趙金剛

中國(guó)電信股份有限公司江蘇分公司

0 引言

隨著電信增值業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，用戶對(duì)業(yè)務(wù)的投訴與日俱增，然而問(wèn)題核查都分布在各個(gè)分散系統(tǒng)中，缺少統(tǒng)一的系統(tǒng)進(jìn)行管理。在傳統(tǒng)增值業(yè)務(wù)投訴處理工作中，客服人員完成與用戶信息交互后，需要到VSOP 及各增值業(yè)務(wù)平臺(tái)查詢訂購(gòu)信息，再到計(jì)費(fèi)系統(tǒng)查詢賬單及話單使用記錄，并涉及增值業(yè)務(wù)退訂、費(fèi)用退費(fèi)、消費(fèi)權(quán)限屏蔽等操作。一方面，由于相關(guān)操作分散在不同系統(tǒng)，處理一次投訴需使用多個(gè)平臺(tái)，導(dǎo)致投訴處理效率低；另一方面，平臺(tái)間的信息關(guān)聯(lián)主要依靠人工判斷，處理難度大，對(duì)人員經(jīng)驗(yàn)要求高，影響在線處理率。

針對(duì)當(dāng)前增值業(yè)務(wù)在日常運(yùn)營(yíng)、管理、客戶服務(wù)中存在的痛點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，從客戶服務(wù)視角出發(fā)，通過(guò)理順流程、規(guī)范管理、優(yōu)化支撐，打造“增值業(yè)務(wù)一站式綜合服務(wù)平臺(tái)”，有效解決一線客服增值業(yè)務(wù)“查不到、退不了”的難題。

1 現(xiàn)狀

在客戶服務(wù)層面，增值業(yè)務(wù)常常表現(xiàn)為投訴咨詢量大、投訴處理流程長(zhǎng)、后臺(tái)派單量大等特點(diǎn)。根據(jù)江蘇省客服中心對(duì)10000 號(hào)話務(wù)的持續(xù)跟蹤和分析，現(xiàn)狀如下

（1）用戶撥打10000 號(hào)話務(wù)結(jié)構(gòu)中，涉及增值業(yè)務(wù)來(lái)話占話務(wù)比約15%，增值來(lái)話67%前臺(tái)處理，33%后臺(tái)處理；退費(fèi)類(lèi)工單占全部增值工單的比例為17%。

（2）客服人員在處理增值業(yè)務(wù)問(wèn)題過(guò)程中，平均需使用系統(tǒng)8 個(gè)，點(diǎn)擊查詢5 次，在線處理時(shí)長(zhǎng)3 分鐘，線下處理時(shí)長(zhǎng)10 分鐘。

（3）客服中心處理增值業(yè)務(wù)時(shí)，涉及到包括VSOP、ISMP、BSS、計(jì)費(fèi)、一點(diǎn)退費(fèi)系統(tǒng)等共計(jì)19 個(gè)系統(tǒng)和平臺(tái)，部分增值業(yè)務(wù)沒(méi)有平臺(tái)供操作，僅能通過(guò)QQ 群、對(duì)接人QQ等方式溝通并處理。

（4）零派單實(shí)施后，增值業(yè)務(wù)工單基本由省客服中心處理，2017 年上半年共處理增值業(yè)務(wù)工單46 萬(wàn)，自處理率91%。該類(lèi)工單平均處理時(shí)長(zhǎng)約為24時(shí)。

2 打造增值業(yè)務(wù)一站式綜合服務(wù)平臺(tái)

系統(tǒng)建設(shè)立足用戶最關(guān)切的增值業(yè)務(wù)消費(fèi)費(fèi)用，以客戶賬單中的“增值業(yè)務(wù)費(fèi)用”為入口，通過(guò)對(duì)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、VSOP平臺(tái)、各增值業(yè)務(wù)平臺(tái)及CRM 系統(tǒng)的能力匯聚和整合，實(shí)現(xiàn)了計(jì)費(fèi)系統(tǒng)“增值業(yè)務(wù)賬單信息”和VSOP 等平臺(tái)“訂購(gòu)信息”的串聯(lián)，對(duì)外提供一點(diǎn)查詢、一點(diǎn)退訂、一點(diǎn)退費(fèi)、一點(diǎn)增值消費(fèi)權(quán)限屏蔽的“一站式”增值業(yè)務(wù)處理能力。通過(guò)提供“一查兩退一屏蔽”的系統(tǒng)能力，極大提高了客服人員增值業(yè)務(wù)在線處理能力及工作效率，提升了客戶服務(wù)感知。

增值業(yè)務(wù)一站式綜合服務(wù)平臺(tái)的總體架構(gòu)采用B/S 的三層結(jié)構(gòu)模型，如圖1 所示。系統(tǒng)三層結(jié)構(gòu)包括展示層、業(yè)務(wù)邏輯層和數(shù)據(jù)層。

