柴建華

[摘? ? ? ? ? ?要]? 隨著跨境電商的蓬勃發(fā)展，高校相繼開設(shè)跨境電子商務(wù)專業(yè)，高校如何面對(duì)新形勢(shì)，在構(gòu)建跨境電商專業(yè)核心課程教學(xué)體系方面解決還存在的很多亟須解決的問題。以跨境電商函電課程為例，提出實(shí)訓(xùn)教學(xué)應(yīng)圍繞培養(yǎng)解決跨境電商實(shí)際問題能力，通過基于典型工作崗位的情景體驗(yàn)式項(xiàng)目教學(xué)、小組項(xiàng)目任務(wù)驅(qū)動(dòng)、以評(píng)代授以及運(yùn)用智慧課堂信息化等教學(xué)方式開展實(shí)訓(xùn)教學(xué)。

[關(guān)? ? 鍵? ?詞]? 跨境電子商務(wù);函電;典型工作崗位;以評(píng)代授

[中圖分類號(hào)]? G712? ? ? ? ? ? ? ? ?[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]? A? ? ? ? ? ? ? [文章編號(hào)]? 2096-0603（2021）04-0106-02

一、前言

2019年教育部在相關(guān)學(xué)校和行業(yè)提交增補(bǔ)專業(yè)建議的基礎(chǔ)上，確定增補(bǔ)了9個(gè)專業(yè)，自2020年起執(zhí)行，其中包括跨境電子商務(wù)專業(yè)。在跨境電商快速發(fā)展得專業(yè)人才急缺的關(guān)鍵階段，教育部審時(shí)度勢(shì)，決定通過高校特別是高職院校作為培養(yǎng)跨境電商專業(yè)技能人才的源頭來填補(bǔ)缺口，并通過促進(jìn)產(chǎn)教融合，為跨境電商發(fā)展強(qiáng)化人才支撐，這些對(duì)跨境電商行業(yè)而言，是一個(gè)利好消息。但對(duì)高校來說，在構(gòu)建跨境電商專業(yè)核心課程教學(xué)體系方面還有很多亟須解決的問題。

筆者認(rèn)為跨境電子商務(wù)專業(yè)應(yīng)是以培養(yǎng)符合跨境電商行業(yè)發(fā)展所需的新型外貿(mào)人才為目標(biāo)，培養(yǎng)系統(tǒng)掌握跨境電子商務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和操作技能，具有較強(qiáng)的計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用能力、外語應(yīng)用能力和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，能勝任跨境電子商務(wù)相關(guān)的工作崗位，熟悉“互聯(lián)網(wǎng)+外貿(mào)+物流”各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體規(guī)則，適應(yīng)跨境電商發(fā)展前沿，具有創(chuàng)新精神和創(chuàng)業(yè)能力的技術(shù)技能人才。培養(yǎng)的學(xué)生應(yīng)具備開展跨境電商自主創(chuàng)業(yè)能力，畢業(yè)后具備可從事外貿(mào)業(yè)務(wù)員、跨境電商操作專員、跨境電商營(yíng)銷推廣專員、跨境電商網(wǎng)店管理、跨境電商產(chǎn)品采購(gòu)、跨境電商圖片處理、跨境電商客戶服務(wù)等相關(guān)工作的職業(yè)能力。毫無疑問，能勝任跨境電子商務(wù)相關(guān)工作崗位的外語應(yīng)用能力越來越被關(guān)注。本文將以核心課程之一的跨境電商函電課程為例進(jìn)行探索闡述。

二、跨境電商背景下函電課程定位

眾所周知，傳統(tǒng)外貿(mào)函電是以傳統(tǒng)貨物貿(mào)易進(jìn)出口流程為軸心，通過建立業(yè)務(wù)關(guān)系、詢盤、報(bào)盤和還盤以及包裝、運(yùn)輸、保險(xiǎn)、支付方式、申訴和索賠等為主要內(nèi)容開展教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)，而跨境電商英語函電則是利用跨境電商平臺(tái)通過英語函電進(jìn)行溝通磋商，跨境電商平臺(tái)上的業(yè)務(wù)往來主要是通過跨境電商函電來進(jìn)行磋商的，跨境電商函電運(yùn)用于貿(mào)易磋商的各個(gè)環(huán)節(jié)之中，兩者在貿(mào)易方式上、貿(mào)易流程上以及語言溝通上均有所不同。

跨境電商函電課程是面向跨境電商專業(yè)群學(xué)生的一門專業(yè)核心課程，是理論與實(shí)踐相結(jié)合的課程，主要包括跨境電商各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)涉及的處理常見業(yè)務(wù)問題的商務(wù)信函，全面呈現(xiàn)各種類型并更新跨境電商的最新業(yè)務(wù)術(shù)語英語表達(dá)方式，幫助學(xué)生熟悉跨境電商信函內(nèi)容及寫作技巧，提高學(xué)生獨(dú)立處理業(yè)務(wù)信函的能力。

