通過對公立醫(yī)院兒科門診服務(wù)環(huán)境及就診流程的現(xiàn)狀調(diào)研，站在用戶角度，發(fā)現(xiàn)就診服務(wù)環(huán)節(jié)中存在的諸多問題，并使用服務(wù)設(shè)計(jì)方法、工具，尋求疫情防控常態(tài)化大背景下，如何優(yōu)化用戶就診服務(wù)流程，提升醫(yī)院服務(wù)效率，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，增加用戶對服務(wù)提供者的信任度。

兒科門診；就診流程；服務(wù)設(shè)計(jì)

引言

自2015年我國開始全面實(shí)施一對夫婦可生育兩個(gè)孩子政策后，伴隨著人民對日益增長美好生活的需求，對醫(yī)院如何提供高效率、高質(zhì)量的診療服務(wù)亦提出了新的要求。黨的十九大報(bào)告中明確提出：“要完善國民健康政策，為人民群眾提供全方位全周期健康服務(wù)?！盵1]

現(xiàn)在，服務(wù)行業(yè)競爭激烈，醫(yī)療產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展，涌現(xiàn)了大量優(yōu)質(zhì)專科和私立醫(yī)院，在提升醫(yī)療水平的同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量越發(fā)受到用戶的重視。目前，大部分公立醫(yī)院的醫(yī)療水平雖逐年上升。但易忽視對服務(wù)質(zhì)量的提升。以兒科門診為例，其環(huán)境綜合設(shè)計(jì)和服務(wù)流程仍停留在較落后狀態(tài)，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)感差。根源是醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新能力低、欠缺對用戶的情感關(guān)懷，由此所帶來就診效率低下、醫(yī)院信任度降低、醫(yī)患關(guān)系緊張等弊病。在新冠肺炎疫情防控常態(tài)化環(huán)境下，需考慮政府部門對疫情防控的動(dòng)態(tài)化政策要求，這更使兒科門診為用戶提供優(yōu)質(zhì)診療服務(wù)帶來新的挑戰(zhàn)和要求。

因此，對公立醫(yī)院兒科門診就醫(yī)條件和診療體驗(yàn)進(jìn)行服務(wù)提升和優(yōu)化是大勢所趨。而服務(wù)的提升、優(yōu)化并不是一個(gè)簡單的服務(wù)流程，它是一個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)設(shè)計(jì)方案，包含了對服務(wù)接觸點(diǎn)的整理和優(yōu)化、人文關(guān)懷的增加、情感化設(shè)計(jì)的融入、服務(wù)效率的提升、就診環(huán)境的優(yōu)化及相關(guān)內(nèi)容。醫(yī)院應(yīng)不斷改善服務(wù)體系，優(yōu)化診療流程，提高服務(wù)質(zhì)量，提升用戶體驗(yàn)，以便獲得好的服務(wù)評價(jià)。

1.兒科門診進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)的方法和意義

服務(wù)設(shè)計(jì)是一種新的思維方式，是多種學(xué)科交叉所衍生的設(shè)計(jì)方法。它隨著時(shí)代變化不斷發(fā)展與創(chuàng)新。在設(shè)計(jì)過程中，服務(wù)的提供者通過對目標(biāo)對象開展研究，并進(jìn)行策劃與設(shè)計(jì)以期提升服務(wù)的質(zhì)量及用戶滿意度，為用戶帶來更為友好、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。當(dāng)下，人們對服務(wù)體驗(yàn)的要求亦越來越高，隨著第三產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的比重增加，服務(wù)在當(dāng)今社會各項(xiàng)生產(chǎn)活動(dòng)中的地位變得越發(fā)重要，服務(wù)設(shè)計(jì)有著更為廣闊的前景。

圖1 兒科門診就診流程圖

服務(wù)設(shè)計(jì)歸根結(jié)底是研究目標(biāo)用戶所有可能產(chǎn)生的各類需求，故以用戶為中心是其思考的首要原則。通過進(jìn)一步規(guī)劃完善服務(wù)的過程和環(huán)境，可讓用戶擁有完美方便的體驗(yàn)。為了提供服務(wù)，客戶參與是很有必要的，如果沒有客戶的參與，就沒有服務(wù)的后續(xù)。要始終以用戶體驗(yàn)為中心，最大程度上滿足用戶的需求。此外，在服務(wù)設(shè)計(jì)過程中，特別是在提供公共服務(wù)的領(lǐng)域，不僅面臨的是單一用戶群體，還要面對多個(gè)用戶群體所持有的不同期望值，需要涉及用戶和其他參與探索和明確服務(wù)定位的利益相關(guān)者。

