王碧清

2月，春節(jié)將近，武漢車站大廳內(nèi)，賈青青依然忙碌，又是一年春運(yùn)時(shí)。

盡管因?yàn)橐咔榉揽兀?021年春運(yùn)旅客人次比往年明顯減少，“但讓旅客出行體驗(yàn)更美好的目標(biāo)沒有變，工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)熱情不會(huì)變”，賈青青說(shuō)。她和同事除了按照工作要求保障旅客出行安全，還始終繃緊疫情防控這根弦，定時(shí)消毒，不斷提醒往來(lái)旅客戴好口罩，候車時(shí)盡量分開坐，避免扎堆。

自2008年入路以來(lái)，賈青青在工作中歷練過(guò)硬作風(fēng)，以責(zé)任擔(dān)當(dāng)成就不凡業(yè)績(jī)。數(shù)不清多少次“舍小家顧大家”，她與同事共同的堅(jiān)守始終如一：人民鐵路為人民。

2019年，賈青青從客運(yùn)班組調(diào)至“五心”服務(wù)組黨支部擔(dān)任書記，在特色服務(wù)品牌建設(shè)方面，重點(diǎn)發(fā)揮引領(lǐng)帶動(dòng)作用?！拔逍摹狈?wù)組由站內(nèi)不同崗位模范青年組成，“五心”服務(wù)也是武漢車站特色品牌，指接待問(wèn)詢熱心、出行引導(dǎo)耐心、重點(diǎn)旅客關(guān)心、特色服務(wù)貼心、接受意見虛心。尤其在遇到突發(fā)情況時(shí)，“五心”服務(wù)組總能發(fā)揮關(guān)鍵作用。

2020年8月，賈青青兼任“五心”服務(wù)組黨支部書記同時(shí)，負(fù)責(zé)武漢車站三班客運(yùn)值班員工作，管理近百人的隊(duì)伍。

臨危受命，加入“頭雁”黨團(tuán)員突擊隊(duì)

2021年春運(yùn)期間，服務(wù)南來(lái)北往旅客，賈青青和團(tuán)隊(duì)伙伴繁忙之余，沉浸在充滿煙火氣的生活中，感受平靜的幸福。2020年的春運(yùn)時(shí)刻呼嘯如昨，記憶依然鮮活。

2020年1月23日清晨8點(diǎn)，已經(jīng)到崗的賈青青接到通知，當(dāng)日10點(diǎn)起，火車站離漢通道暫時(shí)關(guān)閉。賈青青接到的第一項(xiàng)任務(wù)：盡快組織和疏散旅客。頭腦仍舊錯(cuò)愕，她迅速拿起喇叭，將消息告知旅客。有的旅客是10點(diǎn)前的車次，擔(dān)心能否上車；有的茫然無(wú)措，待在原地；有的則在原地哭了起來(lái)；有的不斷詢問(wèn)什么時(shí)候車站會(huì)開放……各種疑問(wèn)像浪一樣涌向賈青青和同事?！斑€是盡可能把服務(wù)做得更細(xì)”，賈青青不停地安撫、引導(dǎo)，“退票暫時(shí)不要著急，過(guò)段時(shí)間也可以退……”

武漢姑娘賈青青可以感受到旅客的無(wú)助，但她來(lái)不及難過(guò)，“過(guò)去都是開門迎客的”。10點(diǎn)，她和團(tuán)隊(duì)完成所有旅客疏散。工作仍在繼續(xù)，清掃、整理、消毒……

1月25日，武漢車站黨委號(hào)召組建一支由黨團(tuán)員骨干組成的“頭雁”黨團(tuán)員突擊隊(duì)?！澳菚r(shí)情況很嚴(yán)峻，大家也難免有恐慌情緒。黨員必須要發(fā)揮先鋒模范作用?！蔽錆h客運(yùn)車間黨總支書記劉奎書回憶。賈青青當(dāng)時(shí)第一個(gè)提交請(qǐng)戰(zhàn)書。“平時(shí)工作中，她能吃苦，責(zé)任心強(qiáng)、性格和善，我們從100多名請(qǐng)戰(zhàn)人員當(dāng)中，選中賈青青等表現(xiàn)突出的青年。”劉奎書說(shuō)。

