摘 要 本文主要采用調(diào)查法，從導(dǎo)游人才需求與人才供給兩個(gè)維度展開調(diào)研，分析導(dǎo)游人才需求側(cè)與供給側(cè)的結(jié)構(gòu)矛盾。梳理、歸類、合并導(dǎo)游典型工作任務(wù)，設(shè)計(jì)一級(jí)教學(xué)案例。挖掘?qū)в蔚湫凸ぷ鬟^程的時(shí)空特征，開發(fā)二級(jí)教學(xué)案例。從標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、內(nèi)容、載體等方面，開發(fā)導(dǎo)游生產(chǎn)性教學(xué)案例庫(kù)。選取2019級(jí)導(dǎo)游班作為試點(diǎn)，開展實(shí)證研究。

關(guān)鍵詞 導(dǎo)游 生產(chǎn)性教學(xué)案例 開發(fā) 評(píng)價(jià)

中圖分類號(hào)：G712 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ?DOI：10.16400/j.cnki.kjdkx.2021.03.003

The Development Path of the Productive Teaching Case in the Enterprise of Tour Guide Specialty in Higher Vocational Colleges

——Take Chongqing Vocational College of tourism as an example

WU Haiyan

（Chongqing Vocational Institute of Tourism， Chongqing 409099）

Abstract This article mainly uses the investigation method， from the tour guide talented person demand and the talented person supply two dimensions to launch the investigation， analyzes the tour guide talented person demand side and the supply side structural contradiction. Comb， classify， merge tour guide typical tasks， design a teaching case. Excavate the space-time characteristic of tour guide's typical working process， develop the secondary teaching case. From the standard， the standard， the content， the carrier and so on， develops the guide productive teaching case library. Select 2019 class as a pilot tour guide class to carry out empirical research.

Keywords tour guide; case study of productive teaching; develop; evaluate

《關(guān)于做好行業(yè)指導(dǎo)職業(yè)院校專業(yè)改革與實(shí)踐有關(guān)工作的通知》（教職成司函[2014]36號(hào)）提到，要開發(fā)企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際教學(xué)案例庫(kù)。引入企業(yè)真實(shí)課題和項(xiàng)目，開發(fā)企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際教學(xué)案例庫(kù)，推動(dòng)學(xué)生在真實(shí)職業(yè)環(huán)境中應(yīng)用知識(shí)、技術(shù)和技能。高職導(dǎo)游專業(yè)作為高職教育的重要組成部分，如何從建設(shè)企業(yè)生產(chǎn)性教學(xué)案例的角度，推動(dòng)導(dǎo)游專業(yè)的課程改革，提升導(dǎo)游專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量，具有重要的研究意義。

1 案例來(lái)源

1.1 畢業(yè)生

選取導(dǎo)游專業(yè)2017-2019屆畢業(yè)生作為樣本，樣本數(shù)量分布2017屆64人，2018屆49人，2019屆84人，樣本總量197人。調(diào)研內(nèi)容涉及就業(yè)企業(yè)、工作崗位、工作任務(wù)、工作職責(zé)、工作瓶頸等。調(diào)研結(jié)論如下：

（1）近三年導(dǎo)游專業(yè)畢業(yè)生對(duì)口就業(yè)率維持在51%-70%之間。對(duì)口就業(yè)企業(yè)主要為中小規(guī)模旅行社，重慶12家，湖北2家，四川2家，甘肅2家，云南1家，西藏1家，寧夏1家。地區(qū)分布以重慶為主，湖北恩施和四川為輔，輻射云南、甘肅、西藏。

（2）對(duì)口就業(yè)中，主要從事地陪導(dǎo)游和景區(qū)講解員工作。典型工作任務(wù)有兩項(xiàng)即旅游團(tuán)接待與景點(diǎn)講解。

（3）工作過程中頻發(fā)問題來(lái)源于兩方面，一是游客，如不守時(shí)、臨時(shí)更改行程、人際矛盾等;二是突發(fā)情況，如交通事故、突發(fā)疾病等。主客觀因素的變化性、不可預(yù)見性，行程中游客主體的需求變化、不可抗力因素的客體變化，加大了工作難度。