調(diào)研是對公立醫(yī)院兒科門診提供診療服務(wù)進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)的重要環(huán)節(jié)。從不同用戶角度，用多種服務(wù)設(shè)計(jì)方法、工具獲得用戶的真正想法，從中了解用戶對診療服務(wù)的體驗(yàn)結(jié)果。這個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)過程可以促進(jìn)利益相關(guān)者之間的良性互動(dòng)。服務(wù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，設(shè)計(jì)服務(wù)、思考服務(wù)的時(shí)間線是關(guān)鍵，服務(wù)前期、服務(wù)期和服務(wù)后期都基于服務(wù)設(shè)計(jì)思維把服務(wù)設(shè)計(jì)過程解構(gòu)成單項(xiàng)接觸點(diǎn)與互動(dòng)過程。因此，將服務(wù)設(shè)計(jì)運(yùn)用到醫(yī)院兒科門診診療環(huán)節(jié)中，可以幫助各家醫(yī)院更有效、更全面地發(fā)現(xiàn)當(dāng)前診療服務(wù)環(huán)節(jié)所存在的痛點(diǎn)及內(nèi)在原因，從而運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)的理論找尋出更加人性化的解決方案。

2.兒科門診診療現(xiàn)狀及問題分析

通過筆者走訪調(diào)研，使用用戶旅程圖、情景訪談法及影子調(diào)查法等服務(wù)設(shè)計(jì)工具，以濟(jì)南市中心醫(yī)院兒科門診為例，從用戶就診的服務(wù)接觸點(diǎn)得出目前大部分公立醫(yī)院兒科門診的就診流程如圖所示：

由服務(wù)接觸點(diǎn)可見就診流程中有過多重復(fù)環(huán)節(jié)。其中，各項(xiàng)檢查點(diǎn)往往比較分散，用戶在就醫(yī)過程中需要咨詢和奔波，增加問詢環(huán)節(jié)醫(yī)務(wù)人員的工作量，導(dǎo)致用戶就醫(yī)體驗(yàn)感較差。服務(wù)接觸點(diǎn)中沒有針對兒童行為需求進(jìn)行分析，缺少符合兒童心理、行為特點(diǎn)的設(shè)計(jì)形式。根據(jù)實(shí)際調(diào)研分析，此過程的問題總結(jié)如下：

（1）醫(yī)院導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)計(jì)不完善。導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)計(jì)是服務(wù)設(shè)計(jì)中視覺設(shè)計(jì)部分，是用戶步入醫(yī)院最直接的視覺體驗(yàn)，有利于用戶與環(huán)境產(chǎn)生聯(lián)系。設(shè)計(jì)中需要有明確的環(huán)境導(dǎo)向指引、正確的分區(qū)展示、合理的動(dòng)線設(shè)計(jì)、清晰的視覺指示才能滿足大部分用戶的需求。調(diào)研所在醫(yī)院雖有導(dǎo)向系統(tǒng)，但醫(yī)院各個(gè)分區(qū)之間缺乏環(huán)境導(dǎo)向指引，或?qū)蛳到y(tǒng)指示不清晰，兒科診室沒有去其他檢查室的動(dòng)線示意圖，后續(xù)檢查和治療地點(diǎn)不明確，無法使用戶一目了然，導(dǎo)致就診過程增加問詢時(shí)間。另外，視覺設(shè)計(jì)中缺少部分安全警示設(shè)計(jì)，使設(shè)計(jì)整體無法做到人性化、合理化和安全化。

（2）兒科門診色彩使用不合理。使用色彩劃分功能分區(qū)可使用戶直觀地分辨不同功能的區(qū)域指引，使環(huán)境視覺秩序變得整齊。經(jīng)調(diào)研，公立醫(yī)院的兒科診室所使用色調(diào)多與醫(yī)院整體偏冷色調(diào)一致，并沒有針對兒童心理特點(diǎn)進(jìn)行合理的色彩設(shè)計(jì)。冷色調(diào)的過多使用使兒童容易產(chǎn)生緊張感，缺少針對性的設(shè)計(jì)形式嚴(yán)重影響患兒的治療情緒，對兒科診室綜合環(huán)境的評判亦產(chǎn)生不利影響。