圖1 系統(tǒng)三層架構(gòu)圖

展示層即電腦端的瀏覽器，用戶通過(guò)在瀏覽器直接訪問(wèn)系統(tǒng)界面，登錄系統(tǒng)后只能查看登錄工號(hào)權(quán)限范圍內(nèi)的各項(xiàng)操作，完成與后臺(tái)數(shù)據(jù)的交互。用戶通過(guò)客戶端瀏覽器向Web服務(wù)器發(fā)起處理請(qǐng)求，中間層的Web 服務(wù)根據(jù)請(qǐng)求與數(shù)據(jù)層進(jìn)行交互，數(shù)據(jù)層處理后將結(jié)果反饋客戶端，最后在瀏覽器上展示處理結(jié)果。

業(yè)務(wù)邏輯層即Web 應(yīng)用服務(wù)層，可以支持多種協(xié)議（如DCC、FTP、WebService、http）與外圍系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)的交互，將查詢和處理的結(jié)果進(jìn)行邏輯處理，同時(shí)將查詢結(jié)果和處理結(jié)果反饋給接入層。

數(shù)據(jù)層即數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層，本系統(tǒng)采用Oracle 關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)，保存處理結(jié)果、查詢數(shù)據(jù)等。

2.1 增值業(yè)務(wù)“一查兩退一屏蔽”快捷能力

快速定位增值業(yè)務(wù)問(wèn)題，打通與各系統(tǒng)的接口，建立查詢、退訂、退費(fèi)以及屏蔽能力。

（1）通過(guò)抽取客戶賬單中的增值費(fèi)用信息，反向定位計(jì)費(fèi)方式，并區(qū)分出增值平臺(tái)送話單計(jì)費(fèi)、BSS 增值業(yè)務(wù)訂購(gòu)計(jì)費(fèi)、集團(tuán)同步賬單（賬單支付）計(jì)費(fèi)三類(lèi)場(chǎng)景，查詢邏輯見(jiàn)圖2 所示。

圖2 查詢邏輯圖

（2）根據(jù)三類(lèi)場(chǎng)景分別設(shè)計(jì)查詢、退訂、退費(fèi)及消費(fèi)權(quán)限屏蔽的差異化流程。其中，針對(duì)增值平臺(tái)送話單計(jì)費(fèi)，打通計(jì)費(fèi)賬單和話單關(guān)聯(lián)性，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)訂購(gòu)與計(jì)費(fèi)的完整動(dòng)作鏈查詢。針對(duì)BSS 增值業(yè)務(wù)訂購(gòu)計(jì)費(fèi)，打通計(jì)費(fèi)賬單和周期性費(fèi)用關(guān)聯(lián)性，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)訂購(gòu)與計(jì)費(fèi)的完整動(dòng)作鏈查詢。針對(duì)集團(tuán)同步賬單（賬單支付）計(jì)費(fèi)，通過(guò)集團(tuán)支付公司提供的查詢接口，實(shí)現(xiàn)專(zhuān)項(xiàng)查詢。退訂屏蔽流程見(jiàn)圖3，退費(fèi)流程見(jiàn)圖4。

圖3 退訂屏蔽圖

圖4 退費(fèi)流程圖

2.2 打造增值業(yè)務(wù)無(wú)條件退訂管理流程

在客戶要求實(shí)施增值業(yè)務(wù)的退訂時(shí)，往往因增值業(yè)務(wù)涉及平臺(tái)多、業(yè)務(wù)形態(tài)復(fù)雜、溝通交互不暢、業(yè)務(wù)平臺(tái)規(guī)則限制等原因，出現(xiàn)退訂失敗的情況。為避免各類(lèi)原因?qū)е碌耐擞喪。螣o(wú)條件退訂能力，通過(guò)建立無(wú)條件退訂管理流程，并輔以無(wú)條件退訂監(jiān)控機(jī)制，對(duì)各節(jié)點(diǎn)異常工單及時(shí)發(fā)現(xiàn)并自動(dòng)派單，確保異常工單快速執(zhí)行人工干預(yù)流程，實(shí)現(xiàn)全流程各節(jié)點(diǎn)的無(wú)條件退訂，確保增值業(yè)務(wù)退訂快速、不卡單，支撐增值業(yè)務(wù)無(wú)障礙“秒退”能力，有效解決了增值業(yè)務(wù)“退不了”的頑疾。

（1）通過(guò)VSOP 平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)增值業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理，各個(gè)增值業(yè)務(wù)平臺(tái)均需提供退訂及消費(fèi)屏蔽能力接口。

