童麗萍，王 雷，崔 晨，劉雪峰

(中國汽車技術(shù)研究中心有限公司中汽數(shù)據(jù)有限公司 天津300300)

0 引 言

車內(nèi)異味已成為消費者購車時重點考慮因素之一，受到社會、汽車主機廠和消費者的廣泛關(guān)注[1-4]。由于目前車內(nèi)異味缺乏國家標準、行業(yè)標準和一致認可的團體標準，車內(nèi)異味管控工作一直由汽車生產(chǎn)廠家單方面主導(dǎo)，而消費者作為車內(nèi)異味管控效果的直接評價者，其反饋意見卻一直未得到系統(tǒng)體現(xiàn)。與汽車綜合油耗、NVH、尾氣排放等客觀指標相比，車內(nèi)異味比較特殊，以氣味評價員的主觀評價結(jié)果為參考指標，因此，從消費者端出發(fā)完善現(xiàn)有車內(nèi)異味評價體系更貼近實際應(yīng)用場景，對車內(nèi)異味管控的指導(dǎo)作用更大[5-6]。基于此，本文通過專題調(diào)研形式開展車內(nèi)異味調(diào)研活動，獲取消費者對車內(nèi)異味的定性和定量評價資料，根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)，從車內(nèi)異味等級、異味類型和車內(nèi)異味管控時間等多個方面提出對車內(nèi)異味評價體系的改進建議。

1 車內(nèi)異味調(diào)研活動介紹

1.1 調(diào)研方法及對象

此次調(diào)研采用線上調(diào)研和電話調(diào)研兩種形式。線上調(diào)研用于統(tǒng)計分析投訴地區(qū)、投訴車型、投訴時間等的整體投訴情況，電話調(diào)研用于一對一詢問消費者對車內(nèi)異味的反饋信息。

調(diào)研對象為在國內(nèi)某大型汽車質(zhì)量投訴平臺上對車內(nèi)異味進行投訴的消費者用戶，線上調(diào)研總樣本量4 236個。從投訴總體樣本中隨機選擇7款車型(東風(fēng)標致508、東風(fēng)日產(chǎn)軒逸、上汽大眾帕薩特、上汽通用別克君威、一汽-大眾奧迪A6L、一汽馬自達阿特茲、長安福特?？怂?，按車型固定配額進行分層隨機抽樣，通過電話調(diào)研成功獲得420個樣本數(shù)據(jù)，從樣本數(shù)量上保證了調(diào)研樣本結(jié)果對整個車內(nèi)投訴總樣本具有代表性。從價位來看，7款車型價位介于10～66萬元之間，均為合資車型，在國內(nèi)市場上具有較大市場占有率，其車內(nèi)異味評價結(jié)果對國內(nèi)市場上的車型具有代表性(表1)。從區(qū)域來看，調(diào)研對象所在城市包含一線(167個樣本)、二線(89個樣本)、三線(81個樣本)、四線(55個樣本)和五線城市(28個樣本)，共計154個，覆蓋除港澳臺、寧夏回族自治區(qū)和海南省外的全部省份，主要分布在華東、華中、西南及華南地區(qū)。420個電話調(diào)研樣本中，男性消費者331位，女性消費者89位。

表1 電話調(diào)研抽樣車型概況Tab.1 Overview of sample vehicle models by telephone survey

1.2 調(diào)研問卷設(shè)計

此次調(diào)研問卷圍繞著車、用戶和品牌3個維度展開，收集消費者對車內(nèi)異味等級、車內(nèi)異味類型、異味來源部件、異味持續(xù)時長和發(fā)生頻率、異味對消費者健康的影響、采取的消除異味措施以及希望廠家采取的解決方案等具體問題信息。

2 結(jié)果分析

2.1 車內(nèi)異味投訴量分析

根據(jù)J.D. Power發(fā)布的中國新車質(zhì)量研究(IQS)可知，中國車主對車內(nèi)異味問題抱怨較多，“車內(nèi)有令人不愉快的異味”已連續(xù)6年(2015—2020)高居新車問題榜首，由此可見中國消費者對車內(nèi)異味問題的廣泛關(guān)注。圖1為2010—2020年乘用車銷量及國內(nèi)某汽車質(zhì)量投訴平臺統(tǒng)計的車內(nèi)異味投訴量情況。從圖中可知，自2010—2016年，乘用車銷量不斷升高，增長率介于5.2%～33.2%之間，自2017年乘用車銷量不斷下降，增長率介于-9.6%～1.4%之間；自2010—2019年，車內(nèi)異味投訴量不斷升高，增長率介于9.2%～308.2%之間，自2020年車內(nèi)異味投訴量開始減少，與2019年相比，降低率達到-51.7%，其可能原因為疫情因素導(dǎo)致2020年消費者在車內(nèi)停留時間降低。通過比較可以看出，前期階段車內(nèi)異味投訴量的增長率要遠高于乘用車銷量增長率，乘用車銷量在2016年達到頂峰，而車內(nèi)異味投訴量在2019年達到頂峰。相對于乘用車銷量，車內(nèi)異味投訴量的增長趨勢具有一定的滯后性。盡管2020年車內(nèi)異味投訴數(shù)量顯著降低，然而投訴總量仍然是2017年的1.5倍，需要持續(xù)關(guān)注。

