裴超

新冠疫情發(fā)展至今， 已經(jīng)接近2年。 疫情的反復， 多次讓本已復蘇的旅游市場 “備受摧殘”， 旅行社企業(yè)經(jīng)歷了一個又一個關(guān)乎存亡和未來發(fā)展的 “嚴正大考”;更有旅游企業(yè)相繼離開了這個 “行業(yè)賽道”。

然而，中國旅游行業(yè)的發(fā)展，從來都不是一帆風順。 從歷練中再出發(fā)、在變化中謀發(fā)展，使這個行業(yè)充滿韌性，富有活力， 更造就了中國旅游人不滿足現(xiàn)狀、 不懼怕變化、 不停步探索的從業(yè)特質(zhì)。

觸機便發(fā)，用 “精準” 快速啟動市場

在新冠疫情“肆虐”的2年時間里，旅行社企業(yè)做了哪些探索和創(chuàng)新？在新發(fā)展格局下，在產(chǎn)業(yè)鏈布局和延伸方面有哪些思考和舉措？支撐企業(yè)未來發(fā)展的核心在哪里？面對這些問題，多數(shù)旅游業(yè)從業(yè)者陷入迷茫。

10月23日，國家文化和旅游部發(fā)布《文化和旅游部辦公廳關(guān)于從嚴從緊抓好文化和旅游行業(yè)疫情防控工作的緊急通知》，要求嚴格執(zhí)行跨省旅游經(jīng)營活動管理“熔斷”機制。對出現(xiàn)中高風險地區(qū)的?。▍^(qū)、市），立即暫停旅行社及在線旅游企業(yè)經(jīng)營該?。▍^(qū)、市）跨省團隊旅游及“機票+酒店”業(yè)務，并第一時間向社會公布。疫情的反復，打破并深刻改變了消費者原有的出行計劃習慣，“決策-購買-出行”所需時間大幅縮短。在這個特殊時期，業(yè)務流量對旅行社企業(yè)“活下去”而言至關(guān)重要，旅行社企業(yè)只有通過精準匹配用戶和產(chǎn)品，才能實現(xiàn)快速啟動市場。

用戶需求調(diào)研、用好私域流量、停擺同步啟動重啟是旅游企業(yè)在疫情防控常態(tài)化階段快速啟動市場的三大抓手。疫情的持續(xù)反復，對消費者出行的需求和心態(tài)影響深遠，面向消費市場的消費者調(diào)查，使企業(yè)對消費者在疫后旅游需求的變化有了更加精準的了解和把握。今年，各地組織的消費者調(diào)查次數(shù)，較疫情前超過80%。一手消費需求調(diào)研數(shù)據(jù)，再疊加客戶數(shù)據(jù)庫的多維用戶畫像，為產(chǎn)品、服務、營銷的精準匹配提供了有力支持。

疫情發(fā)生后，不少旅游企業(yè)紛紛通過線上“無接觸”方式為游客辦理“延轉(zhuǎn)退”服務，充分激活了各銷售人員的私域流量，成為市場重啟和恢復過程中，精準對接客群的重要抓手。在迅速妥善處理受影響游客延轉(zhuǎn)需求的同時，同步啟動受影響地區(qū)的旅游重啟策劃，通過“兩手抓”，既強化了消費者對旅企品牌的信任度，同時有更充分的時間組織和整合受影響地區(qū)的優(yōu)質(zhì)旅游資源，確保當市場恢復時，能以高質(zhì)量旅游產(chǎn)品和服務快速響應消費者的出游需求。

客戶導向，用 “需求” 深度洞察商機

疫情在使旅游業(yè)經(jīng)受重創(chuàng)的同時，也加速了旅游業(yè)的根本性改革，催生了新的消費方式和消費需求。大眾旅游的消費訴求，已經(jīng)從“有沒有”轉(zhuǎn)向“好不好”，來自廣東省旅游從業(yè)者組織的經(jīng)營數(shù)據(jù)顯示，今年以來，以“一家一團”代表的大眾定制出行，以“臻逸”為代表的高端個性化定制出行均呈現(xiàn)爆發(fā)性增長，已覆蓋國內(nèi)全部市場板塊，滿意率超過99%，游客推薦意愿超過80%。人民對美好生活的新期待，為旅游業(yè)拓展了新空間，也為旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提出了新要求。

在旅游產(chǎn)業(yè)鏈中，特別是在非標的旅游產(chǎn)品市場中，旅行社處于核心樞紐環(huán)節(jié)，上鏈資源，下接客源。服務是旅游企業(yè)的核心資源，對優(yōu)質(zhì)旅游資源進行深挖和梳理，并圍繞客戶需求進行產(chǎn)品研發(fā)是旅游企業(yè)的核心優(yōu)勢。