為最大限度減少在崗干部職工、使風(fēng)險(xiǎn)可控，33人組建的“頭雁”黨團(tuán)員突擊隊(duì)臨危受命，主要負(fù)責(zé)馳援武漢的醫(yī)務(wù)工作者接送及醫(yī)療防疫物資轉(zhuǎn)運(yùn)。

賈青青每天需要提前了解運(yùn)輸計(jì)劃，做好規(guī)劃與對(duì)接。1月31日19時(shí)53分，在接下來(lái)列車經(jīng)停的8分鐘內(nèi)，賈青青和突擊隊(duì)員要將北京運(yùn)來(lái)的572箱應(yīng)急藥品卸下列車。突擊隊(duì)員張利民仍記得當(dāng)時(shí)的緊張節(jié)奏，兩組人員緊密配合，為了不使京廣線出現(xiàn)列車晚點(diǎn)延誤，需要先把貨物卸載到站臺(tái)，再進(jìn)行裝車?！斑@意味著雙倍辛苦，在人員緊張情況下，是較為吃力的，接下來(lái)還有下一趟列車需要在此卸貨”，張利民說(shuō)。

考驗(yàn)仍在繼續(xù)。有負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)運(yùn)防疫物資的卡車司機(jī)，由于跨區(qū)作業(yè)，對(duì)武漢站附近道路并不熟悉。賈青青就和隊(duì)員一起提前熟悉行駛路線，與交警部門溝通，移去路障，并將關(guān)鍵建筑標(biāo)志物告知司機(jī)，使醫(yī)療物資從車站到目的地的運(yùn)轉(zhuǎn)流程不斷優(yōu)化。

張利民不時(shí)看到賈青青在回宿舍、去食堂路上與女兒朵朵爭(zhēng)分奪秒視頻。賈青青曾承諾女兒每天打視頻電話。而每當(dāng)女兒?jiǎn)査裁磿r(shí)候回來(lái)，她壓抑著愧疚，安慰道：“朵朵乖，等再過(guò)幾天，大家打敗‘大怪獸，我就回來(lái)陪你玩?！?月17日全天，全國(guó)各地馳援武漢的醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)療物資車輛達(dá)22趟。這天工作全部結(jié)束，已是次日凌晨12點(diǎn)40分。視頻電話沒有如約響起，賈青青猜想，女兒一定已經(jīng)抱著電話睡著了。

每天徒手搬運(yùn)很辛苦，有的設(shè)備重35公斤，往往一趟搬運(yùn)下來(lái)，賈青青等人就滿頭大汗、精疲力竭。那段時(shí)間，隊(duì)員之間相互打氣，越累、越不放棄，還進(jìn)行分組比賽，增加工作樂趣。一次，一組一共搬運(yùn)230箱，數(shù)到另一組搬運(yùn)數(shù)量時(shí)，當(dāng)“265”的數(shù)字報(bào)出，該組隊(duì)員們?nèi)杠S了！“每個(gè)人都認(rèn)真專注，從數(shù)量，到擺放整齊，雖然比賽的方式看起來(lái)可能很幼稚，但是會(huì)調(diào)動(dòng)大家的合作精神。樂觀心態(tài)也可以消除一些身體上的疲累。”

賈青青還記得迎接的一名醫(yī)生。這名醫(yī)生是瞞著家里人來(lái)武漢，他在火車上百感交集，內(nèi)心有忐忑，直到看到賈青青她們，“心情一下子開朗了很多”。目光交匯一剎那，賈青青等人同樣被感動(dòng)。“那是一種特殊時(shí)刻的相互支持”，賈青青說(shuō)。

