項(xiàng)目來(lái)源：中國(guó)職業(yè)技術(shù)教育學(xué)會(huì)教學(xué)工作委員會(huì)2019-2020年度職業(yè)教育教學(xué)改革課題研究，高職在線(xiàn)開(kāi)放課程建設(shè)研究，項(xiàng)目編號(hào)：1910430;青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院重點(diǎn)科研課題，本科層次職業(yè)教育電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)體系建設(shè)研究，項(xiàng)目編號(hào)：2020RWZD04

摘 要：越來(lái)越多的企業(yè)進(jìn)入淘寶，流量的競(jìng)爭(zhēng)和轉(zhuǎn)化是企業(yè)面臨的重要問(wèn)題。在目前千人千面的人流分配機(jī)制下，淘寶網(wǎng)的流量匹配度越來(lái)越高。網(wǎng)店的運(yùn)營(yíng)都需要從流量運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)移到客戶(hù)運(yùn)營(yíng)，這已經(jīng)由人找貨演變成了貨找人的運(yùn)營(yíng)模式。為了使每個(gè)流量的價(jià)值最大化，企業(yè)應(yīng)該對(duì)網(wǎng)店人群進(jìn)行合理的管理。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)店運(yùn)營(yíng);人群管理;客戶(hù)運(yùn)營(yíng);客戶(hù)價(jià)值

一、淘寶網(wǎng)人群管理概述

1.人群管理的意義

淘寶的人群管理是淘寶的一種重要的商業(yè)策略。2013年，淘寶網(wǎng)正式提出了“千人千面”的排名算法，基于淘寶平臺(tái)和合作平臺(tái)上淘寶用戶(hù)的個(gè)人操作、歷史搜索和瀏覽數(shù)據(jù)，結(jié)合淘寶的大數(shù)據(jù)和云計(jì)算，從產(chǎn)品細(xì)分類(lèi)別中找出淘寶購(gòu)買(mǎi)者的真正興趣，從而幫助賣(mài)方鎖定真正的目標(biāo)客戶(hù)并實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)。

淘寶網(wǎng)的人群管理是要把原來(lái)的買(mǎi)賣(mài)雙方之間的弱連接關(guān)系轉(zhuǎn)變成強(qiáng)連接關(guān)系。買(mǎi)家在某個(gè)店鋪購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，只是與賣(mài)家建立起了弱連接關(guān)系，許多購(gòu)買(mǎi)者很難記住他在哪個(gè)店鋪購(gòu)買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品。甚至買(mǎi)家下次通過(guò)搜索或者其他渠道在已購(gòu)買(mǎi)店鋪再次購(gòu)買(mǎi)時(shí)，他都不記得曾經(jīng)在你這家店鋪購(gòu)買(mǎi)過(guò)東西。因此，加強(qiáng)店鋪的人群管理，并讓買(mǎi)賣(mài)雙方建立牢固的關(guān)系，企業(yè)有必要進(jìn)一步與用戶(hù)互動(dòng)，實(shí)行多種人群管理方法，讓買(mǎi)家更加了解賣(mài)家，對(duì)賣(mài)家產(chǎn)生類(lèi)似于熟人與朋友這樣的信任感。

2.人群管理的方法

為了進(jìn)行人群管理，有必要對(duì)店鋪中的人群進(jìn)行分析。首先通過(guò)生意參謀中的人群管理，可以確定網(wǎng)店人群的年齡、性別、省份和城市、價(jià)格偏好、風(fēng)格偏好、經(jīng)濟(jì)能力、文化水平、地域因素和歷史傳統(tǒng)。首先，將對(duì)網(wǎng)店中的產(chǎn)品進(jìn)行定位，并選擇與網(wǎng)店中的產(chǎn)品定位類(lèi)似的歷史爆款產(chǎn)品，圈出風(fēng)格相似人群。其次是通過(guò)生意參謀中的品類(lèi)模塊圈選歷史爆款人群，例如，已經(jīng)收藏爆款但沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的，或者訪(fǎng)問(wèn)過(guò)爆款產(chǎn)品但沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的。最后，人群將被同步到達(dá)摩盤(pán)以及客戶(hù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，可以通過(guò)鉆展廣告和短信等多渠道訪(fǎng)問(wèn)，引導(dǎo)這些人群在店鋪中購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，只要通過(guò)點(diǎn)擊獲得良好的數(shù)據(jù)反饋，系統(tǒng)就會(huì)為網(wǎng)店中的產(chǎn)品匹配更好的標(biāo)簽。