近年來由于跨境電商的興起和規(guī)模發(fā)展，充分顯現(xiàn)外貿(mào)函電課程的改革必要性，與傳統(tǒng)外貿(mào)函電相比，在內(nèi)容和寫作方式上存在區(qū)別，跨境電商語函電主要是依托跨境電商平臺(tái)，如亞馬遜、Wish、eBay、雅虎、速賣通、shopee等，按跨境電商的方式和流程使用函電，一般是使用即時(shí)通信軟件、站內(nèi)短信或電子郵件，在使用通信軟件時(shí)一般使用網(wǎng)絡(luò)語言，趨向口語化、網(wǎng)絡(luò)化。在溝通的時(shí)候，為增強(qiáng)有效性和針對(duì)性，常常配以圖片、平臺(tái)術(shù)語和規(guī)則等新的形式，以此提高客戶的購(gòu)物體驗(yàn)度，最終提高訂單的成交率。

三、基于崗位能力的課程教學(xué)要求

跨境電商專業(yè)就業(yè)崗位包括跨境電商專員、跨境電商客服等，其中跨境電商客服崗位能力涉及的課程目標(biāo)主要是培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用跨境電商平臺(tái)函電與客戶進(jìn)行溝通，開拓跨境電商業(yè)務(wù)的能力以及處理訂單執(zhí)行過程中相關(guān)業(yè)務(wù)的能力，即培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用函電站內(nèi)信進(jìn)行跨境電商業(yè)務(wù)實(shí)際操作的能力。根據(jù)客服崗位能力，對(duì)該課程教學(xué)提出明確要求，即通過課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生能夠掌握各種信函的寫作技巧，寫出格式規(guī)范、內(nèi)容正確、語言流暢的函電，達(dá)到運(yùn)用普通信件、電子郵件、站內(nèi)信等方式與客戶進(jìn)行日常聯(lián)系與業(yè)務(wù)洽談的目的。

跨境電商函電課程教學(xué)主要圍繞跨境電商流程即賬號(hào)注冊(cè)、產(chǎn)品上傳以及前期選品、文案撰寫、售前服務(wù)、發(fā)貨服務(wù)、售后服務(wù)和客戶營(yíng)銷等開展的一系列輸入、輸出融合教學(xué)。該例重點(diǎn)圍繞售前、發(fā)貨以及售后服務(wù)進(jìn)行分析。

四、基于專業(yè)背景的實(shí)訓(xùn)教學(xué)探索

（一）課程體系構(gòu)建目標(biāo)

對(duì)高職院校而言，培養(yǎng)跨境電商領(lǐng)域的創(chuàng)新型、復(fù)合型技術(shù)技能人才刻不容緩。2016年合肥市政府發(fā)布了《合肥市人民政府關(guān)于促進(jìn)跨境電子商務(wù)發(fā)展若干政策意見》，提出八項(xiàng)支持政策及保障措施。合肥獲批成為全國(guó)跨境電商綜合試驗(yàn)區(qū)試點(diǎn)，這對(duì)安徽省的跨境電商來說無疑是個(gè)利好消息，為我省跨境電商疏通了道路。

跨境電商專業(yè)課程體系構(gòu)建目標(biāo)應(yīng)立足本地產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)，校、行、企協(xié)同培養(yǎng)人才，加強(qiáng)專業(yè)論證，使課程體系的設(shè)置能緊跟行業(yè)的發(fā)展和企業(yè)崗位需求，真正培養(yǎng)“理實(shí)一體化”的跨境電商復(fù)合型實(shí)戰(zhàn)人才。

（二）實(shí)訓(xùn)教學(xué)方法探索

在跨境電商專業(yè)背景下的函電課程教學(xué)一方面需要提升學(xué)生的外語基本運(yùn)用能力、跨文化交際能力，能夠搜索尋找客戶資源，并通過大數(shù)據(jù)和工具分析客戶需求，以亞馬遜為例，能撰寫并優(yōu)化Listing，提煉產(chǎn)品賣點(diǎn)，準(zhǔn)確靈活運(yùn)用基本格式;另一方面要積極探索新的教學(xué)方法，實(shí)訓(xùn)教學(xué)應(yīng)圍繞培養(yǎng)解決跨境電商實(shí)際問題能力，除了上面提到的基于典型工作崗位的情景體驗(yàn)式項(xiàng)目教學(xué)以外，還可以采用小組項(xiàng)目任務(wù)驅(qū)動(dòng)、以評(píng)代授、互動(dòng)翻轉(zhuǎn)課堂以及運(yùn)用智慧課堂等信息化教學(xué)方式。

如在售后服務(wù)中會(huì)遇到各種投訴，其中的一項(xiàng)任務(wù)是處理客戶收到貨后不滿意產(chǎn)品而發(fā)生的糾紛，單純讓學(xué)生去練習(xí)頗顯枯燥，這時(shí)可通過小組項(xiàng)目任務(wù)驅(qū)動(dòng)和信息化教學(xué)來完成該項(xiàng)目教學(xué)。

例如：客戶收到購(gòu)買的產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)筆套有問題，因此提交了糾紛，抱怨產(chǎn)品有瑕疵，提出部分退款要求，并附有文具瑕疵圖 。

作為該店鋪的客服，Sally將如何處置這樣的糾紛？

Dear Anna，

The photos were received with thanks. Sorry for our careless packing. To express our apology， wed like to refund you $3 for compensating.