在新發(fā)展格局下，進一步推動文旅融合的深化，以深度游、主題游等新需求為抓手，廣東的旅游企業(yè)在產(chǎn)品和服務供給側(cè)持續(xù)創(chuàng)新 ;如以步行方式深入廣州大街小巷、深度領略嶺南特色文化的“走讀廣州”系列，通過觀察、體驗、手作等方式深入了解非遺內(nèi)涵的“非遺99”系列等。2021年，企業(yè)新產(chǎn)品迭代更新率超過40%，而新產(chǎn)品營收占總營收規(guī)模超過45%。

企業(yè)進一步發(fā)現(xiàn)，疫情防控常態(tài)化下，旅游市場變化劇烈 ;國家發(fā)展和政策，也為企業(yè)拓展新業(yè)務提供了諸多契機 ：無論在國家鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略下鄉(xiāng)村文旅產(chǎn)業(yè)、農(nóng)旅融合的做大做強，還是“雙減”政策下周末親子游、研學旅行迎來重要發(fā)展機遇，文旅行業(yè)都能找到發(fā)展的新商機。面對未來的不確定性，企業(yè)將繼續(xù)保持觸機便發(fā)的狀態(tài)，準備充分，抓住業(yè)務機會，尋找支撐企業(yè)發(fā)展的新增量。

跨界創(chuàng)新，用 “融合” 拓寬事業(yè)平臺

盡管疫情對旅游行業(yè)影響嚴重，但“行業(yè)未來發(fā)展仍有廣闊的前景”是業(yè)內(nèi)普遍共識。這是因為“旅游”本身就是一個海納百川的平臺，無論是堅持卓越服務的縱深發(fā)展，還是構(gòu)建新生態(tài)的橫向跨界融合，都有無限可能。

多數(shù)廣東旅游企業(yè)從業(yè)者認為，從企業(yè)內(nèi)打通價值鏈、用足用好核心優(yōu)勢，到行業(yè)內(nèi)價值鏈結(jié)構(gòu)的完善，再到跨業(yè)合作推動產(chǎn)業(yè)鏈延伸等，旅游行業(yè)的“融合”存在于多個層面。在疫情防控常態(tài)化階段，企業(yè)進行各維度融合的頻率進一步提高，在有效推動復工復產(chǎn)、夯實企業(yè)未來發(fā)展基礎等方面，發(fā)揮著重要作用。

如企業(yè)利用核心優(yōu)勢和資源打造的“豐收年年”項目，策劃“市民下鄉(xiāng)”、“農(nóng)民進城”兩大旅游產(chǎn)品系列，構(gòu)建促進城鄉(xiāng)居民雙向互動的“地面動線”，同時，依托長期積累的國內(nèi)合作伙伴資源優(yōu)勢，通過嚴選和產(chǎn)地直供，在旗下實物類銷售平臺“易起購”上架國內(nèi)優(yōu)質(zhì)助農(nóng)產(chǎn)品，構(gòu)建將鄉(xiāng)村物產(chǎn)帶到城市餐桌的“網(wǎng)絡動線”。短短一年，企業(yè)城鄉(xiāng)互送產(chǎn)品數(shù)量超過300款，實現(xiàn)組接人數(shù)超過15萬人次，營收超過2億元 ;從旅游產(chǎn)品到旅游商業(yè)，推動全鏈路農(nóng)旅融合，有效復工復產(chǎn)，尋找業(yè)務增長點。

在產(chǎn)業(yè)融合方面，大力推動與文化、體育、農(nóng)業(yè)等產(chǎn)業(yè)的跨界融合，推出包括主題豐富的研學旅行，專業(yè)化程度高的籃球、潛水研學營，結(jié)合嶺南集團旗下肇慶封開首個國家級4A級旅游景區(qū)及首家4星級度假酒店綜合體——龍山景區(qū)及封開奇景嶺南東方酒店，打造包括房車營地、溫礦泉療養(yǎng)、自然探索、親子度假等相關(guān)主題產(chǎn)品，進一步豐富高質(zhì)量產(chǎn)品供給。

在產(chǎn)業(yè)鏈延伸方面，旅游企業(yè)還通過會展緊抓市場復蘇機遇，成功舉辦“廣東21世紀海上絲綢之路國際博覽會”核心展館——國際合作交流展區(qū)的策展和組展工作。同時，嫁接企業(yè)長期積累的出行接待服務基礎和能力，深度參與包括2021年全球市長論壇及第五屆廣州國際城市創(chuàng)新獎、亞洲青年領袖論壇、讀懂中國、大灣區(qū)科學論壇、中國生物產(chǎn)業(yè)大會等重要活動的會務接待工作 ;積極捕捉賽事服務的市場商機，成功為廣東省政府主辦的廣東省第二屆職業(yè)技能大賽提供賽事保障服務，進一步提升企業(yè)業(yè)務能力效能，拓展業(yè)務邊界。