（3）用戶參與醫(yī)學(xué)檢查不便捷。醫(yī)生對兒童患者分診及簡單問診后，一般需要驗(yàn)血等醫(yī)學(xué)檢查。特別是新冠肺炎疫情防控常態(tài)化情況下，凡是體溫超過37.3攝氏度、存在發(fā)燒、頭疼、腹瀉等癥狀的兒童患者均需要進(jìn)行咽拭子、鼻拭子病毒核酸檢測及胸部X片檢查，導(dǎo)致檢查量增大，且大多數(shù)醫(yī)院上述檢查地點(diǎn)比較分散。以濟(jì)南市中心醫(yī)院為例，如完成上述過程需要用戶往返奔波于醫(yī)院內(nèi)多個(gè)地點(diǎn)，檢查結(jié)果也需在多個(gè)地點(diǎn)領(lǐng)取，等待檢查及結(jié)果領(lǐng)取均需等待。如血液檢測在抽血結(jié)束后30分鐘才能取得檢查結(jié)果，結(jié)果領(lǐng)取地點(diǎn)在醫(yī)院急診大廳，而不是在兒科門診大廳。在這一冗長的過程中往往就已經(jīng)耗盡了兒童患者的耐心，導(dǎo)致兒童患者出現(xiàn)不配合診療等負(fù)面情緒，影響后續(xù)治療環(huán)節(jié)的效率。

（4）排隊(duì)現(xiàn)狀干擾診療秩序。當(dāng)經(jīng)過等待取回檢查結(jié)果后，用戶需重新讓醫(yī)生查看檢驗(yàn)報(bào)告并給出診斷結(jié)果。此時(shí)大部分醫(yī)院不需再進(jìn)行排號，而是直接攜帶檢查報(bào)告到診室咨詢，這一形式一方面導(dǎo)致診室現(xiàn)場人員混雜，沒有排隊(duì)秩序，用戶之間不能保持1米距離，不符合防疫要求；另一方面，拿到檢查結(jié)果的用戶不斷地到診室問詢，致使初診的用戶叫不到號，插隊(duì)、擁擠等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重干擾到醫(yī)生看病的秩序，極易造成現(xiàn)場秩序的混亂。筆者在若干次現(xiàn)場調(diào)研中，現(xiàn)場均出現(xiàn)上述形式所導(dǎo)致的醫(yī)護(hù)人員與患者間或是患者與患者間發(fā)生諸如口角、沖突等情況。因此這種狀況亟待重新進(jìn)行合理優(yōu)化加以解決。

（5）診療環(huán)境及設(shè)備適應(yīng)性有待提升。醫(yī)院大環(huán)境方面，影響服務(wù)質(zhì)量的首要因素是用戶進(jìn)入醫(yī)院的環(huán)節(jié)，特別是當(dāng)前疫情防控常態(tài)化條件下，兒童患者多乘坐機(jī)動(dòng)車就診，醫(yī)院停車位較緊張，造成醫(yī)院內(nèi)交通擁堵，急需合理化的解決方法。在兒科門診環(huán)境方面，室內(nèi)環(huán)境缺少情感化和人性化設(shè)計(jì)，現(xiàn)有醫(yī)院兒科門診在功能分區(qū)的設(shè)計(jì)上不能符合兒童的行為及心理需求。在筆者走訪的濟(jì)南市中心醫(yī)院兒科門診中，兒童等待區(qū)僅有塑料座椅，座椅為成人使用高度，不符合人體工程學(xué)和兒童的生理特點(diǎn)，不僅使用不舒適，且兒童需成人幫助才可就坐。醫(yī)院內(nèi)設(shè)施沒有可吸引兒童的娛樂設(shè)備，無法安撫前來就診的兒童患者及家屬焦慮的心情。另外，兒童患者往往會對打針、霧化等治療產(chǎn)生抵觸心理，注射區(qū)、霧化治療區(qū)是兒童患者哭鬧較集中的區(qū)域，該區(qū)域沒有與就診其他區(qū)域進(jìn)行合理劃分，導(dǎo)致兒童患者因嘈雜的環(huán)境因素產(chǎn)生負(fù)面情緒而不配合治療，容易產(chǎn)生醫(yī)務(wù)人員心理壓力增大、用戶對醫(yī)院信任度降低、治療效率不高等情況。