2.2 車內(nèi)異味問題對用戶的影響

在用戶行車過程中，車內(nèi)異味的存在勢必將影響用戶的車輛使用體驗。調(diào)研結(jié)果顯示，66.2%的用戶認為車內(nèi)異味影響乘客健康，48.3%的用戶認為車內(nèi)異味影響心情(圖2)。對投訴影響健康的用戶進一步分析發(fā)現(xiàn)，25.5%的用戶反映車內(nèi)異味會導(dǎo)致頭暈、頭痛的癥狀，20.0%的用戶反映車內(nèi)異味引起咳嗽和咽喉不適，13.8%的用戶反映車內(nèi)異味引起惡心和嘔吐癥狀，更為嚴重的還有少數(shù)用戶由于車內(nèi)異味問題引發(fā)了各種疾病(圖2)。由此可見，消費者根據(jù)實際用車體驗發(fā)現(xiàn)車內(nèi)異味從心理和生理上影響著用戶健康、生活和工作，需要汽車生產(chǎn)廠家對車內(nèi)異味進行整改和優(yōu)化。

2.3 消費者對車內(nèi)異味等級和車內(nèi)異味類型的主觀評價結(jié)果分析

目前，汽車生產(chǎn)廠商多采用感官描述法評價車內(nèi)異味。根據(jù)中國機械工業(yè)聯(lián)合會和中國汽車摩托車檢測認證聯(lián)盟2016年發(fā)布的團體標準《T/CMIF 13—2016 汽車車內(nèi)空氣的氣味評價規(guī)范》，車內(nèi)空氣的異味強度評分等級分為1～6級，其評分標準如表2。本文采用該標準的評分等級對投訴車主進行調(diào)研，調(diào)研結(jié)果如圖3所示。從圖中可以看出，車內(nèi)異味1～3級的投訴占比達到74%，其中1級投訴量為15例，2級投訴量為164例，3級投訴量為135例；車內(nèi)異味4～6級的投訴占比為26%，其中4級投訴量為39例，5級投訴量為38例，6級投訴量為32例。對420個樣本的異味等級進行統(tǒng)計分析得出，投訴異味等級均值為3，中位值為3。對照團體標準《T/CMIF 13—2016汽車車內(nèi)空氣的氣味評價規(guī)范》，在所有投訴樣本中，74%的投訴樣本符合車內(nèi)空氣異味強度等級可接受程度(≤3.5級)，其余26%的投訴樣本符合車內(nèi)空氣異味強度等級不可接受程度(＞3.5級)。由于團體標準為行業(yè)第三方機構(gòu)聯(lián)合多家汽車生產(chǎn)廠商共同制定的車內(nèi)異味評價標準，由此可以說明生產(chǎn)端和消費端在車內(nèi)異味這一方面發(fā)生了信息的不對稱。生產(chǎn)端認為車內(nèi)異味強度等級可接受時，消費端依然會對車內(nèi)異味發(fā)起投訴。

