■于 娜，呂 玥，張小帆，許 科，周潔雨 Yu Na & Lv Yue & Zhang Xiaofan & Xu Ke & Zhou Jieyu

(1.南京林業(yè)大學(xué)家居與工業(yè)設(shè)計學(xué)院，江蘇南京 210037；2.南京博物院，江蘇南京 210016；3.南京師范大學(xué)地理科學(xué)學(xué)院，江蘇南京 210024）

近年來，隨著文化行業(yè)在國家政策引導(dǎo)下的蓬勃發(fā)展，針對博物館領(lǐng)域的研究連年增長，研究重點從形式、內(nèi)容開始轉(zhuǎn)向服務(wù)與體驗。博物館展陳設(shè)計在行業(yè)術(shù)語上有博物館展覽、博物館陳列、博物館陳列展覽等諸多說法，本文中統(tǒng)一采用“展陳設(shè)計”表述。博物館展陳的首要目的是傳播信息、教育公眾，由此區(qū)別于其他場所的展陳。

展陳設(shè)計研究分為對內(nèi)容的設(shè)計研究、對形式的設(shè)計研究和對用戶體驗的設(shè)計研究，已有研究大多集中在對形式的研究，主要是定性的討論或?qū)€案的分析，數(shù)字化展陳形式逐漸成為潮流趨勢；內(nèi)容研究包括對內(nèi)容構(gòu)成和敘述手法的研究；用戶體驗研究主要集中在對數(shù)字博物館、服務(wù)設(shè)計、博物館App的體驗研究，國內(nèi)對展陳設(shè)計的體驗研究相對較少。本文從用戶角度出發(fā)，探討博物館展陳設(shè)計的用戶體驗研究模型和方法。

1 博物館展陳設(shè)計的用戶體驗研究模型

1.1 概況與分析

博物館展陳設(shè)計中的用戶體驗由人、展陳要素和人與展陳之間的交互而產(chǎn)生，具有主觀性、整體性、情境性的特征[1]。國內(nèi)外具有代表性的用戶體驗研究模型都是圍繞產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)設(shè)計、UI設(shè)計等設(shè)計領(lǐng)域提出而并不適用于博物館展陳場景。國內(nèi)學(xué)者常將用戶體驗簡化為感官體驗、交互體驗和情感體驗三個層次，或以杰西·詹姆斯·加勒特（Jesse James Garrett）提出的表現(xiàn)層、框架層、結(jié)構(gòu)層、范圍層和戰(zhàn)略層為參考[2-3]。簡·帕克（Jean Parker）和羅伊·巴蘭坦（Roy Ballantyne）提出了將觀眾體驗分為身體體驗、感官體驗、復(fù)元體驗等十個方面的觀眾體驗構(gòu)成圖，這基本可以涵蓋博物館展陳中用戶體驗的所有維度，但諸如復(fù)元體驗、反省體驗等區(qū)分過于細致，這十種體驗之間的關(guān)系和層級也并不外顯[4]。本文在前人研究的基礎(chǔ)上將博物館展陳設(shè)計中的用戶體驗根據(jù)體驗層次分為感官體驗、娛樂體驗、認知體驗和情感體驗（圖1），其中感官體驗、娛樂體驗是表層的、短暫的、體驗，在其刺激下，用戶進入認知體驗和情感體驗的層次；在大部分情況下，娛樂體驗相當于用戶進入認知與情感體驗層次的催化劑，但娛樂體驗并不是必須存在的層次；認知體驗即為對認知的加工，是博物館教育目的的表現(xiàn)，它與情感體驗相互交融、促進；情感體驗處于用戶體驗的最深層。感官、娛樂、認知、情感體驗在博物館展陳中的具體來源如表1所示。

■圖1 用戶體驗研究模型

■圖2 娛樂體驗

■圖3 南京博物院神獸畫像磚

■圖5 南京博物院數(shù)字畫展

1.2 感官體驗

感官體驗，指通過刺激視覺、聽覺、觸覺等感受器官而產(chǎn)生的直接生理體驗，感官體驗的舒適度決定了用戶進入深層次體驗的主觀能動性。在參觀過程中的感官體驗主要涉及視覺、聽覺和觸覺體驗；視覺是信息攝入的重要來源，展陳的空間、陳列、燈光、色彩等信息都是基于視覺的傳達；聽覺的輸入按功能可分為語音、音樂、音效三種類別，在現(xiàn)代博物館展陳設(shè)計中，為了減輕視覺的負載，語音也逐漸成為信息的傳播載體，音樂容易喚起人們的情緒與情感，而音效起到提示、導(dǎo)向的作用，但博物館中的音效運用較少；觸覺包括皮膚對環(huán)境中溫濕度的感受和互動中的觸覺感受，環(huán)境溫濕度是觸覺體驗的基本需求。

