汝元昕

走過20多年發(fā)展歷程，這家“老牌”留學(xué)機(jī)構(gòu)如何保持生命力？

4月13日，2021《留學(xué)》名企探營(yíng)活動(dòng)第四站開啟?！读魧W(xué)》記者來到了擁有20余年歷史、行業(yè)知名的啟德教育。

為進(jìn)一步了解啟德教育的服務(wù)情況，《留學(xué)》記者對(duì)啟德教育北京分公司副總經(jīng)理王婷展開了專訪。王婷針對(duì)啟德的服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、師資質(zhì)量、投訴處理等學(xué)生家長(zhǎng)關(guān)切的問題作出詳細(xì)解答，還就行業(yè)內(nèi)“傭金院?！钡葼?zhēng)議問題發(fā)表了看法。

Q：《留學(xué)》記者

A：?jiǎn)⒌陆逃本┓止靖笨偨?jīng)理王婷

Q：?jiǎn)⒌铝魧W(xué)服務(wù)的具體流程是怎樣 的？

A：如今的留學(xué)行業(yè)，與以往相比，在服務(wù)方面會(huì)有一些差異。最早我們給學(xué)生提供咨詢，其實(shí)中介的屬性會(huì)更強(qiáng)一些。但如今，留學(xué)信息越來越透明化，家長(zhǎng)不一定需要通過中介去了解國(guó)外大學(xué)的具體信息。

現(xiàn)在的留學(xué)服務(wù)，規(guī)劃的意識(shí)更強(qiáng)了。是否做好了規(guī)劃，決定了留學(xué)質(zhì)量的好壞。應(yīng)當(dāng)如何做準(zhǔn)備，才能選擇更好的學(xué)校？未來3到5年內(nèi)，應(yīng)該做些什么？如何根據(jù)自己的興趣愛好，選擇更匹配的專業(yè)？出國(guó)后如何順利地完成學(xué)業(yè)？國(guó)外就業(yè)有哪些機(jī)會(huì)？這些才是學(xué)生家長(zhǎng)真正面臨的難題。

我們目前給客戶做咨詢，更多是前期規(guī)劃，即提前2～3年、3～5年，來進(jìn)行留學(xué)規(guī)劃。范圍包括學(xué)生的自我定位、學(xué)習(xí)成績(jī)和語(yǔ)言成績(jī)的準(zhǔn)備、閱讀和研究活動(dòng)中能力的提升、對(duì)國(guó)外課程的提前了解、選校以及研究細(xì)分專業(yè)等。

從學(xué)生前來咨詢開始，整個(gè)流程包括學(xué)生留學(xué)意識(shí)的初步養(yǎng)成、留學(xué)合同的簽訂、學(xué)校和專業(yè)的選擇、時(shí)間表的規(guī)劃、具體申請(qǐng)學(xué)校、拿到錄取通知書，還有之后繳納學(xué)費(fèi)的押金、辦理留學(xué)簽證，以及國(guó)外院校住宿的預(yù)訂等行前準(zhǔn)備。出境前的機(jī)票預(yù)訂、到校注冊(cè)及開戶等，也包含在我們的增值服務(wù) 中。

Q：在顧問、文書老師等人員的選拔和錄用方面，啟德持何種標(biāo)準(zhǔn)？公司會(huì)對(duì)這類工作人員進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)，以保證滿足客戶的需求？

A：我們?cè)谶x擇顧問老師、文案師、規(guī)劃師時(shí)，更傾向于有海外留學(xué)背景的人才，以碩士為主。以啟德留學(xué)北京分公司為例，有留學(xué)背景的顧問老師占比超過一半。其他顧問老師也都是在留學(xué)行業(yè)有3～5年工作經(jīng)驗(yàn) 的。

啟德在不同階段，對(duì)顧問老師有不同的篩選標(biāo)準(zhǔn)。5年前，我們篩選出的顧問老師中，有的從海外畢業(yè)后，還沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，我們會(huì)對(duì)他們進(jìn)行全面培訓(xùn)。入職后的培訓(xùn)分為半年培訓(xùn)、1年培訓(xùn)、3～5年培訓(xùn) 等。

現(xiàn)在，即使一個(gè)老師的經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)很豐富，每個(gè)季度仍需要經(jīng)過整個(gè)集團(tuán)的專業(yè)知識(shí)考核?？己藘?nèi)容包括對(duì)最新留學(xué)知識(shí)的了解、服務(wù)中是否有亮點(diǎn)等。如果考核不合格，就要被降級(jí)。

Q：?jiǎn)⒌聦?duì)學(xué)生的收費(fèi)按何種標(biāo)準(zhǔn)定 價(jià)？

A：我們參考服務(wù)的年限、服務(wù)的難度、服務(wù)的內(nèi)容來定價(jià)。分以下幾種類型。

第一種類型是留學(xué)服務(wù)合同。這類服務(wù)包括從留學(xué)前期規(guī)劃，到拿到錄取通知書和簽證，這個(gè)過程中所有境內(nèi)外的準(zhǔn)備都包含其中。

