李咐霜

摘要：隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們對(duì)社會(huì)服務(wù)業(yè)的重視程度也在不斷提升，電力服務(wù)又是當(dāng)前公共服務(wù)中的重要組成，其整體的服務(wù)水平和質(zhì)量直接影響到后續(xù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及人們生活水平的提升。因此，在進(jìn)行電力客戶服務(wù)管理中，了解并能滿足客戶需求，才能進(jìn)一步促進(jìn)供電企業(yè)的發(fā)展，逐步提高客戶的滿意度。

關(guān)鍵詞：客戶服務(wù);滿意度;客戶需求;供電企業(yè)

1電力營(yíng)銷企業(yè)提升客戶服務(wù)管理能力的意義

1.1積極適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展的要求

我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷建立，電力營(yíng)銷部門的改革也已取得了明顯的效果，電力企業(yè)作為社會(huì)發(fā)展的基礎(chǔ)性企業(yè)，提高對(duì)客戶的服務(wù)管理質(zhì)量能夠建立起較好的社會(huì)形象。過去，由于我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展滯后，人們對(duì)電力企業(yè)的要求僅僅局限在能夠滿足用電需求，在新的社會(huì)背景下，我國的社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷增長(zhǎng)，人們的生活水平不斷提高，因此，人們對(duì)電力部門更加注重其服務(wù)質(zhì)量。除此以外，在經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢(shì)下，人們更加注重和諧社會(huì)的建設(shè)，電力營(yíng)銷部門加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)管理不僅能夠提高對(duì)客戶的服務(wù)水平，同時(shí)也有助于建立起良好的企業(yè)社會(huì)形象，為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展提供更廣闊的空間。企業(yè)只有不斷地適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的潮流，明確客戶需求的轉(zhuǎn)變，才能在激烈的市場(chǎng)環(huán)境中把握主動(dòng)權(quán)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)內(nèi)部體制的改革，不斷創(chuàng)新，搶占市場(chǎng)先機(jī)，才能獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益以及發(fā)展前景。

1.2努力與國際經(jīng)濟(jì)一體化步伐接軌

經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展以及信息技術(shù)的不斷發(fā)展使得全球各國成為一個(gè)經(jīng)濟(jì)共同體。世界各國、各民族之間各行各業(yè)的交流更加密切。在當(dāng)今世界多極化發(fā)展趨勢(shì)下，我國電力企業(yè)不應(yīng)該僅僅局限于國內(nèi)這個(gè)平臺(tái)，應(yīng)當(dāng)將目光放在世界的舞臺(tái)上。電力營(yíng)銷部門不斷地提高客戶服務(wù)管理水平與管理能力，提高客戶滿意度，積累寶貴的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，不斷鞏固自身的發(fā)展。同時(shí)，作為電力營(yíng)銷領(lǐng)域的決策者，要樹立起國際化意識(shí)，在未來的發(fā)展中，把握好先機(jī)，不斷融入國際化發(fā)展的舞臺(tái)，擴(kuò)大企業(yè)的影響力。與國際化接軌是電力營(yíng)銷領(lǐng)域的必然發(fā)展趨勢(shì)，因此從當(dāng)前做起，就應(yīng)努力做好客戶服務(wù)管理工作，夯實(shí)基礎(chǔ)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步增長(zhǎng)。

2電力客戶服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析

2.1電力服務(wù)不到位

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國電力企業(yè)逐漸發(fā)展壯大，并與國際先進(jìn)電力企業(yè)的交流與合作更為密切，不斷引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)，并且結(jié)合企業(yè)自身的實(shí)際情況對(duì)技術(shù)展開了合理應(yīng)用，對(duì)國內(nèi)外先進(jìn)的電力企業(yè)的營(yíng)銷策略展開了充分探討，在此期間也對(duì)太陽能發(fā)電、風(fēng)能發(fā)電等發(fā)電技術(shù)展開了研發(fā)應(yīng)用。雖然電力企業(yè)在技術(shù)研發(fā)及應(yīng)用方面取得了一定的成就，但是工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)及社會(huì)運(yùn)行對(duì)于電力企業(yè)的供電需求提出了更高的要求，而且雖然電力企業(yè)在技術(shù)方面有了較大進(jìn)步，但在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理方面，依舊達(dá)不到社會(huì)所要求的標(biāo)準(zhǔn)。在電力企業(yè)的客戶服務(wù)管理方面，落后的客戶服務(wù)管理制度也給電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)帶來一定障礙。例如在電力企業(yè)的電網(wǎng)建設(shè)方面，由于缺乏科學(xué)合理的規(guī)劃，導(dǎo)致電網(wǎng)建設(shè)進(jìn)度緩慢，并且電網(wǎng)布局不合理，影響了服務(wù)質(zhì)量。

2.2不具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)