1.3 娛樂體驗

娛樂體驗是用戶在參觀過程中獲得愉快、刺激、歡樂、沉溺等情緒的體驗[2]。娛樂體驗仍然是處于表層的體驗，它是介于最表層的感官體驗和更深層的情感與認知體驗之間的一種體驗，是擴展情感與認知體驗的捷徑通道。博物館與觀眾的關(guān)系層次分為被動接受信息的行為層、感受到接受的信息只有特定“階級”才能理解的抗拒層和積極主動了解信息的表演層[5]；當用戶獲得娛樂體驗時，更容易跨過行為層、抗拒層而直接進入到表演層，此時博物館展陳的信息將會得到最大程度的傳播（圖2）。

娛樂是人們在現(xiàn)代社會快節(jié)奏生活下的重要需求。在國內(nèi)展陳設(shè)計中，娛樂體驗主要來源于展品本身、展陳方式和互動，例如，南京博物院中，畫像磚上神獸吐舌的神態(tài)讓觀眾感到十分有趣（圖3）；陶器展廳中，陶俑整整齊齊擺成了做早課的陣列，富有生活的氣息（圖4）；背景畫上設(shè)置的小窗，觀眾往往忍不住打開觀看的沖動，觀看其中更加詳細的景象（圖5-圖6）。

1.4 認知體驗與情感體驗

認知體驗是用戶參展時發(fā)現(xiàn)、探索、學(xué)習(xí)、理解新事物的過程中獲得的體驗，是博物館傳播信息最重要的目的之一[6]。標簽、展板等說明性圖文和語音是用戶獲得認知體驗的主要途徑。用戶所接收信息的可讀性是認知體驗的基礎(chǔ)，影響用戶認知體驗的因素有：一、展陳本身的信息傳達，二、不同個體由年齡、性別、生活環(huán)境、文化積累等因素所影響的偏好，三、用戶認知處理的能力，包括處理的耐力、深度等[7]；第一個因素屬于外界的客觀存在，而第二和第三個因素則屬于人的主觀因素，在不同個體間呈現(xiàn)較大的差異。

情感體驗是指用戶在參展過程中獲得敬畏、懷舊、愛、共鳴等感性評價的體驗，是最深層的體驗。在情感化設(shè)計中，目前的研究一般從唐納德g諾曼（Donald Arthur Norman）提出的本能層、行為層、反思層三個方面出發(fā)，而反思層與通俗意義上的情感體驗最為接近[8-9]。但在博物館參觀的實際場景中，用戶由于認知受限、視覺疲勞等因素很難進入到情感體驗的層面，當用戶接收到展陳中的情感化表達才會獲得情感體驗[10-12]。展陳的情感化表達可以通過靜態(tài)的、動態(tài)的或互動的方式呈現(xiàn)，比如在南京大屠殺逝世同胞紀念館中，遇難同胞照片墻上密密麻麻擺滿了相片，極具沖擊力（圖7）；在科舉博物館中，科考場景復(fù)原運用數(shù)字技術(shù)將考生的動態(tài)形象地呈現(xiàn)在觀眾面前（圖8）。目前國內(nèi)博物館展陳的情感體驗設(shè)計研究在近幾年逐步引入了更科學(xué)的方法，并且積累了一些理論基礎(chǔ)；但在具體應(yīng)用中仍然基于經(jīng)驗主義。

表1 用戶體驗示意

在參觀過程中，認知體驗和情感體驗在用戶自發(fā)狀態(tài)下是互相促進、相輔相成的。認知積累產(chǎn)生理解與共鳴，促生情感體驗，情感體驗使用戶主動探索、學(xué)習(xí)，獲得更多的認知體驗。但在參觀結(jié)束后，認知體驗在沒有經(jīng)過鞏固的情況下逐漸被淡忘，情感體驗則構(gòu)建了最深層的記憶，用戶內(nèi)心被觸動的情感難以抹去。