3.兒科門診就診流程服務(wù)優(yōu)化設(shè)計(jì)建議

中央全面深化改革委員會第二十二次會議中指出：“加強(qiáng)兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)改革與發(fā)展，要緊緊圍繞加強(qiáng)兒科醫(yī)務(wù)人員培養(yǎng)和隊(duì)伍建設(shè)、完善兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系，推進(jìn)兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域改革、防治結(jié)合提高服務(wù)質(zhì)量等關(guān)鍵問題。”[2]通過筆者實(shí)地調(diào)研及結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)等相關(guān)理論研究，針對醫(yī)院兒科門診的就診流程提出如下服務(wù)優(yōu)化設(shè)計(jì)建議：

（1）對診療環(huán)境進(jìn)行“移情”設(shè)計(jì)。移情的主要特點(diǎn)是觀察者站在被觀察者的角度看待問題。兒科門診的服務(wù)對象為兒童患者，設(shè)計(jì)應(yīng)盡量符合兒童的需求。以調(diào)研所在醫(yī)院為例，在醫(yī)院大環(huán)境方面，針對停車緊張的問題需要考慮相對合理化的設(shè)計(jì)方案，可通過建設(shè)立體停車場或優(yōu)化停車范圍等方式增加停車泊位。同時(shí)為兒童門診劃出專用停車區(qū)域，就診高峰期安排工作人員進(jìn)行交通疏導(dǎo)，緩解院內(nèi)交通壓力。在門診環(huán)境方面，運(yùn)用移情設(shè)計(jì)方法，設(shè)計(jì)方案才能符合兒童用戶的喜好。研究指出，兒童對于事物的主觀體驗(yàn)感受是通過第一感覺來感知的，五感設(shè)計(jì)中對視覺、聽覺和觸覺的設(shè)計(jì)尤為重要。大部分兒童對色彩豐富的、發(fā)光發(fā)聲的物品容易產(chǎn)生興趣。第一，兒科門診的環(huán)境設(shè)計(jì)增加趣味性元素，將兒童喜歡的卡通形象自然地融入環(huán)境中，色彩使用中性、溫和的暖色調(diào)，形成整體、統(tǒng)一的環(huán)境設(shè)計(jì)。第二，考慮功能影響就診流程的推進(jìn)，將兒科門診進(jìn)行合理的分區(qū)設(shè)計(jì)，用不同的色彩劃分導(dǎo)醫(yī)臺、體溫監(jiān)測區(qū)、等候區(qū)、門診區(qū)、檢查區(qū)、注射區(qū)等合理的功能分區(qū)，將注射區(qū)與等待休息區(qū)通過隔斷的形式進(jìn)行視覺隔離，可以減少患兒不良情緒的相互影響。第三，在等候區(qū)安裝可以播放動(dòng)畫片的屏幕，分散兒童的視覺注意力。第四，添置兒童可自己就座的座椅，增加兒童體驗(yàn)感。另外，升級兒科門診洗手間為兒童專用洗手間，降低馬桶和洗手臺的高度，便于兒童使用，并在等候區(qū)提供飲用水和充電等服務(wù)，增加母嬰室，設(shè)置儲物柜，從整體提升體驗(yàn)效果。

