王 瓊

湖北省隨州市曾都醫(yī)院內(nèi)科，湖北隨州 441300

近年來人們對(duì)健康的認(rèn)知度不斷提高，進(jìn)而提高對(duì)醫(yī)療水平的要求。一方面，大型綜合性醫(yī)院為醫(yī)療資源主要集中地，患者數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于醫(yī)院承載極限。在此情況下，醫(yī)務(wù)人員的工作長期處于負(fù)荷狀態(tài)，導(dǎo)致醫(yī)患間溝通不足，特別是門診，交流時(shí)間極短，導(dǎo)致醫(yī)院的人文關(guān)懷根本無法充分體現(xiàn)[1-3]。另一方面，媒體大力渲染醫(yī)患關(guān)系的緊張，且部分醫(yī)務(wù)工作者喪失醫(yī)德的現(xiàn)象也確實(shí)存在，很多不法分子與患者利用醫(yī)院規(guī)章制度的不完善之處，通過“醫(yī)鬧”謀取利益，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系更加緊張，形成惡性循環(huán)[4-7]。盡管我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)在不斷改革存在的各種問題，對(duì)法律法規(guī)進(jìn)行完善，但醫(yī)患關(guān)系總體還是處于緊張狀態(tài)，對(duì)于醫(yī)務(wù)工作者而言也是重大的工作挑戰(zhàn)?；诖宋以阂M(jìn)“5+1聯(lián)動(dòng)式”護(hù)理健康教育，即在常規(guī)健康教育的基礎(chǔ)上增加5個(gè)程序，即評(píng)估、診斷、計(jì)劃、實(shí)施與評(píng)價(jià)，與健康宣教內(nèi)容相互促進(jìn)、滲透與聯(lián)合互動(dòng)，有利于引導(dǎo)患者深層了解醫(yī)院的處境，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，選取患者100例，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機(jī)選取湖北省隨州市曾都醫(yī)院內(nèi)科2018年5月至2020年5月收治的住院患者100例作為研究對(duì)象，對(duì)其開展“5+1聯(lián)動(dòng)式”護(hù)理健康教育。男45例，女55例，年齡18～69歲，平均（41.8±6.7）歲；學(xué)歷：初中以上49例，初中及以下51例。另選取同期于我院住院的患者100例設(shè)為對(duì)照組，男47例，女53例，年齡19～67歲，平均（40.5±6.2）歲；學(xué)歷：初中以上45例，初中及以下55例。兩組患者一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。納入標(biāo)準(zhǔn)：溝通與理解能力良好者；知曉本研究并同意。排除標(biāo)準(zhǔn)：病情危重，已經(jīng)下病危通知書者；意識(shí)不清或精神障礙，無法開展正常語言溝通者。

1.2 方法

對(duì)照組采取常規(guī)護(hù)理健康教育，即解決患者最關(guān)注的問題如治療難易程度、疾病程度、診療方法、預(yù)后情況、治療計(jì)劃、注意事項(xiàng)及服務(wù)態(tài)度與醫(yī)療費(fèi)用等，在教育活動(dòng)中落實(shí)各項(xiàng)教育措施并評(píng)估效果。