“我們真的能夠感受到全國(guó)人民的關(guān)心。每接一批醫(yī)療隊(duì)員，我們都帶著感恩的心態(tài)。全中國(guó)最牛的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)都來(lái)了，你會(huì)覺得很激動(dòng)！”賈青青記得3月17日第一批醫(yī)護(hù)人員離漢時(shí)，心境已截然不同。拿著廣播喇叭，說(shuō)出“請(qǐng)注意電梯安全”時(shí)，賈青青噙著淚?！皻g迎你們來(lái)年到武漢吃熱干面、看櫻花……”來(lái)自湖南、重慶、四川等地的醫(yī)護(hù)工作者們都在熱情回應(yīng)：“也歡迎你們來(lái)我們家鄉(xiāng)！”雖然自始至終，只能看到一雙雙眼睛，彼此的心卻靠得那樣近。

張利民是“頭雁”黨團(tuán)員突擊隊(duì)中最勤快的隊(duì)員之一，在戰(zhàn)疫期間火線入黨。他感慨：“同事堅(jiān)強(qiáng)的一面，平常很難看到。遇到困難，才能知道每個(gè)人的內(nèi)心是怎樣的。賈青青在每一次對(duì)接醫(yī)護(hù)工作者當(dāng)中的細(xì)心，在搬運(yùn)過(guò)程中巾幗不讓須眉，都讓我感觸很深?！?/p>

堅(jiān)守崗位，勇于擔(dān)當(dāng)。76天、1824個(gè)小時(shí)、500余趟動(dòng)車組、1萬(wàn)多名醫(yī)護(hù)人員、3萬(wàn)余箱防疫物資，賈青青和同事圓滿完成任務(wù)，沒有任何差錯(cuò)與遺漏。

2020年9月8日，北京人民大會(huì)堂，賈青青被授予“全國(guó)抗擊新冠肺炎疫情先進(jìn)個(gè)人”榮譽(yù)稱號(hào)。

今年三月，櫻花將如期綻放。鐵路人對(duì)于鐵路的情感與責(zé)任，自選擇之初，就已定格底色，既延續(xù)鐵路前輩艱苦樸素、甘于奉獻(xiàn)的優(yōu)良作風(fēng)，也在不斷定義屬于自己這一代人的風(fēng)采與自信。

“地球不爆炸，我們不放假”

“地球不爆炸，我們不放假”是鐵路人愛崗敬業(yè)的自我調(diào)侃，對(duì)于賈青青而言，能在家鄉(xiāng)工作、能在鐵路系統(tǒng)為人民群眾提供服務(wù)，她很驕傲。

賈青青的祖父、外公、母親都從事鐵路工作，從小長(zhǎng)在鐵路邊、玩在鐵路邊，“有一份特殊的情感在”?？粗疖囈淮?，目睹著母親的忙碌，幼時(shí)的她漸漸了解到，母親從事交通信號(hào)工作，負(fù)責(zé)火車開動(dòng)，“媽媽太牛了”！

2008年，從武漢鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)，賈青青成為武昌火車站客運(yùn)崗位一名工作人員。她謹(jǐn)記父母教誨：要能吃苦、多付出、有上進(jìn)心。

每天接觸來(lái)自不同省市的旅客，聽著各種方言，引導(dǎo)旅客進(jìn)站、候車、檢票，賈青青致力于把每一名旅客準(zhǔn)確引導(dǎo)至正確的列車上。

賈青青熟記全國(guó)鐵路示意圖，并且能夠畫下來(lái)全國(guó)鐵路線的站名、線名、折返站等等?！懊磕曷肪€圖會(huì)有新增和微調(diào)，要不間斷學(xué)習(xí)，”她要求自己業(yè)務(wù)規(guī)章知識(shí)扎實(shí)、準(zhǔn)確，實(shí)際操作靈活耐心。