2 用戶體驗的表征形式及研究方法

目前用于博物館的用戶體驗研究方法遵循如圖9所示的規(guī)律，首先界定一個可以反映博物館展陳設(shè)計中用戶體驗的概念，繼而分析不同的表征形式，從而決定了研究工具及方法。

常用于博物館展陳體驗的表征概念有兩種，一是基于SOR模式的愉悅度、喚醒度和支配度三個維度，不少學(xué)者認為愉悅度和喚醒度就可以涵蓋用戶在博物館中的情感體驗，即用戶的愉悅程度和興奮刺激程度。愉悅度和喚醒度在現(xiàn)有的研究中有兩種表征形式—語義表征和圖像表征，在語義表征方面，有學(xué)者用“緊張—放松”的5點量表獲取觀眾的愉悅程度，放松情緒與愉悅相對應(yīng)，但愉悅的對立情緒卻并不僅僅與緊張情緒相對，當用戶感到疲憊、壓抑等不愉悅的情緒時，這些情緒都不能納入到緊張的情緒概念中，因此用“緊張—放松”的情緒量表來反映用戶愉悅程度是片面的[13]。在圖像表征方面，情緒體驗的自我評估法（Self-Assessment Mannequin,SAM研究法）是一種不依靠文字而是用圖像語言評價用戶體驗的方法，即通過三行分別表示用戶愉悅度、喚醒度和支配度的圖像量表獲取用戶的情感體驗[14]；該方法的優(yōu)勢在于，可以避免觀眾所聲稱的與他們的真實情況之間的誤差，更直觀地反映用戶體驗，但需要考慮的是，支配度的概念表述對于普通觀眾來說是否過于抽象。

另一種表征博物館體驗的概念是吸引力（Attracting Power）和持續(xù)力（Holding Power）。這兩個概念的表征指標即吸引力指數(shù)和持續(xù)力指數(shù)的計算方式在不同的實際應(yīng)用中也有所差異，一般認為吸引力指數(shù)是指目標群體中停下來看展覽的樣本數(shù)占比。皮爾特（Peart)將持續(xù)力指數(shù)定義為實際觀看時間除以所需的最小觀看時間，例如，如果一件展品所需的最小觀看時間為30秒，而一個人實際停留了10秒，則保持力為0.33。有學(xué)者用停駐時長的均值作為持續(xù)力指數(shù)，該方式便于比較不同展陳用戶持續(xù)力指數(shù)的差異，但反映不出個體持續(xù)力指數(shù)的量級[15]。雖然計算方式略有不同，但他們均使用跟蹤觀察法記錄觀眾的人數(shù)、反應(yīng)和時間[16]。

其他研究方法也都在概念-形式-方法的規(guī)律中，由此可類推出其他可用于博物館用戶體驗的研究方法，比如迪·馬特奧(Di Matteo)[17-18]發(fā)現(xiàn)環(huán)境音頻中的語音存在率（包含語音存在的錄音占總錄音數(shù)量的比例）與用戶心理狀態(tài)呈現(xiàn)出顯著相關(guān)性，結(jié)合上述規(guī)律，可將用戶參觀過程中言語表述的時間與參觀總時間的占比定義為言語存在率，作為展陳設(shè)計用戶體驗的語言量化表征概念進行實驗驗證。

■圖6 南京博物院數(shù)字畫展（小窗打開后）

■圖7 侵華日軍南京大屠殺遇難同胞紀念館照片墻

■圖8 科舉博物館考場復(fù)原

■圖9 博物館展陳用戶體驗研究方法推導(dǎo)圖

3 結(jié)語

國內(nèi)外提出了很多用戶體驗研究模型，但這些模型都有其適用的場景，在國內(nèi)還沒有統(tǒng)一的衡量標準，本文總結(jié)的感官體驗、娛樂體驗、認知體驗、情感體驗研究模型相對更適用于博物館展陳設(shè)計的場景。在研究方法方面，國內(nèi)起步相對較晚，但近年來已經(jīng)開始呈現(xiàn)出定量化的研究趨勢，并取得了初步的成果。在此基礎(chǔ)上本文總結(jié)提煉了研究方法的思路，根據(jù)該推導(dǎo)思路，結(jié)合其他領(lǐng)域的用戶體驗研究，可以類推出更多樣化的研究方法，對拓寬博物館展陳設(shè)計用戶體驗的研究視角具有指導(dǎo)意義。