李穎

花費三四千元，購買“隨心飛”“快樂飛”機票套餐服務(wù)，就能在一段時間里、一定條件下，不限次數(shù)飛行。

去年以來，多家航空公司打出了這樣的機票業(yè)務(wù)新模式。“隨心飛”“快樂飛”是不是真的給消費者帶來快樂和隨心呢？

“隨心飛”機票問題多 消費者投訴難

從去年6月開始，東航、國航、南航、海航等多家航空公司相繼推出“隨心飛”類機票套餐服務(wù)，產(chǎn)品一經(jīng)推出，銷售異?；鸨?，一度還造成了線上擁堵。

最近一段時間，隨著大家出行增加，不少消費者發(fā)現(xiàn)，“隨心飛”的機票特別不好換。“協(xié)議只有五一節(jié)那一天不要用，4月30日和5月2日、3日、4日、5日都應(yīng)該是能用的，但是我現(xiàn)在直接點進去查詢的時候，航班都不顯示出來了。不從隨心飛平臺進去，直接查詢航班，航班就是有的?！毕M者施先生說。

針對這種情況，首都航空公司的客服表示，他們的無限飛兌換機票產(chǎn)品，一趟航班上只有20個名額，一旦兌換已滿，其他消費者就無法繼續(xù)兌換。

多位購買了“隨心飛”產(chǎn)品的消費者認為，兌換機票數(shù)量不透明的情況在多家航空公司普遍存在。消費者買的時候以為能隨心飛，換票的時候卻發(fā)現(xiàn)都沒票。消費者蔡先生在接受采訪時曾表示：與南方航空宣傳完全不符，它宣傳是不限地點、不限時間。周末出行或者節(jié)假日左右出行基本上兌不到票，不可能的。說每天提供不少于2萬個座位，這2萬個座位是怎么安排的，只有南航自己系統(tǒng)查詢才知道。在使用過程，個別消費者還發(fā)現(xiàn)，一旦自己預(yù)訂的航班取消或者延誤，即使完全不是自己的責(zé)任，也要算作消費者違約，甚至被直接取消“隨心飛”的資格。

此外，不少消費者還表示，使用“隨心飛”產(chǎn)品時，一旦出現(xiàn)糾紛需要投訴，人工客服難撥通，投訴不受重視。記者多次嘗試撥打多家航空公司的客服電話，和消費者所說的一樣，人工客服平均等待時間超過5分鐘。根據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，“隨心飛”產(chǎn)品因“套路深”、兌換難等問題，涉及的相關(guān)投訴從去年6月份就開始飽受詬病。

升級版“隨心飛”反響平平

據(jù)了解，包括東航和南航在內(nèi)，近日有多個航空公司，已經(jīng)宣布下架“隨心飛”系列產(chǎn)品。對于“隨心飛”的去留，航空公司如何考量？為何“隨心飛”產(chǎn)品，不能隨心呢？

事實上，今年初，不少航空公司，繼續(xù)推出了升級版的“隨心飛”飛行套餐。和去年還需拼手速、搶購不同，今年并沒有太大的水花。

據(jù)北京盈科（杭州）律師事務(wù)所律師方超強介紹，升級版的“隨心飛”類產(chǎn)品，本質(zhì)上，是航空公司想要在銷售隨心飛類產(chǎn)品的前提下，又想實現(xiàn)利益最大化的心態(tài)所導(dǎo)致，會主動設(shè)定一些航空公司在提供服務(wù)過程中享有主動權(quán)的條款。

多位民航業(yè)內(nèi)人士表示，2020年疫情嚴重時期，航空公司推出“隨心飛”類產(chǎn)品，對穩(wěn)定現(xiàn)金流，回籠資金起到一定作用，但這類產(chǎn)品本質(zhì)上是“賠錢賺吆喝”。這些產(chǎn)品的平均客單價大約在800、900元左右，用戶飛個3、4次就回本了，但對航空公司來說，用戶飛得越多，公司虧得越多。

方超強表示，“隨心飛”在設(shè)定產(chǎn)品的過程中，產(chǎn)品設(shè)計不夠科學(xué)、細致，留了很多爭議的空白點，留給航空公司有操作空間。這個操作空間有可能是暗箱操作，也有可能是消費陷阱。

犧牲用戶體驗賺人氣 得不償失

一些航空公司推出的“隨心飛”，變成了名副其實的“鬧心飛”，也就是說，很多“隨心飛”成效是以犧牲用戶體驗為代價的。

專家表示，隨著大家出行的增加，有時候，航空公司需要在損失部分常旅客和普通旅客、限制隨心飛旅客兌換數(shù)量之間作出選擇，服務(wù)的質(zhì)量，因此也面臨挑戰(zhàn)。

對此，中國消費者協(xié)會投訴部工作人員謝龍表示，消費者投訴無門，跟航空公司溝通不是特別順暢。如果和解不成，消費者也可以向消協(xié)組織投訴，也可以向行政主管部門去投訴，甚至可以去法院提起訴訟，訴訟時間限制一般是三年。

金杯銀杯不如口碑，若以犧牲用戶體驗為代價推銷產(chǎn)品，終將得不償失。航空公司還需拿出誠意，善始善終解決用戶體驗過程中遇到的問題。只有以用戶體驗為中心的創(chuàng)新和設(shè)計，才能真正贏得市場。