2009年12月26日，武廣客運(yùn)專線正式開通運(yùn)行，賈青青被分配至武漢站擔(dān)任客運(yùn)值班員，崗位職責(zé)更重，賈青青也付出更多心力。一邊用心學(xué)習(xí)鐵路規(guī)章制度，一邊跟老一輩值班員認(rèn)真求教，觀察他們處理棘手問(wèn)題、與旅客溝通時(shí)的技巧。有時(shí)，遇到脾氣急躁的旅客來(lái)投訴，有經(jīng)驗(yàn)的值班員會(huì)一步步疏解對(duì)方情緒，通過(guò)賓至如歸的服務(wù)與對(duì)方建立起信任，再逐一解釋旅客的不滿與疑問(wèn)。賈青青默默學(xué)習(xí)，認(rèn)真領(lǐng)悟，以良好溝通和出色解決問(wèn)題的能力勝任新崗位。

一次，一位母親焦急地找到工作人員，她的孩子不見了。賈青青立刻通過(guò)廣播尋人，動(dòng)員工作人員按照特征信息，在每個(gè)檢票口尋找，孩子很快被找到。有的旅客，下車后發(fā)現(xiàn)把包遺落在車廂桌上或廁所里，也通過(guò)向賈青青求助，獲得解決。

出眾的工作，離不開充分的準(zhǔn)備。上崗前，賈青青會(huì)在前一天晚上，提前掌握第二天行車情況，對(duì)實(shí)名制驗(yàn)證、候車室檢票、出站口驗(yàn)票、列車給水等不同崗位分工進(jìn)行安排。第二天一早，點(diǎn)名會(huì)、交接班、巡崗查崗、靈活調(diào)整盯控重點(diǎn)崗位、處理突發(fā)情況……一天時(shí)間充實(shí)有序。

賈青青說(shuō)：“雖然工作分為基本幾個(gè)大類，但因?yàn)槭桥c人打交道，是不可控的，每天都會(huì)遇到不同情況，因此需要我們業(yè)務(wù)更加全面”。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，武漢高鐵客運(yùn)站日均到、發(fā)旅客最高20余萬(wàn)人次，面臨的突發(fā)情況復(fù)雜多樣。賈青青印象深刻的一次客運(yùn)服務(wù)，是2019年5月10日下午兩點(diǎn)左右，一名待產(chǎn)婦女正在候車時(shí)臨產(chǎn)，正在巡查的工作人員發(fā)現(xiàn)女乘客臉上的痛苦和異樣。一旁的丈夫看到工作人員，主動(dòng)尋求幫助。在賈青青調(diào)度下，工作人員迅速撥打120，同時(shí)通過(guò)廣播尋醫(yī)。她也趕忙從服務(wù)臺(tái)拿了毯子、碘酒等應(yīng)急物品趕過(guò)去。

情況緊急，工作人員鋪好衣物，將產(chǎn)婦放平在原地，疏散周圍旅客，用大型雨傘搭建起臨時(shí)產(chǎn)房。這時(shí)，兩名護(hù)士聽到廣播趕過(guò)來(lái)。大家共同努力，女寶寶平安誕生，120也及時(shí)趕到。初步處理后，賈青青陪著這對(duì)夫妻一起去醫(yī)院，幫助孕產(chǎn)婦和新生兒做后續(xù)檢查。

由于事發(fā)突然，那名女乘客的丈夫有點(diǎn)手足無(wú)措，已經(jīng)當(dāng)媽媽的賈青青又陪著一起去買基本用品……她返回車站，已經(jīng)近晚上七點(diǎn)。不久，這對(duì)夫婦感念武漢車站工作人員的及時(shí)援手，給賈青青發(fā)來(lái)信息：“寶寶的小名，我們想請(qǐng)你幫忙取一個(gè)……”賈青青婉拒了?！耙院髞?lái)坐火車，我們看看寶寶”！這次緊張的接生，難度不小。得益于平常扎實(shí)的應(yīng)急培訓(xùn)，賈青青和同事又一次幫助旅客化險(xiǎn)為夷。