觀察組采取“5+1聯(lián)動(dòng)式”護(hù)理健康教育，具體如下。（1）選擇成員。“5+1聯(lián)動(dòng)式”護(hù)理健康教育實(shí)施人員均為一線護(hù)理行業(yè)工作者，年齡＞45歲，從主任醫(yī)師到副護(hù)士長，事業(yè)心與責(zé)任心強(qiáng)，有扎實(shí)的理論與專業(yè)知識(shí)，溝通能力、協(xié)調(diào)與組織能力強(qiáng)，常規(guī)健康教育的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富，主任醫(yī)師為本次干預(yù)活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)者，聯(lián)合小組成員制訂實(shí)施計(jì)劃，而后由組員具體實(shí)施。先對(duì)小組人員開展集中培訓(xùn)，確保每位成員都掌握“5+1聯(lián)動(dòng)式”護(hù)理健康教育的實(shí)施目的、主要內(nèi)容、方法、目標(biāo)及要求。（2）具體實(shí)施。分析總結(jié)當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張的原因，確定聯(lián)動(dòng)干預(yù)主要包括以下內(nèi)容：當(dāng)前醫(yī)療體制、經(jīng)濟(jì)水平對(duì)醫(yī)療成本的影響；醫(yī)務(wù)工作者與醫(yī)院的困惑與難處；耗材與藥品成本高的主要原因；國家規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及醫(yī)院執(zhí)行情況；疾病診治、康復(fù)的客觀期望值認(rèn)同及醫(yī)學(xué)局限性，并通過下列程序使其與常規(guī)健康宣教內(nèi)容相互滲透與促進(jìn)。①評(píng)估：主要收集患者對(duì)醫(yī)患關(guān)系敏感度因素認(rèn)知的相關(guān)資料，了解患者受教的態(tài)度與能力，盡量對(duì)患者及家屬內(nèi)心深處的想法予以了解，包括對(duì)醫(yī)院與醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生的誤會(huì)與偏見及對(duì)救治效果存在何種期望等。②診斷：要對(duì)患者誤解敏感問題的根本原因予以發(fā)現(xiàn)和尋找，比如對(duì)診斷結(jié)果不滿意、對(duì)醫(yī)療效果期待過高、認(rèn)為醫(yī)院收費(fèi)過高及費(fèi)用增長不合理等。③計(jì)劃：要與患者心理需求、受教的方式態(tài)度及自身能力、心理問題等相結(jié)合，將可行性與有效性高的方案制訂出來，如內(nèi)容上要包含醫(yī)療費(fèi)用主要構(gòu)成、醫(yī)保實(shí)施政策、國家對(duì)醫(yī)院收費(fèi)的管理政策、生產(chǎn)與流通藥品的知識(shí)、疾病自身對(duì)治療與康復(fù)效果的影響等。若患者表現(xiàn)出較大的興趣則直接講授，對(duì)于對(duì)立、反感或者無感者則要先了解患者內(nèi)心的不滿再趁機(jī)宣教。④實(shí)施：堅(jiān)持“四不”，即遇到問題不回避、不打折、堅(jiān)持不放棄及不嫌麻煩。因?yàn)樵撨^程十分重要，無論計(jì)劃如何完美都要通過實(shí)施來完成，前期再多的準(zhǔn)備工作都是為了最后能夠被患者認(rèn)可與接受并讓患者自覺行動(dòng)。一般開展于入院后3 ～ 5 d，因內(nèi)容多可多次開展。首先可適當(dāng)宣教患者病情，使用親和與通俗易懂的語言，要足夠真誠，并適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)理解、安慰與同情，而后基于此主動(dòng)引入聯(lián)動(dòng)干預(yù)的內(nèi)容，比如：您對(duì)醫(yī)院的服務(wù)水平有什么意見或建議嗎？這次住院費(fèi)用大約為XXXX元，您能夠接受嗎？您覺得您的主治醫(yī)生XX/責(zé)任護(hù)士XX怎么樣？您和醫(yī)護(hù)人員相處得是否愉快？您對(duì)醫(yī)院的生活服務(wù)感受如何？您認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心/醫(yī)德醫(yī)風(fēng)如何？您希望接受治療后疾病恢復(fù)到何種水平？您會(huì)不會(huì)向親朋好友推薦我們的醫(yī)院？等。這樣可誘導(dǎo)患者將內(nèi)心疑慮提出，護(hù)士予以解釋，有效滲透本次聯(lián)動(dòng)干預(yù)的宣教內(nèi)容。⑤評(píng)價(jià)：定期總結(jié)聯(lián)動(dòng)干預(yù)工作的實(shí)施效果，如評(píng)估教育有無意義，患者及家屬是否處于盲區(qū)及有無遺漏等；還要總結(jié)宣教的地點(diǎn)與時(shí)機(jī)選擇是否適宜、宣教人員是否合格、內(nèi)容是否通俗易懂及是否實(shí)現(xiàn)宣教目標(biāo)等。

