雷玄

浙江、湖南、深圳、重慶、山西太原、海南?？凇⒏＝ㄆ翁锏榷嗟乇O(jiān)管部門(mén)發(fā)布2021年第一季度消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)顯示，教育培訓(xùn)消費(fèi)投訴頻發(fā)。

浙江：教育培訓(xùn)類投訴頻發(fā)

4月20日，浙江省市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)外公布了《2021年第一季度浙江省消費(fèi)維權(quán)分析報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）。據(jù)悉，今年一季度，浙江省共接收消費(fèi)類投訴舉報(bào)28.09萬(wàn)件，其中，投訴19.34萬(wàn)件，占比68.85%，按時(shí)辦結(jié)率為94.56%;舉報(bào)8.75萬(wàn)件，占比31.15%。全省市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.06億元。

從浙江省第一季度的投訴情況來(lái)看：售后服務(wù)、質(zhì)量問(wèn)題、廣告問(wèn)題、合同問(wèn)題、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、食品安全問(wèn)題投訴成為一季度投訴熱點(diǎn)。教育培訓(xùn)類投訴頻發(fā)。浙江2021年第一季度共受理教育培訓(xùn)類投訴0.4萬(wàn)件，占投訴總量的2.1%。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：經(jīng)營(yíng)者對(duì)培訓(xùn)效果、師資力量、機(jī)構(gòu)資質(zhì)、售后服務(wù)等方面的宣傳與實(shí)際不符;經(jīng)營(yíng)者配套設(shè)施不全、頻繁更換教師、培訓(xùn)課程安排不到位，服務(wù)態(tài)度欠佳;付款后退費(fèi)難，經(jīng)營(yíng)者收取高額違約金等。

湖南：教育培訓(xùn)服務(wù)等投訴量大幅提升

4月7日，湖南省消保委發(fā)布2021年第一季度湖南省消保委組織受理投訴情況分析報(bào)告。根據(jù)湖南省消保委組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2021年第一季度全省消保委組織共接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢9078人次。受理消費(fèi)者投訴7992件，解決7774件，投訴解決率97.3%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失622.4萬(wàn)元。

2021年第一季度，湖南消費(fèi)者的投訴集中在質(zhì)量、售后服務(wù)、合同問(wèn)題等方面。從服務(wù)大類投訴分析，2021年第一季度湖南省消保委組織共受理服務(wù)類投訴3396件。其中：生活、社會(huì)服務(wù)類1186件，占服務(wù)類投訴總量的34.9%，位居服務(wù)類投訴第一。其中，教育培訓(xùn)服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)、衛(wèi)生保健服務(wù)投訴量大幅提升。

深圳：在線教育、“打卡返現(xiàn)”“低價(jià)撿漏”“任意住”等問(wèn)題成熱點(diǎn)

4月15日，深圳市消委會(huì)發(fā)布的2021年第一季度投訴分析報(bào)告顯示，一季度，教育培訓(xùn)等6個(gè)行業(yè)投訴量同比增幅超過(guò)70%，消費(fèi)投訴熱點(diǎn)集中在在線教育、“打卡返現(xiàn)”“低價(jià)撿漏”“任意住”等問(wèn)題。

數(shù)據(jù)顯示，深圳市消委會(huì)2021年第一季度共收到投訴36723宗，與上年同期的50019宗同比下降26.58%。預(yù)付式消費(fèi)問(wèn)題依然突出，教育培訓(xùn)仍是預(yù)付式消費(fèi)投訴的重點(diǎn)領(lǐng)域。2021年第一季度，深圳市消委會(huì)共收到預(yù)付式消費(fèi)投訴5597宗，同比增長(zhǎng)78.88%。預(yù)付式消費(fèi)投訴量排名前三的行業(yè)分別為：教育培訓(xùn)、健身、美容美發(fā)。

在線教育市場(chǎng)良莠不齊，存在商家虛假宣傳、教學(xué)質(zhì)量有待提升、退費(fèi)難等問(wèn)題。有消費(fèi)者投訴稱深圳十方融?？萍加邢薰荆ɡ笾ξ⒄n）的“蘭心變現(xiàn)營(yíng)”線上課程，商家提供的錄播課教學(xué)質(zhì)量差、商家承諾提供老師一對(duì)一點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)服務(wù)，實(shí)際上存在錯(cuò)評(píng)、不評(píng)、格式化點(diǎn)評(píng)等現(xiàn)象。