（4）學(xué)生集中反映工作中溝通協(xié)調(diào)與應(yīng)變能力亟待加強(qiáng)，建議校內(nèi)學(xué)習(xí)中融入交通事故、突發(fā)疾病的應(yīng)急處理，實(shí)踐學(xué)習(xí)中增設(shè)人員與事件協(xié)調(diào)的案例。

1.2 旅游企業(yè)的人才需求

2019年7月至12月，對(duì)渝東南民族地區(qū)、武陵山地區(qū)、重慶主城三地，共11家旅行社和景區(qū)，開展導(dǎo)游人才需求調(diào)研。調(diào)研內(nèi)容包括崗位設(shè)置、主要工作任務(wù)與典型工作過程、核心能力需求、導(dǎo)游人才供給現(xiàn)狀等四個(gè)方面。調(diào)研結(jié)論如下：

（1）旅行社、景區(qū)等旅游企業(yè)人才需求的集中性明顯，典型工作部門有導(dǎo)游部、接待部、計(jì)調(diào)部、電商部、銷售部等五大部門，從事導(dǎo)游、計(jì)調(diào)、接待、電商、客服、銷售等主要工作，與導(dǎo)游專業(yè)高度切合的崗位有全陪、地陪、講解員等，相關(guān)崗位有計(jì)調(diào)、接待、電商等。

（2）核心能力需求包括應(yīng)變能力、溝通協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、創(chuàng)新能力等，核心素養(yǎng)需求有責(zé)任心、誠(chéng)信、文化修養(yǎng)、心理素質(zhì)好、自信心、服務(wù)意識(shí)等。

（3）員工實(shí)際工作中突出問題表現(xiàn)在業(yè)務(wù)不精、工作效率差，紀(jì)律性欠缺，工作靈活性不高，團(tuán)隊(duì)意識(shí)差，工作主動(dòng)性欠缺、態(tài)度較差。

1.3 導(dǎo)游典型工作過程的時(shí)空特征（見表1）

通過對(duì)導(dǎo)游典型工作過程的特征研究，地陪導(dǎo)游工作空間主要在旅行社、交通站點(diǎn)、旅游車、酒店、景區(qū)等地。從工作地熟悉度、工作環(huán)境復(fù)雜度、工作職責(zé)難易度、工作對(duì)象可變化度等四個(gè)方面看，各工作區(qū)間的工作難度呈以下遞減趨勢(shì)：景區(qū)、交通站點(diǎn)、旅游車、酒店、旅行社。對(duì)此，案例結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)核心集中在景區(qū)、交通站點(diǎn)、旅游車等三大空間。

導(dǎo)游工作過程依據(jù)時(shí)間序列，可分為初期階段、接團(tuán)階段、中間階段、結(jié)束階段等。從工作量、游客需求變更、突發(fā)狀況出現(xiàn)頻率等方面看，工作難度隨著時(shí)間序列呈現(xiàn)以下遞減趨勢(shì)：中間階段、接團(tuán)階段、初期階段、結(jié)束階段等。對(duì)此，案例結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)核心集中在中間階段、接團(tuán)階段等兩大時(shí)間段。

2 案例選取的原則

2.1針對(duì)性

一是針對(duì)導(dǎo)游專業(yè)主要的目標(biāo)崗位與發(fā)展崗位。二是解決在主要目標(biāo)崗位上，學(xué)生集中反映的典型問題。三是針對(duì)導(dǎo)游企業(yè)主要目標(biāo)崗位的能力需求。

2.2典型性

案例選取的典型性表現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是從學(xué)生實(shí)際工作中的常見問題中選取。二是從典型工作過程中難度最大的工作環(huán)節(jié)中選取。

