黃曉晴

八月底的一個下午，我連續(xù)接到兩起家長投訴門衛(wèi)馬師傅的電話，均反映馬師傅態(tài)度惡劣，大聲呵斥前來為開學(xué)做準備的家長，不準他們進入幼兒園。我送教具去活動室時，也聽到兩位教師吐槽馬師傅，說事先約好的運貨師傅被他攔在大門外，費好大周折溝通才勉強開門放行……

一、問題梳理

我及時找馬師傅了解情況，基本還原事件的整個過程，歸納了問題產(chǎn)生的原因：

1.幼兒園各部門間信息交接不及時。

門衛(wèi)馬師傅未接到通知，不知家長和運貨師傅進園的緣由和時間。他認為自己是按章做事，為幼兒園把好門不僅是自己的職責(zé)，也是疫情防控的剛需，對方不聽勸阻，非要硬闖，自己必須盡力制止。

2.幼兒園安全系統(tǒng)運行不順暢。

安全工作是復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及幼兒在園一日生活整個過程，需要全員參與，全方位配合。如果僅僅將重心落在教師和幼兒身上，會以偏概全，模糊其他部門人員的職責(zé)范疇，忽略他們的心理感受。門衛(wèi)是幼兒園連接外界的第一站，他們的工作關(guān)系著師幼的生命安全以及園所財產(chǎn)的安全，因此，開學(xué)初期指導(dǎo)門衛(wèi)“筑牢幼兒園的安全防線”就顯得尤為重要。

3.門衛(wèi)師傅情緒管理不到位。

管理層部署安排考慮欠周全、教職工間的信息交流不通暢、受阻家長不問青紅皂白地指責(zé)，這些因素累積而成的挫敗感和重重壓力，馬師傅覺得受了委屈很是氣憤，一時難以理性分析問題，沒有控制住心中熊熊燃燒的怒火理智地調(diào)節(jié)負面情緒，導(dǎo)致態(tài)度急躁，言行粗暴，引起家長較為強烈的不滿。

問題梳理折射出幼兒園安全管理中常常遇見的幾對互有沖突的矛盾：家長個性化訴求與教職工的職責(zé)之間，制度剛性執(zhí)行與柔性以人為本之間，有序、簡潔、整齊劃一的工作流程與從幼兒出發(fā)、因人而異的多樣化活動之間……園長作為幼兒園的管理者，應(yīng)盡可能地與各崗位的當(dāng)事人進行深度對話，知己知彼，才能充分發(fā)揮園長在幼兒園整體運行中支持者和潤滑劑的作用。

二、跟進策略

門衛(wèi)被家長投訴是一次負面體驗，需要及時妥善化解，否則門衛(wèi)與家長每天相見，容易心生嫌隙。于是我趁熱打鐵，以此作為幼兒園安全教育的契機，將其視為一次觀念改變的起點。

1.重回事件現(xiàn)場。

所有相關(guān)人員參與投訴事件的論證會，站在各自立場充分表達見解，思維碰撞，形成燎原之火，改現(xiàn)狀、立新規(guī)、暖人心。

2.家園盡釋前嫌。

馬師傅理順思想，就當(dāng)天的不理智態(tài)度當(dāng)面向投訴的家長賠禮道歉，并嘗試學(xué)習(xí)管理自己的情緒，時刻想到自己也是幼兒的老師，應(yīng)以身作則。

3.完善保安制度。

幼兒園修訂現(xiàn)有的保安制度，強調(diào)在疫情防控期間，進出園門的人員、車輛必須提前報備，由后勤主管及時通知門衛(wèi)，否則一律謝絕。

4.開展主題活動。

將門衛(wèi)工作內(nèi)容納入園本安全課程之中。以“早起的人”“安全衛(wèi)士”為主題開展系列活動，讓幼兒和家長感知、體驗門衛(wèi)師傅的工作流程，主動配合并協(xié)助門衛(wèi)的管理要求。全園上下樹立平等協(xié)作的團隊價值觀，尊重、認可每位員工的辛勤付出。

5.定時接受培訓(xùn)。

幼兒園主動對接保安公司，提出具體要求，定期、定內(nèi)容對門衛(wèi)師傅進行培訓(xùn)，并納入考核機制。

在處理投訴的過程中，所有關(guān)聯(lián)者包括園長、分管園長、當(dāng)事人、教師都把“問題球”掂一掂、拍一拍，思考自己在投訴事件中所扮演的角色，明了問題癥結(jié)后，再各自闡明自己的應(yīng)知應(yīng)會，統(tǒng)一思想形成共識——各就各位配合落實——各司其職形成關(guān)鍵經(jīng)驗。解決問題的過程也是建立團隊人際信任感的過程，更是幼兒園日常管理的實操培訓(xùn)過程。

三、事件感想

1.多個主體視角研判投訴事件。

就事論事，避免偏聽偏信，相關(guān)人員都有參與權(quán)、發(fā)言權(quán)。園長敢于突破條條框框，不過于維護自我，杜絕單方面居高臨下說教或灌輸，合議形成的安全新方案接地氣、入人心，易推廣執(zhí)行。

2.加強園務(wù)管理中的案例研究。

園長要做有心人，善于收集、選擇典型案例，提煉出典型意義，以案例為活教材，在安全專項會議或全體教職工會議中深入剖析，以案明理，以案普法，不生硬不牽強。身邊的真人真事，教職工代入感強，容易產(chǎn)生共鳴，增強責(zé)任心。

3.增強管理層應(yīng)急處理能力。

遇到投訴時，園長要認真揣摩投訴者的真實意圖，實事求是地找尋事件發(fā)生的背后隱因，精準處理，防患于未然。要把握投訴風(fēng)險走向，與投訴者之間保持信息通暢，獲取第一手信息，掌握化解風(fēng)險的戰(zhàn)略主動權(quán)，查找并修補管理漏洞，確保安全無盲點、無死角的同時，促進家園關(guān)系和諧融洽。