對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)，首先使用店鋪旺鋪智能版對(duì)店鋪進(jìn)行裝修，形成老客戶(hù)與新客戶(hù)在同一家店鋪看到不同界面的視覺(jué)效果，享受不同的店鋪優(yōu)惠政策，對(duì)店鋪的拉新和老客戶(hù)維護(hù)起到雙面受益的效果并結(jié)合。其次，店鋪使用直通車(chē)、超級(jí)推薦等推廣方式進(jìn)行精準(zhǔn)性的人群營(yíng)銷(xiāo)，在營(yíng)銷(xiāo)上大大降低了銷(xiāo)售費(fèi)用和推廣費(fèi)用。

3.淘寶網(wǎng)人群管理的目的

作為中國(guó)最大的C2C電子商務(wù)平臺(tái)，淘寶的用戶(hù)量已達(dá)到億量級(jí)。淘寶的人群管理將逐漸個(gè)性化和精細(xì)化，通過(guò)細(xì)分類(lèi)別和興趣點(diǎn)，并將其與用戶(hù)特征進(jìn)行匹配，從而來(lái)圈定用戶(hù)。對(duì)網(wǎng)店的要求也是更精細(xì)的標(biāo)簽化，如果未來(lái)的網(wǎng)店要發(fā)展，那么它必須是獨(dú)特且個(gè)性化的。伴隨著網(wǎng)店的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，客戶(hù)維護(hù)的作用也越來(lái)越凸顯。

合理使用人群管理可以提前感知市場(chǎng)趨勢(shì)，將企業(yè)規(guī)劃和市場(chǎng)預(yù)測(cè)逐步拉近，更好地制定和實(shí)施網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，形成企業(yè)獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)，更快地占領(lǐng)市場(chǎng)?？梢钥闯觯巳汗芾淼难芯繉?duì)每個(gè)網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者都具有重要的意義。

二、商家如何開(kāi)展人群管理

1.人群管理分類(lèi)

（1）單一產(chǎn)品潛在人群

訪(fǎng)客進(jìn)入網(wǎng)店進(jìn)行瀏覽和訪(fǎng)問(wèn)時(shí)，用戶(hù)沒(méi)有下訂單或具有收藏加購(gòu)行為卻沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)，這類(lèi)人群可以稱(chēng)為單一產(chǎn)品潛在人群。商家可以通過(guò)“生意參謀-品類(lèi)-商品360-選擇某單品-銷(xiāo)售-人群推薦”來(lái)進(jìn)行查看并分析，或者通過(guò)“生意參謀-品類(lèi)-宏觀(guān)監(jiān)控-全量商品排行”進(jìn)行查看并分析。

（2）咨詢(xún)潛力人群

當(dāng)瀏覽網(wǎng)店或單個(gè)產(chǎn)品時(shí)，用戶(hù)與客戶(hù)進(jìn)行溝通以了解商品的詳細(xì)信息，但最終用戶(hù)并沒(méi)有下訂單購(gòu)買(mǎi)。這類(lèi)人群可以稱(chēng)為咨詢(xún)潛力人群，可以通過(guò)“生意參謀-導(dǎo)航-服務(wù)-客服銷(xiāo)售-詢(xún)單流失人群”進(jìn)行查看并分析。