新冠疫情對旅游行業(yè)未來發(fā)展的影響是深刻的、變革的，它讓業(yè)內(nèi)和跨業(yè)融合的步伐邁得更大、走得更快。廣東旅游企業(yè)將充分利用嶺南商旅集團資源集聚、營銷一體化優(yōu)勢，助力構(gòu)建泛旅游生態(tài)圈，以日益豐富的復合型產(chǎn)品滿足消費者多元化旅游需求，實現(xiàn)旅游方式的多樣化、產(chǎn)品的豐富化、資源的創(chuàng)新化和價值的最大化。

降本控費， 用 “效益” 蓄力企業(yè)發(fā)展

2021年12月5日，得益于中國旅游行業(yè)高速發(fā)展，旅游企業(yè)也在這樣的“時代沃土”中成長，鍛造出敢于并能夠直面激烈市場競爭的核心能力。在新冠疫情持續(xù)的這2年里，旅游企業(yè)依然堅定前行。降本控費是特殊時期讓企業(yè)“活著”的關(guān)鍵 ;人才隊伍是支撐和蓄力企業(yè)發(fā)展的重中之重 ;將兩者相聯(lián)系，充分調(diào)動企業(yè)人員主觀能動性，提高人力資源效率和效能是廣之旅在應對疫情嚴峻挑戰(zhàn)的探索和舉措。

在“疫情窗口期”，廣東旅游企業(yè)啟動“門店煥新計劃”，用“1+N”的思路，即一定區(qū)域內(nèi)設立1個“中心店”+N個“衛(wèi)星店”，進行門店的升級優(yōu)化和整合?！爸行牡辍币跃€下行前體驗、社群運營、提升用戶粘性為特色功能，著力打造生活場景的新創(chuàng)意 ;而“衛(wèi)星店”則以“社區(qū)內(nèi)居民生活半徑”為布局原則，主打便捷、專業(yè)的出行顧問服務 ;進一步豐富線下渠道功能、提升運營效能，是一次全新的嘗試與探索。據(jù)統(tǒng)計，線下渠道總費用較疫情前下降超過50%，人均勞效、坪效、單店收益等指標大幅提升。

在生活場景被數(shù)字化的今天，旅行社線下渠道的功能將被賦予包括便捷的服務提供、用戶粘性培養(yǎng)、社群運營等新價值，有效彌補線上服務的不足。當旅行社同時擁有線上內(nèi)容生產(chǎn)、用戶識別、社群構(gòu)建能力，以及線下服務及生活場景創(chuàng)新能力，并將線上線下服務能力有效融合，線上運營必將為線下終端賦能，從而打造出屬于旅行社本身、能長期鏈接顧客的獨特能力。對于擁有完善線下渠道網(wǎng)絡的旅行社而言，這是難以復制的競爭優(yōu)勢。

在高質(zhì)量旅游產(chǎn)品和服務供給方面，旅游企業(yè)重點發(fā)力效益型產(chǎn)品，聚焦省內(nèi)周邊游、國內(nèi)低風險地區(qū)，圍繞生態(tài)科普、走讀歷史、非遺文化、興趣拓展等市場新需求，持續(xù)輸出優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品 ;通過活動主題策劃、銷售渠道營銷、區(qū)域?qū)F組織，充分實現(xiàn)產(chǎn)銷協(xié)同 ;并以短視頻種草、直播帶貨、全員營銷等生動的營銷方式，深挖私域流量價值，實現(xiàn)精準傳播 ;克服國內(nèi)疫情偶有零星散發(fā)對旅游行業(yè)所造成的影響，保持市場出游熱度，提振市民出游信心。同時，鼓勵各門店根據(jù)區(qū)域客群特點，挑選更符合本區(qū)域居民出游偏好的省內(nèi)游產(chǎn)品，組織本區(qū)域“專供”的“區(qū)域?qū)F”;“區(qū)域?qū)F”是旅游企業(yè)在疫情防控常態(tài)化下，滿足市民便捷出行的創(chuàng)新服務舉措，“全市多點齊發(fā)、出發(fā)就在家門口”的服務模式，受到游客的一致認可 ;大眾定制游，更實現(xiàn)雙位數(shù)增長。

在黨和國家的正確領導下，旅游企業(yè)終將戰(zhàn)勝疫情。而在這段時間，通過旅游企業(yè)的共同努力下所探索的新方向、新思路，必將成為支撐旅游業(yè)未來發(fā)展的重要基石和寶貴財富。