留學(xué)服務(wù)合同中，不同的項(xiàng)目收費(fèi)不 同。

北美略高一些，包括美國(guó)和加拿大，服務(wù)費(fèi)在2萬(wàn)～10萬(wàn)元，根據(jù)客戶所選擇的院校專業(yè)來劃分;

英國(guó)、愛爾蘭、澳大利亞、新西蘭等，以及其他歐洲和亞洲的國(guó)家，服務(wù)難度相較北美來說略低一些，收費(fèi)在1.5萬(wàn)～3萬(wàn)元。

除了留學(xué)服務(wù)合同外，我們還有一些幫助學(xué)生提升實(shí)踐能力和科研能力的課程合同，定價(jià)在2萬(wàn)～8萬(wàn)元。此外，還有語(yǔ)言培訓(xùn)合同，語(yǔ)言培訓(xùn)根據(jù)學(xué)生選擇的課程來劃分，包括托福、雅思、GRE、GMAT等，我們也開設(shè)了小語(yǔ)種課程，都是按照課時(shí)長(zhǎng)度來定 價(jià)的。

Q：有網(wǎng)友披露，部分中介機(jī)構(gòu)有意將學(xué)生送往合作院校以獲取傭金。對(duì)此現(xiàn)象，您如何看待？

A：這種現(xiàn)象在行業(yè)內(nèi)確實(shí)存在。畢竟留學(xué)行業(yè)機(jī)構(gòu)大小不一，專業(yè)度參差不齊，魚龍混雜。

如今信息很透明了，這些信息也并不是什么秘密。

在這里我想跟大家講一下國(guó)外大學(xué)的傭金是什么意思，其實(shí)它是一筆市場(chǎng)推廣費(fèi)用。海外院校沒有權(quán)利直接在我們國(guó)內(nèi)招生，它們要想讓中國(guó)學(xué)生和家長(zhǎng)了解自己，就必須通過留學(xué)機(jī)構(gòu)去做介紹。很多院校都會(huì)采取這種方式，包括世界前50、前100名的高 校。

專業(yè)的留學(xué)機(jī)構(gòu)會(huì)根據(jù)學(xué)生的個(gè)人情況和特點(diǎn)，為他們介紹學(xué)校。那么，機(jī)構(gòu)介紹完學(xué)校和專業(yè)，辦理完留學(xué)服務(wù)，學(xué)校去返還傭金，這其實(shí)是一個(gè)正常的推廣費(fèi)用的結(jié)算方式。

但是，這個(gè)過程會(huì)被一些不良的從業(yè)者利用。本來學(xué)生可以選擇更好的學(xué)校，卻反而被推送到了不適合自己的、更低層次的所謂的“傭金學(xué)校”。學(xué)生和家長(zhǎng)自然會(huì)表示不 滿。

就啟德而言，我們并不是按照海外大學(xué)給的市場(chǎng)推廣費(fèi)用來選擇推薦學(xué)生的。我們根據(jù)學(xué)生自身特點(diǎn)，結(jié)合他們的軟性和硬性條件去選擇學(xué)校，將他們送進(jìn)符合自己目標(biāo)的院校。

我們啟德前期的留學(xué)服務(wù)有一個(gè)特別重要的環(huán)節(jié)，就是簽訂“定校書”。定校書中包括了不同的國(guó)家、院校、專業(yè)，院校數(shù)量一般在3～5所，或者5～10所。我們是按照學(xué)生的基本情況作出評(píng)估，然后定下來這些學(xué)校。

定校書的初稿會(huì)發(fā)給學(xué)生和家長(zhǎng)確認(rèn)。學(xué)生和家長(zhǎng)同意之后，我們會(huì)給出正式的定校書，委托方和被委托方要共同簽字。也就是說，我們的留學(xué)方案必須要受到學(xué)生和家長(zhǎng)認(rèn)可，然后才可以去遞交申請(qǐng)。

啟德還推出了“SAMI”系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)會(huì)在留學(xué)服務(wù)過程中不同的時(shí)間節(jié)點(diǎn)上，對(duì)學(xué)生發(fā)出提醒，并提供查詢功能。這樣一來，我們所有的留學(xué)服務(wù)，從簽訂合同到拿到錄取通知書、辦理簽證，每一個(gè)環(huán)節(jié)都是透明的。也就是說，學(xué)生所確定的學(xué)校和專業(yè)，都可以通過系統(tǒng)看到。這樣也就避免了學(xué)生去到不愿意去的學(xué)校和專業(yè)。