（3）渠道潛力人群

在近30天內(nèi)，通過(guò)站外渠道訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)店商品詳情頁(yè)但未下訂單，或通過(guò)其他渠道收藏或放入購(gòu)物車(chē)但未下訂單的人群，這類(lèi)人群可以稱(chēng)為渠道潛力人群，可以通過(guò)“生意參謀-流量-店鋪來(lái)源/商品來(lái)源”進(jìn)行查看并分析。

（4）促銷(xiāo)敏感人群

淘寶平臺(tái)每年都有多項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)，如雙十一、雙十二、春節(jié)大促等S級(jí)促銷(xiāo)活動(dòng)，通過(guò)點(diǎn)擊促銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)入網(wǎng)店，對(duì)店鋪有過(guò)訪(fǎng)問(wèn)及回訪(fǎng)的人群，這類(lèi)人群可以稱(chēng)為促銷(xiāo)敏感人群，可以通過(guò)“生意參謀-導(dǎo)航-作戰(zhàn)室-選擇某S級(jí)大促-活動(dòng)沉淀”進(jìn)行查看并分析。

2.人群管理應(yīng)用

（1）人群分類(lèi)

商家可以通過(guò)品類(lèi)/服務(wù)/作戰(zhàn)室等模塊生成人群，進(jìn)入“生意參謀-人群管理”，就能看到通過(guò)生意參謀各個(gè)模塊添加的消費(fèi)者人群分類(lèi)。在客戶(hù)關(guān)系里面，會(huì)把訪(fǎng)客、粉絲、成交客戶(hù)各自畫(huà)像并進(jìn)行統(tǒng)一管理，商家可以從客戶(hù)分析中看出用戶(hù)大概是什么人群，例如店鋪的粉絲人群可以分為家庭主婦、烹飪達(dá)人、吃貨等類(lèi)型。

（2）人群標(biāo)簽

淘寶網(wǎng)店的產(chǎn)品能否實(shí)現(xiàn)“初期發(fā)展-中期爆發(fā)-后期轉(zhuǎn)型”的產(chǎn)品生命周期，在很大程度上取決于網(wǎng)店的人群標(biāo)簽是否準(zhǔn)確。在不同買(mǎi)家的手機(jī)淘寶首頁(yè)、搜索排名都是不一樣的，這是淘寶后臺(tái)根據(jù)人群標(biāo)簽和千人千面計(jì)算的結(jié)果。網(wǎng)店人群的精準(zhǔn)性也反映在轉(zhuǎn)化率、交易順序、訪(fǎng)客流量和權(quán)重的排名上。通過(guò)網(wǎng)店人群的分類(lèi)，可以將其細(xì)分為網(wǎng)店產(chǎn)品，每一款產(chǎn)品都有屬性特征和人群特征，比如產(chǎn)品的材質(zhì)、樣式、型號(hào)、規(guī)格、功能、賣(mài)點(diǎn)都是屬性特征，需求的人群、性別、興趣愛(ài)好、消費(fèi)能力等則是人群的特征。精準(zhǔn)的人群標(biāo)簽?zāi)芴嵘a(chǎn)品的收藏、加購(gòu)、停留時(shí)間、訪(fǎng)問(wèn)深度等，從而提高網(wǎng)店產(chǎn)品的綜合權(quán)重。

一個(gè)網(wǎng)店要實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，開(kāi)店的時(shí)候就要把人群布局好。產(chǎn)品的人群標(biāo)簽的形成與這款產(chǎn)品的買(mǎi)家標(biāo)簽和賣(mài)家賬號(hào)的標(biāo)簽密切相關(guān)。賣(mài)家的人群標(biāo)簽包含初始標(biāo)簽和個(gè)性化標(biāo)簽，初始標(biāo)簽就是產(chǎn)品基礎(chǔ)屬性標(biāo)簽，個(gè)性化標(biāo)簽包含買(mǎi)家對(duì)寶貝的瀏覽、收藏、加購(gòu)、下單、二次回購(gòu)等。網(wǎng)店可以使用直通車(chē)、老客戶(hù)群聊、微淘、鉆展等方法強(qiáng)化人群標(biāo)簽。