表1 兩組患者干預(yù)前后對(duì)構(gòu)建醫(yī)患關(guān)系影響因素的認(rèn)知情況比較[n（%）]

1.3 觀察指標(biāo)

結(jié)合王明旭《醫(yī)患關(guān)系學(xué)》[8]中“醫(yī)患關(guān)系緊張與沖突諸因素分析”的5條因素，并與小組成員工作經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，將構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)的影響因素調(diào)查表設(shè)計(jì)出來，讓患者在入院與出院時(shí)填寫，其中大問題共7個(gè)，分別為醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)大、醫(yī)療費(fèi)用高、人文關(guān)懷的認(rèn)知（醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)關(guān)懷關(guān)心愛護(hù)患者，態(tài)度尊重即具有人文關(guān)懷）、療效的期望值、理解醫(yī)院的難處、與醫(yī)務(wù)人員可和諧相處、對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任感。對(duì)所有填寫調(diào)查表格后且合格的病例開展意向性分析與符合方案數(shù)據(jù)分析，問卷回收率為100.00%，經(jīng)分析計(jì)算后發(fā)現(xiàn)調(diào)查表重測信度為0.88，0.65～0.89為各維度Cronbach" s α系數(shù)范圍，可見信度良好。出院時(shí)應(yīng)用本院自制護(hù)理滿意度調(diào)查量表了解兩組護(hù)理滿意度，包括服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、理論知識(shí)、專業(yè)技能、服務(wù)主動(dòng)性等，總分為100分，＞90分為滿意，70～89分為較滿意，＜70分為不滿意，總滿意度=（滿意+較滿意）例數(shù)/總例數(shù)×100%，回收率為100%，經(jīng)分析計(jì)算后發(fā)現(xiàn)調(diào)查表重測信度為0.85，0.66～0.87為各維度Cronbach" s α系數(shù)范圍，可見信度良好。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 21.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料用（）表示，組間比較采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料用[n（%）]表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者干預(yù)前后對(duì)構(gòu)建醫(yī)患關(guān)系影響因素的認(rèn)知情況比較

出院時(shí)觀察組患者對(duì)構(gòu)建醫(yī)患關(guān)系影響因素的認(rèn)知明顯提升，除醫(yī)學(xué)研究水平低、來醫(yī)院生命健康就有保障兩個(gè)因素以外，其他影響因素與入院時(shí)比較，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；出院時(shí)兩組比較，除醫(yī)院濫檢查、醫(yī)護(hù)人員缺乏責(zé)任心、醫(yī)學(xué)研究水平低、來醫(yī)院生命健康就有保障、醫(yī)院監(jiān)管力度不足因素外，其他因素比較，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

2.2 兩組護(hù)理滿意度比較

觀察組護(hù)理滿意度為100.0%，高于對(duì)照組的83.0%（P＜0.05），見表2。

表2 兩組護(hù)理滿意度比較

3 討論

將和諧的醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患間信任建立起來是醫(yī)務(wù)工作者與老百姓的共同期盼，也是確保我國醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)得以持續(xù)健康發(fā)展的基礎(chǔ)所在[9-10]。而近年來受到諸多因素影響，醫(yī)患關(guān)系日益緊張，頻發(fā)的“醫(yī)鬧”及醫(yī)患糾紛對(duì)醫(yī)患關(guān)系的和諧構(gòu)建產(chǎn)生不利影響。群眾普遍反映“看病貴、看病難”，也有部分醫(yī)生醫(yī)德喪失而收取“回扣”“紅包”，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系日益嚴(yán)峻，醫(yī)患間缺乏信任，患者懷疑醫(yī)生的醫(yī)治行為，對(duì)醫(yī)療效果產(chǎn)生影響，進(jìn)而加重醫(yī)患關(guān)系，形成惡性循環(huán)。這種現(xiàn)象不僅對(duì)患者疾病的診治產(chǎn)生不利影響，也對(duì)醫(yī)生診療工作及醫(yī)院良好形象的構(gòu)建不利。因此，為確保診療工作得以順利開展，要先將醫(yī)患間的“信任之橋”搭建起來[11-14]。