2.3動(dòng)態(tài)性

導(dǎo)游專業(yè)的就業(yè)領(lǐng)域從遠(yuǎn)期來(lái)看是動(dòng)態(tài)變化的過程。地陪導(dǎo)游的工作因游客、游覽線路、游覽時(shí)長(zhǎng)、動(dòng)機(jī)、景區(qū)類型等差異，需要面對(duì)新的問題。因此，教學(xué)案例必須動(dòng)態(tài)更新。

2.4適用性

案例選取的適用性表現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是從導(dǎo)游企業(yè)中的案例需要調(diào)整、設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)化為適用教學(xué)過程使用的教學(xué)案例。二是依據(jù)高職教育人才培養(yǎng)的目標(biāo)、學(xué)生特點(diǎn)與認(rèn)知規(guī)律，轉(zhuǎn)化為適用于高職學(xué)生的教學(xué)案例。

2.5連續(xù)性

教學(xué)案例所呈現(xiàn)的技能點(diǎn)具有完整性。以地陪導(dǎo)游所需要的崗位核心能力為導(dǎo)向，每一個(gè)教學(xué)案例都要著力培養(yǎng)一個(gè)技能點(diǎn)。教學(xué)案例之間具有連續(xù)性、完整性，而非零散的，完整的呈現(xiàn)地陪導(dǎo)游的核心能力。

2.6目的性

高職教育著重于學(xué)生能力的培養(yǎng)，高職導(dǎo)游專業(yè)重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生的導(dǎo)游詞編寫、語(yǔ)言表達(dá)、講解技巧、溝通協(xié)調(diào)等四大核心能力。教學(xué)案例的選取與設(shè)計(jì)必須以這四大核心職業(yè)能力為指導(dǎo)。

3高職導(dǎo)游專業(yè)企業(yè)生產(chǎn)性教學(xué)案例的開發(fā)

3.1 案例標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)

從案例的基本信息、技能目標(biāo)、內(nèi)容設(shè)計(jì)、教學(xué)方法、實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地、教學(xué)評(píng)價(jià)等六大方面設(shè)計(jì)案例標(biāo)準(zhǔn)。從案例的編碼、適用對(duì)象、對(duì)應(yīng)的核心技能等方面完成基本信息。從知識(shí)目標(biāo)、能力目標(biāo)、情感目標(biāo)等三個(gè)方面完成案例目標(biāo)的設(shè)計(jì)。依據(jù)地陪導(dǎo)游的典型過程，結(jié)合學(xué)生、行業(yè)、企業(yè)等三方的實(shí)際需求，設(shè)計(jì)案例的類別。利用案例教學(xué)法，從案例導(dǎo)入、案例分析、案例總結(jié)、案例評(píng)價(jià)、案例實(shí)踐運(yùn)用等方面，發(fā)揮案例教學(xué)法的作用。教學(xué)場(chǎng)地設(shè)計(jì)中，充分利用導(dǎo)游專業(yè)虛擬旅游實(shí)訓(xùn)室、導(dǎo)游大師工作室等校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地，融入職業(yè)場(chǎng)景，完成案例教學(xué)。設(shè)計(jì)校內(nèi)模擬考核、跟崗實(shí)踐、頂崗實(shí)習(xí)等三個(gè)方面評(píng)價(jià)案例教學(xué)效果。設(shè)計(jì)校內(nèi)模擬考核評(píng)價(jià)表、企業(yè)反饋表、游客滿意度反饋表等具體的考核方式。

3.2 案例結(jié)構(gòu)類型的設(shè)計(jì)

基于地陪導(dǎo)游典型工作過程的時(shí)空特征，結(jié)合學(xué)生、企業(yè)等實(shí)際需求，設(shè)計(jì)3層次，6個(gè)一級(jí)大類、12個(gè)二級(jí)類、22個(gè)三級(jí)類、40個(gè)案例載體的生產(chǎn)性教學(xué)案例庫(kù)（表2）。

3.3 案例編寫

3.3.1形式

案例主要采用文檔、視頻、動(dòng)畫等三種形式設(shè)計(jì)。形式的選取以案例的教學(xué)目標(biāo)、工作難易程度、問題出現(xiàn)的典型性、可操作性、學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律等為依據(jù)。接站、講解適用視頻案例，處理突發(fā)事件適用文檔加動(dòng)畫案例。