車內(nèi)異味主觀評價除了車內(nèi)異味強度等級外，車內(nèi)異味類型也是一個非常重要的指標。相比車內(nèi)異味強度等級有明確的可接受程度和不可接受程度的定量指標，目前的車內(nèi)空氣異味評價標準僅列出多項可用于描述車內(nèi)異味類型的描述詞，而未進一步說明哪些異味類型可接受，哪些異味類型不可接受，各汽車生產(chǎn)企業(yè)至今未達成統(tǒng)一意見，導(dǎo)致行業(yè)在車內(nèi)異味類型管控方面仍處于空白狀態(tài)。此次還專門對車內(nèi)異味類型進行了調(diào)研，旨在深入了解消費者對車內(nèi)異味類型的主觀反映，希望能夠為后續(xù)車內(nèi)異味類型評價指標的修訂提供可靠的數(shù)據(jù)支撐。從圖3可以看出，在投訴樣本中，反映車內(nèi)異味類型為皮革味、塑料味、橡膠味、刺激味和特殊的難聞氣味的消費者比例分別為54.0%、30.2%、23.3%、19.5%和16.4%。更為嚴重的是，一些非常難聞的異味類型如瀝青味、腐臭味、魚腥味和農(nóng)藥味在投訴樣本中的比例達到了13.1%、4.5%、1.7%和1.0%。由圖3還可以看出，車內(nèi)異味類型較多，這加大了汽車生產(chǎn)廠商對車內(nèi)異味類型的管控難度。針對這種情況，應(yīng)結(jié)合車內(nèi)異味類型的產(chǎn)生來源采取區(qū)別性的手段進行管控。根據(jù)以往文獻可知，由于車內(nèi)內(nèi)飾使用了數(shù)量較多的真皮、PVC、PP、橡膠和PU發(fā)泡等材料，必然會產(chǎn)生諸如皮革味、塑料味和橡膠味等類氣味[7-9]，若將這些異味徹底清除，將顯著提高材料成本，汽車生產(chǎn)企業(yè)難以接受，對于這類車內(nèi)異味應(yīng)采取控制其強度等級的方法，降低車內(nèi)異味對消費者的影響；對于像瀝青味、腐臭味、魚腥味和農(nóng)藥味這類車內(nèi)異味，主要來源于車艙底盤上的阻尼墊、汽車座椅的真皮面料以及門板中的隔音棉[7]，對消費者的生理和心理影響較大，消費者的接受度較低，而車內(nèi)異味整改難度較低，故針對這些異味類型，應(yīng)嚴格管控，禁止其出現(xiàn)在汽車使用過程中。

表2 車內(nèi)異味強度等級評分標準Tab.2 Scoring standard for in-vehicle odor intensity

2.4 車內(nèi)異味與購車時間的關(guān)系

從化學(xué)角度來講，車內(nèi)異味的產(chǎn)生原因是由于車艙內(nèi)使用的材料含有揮發(fā)性有機物(volatile organic compounds，VOCs)，隨著時間的延長，材料中VOCs不斷緩慢向外釋放。濃度較高時，某些VOCs本身的特征氣味或多種氣味物質(zhì)的混合氣味被消費者感知到，形成了最終的車內(nèi)異味。目前，汽車生產(chǎn)端僅對新生產(chǎn)的車輛(下線時間為28±5 d)進行車內(nèi)異味管控，還未對車輛在使用過程中產(chǎn)生的車內(nèi)異味采取實質(zhì)性干預(yù)措施。汽車生產(chǎn)企業(yè)是否應(yīng)該對車輛使用過程中產(chǎn)生的車內(nèi)異味進行管控已成為行業(yè)和消費者共同關(guān)注的問題。

此次調(diào)研從車內(nèi)異味出現(xiàn)時間、車內(nèi)異味強度變化和車內(nèi)異味類型數(shù)量等多個方面系統(tǒng)分析車內(nèi)異味與購買時間之間的關(guān)系(圖4)。從圖中可以看出，77.4%的消費者反映車內(nèi)異味在新車購買時就存在，22.6%的消費者反映車內(nèi)異味在后續(xù)使用過程中才出現(xiàn)。值得注意的是，7.6%的消費者反映車內(nèi)異味在新車購買后1年以上才出現(xiàn)。另外，從圖中可以看出，隨著購買時間的增大，車內(nèi)異味強度較大(4級及以上)的投訴樣本占比呈增大趨勢，4級及以上的投訴樣本在1年以內(nèi)、1～2年、2～3年、3年以上的投訴樣本中占比分別為19.8%、16.5%、23.7%、36.6%。從車內(nèi)異味強度變化來看，45.0%的消費者反映自新車購買以來車內(nèi)異味強度未發(fā)生變化，而55.0%的消費者反映自新車購買以來車內(nèi)異味強度逐漸發(fā)生變化，其中，僅37.6%的消費者反映車內(nèi)異味隨著購車時間的增長逐漸減弱。車內(nèi)異味持續(xù)時間長短是評價車內(nèi)異味的一個重要指標。假設(shè)車內(nèi)異味隨著使用過程的延長，在較短時間內(nèi)就減弱至消費者無法感知，這樣的車內(nèi)異味能夠被消費者接受；相反，若車內(nèi)異味隨著使用過程的延長，在較長的時間內(nèi)都非常強烈，這樣的車內(nèi)異味無法被消費者接受，出現(xiàn)投訴也是必然。從圖中可以看出，車內(nèi)異味減弱到用戶能夠忍受的時間為1個月內(nèi)、3個月內(nèi)、3～6個月內(nèi)、6～12個月內(nèi)、1～3年、3年以上和至今不能忍受的占比分別為12.0%、19.0%、20.9%、17.7%、17.1%、0.6%和12.7%。由此說明，車內(nèi)異味是一個長期性的干擾因素，大部分的車內(nèi)異味在短期內(nèi)無法消除。從車內(nèi)異味類型數(shù)量來看，車艙內(nèi)存在1種、2種、3種和4種及以上的車內(nèi)異味類型的比例分別為36.9%、34.3%、17.9%和11.0%。從購車時間來看，車艙內(nèi)只存在單一異味類型的比例隨購車時間的增長逐漸降低，而車艙內(nèi)存在多種異味類型的比例隨購車時間的增長逐漸增大。由此說明，隨著時間延長，某些異味物質(zhì)開始從車艙材料中散發(fā)出來，產(chǎn)生了新的異味類型，導(dǎo)致車內(nèi)異味類型的增多。車內(nèi)異味問題與其他動力、噪聲、機械損傷等可視、可辨的客觀性問題存在較大不同，因其更為依靠人的主觀感覺，并且市面上缺乏可靠的車內(nèi)異味客觀性檢測設(shè)備。對于在后續(xù)使用過程中產(chǎn)生的車內(nèi)異味問題，應(yīng)如何認定責(zé)任方還需要汽車生產(chǎn)端和消費端共同努力，在大量的測試和調(diào)研數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，找出妥善的解決方案。