（3）人群分層跟蹤

淘寶用戶(hù)從瀏覽、點(diǎn)擊、咨詢(xún)、下訂單、完成交易是一條相對(duì)較長(zhǎng)的轉(zhuǎn)化路徑?；谟脩?hù)和商家之間的關(guān)系，需要進(jìn)行人群分層。選擇一類(lèi)人員，單擊“轉(zhuǎn)化報(bào)告”-“開(kāi)啟追蹤”，然后設(shè)置要跟蹤的時(shí)間長(zhǎng)度，系統(tǒng)支持最長(zhǎng)持續(xù)時(shí)間為30天。從設(shè)定時(shí)間開(kāi)始，在特定人群進(jìn)行目標(biāo)操作之后，可以通過(guò)此處的轉(zhuǎn)換報(bào)告來(lái)跟蹤和驗(yàn)證相關(guān)運(yùn)營(yíng)操作和營(yíng)銷(xiāo)方法的效果。

（4）人群轉(zhuǎn)化應(yīng)用

從接觸到交易的轉(zhuǎn)換路徑很長(zhǎng)，很難通過(guò)一次促銷(xiāo)來(lái)完成。因此，商家有必要向不同層次的人群投放廣告，并逐步引導(dǎo)他們進(jìn)行交易。廣告投放可以帶來(lái)人群層級(jí)的提升，即促進(jìn)人群價(jià)值的轉(zhuǎn)化。可以達(dá)摩盤(pán)、客戶(hù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)作為應(yīng)用渠道，其中，應(yīng)用到達(dá)摩盤(pán)的人群包所含人群總量必須大于10000人，可以通過(guò)“達(dá)摩盤(pán)-我的人群-合作方人群-提供方數(shù)據(jù)銀行”對(duì)人群包進(jìn)行應(yīng)用。應(yīng)用到客戶(hù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的人群包所含人群總量需大于500，可通過(guò)“客戶(hù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)-客戶(hù)分群-我的人群庫(kù)-數(shù)據(jù)銀行人群”對(duì)人群包進(jìn)行應(yīng)用。

三、人群管理的成效

1.降低運(yùn)營(yíng)成本

淘寶的人群管理可用于促銷(xiāo)和營(yíng)銷(xiāo)中的多項(xiàng)管理過(guò)程， 在推廣模式中，超級(jí)推薦和直通車(chē)投放重點(diǎn)就是人群的選擇。人群的精細(xì)管理可以使網(wǎng)店在推廣中的花費(fèi)更有效，從而大大降低了促銷(xiāo)和營(yíng)銷(xiāo)成本。

2.提高交易運(yùn)作效率

由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了淘寶平臺(tái)范圍內(nèi)的信息共享，使買(mǎi)家可以更快地從淘寶平臺(tái)上搜索所需商品，交易過(guò)程的步驟更加簡(jiǎn)化，整個(gè)交易處理時(shí)間大大縮短，客服可以得到更準(zhǔn)確人群的咨詢(xún)，網(wǎng)店客服在咨詢(xún)上花費(fèi)的時(shí)間更少、速度更快、效率更高，從而使買(mǎi)家獲得滿(mǎn)意的服務(wù)。

3.提高店鋪標(biāo)簽的精準(zhǔn)度

當(dāng)網(wǎng)店定位混亂時(shí)，即主營(yíng)類(lèi)目不清晰時(shí)，網(wǎng)店的標(biāo)簽屬性將被削弱。老買(mǎi)家的交易完成可以升級(jí)網(wǎng)店的個(gè)性化標(biāo)簽，從而加強(qiáng)整個(gè)網(wǎng)店的標(biāo)簽。系統(tǒng)將根據(jù)網(wǎng)店的標(biāo)簽，定向推送給含有注冊(cè)時(shí)的信息、曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的商品特征、瀏覽過(guò)或者搜索過(guò)的痕跡、性別、年齡段、職業(yè)狀況、消費(fèi)水平等的消費(fèi)者，也就是擁有該標(biāo)簽喜好的消費(fèi)者，起到老客帶新客的作用。因此，人群管理非常重要，標(biāo)簽的精準(zhǔn)度會(huì)影響店鋪權(quán)重，如果不關(guān)注人群管理，店鋪的轉(zhuǎn)化率就會(huì)越來(lái)越低，那么這對(duì)店鋪是非常致命的。