3.3.2內(nèi)容設(shè)計(jì)

每個(gè)案例都有完整的內(nèi)容結(jié)構(gòu)，設(shè)計(jì)案例來(lái)源、案例基本信息、案例教學(xué)目標(biāo)、案例具體內(nèi)容、案例分析、案例總結(jié)、案例評(píng)價(jià)等七大方面的內(nèi)容。

4高職導(dǎo)游專業(yè)企業(yè)生產(chǎn)性教學(xué)案例的實(shí)施與評(píng)價(jià)

4.1 對(duì)象

以重慶旅游職業(yè)學(xué)院2019級(jí)導(dǎo)游專業(yè)導(dǎo)游1班、導(dǎo)游2班的學(xué)生為對(duì)象。2019級(jí)導(dǎo)游2班作為案例教學(xué)的試點(diǎn)班級(jí)，學(xué)生人數(shù)28人（n=28），其中男生6人，女生22人。年齡18-19歲，平均入學(xué)成績(jī)349。以2019級(jí)導(dǎo)游1班作為參考班級(jí)，學(xué)生人數(shù)28人（n=28），其中男生4人，女生24人。平均年齡在18-19歲，平均入學(xué)成績(jī)?cè)?52。兩組學(xué)生在年齡、性別、入學(xué)成績(jī)等方面的差異較小，具有可比性。

在此基礎(chǔ)上，對(duì)觀察班級(jí)采用傳統(tǒng)的教學(xué)資源與教學(xué)方法，試點(diǎn)班級(jí)用新開發(fā)的導(dǎo)游專業(yè)企業(yè)生產(chǎn)性教學(xué)案例，采用案例教學(xué)法。

4.2教學(xué)效果評(píng)價(jià)

4.2.1校內(nèi)評(píng)價(jià)

試點(diǎn)班級(jí)與觀察班級(jí)測(cè)試同樣的內(nèi)容，從導(dǎo)游專業(yè)考試題庫(kù)中，選取地陪導(dǎo)游模擬帶團(tuán)作為考試項(xiàng)目。滿分100分，按照地陪導(dǎo)游的典型工作過程與工作職責(zé)、核心能力設(shè)計(jì)評(píng)分要素。以考試成績(jī)不低于80分來(lái)計(jì)算優(yōu)良率。

4.2.2學(xué)生自評(píng)

學(xué)生自評(píng)采用問卷調(diào)查的方式。對(duì)能力的掌握程度、課堂參與度、教學(xué)方法的滿意度等方面，開展學(xué)生的滿意度調(diào)查。共分為三個(gè)等級(jí)，非常滿意，比較滿意，不滿意。滿有度等于（非常滿意的人數(shù)+比較滿意人數(shù)）/總?cè)藬?shù)*100%。

4.2.3企業(yè)評(píng)價(jià)

將兩個(gè)班級(jí)均派至企業(yè)開展地陪導(dǎo)游的跟崗實(shí)習(xí)。按照旅行社對(duì)員工統(tǒng)一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，開展優(yōu)秀實(shí)習(xí)生的評(píng)價(jià)。共分為三個(gè)等級(jí)：優(yōu)秀，合格，不合格。合格率等于（優(yōu)秀人數(shù)+合格人數(shù)）/總?cè)藬?shù)*100%。

基金項(xiàng)目：文化與旅游部2019年“雙師型”師資人才培養(yǎng)項(xiàng)目，項(xiàng)目名稱“高職導(dǎo)游專業(yè)企業(yè)生產(chǎn)性教學(xué)案例研發(fā)”（編號(hào)：WLRCS2019-090），主持人：吳海燕

參考文獻(xiàn)

[1] 關(guān)于做好行業(yè)指導(dǎo)職業(yè)院校專業(yè)改革與實(shí)踐有關(guān)工作的通知（教職成司函[2014]36號(hào)）.