（2）在增值業(yè)務(wù)一站式服務(wù)平臺(tái)上，面向客服人員提供增值業(yè)務(wù)一鍵退訂及屏蔽功能。

（3）一站式服務(wù)平臺(tái)對(duì)接VSOP，將退訂及屏蔽信息透?jìng)鹘oVSOP。VSOP 調(diào)用各增值業(yè)務(wù)平臺(tái)的能力接口，實(shí)現(xiàn)退訂和屏蔽。

圖5 無(wú)條件退訂管理流程圖

（4）各增值業(yè)務(wù)平臺(tái)收到退訂及屏蔽請(qǐng)求后，進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)處理，對(duì)于操作失敗的工單，轉(zhuǎn)人工崗進(jìn)行處理，人工崗確保退訂及屏蔽成功。

（5）在VSOP 建立對(duì)操作工單的狀態(tài)監(jiān)控，對(duì)超時(shí)未操作成功的工單進(jìn)行派單，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。

通過(guò)重塑管理流程和優(yōu)化支撐能力，有效保障了前端無(wú)條件退訂、退費(fèi)能力的落地，有效提升了一線工作效率及用戶業(yè)務(wù)感知。

2.3 建立增值業(yè)務(wù)收費(fèi)、退費(fèi)、結(jié)算成本回收閉環(huán)管理流程

電信運(yùn)營(yíng)商增值業(yè)務(wù)往往是采用與SP 商合作分成模式進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，增值業(yè)務(wù)的無(wú)條件退費(fèi)，無(wú)疑帶來(lái)了企業(yè)收入流失的風(fēng)險(xiǎn)。為解決此問(wèn)題，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)通過(guò)管理流程創(chuàng)新，對(duì)增值業(yè)務(wù)退費(fèi)、結(jié)算等關(guān)鍵環(huán)節(jié)強(qiáng)化精確管理，有效降低風(fēng)險(xiǎn)。

圖6 退費(fèi)閉環(huán)管理流程

（1）建立增值一點(diǎn)平臺(tái)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)和結(jié)算系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交互及校驗(yàn)機(jī)制，保障增值業(yè)務(wù)理賠專(zhuān)用賬戶退費(fèi)、續(xù)費(fèi)、結(jié)算成本回收的數(shù)據(jù)一致性，實(shí)現(xiàn)增值一點(diǎn)平臺(tái)退費(fèi)資金的全程閉環(huán)管理，有效減低了增值退費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，杜絕“跑冒滴漏”。

（2）強(qiáng)化對(duì)退費(fèi)號(hào)碼的嚴(yán)格管控，通過(guò)與客服系統(tǒng)對(duì)接，限制了退費(fèi)號(hào)碼為撥打10000 號(hào)的投訴號(hào)碼，使用人員不能修改查詢號(hào)碼，實(shí)現(xiàn)對(duì)退費(fèi)操作的嚴(yán)格管控。

（3）通過(guò)從計(jì)費(fèi)系統(tǒng)增值詳單和VSOP 平臺(tái)訂購(gòu)記錄中獲取的SPID 及其產(chǎn)品ID 信息，精準(zhǔn)定位增值業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)的SP/CP 合作商，并通過(guò)對(duì)接結(jié)算系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)增值退費(fèi)到結(jié)算成本核減的流程貫通，保證增值業(yè)務(wù)退費(fèi)的結(jié)算成本核減及時(shí)準(zhǔn)確，有效降低增值業(yè)務(wù)的套傭風(fēng)險(xiǎn)。

（4）為解決少量增值業(yè)務(wù)找不到業(yè)務(wù)歸屬的問(wèn)題，增設(shè)了默認(rèn)理賠賬戶，確保實(shí)施無(wú)條件退費(fèi)能力，也保證了退費(fèi)有據(jù)可依、有據(jù)可查。

3 結(jié)束語(yǔ)

增值業(yè)務(wù)一站式綜合服務(wù)平臺(tái)上線后，在江蘇省客服各區(qū)域中心規(guī)模使用，累計(jì)為客服全渠道1575 名人員在3 個(gè)月內(nèi)累計(jì)完成增值業(yè)務(wù)退訂27.6 萬(wàn)筆，退費(fèi)591 萬(wàn)余元，徹底改變了客服人員處理增值業(yè)務(wù)投訴的工作流程，通過(guò)一個(gè)界面同時(shí)提供一鍵查詢、一鍵退訂、一鍵退費(fèi)、一鍵增值消費(fèi)屏蔽按鈕等功能，每通增值類(lèi)話務(wù)平均處理總時(shí)長(zhǎng)由13 分鐘降為3 分鐘，經(jīng)測(cè)算，全省可節(jié)約人工成本約200 萬(wàn)元/月。同時(shí)，極大地提高了客服人員增值業(yè)務(wù)在線處理能力及工作效率，提升了客戶服務(wù)感知。