Q：當(dāng)啟德面臨客戶退費(fèi)要求、投訴，或出現(xiàn)其他糾紛時(shí)，如何處理這些問題？

這些年來，啟德的退費(fèi)率在行業(yè)內(nèi)一直屬于比較低的。大部分客戶基本都是會(huì)按照合同約定的每一個(gè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)的比例去做退費(fèi)。

去年疫情期間，一些家庭提出了退費(fèi)，其實(shí)他們有很多選項(xiàng)可以選擇，比如可以將服務(wù)費(fèi)轉(zhuǎn)移到其他需要的培訓(xùn)課程或背景提升課程里面去;也有的和我們進(jìn)行了友好的協(xié)商，按照合同進(jìn)行退費(fèi)。

也會(huì)出現(xiàn)一些極個(gè)別的極端情況，比如異議、投訴等，我們會(huì)根據(jù)客戶的具體情況去解決。比如說，學(xué)生如果真的是很優(yōu)秀的“學(xué)霸”，我們會(huì)以獎(jiǎng)學(xué)金的方式做對(duì)應(yīng)的返還。我們的服務(wù)中也體現(xiàn)出了人性化的特 點(diǎn)。

Q：近年來，越來越多留學(xué)機(jī)構(gòu)涌現(xiàn)。啟德如何應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)？是否進(jìn)行了轉(zhuǎn)型的嘗試？

A：在留學(xué)行業(yè)的發(fā)展過程中，大家都在嘗試線上線下結(jié)合的方式。啟德在這方面起步會(huì)早一些，很早之前我們就在梳理客戶的需求，結(jié)合自身產(chǎn)品和特點(diǎn)，打造線上系統(tǒng)，獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的獲客能力。

啟德的小程序叫“i啟德”。這是我們結(jié)合過往線上產(chǎn)品、借助科技手段做出的資源重新整合，具有很強(qiáng)的綜合功能。小程序提供“啟德課堂”中2000多門熱門留學(xué)國(guó)家的課程，內(nèi)容涉及海外院校、使領(lǐng)館、專業(yè)顧問的介紹和解答。

此外，小程序中還有一些實(shí)用熱門工具，如大學(xué)排名、大學(xué)介紹、各類考試機(jī)經(jīng)等。我們各類報(bào)告的電子版也會(huì)通過小程序來呈現(xiàn)。還有一項(xiàng)“國(guó)際人才能力測(cè)評(píng)”功能，幫助學(xué)生發(fā)現(xiàn)自己的短板和優(yōu)勢(shì)，為擇校和選專業(yè)提供參考。

此外，這些年啟德一直在打造我們的報(bào)告系統(tǒng)。去年，我們對(duì)很多原有的報(bào)告作了相應(yīng)的更新，比如澳大利亞留學(xué)報(bào)告、英國(guó)留學(xué)報(bào)告、日本留學(xué)報(bào)告、理工科留學(xué)報(bào)告，還有一些白皮書。

Q：作為一家擁有20多年歷史的留學(xué)機(jī)構(gòu)，啟德的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在哪些方面？

A：這些年來，留學(xué)行業(yè)一直在發(fā)展，大家也在嘗試不同的模式，有的借助科技手段實(shí)現(xiàn)進(jìn)步，有的不斷調(diào)整內(nèi)部的服務(wù)模式。

對(duì)于啟德來講，我們一直在打造留學(xué)服務(wù)的閉環(huán)。從前期的咨詢到留學(xué)申請(qǐng)、簽證，以及出國(guó)前的背景能力提升，我們從各方面培養(yǎng)學(xué)生成為國(guó)際型人才。

同時(shí)，我們也結(jié)合技術(shù)手段，打造線上咨詢平臺(tái)，在線上線下相結(jié)合的情況下，為客戶提供便利和幫助。

我們最注重的還是對(duì)客戶的服務(wù)，這一點(diǎn)是永遠(yuǎn)不能變的。我們所有發(fā)展模式的調(diào)整，最終都是為了給客戶提供值得信賴的、有價(jià)值的服務(wù)。

Q：您認(rèn)為啟德目前存在哪些問題？針對(duì)這些問題，公司推出了哪些解決方 案？

A：?jiǎn)⒌陆?jīng)歷了從留學(xué)機(jī)構(gòu)向國(guó)際教育集團(tuán)轉(zhuǎn)型的過程。如今，啟德有五大事業(yè)部：留學(xué)、考培、學(xué)游、國(guó)際K12、學(xué)府。

我們目前在海內(nèi)外有67家機(jī)構(gòu)，4000名左右員工。如何更好地整合各事業(yè)部的資源，讓員工之間有機(jī)配合，為客戶提供更好的服務(wù)，這是我們急切地想要改善和提升的地方，也是我們亟待解決的問題。

2021年，我們會(huì)推出很多舉措，促進(jìn)事業(yè)部之間有效配合，整合好這些資源，讓客戶感受到每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)都透明、有質(zhì)量、有價(jià)值。