4.提升客戶(hù)價(jià)值

人群管理具有預(yù)測(cè)分析市場(chǎng)活動(dòng)和銷(xiāo)售活動(dòng)的能力。它可以從不同的角度提供相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)成本以及利潤(rùn)數(shù)據(jù)。它還可以通過(guò)淘寶后臺(tái)大數(shù)據(jù)和云計(jì)算對(duì)用戶(hù)分布和市場(chǎng)需求趨勢(shì)的變化做出有效科學(xué)的預(yù)測(cè)，從而幫助平臺(tái)和網(wǎng)店更好地把握市場(chǎng)的潛在機(jī)會(huì)，淘寶現(xiàn)在每個(gè)月有一個(gè)小變化，半年有一個(gè)大變化，不及時(shí)按照規(guī)則進(jìn)行調(diào)整，店鋪將逐漸落伍。

四、直通車(chē)精準(zhǔn)人群設(shè)置

直通車(chē)的千人千面是精準(zhǔn)人群體現(xiàn)，淘寶對(duì)直通車(chē)多次改版也是圍繞投放的精準(zhǔn)度發(fā)展，目的都是為了讓商家把資源位價(jià)值最大化，轉(zhuǎn)化率盡可能地放大。

1.直通車(chē)人群設(shè)置方式

一個(gè)店鋪的人群設(shè)置分兩種情況，一種是基于對(duì)店鋪數(shù)據(jù)的分析之后進(jìn)行設(shè)置，一種是簡(jiǎn)單粗暴的方式直接測(cè)試，不管選擇哪一種方式，最終目的都是要找到店鋪單品計(jì)劃人群數(shù)據(jù)，進(jìn)行重點(diǎn)的推廣。

（1）根據(jù)店鋪或產(chǎn)品已有人群特點(diǎn)來(lái)設(shè)置

一個(gè)成熟的店鋪有足夠的訪(fǎng)客基數(shù)，可以使用生意參謀對(duì)消費(fèi)人群的性別、年齡、消費(fèi)水平、地域等特點(diǎn)進(jìn)行分析，總結(jié)人群特征之后就可以在直通車(chē)精準(zhǔn)人群里面進(jìn)行有參考性的組合溢價(jià)。

（2）新店鋪或新產(chǎn)品進(jìn)行不斷測(cè)試

一個(gè)新店或者新品往往缺少人群數(shù)據(jù)，可以直接根據(jù)自己對(duì)產(chǎn)品的人群特點(diǎn)理解，進(jìn)行投放自由組合來(lái)測(cè)試，一個(gè)計(jì)劃的人群最多可以設(shè)置100個(gè)，可以通過(guò)自定義人群進(jìn)行組合，把這100個(gè)人群都設(shè)置滿(mǎn)，接下來(lái)的幾天推廣過(guò)程中不斷觀(guān)察數(shù)據(jù)，進(jìn)行逐步地刪減，最終將數(shù)據(jù)表現(xiàn)好的人群保留下來(lái)。

2.人群的組合方式

組合方式主要是針對(duì)自定義的人群來(lái)設(shè)置的，在實(shí)際操作過(guò)程中不同的類(lèi)目產(chǎn)品就有不同的組合方式，這點(diǎn)需要推廣專(zhuān)員在實(shí)際操作過(guò)程中結(jié)合實(shí)際情況靈活設(shè)置。