為吸引消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，部分銷售閱讀器、學(xué)習(xí)機(jī)、在線課程的商家推出“打卡返現(xiàn)”促銷活動(dòng)，消費(fèi)者反映商家擅自變更打卡規(guī)則、增加打卡難度、完成打卡后不返現(xiàn)等各種問(wèn)題。

有消費(fèi)者就表示，其購(gòu)買(mǎi)深圳市比巴科技有限公司銷售的比巴智慧學(xué)習(xí)機(jī)，參加“賀新春0元購(gòu)”打卡活動(dòng)，按照活動(dòng)規(guī)則完成了朋友圈打卡任務(wù)，商家卻以設(shè)置“朋友圈僅三天可見(jiàn)”為由不予返現(xiàn)。

重慶：教育培訓(xùn)成為消費(fèi)維權(quán)的“痛點(diǎn)”

重慶市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布今年一季度投訴分析報(bào)告，報(bào)告顯示食品類投訴最為突出，共693件，占商品類投訴總量的25.7%，同比增長(zhǎng)175%。教育培訓(xùn)類投訴120件，同比增長(zhǎng)66.6%，其中涉及退費(fèi)糾紛的投訴87件，涉及關(guān)門(mén)停業(yè)、卷款跑路的投訴30件。教育培訓(xùn)類投訴成為了消費(fèi)維權(quán)的“痛點(diǎn)”。

在120件教育培訓(xùn)類投訴中，從培訓(xùn)的方式來(lái)看，涉及線下教育培訓(xùn)的投訴84件，涉及線上網(wǎng)絡(luò)教育培訓(xùn)的投訴36件。從培訓(xùn)的內(nèi)容來(lái)看，涉及早教、聲樂(lè)、舞蹈、書(shū)法等非學(xué)科類教育培訓(xùn)的投訴61件，涉及注冊(cè)會(huì)計(jì)師、消防工程師、心理咨詢師、成人自考等職業(yè)教育培訓(xùn)類的投訴53件;涉及英語(yǔ)、數(shù)學(xué)、物理、化學(xué)等學(xué)科類教育培訓(xùn)的投訴6件。從消費(fèi)者反映的問(wèn)題來(lái)看，涉及預(yù)先繳納教育培訓(xùn)費(fèi)后退款困難的投訴87件，占總量的72.5%;涉及教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)關(guān)門(mén)停業(yè)、卷款跑路的投訴30件，占總量的25%;涉及教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)擅自變更培訓(xùn)地點(diǎn)的投訴2件，涉及培訓(xùn)老師打罵學(xué)生、侵犯消費(fèi)者人格尊嚴(yán)權(quán)的投訴1件。

2月24日，江北區(qū)消委會(huì)接到消費(fèi)者王女士投訴稱，她于2019年12月22日在金寶貝早教機(jī)構(gòu)為孩子報(bào)了為期3年的早教課程，一次性繳費(fèi)2.37萬(wàn)元，后因金寶貝早教機(jī)構(gòu)教師流動(dòng)性大、課程安排不合理等原因，要求退還剩余的培訓(xùn)費(fèi)用，但金寶貝早教機(jī)構(gòu)以“已上了一半多課程不予退款”為由拒絕退款。

江北區(qū)消委會(huì)調(diào)查了解到，金寶貝早教機(jī)構(gòu)提供的格式條款約定“課程上三分之一退款一半、上一半退款三分之一、超過(guò)一半不退款”，這一條款涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條的規(guī)定，屬于“霸王條款”，且一次性收取長(zhǎng)達(dá)3年的課程費(fèi)用，違反了《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見(jiàn)》中“收費(fèi)時(shí)段與教學(xué)安排應(yīng)協(xié)調(diào)一致，不得一次性收取時(shí)間跨度超過(guò)3個(gè)月的費(fèi)用”規(guī)定。江北區(qū)消委會(huì)依法要求金寶貝早教機(jī)構(gòu)退還消費(fèi)者剩余培訓(xùn)費(fèi)9000元，同時(shí)，將這一涉嫌違法的案源線索移交給市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)立案調(diào)查。

山西太原：教育培訓(xùn)服務(wù)問(wèn)題多糾紛難解決

山西太原市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2021年第一季度消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。生活服務(wù)消費(fèi)投訴明顯增加，培訓(xùn)服務(wù)、電視購(gòu)物、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)是引發(fā)投訴的主要因素。