本調(diào)查結(jié)果顯示，以往患者認(rèn)為醫(yī)療費(fèi)用高的主觀原因?yàn)獒t(yī)院濫用檢查及亂收費(fèi)等，而經(jīng)過聯(lián)動(dòng)干預(yù)后患者意識(shí)到其也離不開醫(yī)療成本、社會(huì)體制及當(dāng)前經(jīng)濟(jì)水平等客觀因素的影響。聯(lián)動(dòng)干預(yù)還促使患者對(duì)當(dāng)前醫(yī)療發(fā)展現(xiàn)狀產(chǎn)生客觀認(rèn)知，能夠意識(shí)到醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生密切關(guān)聯(lián)于疾病自身輕重緩急及當(dāng)前醫(yī)療技術(shù)也存在一定的局限性，故而對(duì)療效期望值的認(rèn)知也更加客觀，從“只要花了錢就能治好病”轉(zhuǎn)變?yōu)椤白陨聿∏榕c療效密切相關(guān)”“醫(yī)護(hù)人員一定會(huì)盡職盡責(zé)”。而經(jīng)過聯(lián)動(dòng)干預(yù)后患者還能夠意識(shí)到以往他們認(rèn)為的“醫(yī)護(hù)人員態(tài)度差”“醫(yī)德差”“服務(wù)水平差”“監(jiān)管不足”等與人文關(guān)懷有關(guān)的問題，客觀角度是因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員長期處于高負(fù)荷的工作中、醫(yī)護(hù)人員嚴(yán)重缺乏、醫(yī)護(hù)人員工作量極大及休息不足等導(dǎo)致的，故而患者能夠逐漸消除內(nèi)心對(duì)醫(yī)務(wù)工作者的偏見，并重新與其保持和諧關(guān)系，建立信任。趙素凡等[15]在其研究中對(duì)410例住院患者開展目的性聯(lián)動(dòng)護(hù)理健康教育，另外410例開展常規(guī)護(hù)理健康教育，結(jié)果發(fā)現(xiàn)實(shí)驗(yàn)組在“醫(yī)療費(fèi)用高”的原因中，經(jīng)濟(jì)水平飛速發(fā)展、社會(huì)體制變化及醫(yī)療成本高的比例明顯提升，而在“醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)大”的原因分析中“診療技術(shù)難度大”“病情自身危重”等占比顯著提高；在“療效期望值”分析中實(shí)驗(yàn)組出院后在“花了錢就能治好病”“療效關(guān)聯(lián)于病情輕重緩急”指標(biāo)上占比明顯降低；在人文關(guān)懷問題的認(rèn)識(shí)上，實(shí)驗(yàn)組出院后“醫(yī)護(hù)人員很辛苦、身心都不輕松”“醫(yī)護(hù)人員都具備人文關(guān)懷意識(shí)”占比顯著提升；同時(shí)實(shí)驗(yàn)組出院后“對(duì)醫(yī)院的難處表示理解”“對(duì)醫(yī)護(hù)人員有信任感”“與醫(yī)護(hù)人員相處愉快”的比例也顯著提升，與本文結(jié)果一致?？梢姟?+1聯(lián)動(dòng)式”護(hù)理健康教育可豐富健康教育的內(nèi)涵，并促使患者能夠?qū)︶t(yī)護(hù)人員更加包容，產(chǎn)生更多理解，并對(duì)醫(yī)療費(fèi)用高的原因及療效與費(fèi)用的關(guān)系形成正確認(rèn)知，還能夠使患者對(duì)醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生正確認(rèn)知，并明白構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要意義，比如有利于提高醫(yī)生技術(shù)水平與醫(yī)療質(zhì)量、有效鼓勵(lì)與激勵(lì)醫(yī)護(hù)人員、促使患者更加尊重醫(yī)學(xué)科學(xué)及形成客觀的療效期待值等。此外，本研究結(jié)果表明觀察組護(hù)理滿意度明顯高于對(duì)照組，可能原因?yàn)椤?+1聯(lián)動(dòng)式”護(hù)理健康教育促使患者更加深入理解醫(yī)務(wù)人員，態(tài)度也更加包容，故而對(duì)護(hù)理服務(wù)也更加滿意。但在實(shí)施期間醫(yī)護(hù)人員要保持耐心傾聽與細(xì)致講解，并做好思想準(zhǔn)備以應(yīng)對(duì)患者的抱怨與發(fā)牢騷，保持足夠的涵養(yǎng)，待患者傾訴完內(nèi)心不滿并逐漸冷靜后再引入宣教聯(lián)動(dòng)干預(yù)內(nèi)容，對(duì)患者面部表情、內(nèi)心活動(dòng)等予以捕捉和感受，了解其反應(yīng)，一旦反感即刻轉(zhuǎn)移話題下次再試，若興趣較濃厚則講解多一點(diǎn)[16-18]。同時(shí)對(duì)于不同家庭、年齡、經(jīng)濟(jì)狀況及職業(yè)的患者要采取不同的干預(yù)方法，堅(jiān)持內(nèi)容與做法不變的原則，合理使用技巧、方法，確保護(hù)理健康宣教的聯(lián)動(dòng)干預(yù)效果。