（1）非自定義組合人群

非自定義組合人群就是除了自定義人群之外的其他人群，這些人群不需要人為來(lái)進(jìn)行組合設(shè)置，都是系統(tǒng)歸類(lèi)好的，推廣專(zhuān)員只需要設(shè)置合理的溢價(jià)進(jìn)行推廣測(cè)試就可以。如果店鋪類(lèi)目比較多，則有必要在早期就直接統(tǒng)一溢價(jià)并進(jìn)行測(cè)試，以最終保留一部分優(yōu)質(zhì)人群，嚴(yán)格意義上來(lái)說(shuō)，沒(méi)有哪個(gè)人群是可以適應(yīng)所有類(lèi)目、所有計(jì)劃、所有單品的。在直通車(chē)推廣中，優(yōu)質(zhì)人群和節(jié)日人群兩種是值得關(guān)注的，這兩類(lèi)人群很容易操作，只要推廣人員設(shè)置好溢價(jià)和準(zhǔn)備推廣時(shí)間就可以了。

（2）自定義人群的組合

自定義人群組織可以進(jìn)行單項(xiàng)組合、兩項(xiàng)組合和三項(xiàng)組合，一級(jí)人群?jiǎn)雾?xiàng)組合就是把每個(gè)組里面的小類(lèi)單獨(dú)拿出來(lái)進(jìn)行溢價(jià)，比如女性人群。二級(jí)人群兩項(xiàng)組合是把不同組加在一起，目的是縮小人群范圍值，把人群更加細(xì)分化，比如性別是女年齡在18歲-24歲的人群。三級(jí)人群三項(xiàng)組合是把三組加在一起，人群的范圍會(huì)更小。不同組合的條件越多圈到的人群數(shù)越少越精準(zhǔn)，但是如果繼續(xù)擴(kuò)展到四個(gè)組合的話(huà)可能人群能圈到的人數(shù)就非常的少，那么即使你人群再細(xì)化也沒(méi)有意義，一般情況下標(biāo)簽的組合可以控制在單項(xiàng)或雙項(xiàng)就行，非標(biāo)品的可以擴(kuò)大到三項(xiàng)組合。

3.直通車(chē)精準(zhǔn)人群作用

（1）提高點(diǎn)擊率提高質(zhì)量得分

提高質(zhì)量得分的最快方法就是前期提升轉(zhuǎn)化率后期穩(wěn)定轉(zhuǎn)化率，而操作精準(zhǔn)人群就是將這兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)做強(qiáng)化的，精準(zhǔn)人群設(shè)置準(zhǔn)確了就能確保關(guān)鍵詞在對(duì)應(yīng)的人群面前優(yōu)先進(jìn)行展現(xiàn)，這樣一來(lái)點(diǎn)擊率和轉(zhuǎn)化率就相對(duì)提升了，那么質(zhì)量得分也自然會(huì)得到提升。

（2）實(shí)現(xiàn)計(jì)劃人群+關(guān)鍵詞高投產(chǎn)雙贏(yíng)

精準(zhǔn)人群是建立在推廣關(guān)鍵詞的基礎(chǔ)之上，關(guān)鍵詞越精準(zhǔn)就會(huì)使精準(zhǔn)人群的數(shù)值更多，店鋪產(chǎn)品在精準(zhǔn)人群面前盡可能產(chǎn)生高的展現(xiàn)量，從而提升人群的轉(zhuǎn)化率，帶來(lái)高的成交金額，這樣關(guān)鍵詞的投產(chǎn)和人群的投產(chǎn)就會(huì)雙倍提升實(shí)現(xiàn)共贏(yíng)。

（3）強(qiáng)化單品人群標(biāo)簽，有利于搜索加權(quán)

只要店鋪的產(chǎn)品的點(diǎn)擊率和轉(zhuǎn)化率高于同類(lèi)產(chǎn)品，并且在以后階段可以保持穩(wěn)定，那么成為爆品就取決于操作方法和時(shí)間。從時(shí)間的角度來(lái)看，產(chǎn)品需要一個(gè)成長(zhǎng)過(guò)渡期。從操作方法的角度來(lái)看，推廣人員可以使用自己擅長(zhǎng)的技能盡快為產(chǎn)品貼標(biāo)簽的方法，一旦標(biāo)簽被強(qiáng)化而且是精準(zhǔn)的標(biāo)簽，淘寶系統(tǒng)就會(huì)自然地為店鋪和產(chǎn)品提供逐步擴(kuò)大顯示的機(jī)會(huì)，這就是為什么人們常說(shuō)直通車(chē)被用來(lái)給單品打標(biāo)簽或校正人群標(biāo)簽。