（2）使用“共情”的方法優(yōu)化就診流程。服務(wù)流程的優(yōu)化要站在使用者角度，首先要確定用戶需求。筆者在調(diào)研中使用“共情”的方法，用患者角度進(jìn)行分析和思考，挖掘用戶潛在需求，解決就診流程中出現(xiàn)的諸多問題。在兒科門診大廳設(shè)置電子導(dǎo)醫(yī)平臺，將就診流程置入該平臺，就診路線和各功能分區(qū)均可查看。大廳地面添置不同色彩的箭頭指引不同的功能分區(qū)，使患者家屬了解就診步驟。兒童患者在各項(xiàng)檢查后，檢查結(jié)果直接發(fā)送于醫(yī)生及電子導(dǎo)醫(yī)平臺處查看，由分診處保證初診進(jìn)程的同時(shí)，對需要復(fù)看結(jié)果的患兒進(jìn)行穿插排隊(duì)。如：叫號系統(tǒng)以一名初診患兒交替一名復(fù)看結(jié)果患兒循環(huán)的方式進(jìn)行叫號。此方法可使患者不必穿梭于各地點(diǎn)等待領(lǐng)取檢查結(jié)果，只需在等待區(qū)等待叫號即可。在保障了就診秩序的同時(shí)，亦確保初診兒童患者不會因復(fù)看結(jié)果人群反復(fù)插隊(duì)看不上病的情況出現(xiàn)。

（3）為兒童用戶設(shè)計(jì)專用醫(yī)療器械。通過對兒童心理研究得出，兒童患者身心發(fā)育不及成人，對事物的接受能力有限，就醫(yī)過程中易滋生負(fù)面情緒。不影響治療的前提下可使用趣味性產(chǎn)品，通過合理的布局及卡通的產(chǎn)品設(shè)計(jì)達(dá)到滿意的效果，將兒童用戶的負(fù)面情緒降至低點(diǎn)。如霧化機(jī)器隱藏在可以播放動(dòng)畫片的屏幕后、使用卡通圖案的醫(yī)用膠帶等輔材，可緩解兒童患者在接受治療時(shí)的恐懼心理，從而配合完成治療流程。同時(shí)，對兒童進(jìn)行特殊化產(chǎn)品設(shè)計(jì)可增加用戶對醫(yī)院的信任度。

（4）提升醫(yī)院的信息化水平。通過醫(yī)院信息化平臺的提升可優(yōu)化服務(wù)流程，減少用戶等待時(shí)間，增加用戶黏性。醫(yī)院方面需要進(jìn)一步提升App程序或微信公眾號的使用體驗(yàn)感，優(yōu)化現(xiàn)有內(nèi)容，增設(shè)合理化的功能。如在手機(jī)App程序或微信公眾號中增加排隊(duì)等待系統(tǒng)，在預(yù)約掛號的同時(shí)可直接在手機(jī)上實(shí)時(shí)查看當(dāng)前排隊(duì)人數(shù)、預(yù)計(jì)等待時(shí)間長短等信息，通過手機(jī)App提醒或者微信提醒等方法提醒用戶即將叫到號碼，方便做好就診準(zhǔn)備。同時(shí)，在手機(jī)App或微信公眾號中增加醫(yī)院內(nèi)部導(dǎo)航功能及空余停車泊位指引功能，方便患者前往不同的診室、檢查室及停車泊位，確保用戶的使用質(zhì)量。

（5）考慮當(dāng)前疫情防控常態(tài)化特點(diǎn)，針對新冠病毒檢測的要求，定期進(jìn)行衛(wèi)生巡視，定時(shí)對內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行消毒，提升用戶的使用體驗(yàn)?？紤]兒童患者的特殊性，有條件的醫(yī)院可在兒科門診臨時(shí)設(shè)立專門用于完成整套新冠病毒檢測設(shè)備的檢查室，完成一站式檢測，減少用戶因來往奔波造成的不良影響。

4.結(jié)語

本文以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，站在使用者角度，結(jié)合疫情防控常態(tài)化的背景，運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)的方法和工具，對醫(yī)院兒科門診的就診流程從環(huán)境、設(shè)施、產(chǎn)品、服務(wù)流程等環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)問題，深究根源，同時(shí)提出合理化解決方案。希望可以提升兒童的診療體驗(yàn)和醫(yī)院兒科門診的工作效率，減少兒科醫(yī)務(wù)人員的工作壓力，推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)整體效能和高質(zhì)量發(fā)展。

注釋：

[1]習(xí)近平：《決勝全面建成小康社會 奪取新時(shí)代中國特色社會主義偉大勝利——在中國共產(chǎn)黨第十九次全國代表大會上的報(bào)告》，《黨建》2017年第11期，第15-34頁。

[2]張瑩：《兒科護(hù)理國際研究進(jìn)展》，《中國護(hù)理管理》2016年第12期，第5頁。