“5+1聯(lián)動(dòng)式”護(hù)理健康教育促使患者意識(shí)到診療搶救期間醫(yī)院按規(guī)定收費(fèi)時(shí)自身也要付出經(jīng)濟(jì)價(jià)值，患者對(duì)這種經(jīng)濟(jì)價(jià)值的理解也更加深入，意識(shí)到這是醫(yī)護(hù)人員正常勞動(dòng)的應(yīng)有報(bào)酬，他們也需要費(fèi)用來維持生計(jì)，且醫(yī)院的所有器械藥品都有成本，并非通過他人捐贈(zèng)或恩賜得來；而國家對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的收費(fèi)也有明確規(guī)定，利潤低，其性質(zhì)與商業(yè)活動(dòng)不一致。最后通過聯(lián)動(dòng)式干預(yù)患者也能意識(shí)到醫(yī)療收費(fèi)與醫(yī)療效果間不存在等價(jià)交換關(guān)系，這就能讓患者充分意識(shí)到疾病的診治與康復(fù)效果首先要考慮的是疾病自身的病情程度，并不絕對(duì)相關(guān)于醫(yī)療質(zhì)量與技術(shù)。此外，患者住院期間與醫(yī)護(hù)人員有更多的溝通交流，能夠認(rèn)識(shí)到醫(yī)務(wù)工作者的辛苦，對(duì)醫(yī)學(xué)科學(xué)保持更多尊重，也意識(shí)到對(duì)醫(yī)護(hù)人員不信任也是對(duì)他們辛勞付出的不認(rèn)可與不尊重，也有利于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。聯(lián)動(dòng)干預(yù)期間護(hù)士也會(huì)站出來將問題解釋明白，不像以往醫(yī)院對(duì)患者關(guān)心的問題或存在的疑慮保持不解釋不干預(yù)的態(tài)度，沒有開展必要的告知，導(dǎo)致患者任意評(píng)說甚至唾罵，這也是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重大突破。

由此可知，“5+1聯(lián)動(dòng)式”護(hù)理健康教育更有利于患者深層次的了解醫(yī)院與醫(yī)務(wù)工作者，將其內(nèi)心的偏見消除或明顯改善，進(jìn)而將惡化的醫(yī)患關(guān)系有效改善，重新建立信任、和諧的醫(yī)患關(guān)系，并將療效客觀期望值科學(xué)建立起來。但本研究的局限性在于尚未細(xì)致分析影響醫(yī)患關(guān)系的主要因素，沒有深入研究針對(duì)性對(duì)策，還需未來開展大量調(diào)查與分析，以最大限度構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。