Your comments on the products would encourage our business.

Thanks！

Best Regards，

Sally.

上文為Sally的簡(jiǎn)單回復(fù)，簡(jiǎn)明扼要，語言精練，提出了解決方式。但客戶是否滿意不得而知，還需要進(jìn)一步溝通。這時(shí)可將一種糾紛分為幾個(gè)案例，通過超星學(xué)習(xí)通將班級(jí)分為若干組，4～5人一組，2個(gè)組（A組和B組）圍繞一個(gè)案例糾紛進(jìn)行對(duì)應(yīng)溝通，A組為客服組，B組為客戶組，相互撰寫函電進(jìn)行磋商。A組需要對(duì)應(yīng)B組提出的糾紛進(jìn)行處理并提出解決辦法，通過超星學(xué)習(xí)通進(jìn)行回復(fù)，直至雙方滿意為止，最后教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)打分并對(duì)該階段任務(wù)進(jìn)行總結(jié)。

在售后服務(wù)階段，處理的糾紛和收到貨物與約定不符的情況主要有：貨物與描述不符、質(zhì)量問題、貨物破損、貨物短裝、銷售假貨等。各組根據(jù)分析討論并回答，所有記錄均在學(xué)習(xí)通上記載作為考核評(píng)價(jià)依據(jù)。

在討論上述糾紛時(shí)，作為客服組首先應(yīng)分析糾紛原因，判定糾紛是拒絕還是接受，并提供一定的解決方案，所以要去尋找依據(jù)，原因可能是很多因素造成的。

1.如果發(fā)貨的時(shí)候產(chǎn)品檢查完好，包括包裹外包裝，那么售后首先要同客戶弄清楚問題所在及原因，然后就可以對(duì)癥下藥。順利解決問題后，可以適當(dāng)?shù)亟o客戶一些安慰，比如下次購(gòu)買的時(shí)候使用優(yōu)惠券或現(xiàn)金券，送個(gè)小禮品等，這樣客戶會(huì)對(duì)店鋪客服留下良好印象，這也是客服慣用策略。

2.由于各種因素，發(fā)貨前沒有檢查過產(chǎn)品是否好壞，是否有錯(cuò)發(fā)漏發(fā)，而且之后證實(shí)確實(shí)是自己的問題，這樣的情況要先安慰客戶，并道歉，同時(shí)提出一兩個(gè)解決的方法讓客戶自己選擇：make compensation of $5？（the amount of compensation depends on the total price of the product and the severity of product defects） ，or re-send a new product and so on.

3.如果存在買家主觀上不喜歡的原因，有可能是客戶對(duì)真實(shí)產(chǎn)品質(zhì)量不滿意或感覺與描述不符，這時(shí)最好的做法就是及時(shí)回郵件，表達(dá)道歉，表示愿意全部賠款，然后希望客戶為了賣家更好地改進(jìn)產(chǎn)品或者服務(wù)，能夠說明產(chǎn)品不好的原因并傳照片過來，在無法挽回的情況下，重點(diǎn)在于使客戶不要投訴或?yàn)橄麓钨?gòu)買做鋪墊。

學(xué)生在實(shí)操過程中，客戶組與客服組可相互交替，可根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)情況隨機(jī)采用不符點(diǎn)和說明退貨原因并回復(fù)，教師根據(jù)函電質(zhì)量進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，以評(píng)代授。

（三）教學(xué)評(píng)價(jià)考核

教學(xué)評(píng)價(jià)考核應(yīng)“重實(shí)操”，重點(diǎn)在于溝通環(huán)節(jié)，真正體現(xiàn)課程重點(diǎn)在于客服溝通與管理，培養(yǎng)學(xué)生解決實(shí)際問題能力。

五、結(jié)語

跨境電商企業(yè)所需的人才更多偏向于實(shí)際操作，但跨境電商實(shí)踐課程環(huán)節(jié)多、內(nèi)容廣，而且跨境電商實(shí)踐課程具有不同的層次性，高校需通過校行企融合、合作，通過引入跨境電商企業(yè)實(shí)踐操作課程，壓縮整合傳統(tǒng)課程形成實(shí)用課程，通過典型工作崗位的情景體驗(yàn)式項(xiàng)目教學(xué)、小組項(xiàng)目開展實(shí)訓(xùn)教學(xué)，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量。

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編輯 趙瑞峰