“假放得越長(zhǎng)，我們?cè)矫Α?，賈青青笑道。作為鐵路工作者，無(wú)論春運(yùn)，還是五一、國(guó)慶假期，他們都默默堅(jiān)守在車站?？土髁吭酱?，責(zé)任也越大。在勞動(dòng)強(qiáng)度驟增情況下，賈青青和班組人員想的是，保證讓所有到車站的旅客平安溫馨出行?！耙源哼\(yùn)為例，我們很理解大家迫切的心情，因此會(huì)盡力服務(wù)好，保證長(zhǎng)期在外漂泊的旅客能夠回到家過(guò)個(gè)好年。加班加崗都很正常?！?/p>

每逢節(jié)假日，站內(nèi)組織黨團(tuán)員成立服務(wù)小分隊(duì)，加班處理新增情況，同時(shí)增加引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，重點(diǎn)關(guān)注老幼病殘?jiān)械热后w?！叭吠茝V12306電話預(yù)約服務(wù)已有一段時(shí)間，主要針對(duì)老幼病殘?jiān)兄攸c(diǎn)旅客展開預(yù)約幫扶。旅客預(yù)約后，車站會(huì)提前接到信息，派出工作人員，從進(jìn)站時(shí)提供幫助。在我們的‘五心服務(wù)臺(tái)，也會(huì)給重點(diǎn)旅客提供愛心小卡片，上面寫有服務(wù)電話，下一次乘車可以直接預(yù)約服務(wù)。”賈青青說(shuō)。

化解問(wèn)題，也是內(nèi)心不斷強(qiáng)大的過(guò)程

工作細(xì)致、精益求精、雷厲風(fēng)行，是班組領(lǐng)導(dǎo)、同事對(duì)賈青青的評(píng)價(jià)。“賈青青特別能吃苦，有時(shí)忙到很晚，也毫無(wú)怨言，”劉奎書還記得，“一次，有位旅客剛剛動(dòng)完手術(shù)，她擔(dān)心旅客傷口不便，不宜動(dòng)作太大，沒有選擇輪椅，而是安排四個(gè)小伙子用擔(dān)架把旅客抬到站臺(tái)”。

“自從配合賈青青一起管理班組，明顯能夠感覺到班風(fēng)班紀(jì)煥然一新。工作中，她和大家同吃苦，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，哪里做得不到位，都會(huì)及時(shí)指出來(lái)。和大家打成一片，整個(gè)班組凝聚力、紀(jì)律，都得到很大提升?！比嗫瓦\(yùn)值班員徐凡說(shuō)。徐凡記得，今年春運(yùn)期間，盡管不比往常，但依然客流量大，最忙時(shí)一天達(dá)到7萬(wàn)人次，“她自己忙起來(lái)，從早盯到晚，都沒有時(shí)間吃飯”。

提及管理心得，賈青青提倡嚴(yán)管、厚愛。嚴(yán)格執(zhí)行工作要求，同時(shí)會(huì)及時(shí)關(guān)注員工思想動(dòng)態(tài)，關(guān)心他們?cè)趯?shí)際工作生活中遇到的困難。她改變過(guò)去不同崗位彼此不熟悉的狀況，進(jìn)行人員崗位優(yōu)化調(diào)整，讓同事間更了解不同崗位的工作狀態(tài)，使得整個(gè)班組更加和諧，工作氣氛更加融洽。

工作至今，賈青青對(duì)于鐵路的認(rèn)識(shí)和感情，愈加深厚?！氨鼞炎龊帽韭毠ぷ?、一心服務(wù)好旅客初心，經(jīng)歷2020年新冠肺炎疫情，我更加深刻認(rèn)識(shí)到高鐵生命線的重要意義。我們必須擔(dān)當(dāng)起崗位職責(zé)，一旦國(guó)家和人民有需要，我們必須上?！?p>

她坦言，工作中會(huì)遇到形形色色的人，也會(huì)受委屈?！懊恳恍卸加忻恳恍械碾y處，化解問(wèn)題的過(guò)程，也是內(nèi)心不斷強(qiáng)大的過(guò)程。我熱愛鐵路工作，不變的信念就是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶給旅客，讓旅客出行體驗(yàn)更美好。”

責(zé)任編輯 華南