五、淘寶網(wǎng)人群管理制度存在的問(wèn)題

1.買(mǎi)賣(mài)雙方權(quán)益糾紛

對(duì)于用戶(hù)的管理，淘寶本身不參與交易，淘寶上的交易全部來(lái)自買(mǎi)賣(mài)雙方達(dá)成。淘寶的客戶(hù)信息尚未作為戰(zhàn)略資源受到保護(hù)。通常情況下，只有當(dāng)買(mǎi)賣(mài)雙方發(fā)生糾紛時(shí)，淘寶小二才會(huì)介入以解決問(wèn)題。解決方案是通常是限制賣(mài)方的行為，以確保買(mǎi)方的消費(fèi)者權(quán)益。這樣導(dǎo)致流失不僅是單個(gè)用戶(hù)，還包含散布在網(wǎng)店中的大量顧客信息。如果商店關(guān)閉，這意味著與該商店關(guān)聯(lián)的顧客信息將丟失。如果碰巧倒閉的店鋪掌柜將店鋪開(kāi)設(shè)到其他電商平臺(tái)，那么就不僅僅是客戶(hù)信息的流失了。

2.私域流量社區(qū)搭建

淘寶現(xiàn)在缺乏專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)來(lái)管理私域流量。買(mǎi)家與賣(mài)家之間、買(mǎi)家與淘寶之間、賣(mài)家與大量商店人群之間的溝通不到位。只有掌握客戶(hù)的消費(fèi)需求，我們才能引導(dǎo)他們發(fā)生購(gòu)買(mǎi)行為?，F(xiàn)在淘寶已經(jīng)開(kāi)設(shè)淘寶大學(xué)和賣(mài)家的個(gè)人空間，但是這些僅僅是為了給賣(mài)家提供交流、學(xué)習(xí)和使用的目的，與消費(fèi)者并沒(méi)有很大的關(guān)系?，F(xiàn)在大多數(shù)店鋪都通過(guò)微信群與客戶(hù)進(jìn)行溝通，并通過(guò)第三方軟件進(jìn)行店鋪動(dòng)態(tài)的告知。沒(méi)有良好的溝通，便無(wú)法第一時(shí)間掌握買(mǎi)家的需求，就無(wú)法構(gòu)成高質(zhì)量的客戶(hù)關(guān)系。

六、總結(jié)

人群的精細(xì)管理已經(jīng)滲透到淘寶的各個(gè)方面，從店鋪裝修到后臺(tái)人群的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，無(wú)處不在揭示人群管理的重要性。每個(gè)店鋪都擁有自己的客戶(hù)群，對(duì)客戶(hù)群的管理決定了網(wǎng)店的定位，人群管理通過(guò)標(biāo)簽同步將它們鏈接到網(wǎng)店，精準(zhǔn)的用戶(hù)管理可以實(shí)現(xiàn)高的點(diǎn)擊率和轉(zhuǎn)化率，只要深入利用大量的客戶(hù)數(shù)據(jù)，就可以發(fā)現(xiàn)更多的潛在客戶(hù)價(jià)值。

參考文獻(xiàn)：

[1]雷兵，常知?jiǎng)?，鐘?zhèn).基于網(wǎng)絡(luò)店鋪訂單數(shù)據(jù)的群體用戶(hù)畫(huà)像構(gòu)建研究[J].河南工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版，2019（01）：52-59.

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作者簡(jiǎn)介：楊曉黎，碩士，青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授，電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)人，主要研究方向：電子商務(wù)、高職教育教學(xué)