2.5 車內(nèi)異味與品牌推薦度之間的關(guān)系

車內(nèi)異味問題不僅影響消費者的身心健康，同樣影響著汽車品牌的推薦度。與以前消費者購車時更多考慮動力、油耗、噪聲等因素相比，隨著汽車動力品質(zhì)的提高和社會消費升級，消費者的關(guān)注點逐漸向汽車環(huán)保性能和舒適性能轉(zhuǎn)移。車內(nèi)異味作為汽車舒適性的一項關(guān)鍵指標，逐漸左右著消費者對新車品牌的認可度，因此本次調(diào)研著重考察了車內(nèi)異味對品牌推薦度的影響。從圖5可以看出，雖然車內(nèi)異味等級與品牌推薦度之間的關(guān)系不明顯，然而車內(nèi)異味等級與消費者的不推薦程度呈正相關(guān)，即車內(nèi)異味等級越高，消費者對品牌不推薦的程度越大，當車內(nèi)異味等級達到6級時，消費者對品牌的不推薦程度達到90.6%。

除了車內(nèi)異味等級影響品牌推薦度之外，車內(nèi)異味類型也直接影響品牌的推薦度。從圖5可以看出，當車內(nèi)出現(xiàn)農(nóng)藥味、特殊的難聞氣體、腐臭味、瀝青味、灰塵味和刺激味時，消費者對品牌的不推薦程度分別為100%、83.3%、73.7%、72.7%、66.7%和63.4%，這些數(shù)據(jù)可為企業(yè)制訂車內(nèi)異味類型的管控標準提供參考。

3 車內(nèi)異味評價體系修改建議

以上結(jié)合當前的車內(nèi)異味評價體系和投訴情況對車內(nèi)異味問題進行了系統(tǒng)分析，根據(jù)調(diào)研中反映出的問題，本文對目前的車內(nèi)異味評價體系提出以下3點修改建議：

①由于汽車生產(chǎn)端和汽車消費端在車內(nèi)異味問題上存在信息不對稱的問題，在制定車內(nèi)異味評價標準和規(guī)范時，參與單位除汽車生產(chǎn)企業(yè)外，還應(yīng)包括一定數(shù)量的消費者。

②嚴格車內(nèi)異味管控指標，在車內(nèi)異味等級達標的基礎(chǔ)上，應(yīng)明確列出車艙內(nèi)禁止出現(xiàn)的車內(nèi)異味類型。

③車內(nèi)異味管控對象不能僅針對下線28 d的新車，還有必要針對在用車出臺相應(yīng)的管控方法和解決方案。

4 結(jié) 論

本文通過對420個車內(nèi)異味投訴樣本調(diào)研結(jié)果進行分析，獲得中國消費者對投訴車輛中異味等級、異味類型、品牌推薦度等多維主觀評價數(shù)據(jù)，深入分析了投訴樣本中車內(nèi)異味等級和車內(nèi)異味類型的占比、車內(nèi)異味與購車時間之間的關(guān)系以及車內(nèi)異味與品牌推薦度之間的關(guān)系，進而結(jié)合當前車內(nèi)異味評價體系存在的問題提出了3項修改建議，為車內(nèi)異味評價體系的不斷完善提供了豐富的數(shù)據(jù)支撐。■