電力企業(yè)客戶服務(wù)中還存在一個(gè)較為突出的問題就是缺乏強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。從職能的角度進(jìn)行分析，電力企業(yè)的服務(wù)工作者和銀行客戶服務(wù)者在服務(wù)相關(guān)內(nèi)容、方式方面存在相似之處，但是結(jié)合實(shí)際的工作情況來看，很少有電力企業(yè)服務(wù)人員的綜合素養(yǎng)能夠達(dá)到銀行服務(wù)者的水準(zhǔn)，導(dǎo)致很多客戶對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)不滿意?；谶@一問題，和目前的電力企業(yè)服務(wù)模式體系有較大的關(guān)聯(lián)，所有的服務(wù)工作者都需要具備更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度和意識(shí)。客戶的服務(wù)工作在實(shí)際工作中也很難有效地滿足群眾的個(gè)性化需求。

2.3電力企業(yè)服務(wù)制度需要革新

整體上，電力營(yíng)銷領(lǐng)域的營(yíng)銷措施以及客戶服務(wù)管理工作在技術(shù)以及制度方面均出現(xiàn)了進(jìn)步。但長(zhǎng)期以來，電力企業(yè)的發(fā)展深受曾經(jīng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的限制，電力企業(yè)的發(fā)展還沒有完全擺脫過去的弊端。因此電力營(yíng)銷部門應(yīng)當(dāng)將工作重心轉(zhuǎn)換到客戶身上，做好客戶的服務(wù)管理工作，提高客戶的服務(wù)滿意度。針對(duì)不同類型的用電客戶制定不同的服務(wù)措施，注重對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量。

3電力營(yíng)銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理措施

3.1強(qiáng)化工作人員的服務(wù)意識(shí)和能力

只有不斷提升員工整體的服務(wù)意識(shí)才能夠切實(shí)有效地提升電力企業(yè)客戶服務(wù)單位的專業(yè)水準(zhǔn)。結(jié)合實(shí)際的工作分析，不論是對(duì)客戶服務(wù)管理人員還是對(duì)基層客戶的服務(wù)工作者，都需要具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和能力，而且要真正地將這種意識(shí)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)力，為提升電力服務(wù)水平提供源源不斷的動(dòng)力支持。因此，相關(guān)的電力企業(yè)要積極地在企業(yè)內(nèi)部開展有效的專業(yè)培訓(xùn)和教育，進(jìn)一步強(qiáng)化工作人員的服務(wù)意識(shí)和能力，讓他們用更加專業(yè)的能力和誠懇的態(tài)度投入到服務(wù)工作中，確保整個(gè)電力服務(wù)部門都具有更強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，為整個(gè)服務(wù)工作質(zhì)量的提升打下堅(jiān)實(shí)可靠的基礎(chǔ)。

3.2提高電力客戶服務(wù)的時(shí)效性

通過電力服務(wù)的智能化提高其時(shí)效性。在服務(wù)人員的智能化管理方面，電力客戶服務(wù)人員為客戶服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵，其工作態(tài)度與工作能力一定程度上直接影響著客戶滿意度，因此加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)人員的管理監(jiān)督是提升電力企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵;在服務(wù)內(nèi)容的智能化管理方面，針對(duì)服務(wù)內(nèi)容包括抄表、故障搶修等進(jìn)行智能化管理，可以使服務(wù)效率得到有效的提升。

3.3建立完善的客戶服務(wù)機(jī)制

通過有效的客戶服務(wù)管理制度，可以在一定程度上規(guī)范服務(wù)人員的服務(wù)工作，使得客戶服務(wù)人員認(rèn)識(shí)到自身工作的重要性。目前，我國電力企業(yè)的服務(wù)管理工作起步較晚，因此經(jīng)驗(yàn)相對(duì)不足，但是正好為先進(jìn)服務(wù)模式的引進(jìn)提供方便，可以避免傳統(tǒng)服務(wù)模式的桎梏。電力企業(yè)首先需要通過客戶服務(wù)機(jī)制規(guī)范服務(wù)人員的工作內(nèi)容，同時(shí)通過先進(jìn)的企業(yè)服務(wù)文化提高企業(yè)的服務(wù)水平。例如在電力服務(wù)的繳費(fèi)窗口，企業(yè)需要主動(dòng)擴(kuò)展繳費(fèi)渠道，可以利用網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)的方式使得客戶足不出戶就能夠繳納電費(fèi)，例如微信繳費(fèi)、掌上銀行繳費(fèi)或支付寶繳費(fèi)等，同時(shí)，企業(yè)需要設(shè)立舉報(bào)渠道，針對(duì)客戶服務(wù)工作中存在的不文明服務(wù)或者不規(guī)范服務(wù)現(xiàn)象，客戶可以通過舉報(bào)渠道進(jìn)行舉報(bào)，從而對(duì)客戶服務(wù)人員的服務(wù)工作起到一定的監(jiān)督作用。

4結(jié)語

電力是民生之本，做好電力營(yíng)銷部門對(duì)客戶的服務(wù)與管理工作是提高群眾滿意度的重要舉措，也是樹立良好的企業(yè)形象的重要措施。電力企業(yè)要積極結(jié)合當(dāng)前時(shí)代的發(fā)展?fàn)顩r，對(duì)用戶的個(gè)性化需求進(jìn)行分析，采取更加科學(xué)合理的措施應(yīng)對(duì)處理，要多和客戶溝通交流，及時(shí)了解客戶的需求，不斷提升服務(wù)水平和質(zhì)量，確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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