教育培訓(xùn)服務(wù)行業(yè)存在的問(wèn)題非常突出，如培訓(xùn)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)讓，或關(guān)門(mén)停業(yè)，或者受其他因素影響無(wú)法正常開(kāi)課，從而給消費(fèi)者造成一定的損失。

案例：劉女士2020年末為女兒報(bào)名參加某早教中心與“灰姑娘”舞蹈培訓(xùn)合辦的培訓(xùn)班，繳納了10440元費(fèi)用。由于培訓(xùn)班遲遲未能開(kāi)課，工作人員讓劉女士女兒試聽(tīng)其他特色課程，可是孩子對(duì)許多課程不感興趣，劉女士提出退還剩余費(fèi)用，早教中心只同意退還30%的費(fèi)用。經(jīng)太原市消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員多次與對(duì)方協(xié)商調(diào)解，最終同意給消費(fèi)者退6198元。

海口：部分被訴教育培訓(xùn)經(jīng)營(yíng)者已被列入異常名錄

4月20日，海口市市場(chǎng)監(jiān)督管理局網(wǎng)站刊登了2021年第一季度消費(fèi)投訴信息公示。第一季度?？谑惺袌?chǎng)監(jiān)督管理局受理培訓(xùn)類投訴共計(jì)287件，占辦件總量的0.86%，已辦結(jié)284件，辦結(jié)率98.95%。投訴問(wèn)題主要集中在長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法取得資格證書(shū)、因個(gè)人原因不愿繼續(xù)培訓(xùn)、未能履行合同約定、培訓(xùn)質(zhì)量問(wèn)題、經(jīng)營(yíng)不善倒閉或遷離原址等各類原因要求退款;取得資格證存在問(wèn)題等等。

該網(wǎng)站信息顯示，近年來(lái)，各式培訓(xùn)機(jī)構(gòu)如雨后春筍般迅速發(fā)展，一部分是為了迎合部分家長(zhǎng)需求，以快速提高孩子的學(xué)習(xí)成績(jī)?yōu)槊男Ｍ馀嘤?xùn)班，名目繁多的培訓(xùn)班廣告讓家長(zhǎng)們眼花繚亂，極易在教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)推銷人員的鼓動(dòng)下盲目消費(fèi);二是為了提升自己的就業(yè)能力，求職者會(huì)選擇參加職業(yè)培訓(xùn)使自己掌握更多的技能。而當(dāng)下培訓(xùn)機(jī)構(gòu)素質(zhì)參次不齊，極易引發(fā)消費(fèi)糾紛。

今年第一季度，福建省莆田市關(guān)于預(yù)付式消費(fèi)的投訴占服務(wù)類投訴37.46%，消費(fèi)投訴主要集中在娛樂(lè)、健身、美容美發(fā)、教育培訓(xùn)等消費(fèi)領(lǐng)域，反映的突出問(wèn)題仍然是商家關(guān)門(mén)、倒閉或者轉(zhuǎn)讓，終止為消費(fèi)者提供服務(wù)以及無(wú)法實(shí)現(xiàn)預(yù)先承諾的服務(wù)內(nèi)容等。

針對(duì)教育培訓(xùn)中預(yù)付式消費(fèi)糾紛，莆田市市場(chǎng)監(jiān)管局召開(kāi)校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)集中約談會(huì)，聯(lián)合荔城區(qū)、城廂區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局，約談了5家校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，督促這些具有辦學(xué)資質(zhì)的校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)能夠充分發(fā)揮行業(yè)引領(lǐng)作用，增強(qiáng)主體責(zé)任意識(shí)和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)，提高社會(huì)責(zé)任感，爭(zhēng)創(chuàng)行業(yè)標(biāo)桿。

中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行提醒教育培訓(xùn)消費(fèi)者，第一，無(wú)論參加職業(yè)技能還是校外培訓(xùn)班均要有針對(duì)性，而且要理性選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，勿輕信廣告宣傳，注意核查培訓(xùn)主體資格和辦學(xué)資質(zhì)。第二，在選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和課程時(shí)，一定要同培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽訂合同，將教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)時(shí)間、課時(shí)費(fèi)用、資料費(fèi)用、教師資質(zhì)、教學(xué)場(chǎng)地、退款條件、違約責(zé)任等內(nèi)容在合同上明確寫(xiě)清楚，注意收集、妥善保管好維權(quán)依據(jù)，以便維護(hù)自身合法權(quán)益。第三，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者可根據(jù)相關(guān)證據(jù)與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決，也可撥打相關(guān)投訴部門(mén)熱線進(jìn)行投訴舉報(bào)。