機(jī)制，除了必要的物質(zhì)激勵(lì)和工作激勵(lì)外，還應(yīng)有效地提升榮譽(yù)激勵(lì)的作用，對(duì)有重大突出貢獻(xiàn)者可授予先進(jìn)工作者、崗位能手等稱(chēng)號(hào)，在一定程度上滿(mǎn)足各類(lèi)人才的榮譽(yù)感和成就感，可以有效地提升他們的工作積極性。

（四）優(yōu)化老年智慧養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)

一是政府、社區(qū)及家庭成員積極引導(dǎo)老年人接受老年智慧養(yǎng)老產(chǎn)品。大部分老年人思想觀(guān)念滯后，無(wú)法快速接納和認(rèn)可新生事物。為此，政府可以為老年群體介紹智慧養(yǎng)老產(chǎn)品的基本性能和操作規(guī)范，發(fā)揮政府在傳遞和推廣產(chǎn)品過(guò)程中的積極作用，打消老年人認(rèn)為智慧養(yǎng)老產(chǎn)品不會(huì)用不實(shí)用的主觀(guān)印象。二是企業(yè)可根據(jù)不同的受眾群體進(jìn)行差異化產(chǎn)品設(shè)計(jì)[12]，提升產(chǎn)品操作的便攜性，針對(duì)失能失智老人，可通過(guò)研發(fā)人工智能手環(huán)、智能輪椅、紅外線(xiàn)安防系統(tǒng)等智能陪護(hù)設(shè)備，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)使用者的位置、生命體征，并在緊急情況下，能夠根據(jù)使用者體感溫度、心跳變化狀況自動(dòng)向使用者親屬、最近機(jī)構(gòu)（醫(yī)院、派出所等）發(fā)起求救。針對(duì)非失能非失智的普通老人，則可以考慮一鍵式手機(jī)、人工智能機(jī)器人等產(chǎn)品。一鍵式手機(jī)學(xué)習(xí)操作簡(jiǎn)單，符合老年人日常使用習(xí)慣。人工智能機(jī)器人不僅可以根據(jù)老人的語(yǔ)音完成諸如播放電視、打開(kāi)日光燈等簡(jiǎn)單指令，還可以增加人機(jī)互動(dòng)的機(jī)會(huì)，例如機(jī)器人可通過(guò)情景模擬講故事，照護(hù)老人的日常生活，利用人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)與老年人溝通交流，緩解老人生活的孤獨(dú)感。三是深挖智慧養(yǎng)老產(chǎn)品功能，比如養(yǎng)老產(chǎn)品APP研發(fā)平臺(tái)應(yīng)充分考慮老人需求狀況作為APP功能統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，既要有基本生活類(lèi)服務(wù)，如醫(yī)療、飲食，也不能忽視自我實(shí)現(xiàn)類(lèi)設(shè)計(jì)，如社交、就業(yè)，要切實(shí)做好終端背后的配套服務(wù)，讓智慧APP真正智慧起來(lái)。

（五）探索老年多元服務(wù)機(jī)制

一是加速完善銀齡互助機(jī)制。[13]加大“服務(wù)老人、貢獻(xiàn)社會(huì)”活動(dòng)宣傳，積極倡導(dǎo)低齡老人與高齡老人互幫互助傳統(tǒng)，打造情感家園。嘗試建立愛(ài)心銀行、時(shí)間銀行等互助模式，例如互助獻(xiàn)血模式，是類(lèi)似于時(shí)間銀行的一種互助方式，公民無(wú)償獻(xiàn)血的行為，不僅可讓自己在未來(lái)獲得優(yōu)先使用權(quán)，也能讓家人獲得一定的優(yōu)先權(quán)利。人是社會(huì)的人，人的生存必然需要互動(dòng)和交往，只有人與人之間形成互動(dòng)，才能實(shí)現(xiàn)抱團(tuán)取暖，形成“我為人人，人人為我”的服務(wù)理念和愛(ài)心互惠化。二是嘗試建立老人維權(quán)組織。保護(hù)老人基本權(quán)益，維護(hù)老人人身和財(cái)產(chǎn)安全十分重要。應(yīng)從個(gè)人信息或隱私泄露、虐待或棄養(yǎng)老人事件中構(gòu)建公正合法的老人維權(quán)組織，客觀(guān)反饋老人的現(xiàn)實(shí)訴求和疑難問(wèn)題，確保老人權(quán)益不會(huì)受到侵害。三是加快培育公益性的為老社會(huì)組織，明確為老社會(huì)組織的角色定位和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，積極開(kāi)展形式多樣的為老活動(dòng)（鄰里節(jié)、歡度重陽(yáng)等），有序組建群眾性志愿隊(duì)伍，包括成立老年讀書(shū)班、編織班等群眾性組織，切實(shí)做到天天有活動(dòng)，月月有主題，戶(hù)戶(hù)有特色。另外，發(fā)揮社會(huì)組織在養(yǎng)老服務(wù)供給中的監(jiān)管作用，在服務(wù)供給的重點(diǎn)環(huán)節(jié)上嚴(yán)格把關(guān)，在服務(wù)質(zhì)量和滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)上科學(xué)評(píng)判，精準(zhǔn)分析，對(duì)在上述情況中所出現(xiàn)的問(wèn)題需要科學(xué)、動(dòng)態(tài)監(jiān)管。[14]

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（責(zé)任編輯 焦德武）