文 涂斌（峨眉山市疾病預防控制中心）

眾所周知，門診是疾控中心。醫(yī)院醫(yī)療工作的重要一環(huán)，其是直接對病人進行診察、疫苗接種和開展預防保健工作的場所。門診是醫(yī)院醫(yī)療的第一線，患者先要到門診進行診治，再走后續(xù)流程。這些年，經(jīng)常看到一些門診醫(yī)患糾紛事件，追根究底，就是門診的服務(wù)有待提升。下面，小編就來為大家介紹一下如何加強醫(yī)院門診管理。

醫(yī)護人員素養(yǎng)培訓

醫(yī)德是醫(yī)護人員必備的職業(yè)素養(yǎng)，也有助于拉近醫(yī)護人員和患者之間的關(guān)系，在面對患者詢問的時候，醫(yī)護人員不能以不耐煩的態(tài)度回應(yīng)或者干脆假裝聽不到，那樣遇到脾氣不好的患者，就可能激化矛盾，出現(xiàn)糾紛。所以，醫(yī)護人員素養(yǎng)培訓是醫(yī)院門診管理的首要環(huán)節(jié)，應(yīng)組織門診醫(yī)患人員參加禮儀培訓，包括面對患者時，要保持包容的心態(tài)，面帶微笑，主動關(guān)心和鼓勵患者，舒緩患者等待焦躁的心情，讓患者感覺如沐春風之感，從而敞開心扉，愿意和其進行交流。另外，儀態(tài)也要保持端莊，用詞文明，不說臟話，多用您好、打擾、謝謝、請慢走等禮貌用語，在解釋病情、疫苗功效時，說話要通俗易懂，而不要滿口的專業(yè)術(shù)語，讓患者覺得摸不著腦袋，反而更加焦躁。只有醫(yī)護人員全心全意的為患者著想，做好每一個細節(jié)，例如幫忙看護小孩、輸液幫倒水、如廁幫提輸液瓶等，才能深深地打動患者，獲得其認可。

簡化門診服務(wù)流程

對一家醫(yī)院來說，門診服務(wù)流程無疑是十分重要的，會直接影響患者的就醫(yī)體驗。要做好醫(yī)院門診管理，必須簡化門診服務(wù)流程。如果碰上人流高峰期，等待看診的人數(shù)過多，患者在等了太長時間后，難免會感到十分煩躁不快，成為醫(yī)患糾紛的導火索。而對原本的服務(wù)流程進行簡化改善，其目的就是為了最大程度減少患者等待的時間，讓患者不用花太多的時間在排隊上。比如，有的醫(yī)院在調(diào)研和廣泛征求各方意見之后，早上可通過門診大廳的自助掛號機進行掛號，只需簡單幾步便可完成掛號，節(jié)省了排隊掛號的時間。并且，通過醫(yī)院的微信和院內(nèi)的電子屏幕，實時更新公布門診每日出診的醫(yī)生和疫苗接種的情況。這樣，患者在來到醫(yī)院后，可以十分直觀的掌握第一手就醫(yī)信息，減少焦慮感。另外，還增加了保健茶流動服務(wù)車、無障礙就醫(yī)通道等服務(wù)，雖然改變不大，但都是離患者更近了一步，能讓患者感到內(nèi)心熨貼。

更新采取電子病歷

以往在門診就診過程中，常使用的都是紙質(zhì)病歷，醫(yī)生寫的太快，就可能導致字跡看不清，所以時常有人說醫(yī)生的字是天書，只有其他醫(yī)生才看得懂。這就容易出現(xiàn)錯誤，影響后續(xù)流程，甚至可能造成醫(yī)療事故。因而，在信息發(fā)展如此迅速的當下，有必要普及更新電子病歷，醫(yī)生只需要操作電腦，便可以了解患者的病史、過敏史，在開藥的時候更加謹慎，減少不合格或字跡模糊的病歷。而且，電子病歷的內(nèi)容也更加透明，患者能知道醫(yī)生開了什么藥，而不是一頭霧水地跟著流程走；醫(yī)院也能更好地監(jiān)控病歷情況，保證醫(yī)生診斷水平，讓醫(yī)院形成良性發(fā)展。

美化醫(yī)院門診環(huán)境

良好的醫(yī)院環(huán)境對于患者來說，是能幫助其身心放松的，同時也能讓醫(yī)護人員感到身心愉悅，更熱情地投入到工作中。為此，醫(yī)院門診管理應(yīng)當將美化環(huán)境也納入其中。譬如，可以對醫(yī)院進行景觀綠化設(shè)計，以植物造景為主，創(chuàng)造安靜優(yōu)雅的園林環(huán)境，患者從大門步入醫(yī)院的過程中，能感受到自然的變化，心情慢慢舒緩。另外，因為門診部的人流較多，所以其景觀不單單要具備美觀功能，還要能疏導人流，使患者都能井然有序的就診和離開。門診大樓可以利用綠化帶、花壇、假山水、建筑小品等對空間進行分隔，使人流和車流巧妙地分離，并提供供外來人員休息等候的綠色涼亭等。

總而言之，門診管理對于醫(yī)院是十分重要的，其服務(wù)質(zhì)量關(guān)系著醫(yī)院的招牌。所以，必須循序漸進地做好門診管理工作，獲得患者的認可，讓患者感到服務(wù)熨貼，從而提高醫(yī)院知名度。