王納

鄭州大學附屬第一附屬醫(yī)院入院接診處 450000

醫(yī)院門急診工作屬于醫(yī)療工作的最前沿，門急診患者診療業(yè)務流程是否規(guī)范，醫(yī)療護理和服務水平是否落實到位〔1〕，都與患者的生命質(zhì)量安全有著密切聯(lián)系，同時也是反映醫(yī)院質(zhì)量管理水平、業(yè)務能力及綜合實力等方面。根據(jù)有關研究顯示〔2〕，門急診業(yè)務比率占醫(yī)院總搶救治療工作的80%，是醫(yī)院最重要的組成部分。近年來急診出車、搶救及藥品使用量逐年攀升，而工作量的不斷增加與當前門急診醫(yī)護人員配備不足和醫(yī)療設備配置落后呈反比，同時由于門急診的運作模式主要是按疾病進行分科處理，造成患者只能被動適應醫(yī)院多學科、多環(huán)節(jié)的診療業(yè)務要求，而冗長復雜的流程必然會導致患者出現(xiàn)“就醫(yī)難”“就醫(yī)慢”的現(xiàn)象〔3〕。研究顯示〔4〕，門急診接診業(yè)務流程是否合理、快捷及簡便，都將關系到患者就醫(yī)過程是否順暢和及時，同時也關系到科室對患者的治療和檢查是否準確到位。因此，制定科學、有序及可行的接診管理流程，以滿足現(xiàn)代和諧醫(yī)院發(fā)展的需求尤為重要〔5〕。根據(jù)有關研究顯示〔6〕，門急診接診流程的優(yōu)劣將直接影響整體醫(yī)療環(huán)節(jié)的順利與否，關系到醫(yī)院信譽和患者生命安全。為更好促進門急診醫(yī)療服務品質(zhì)和工作效率，本文探討接診流程改進后的護理服務效果，為醫(yī)院門急診管理提供理論參考依據(jù)。

1 對象與方法

1.1 對象

選取2017年1～12月該院門急診科室收治的接診流程改進前8 100例患者，另選取2018年1～12月該院門急診科室收治的接診流程改進后8 200例患者，將改進前的就診患者設為對照組，改進后的就診患者設為觀察組。納入標準：①在我院門急診科室就診患者；②具備正常的思維理解能力；③能夠正常交流；④患者及家屬對本研究內(nèi)容了解并自意參與。排除標準：①伴有既往精神病史；②并發(fā)嚴重的心、肺、腎等內(nèi)臟器官衰竭且仍在住院治療；③患者無法配合調(diào)查和參與。觀察組車禍2 025例，心腦血管疾病4 150例，外傷1 100例，中毒825例。對照組車禍1 980例，心腦血管疾病4 280例，外傷1 240例，中毒700例。兩組患者性別、年齡及文化程度等基本資料比較差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法

對照組患者給予常規(guī)接診流程護理服務，包括救護車護送、評估病情、進行分科處理及引導辦理相關檢查及入院手續(xù)等。觀察組患者在采用接診流程改進后的護理服務，具體內(nèi)容如下。

1.2.1完善急門診護理服務功能〔7〕優(yōu)化排隊叫號系統(tǒng)功能，將其細分為候診排隊系統(tǒng)和排隊叫號系統(tǒng)，形成信息化管理流程，實現(xiàn)從接受就醫(yī)患者到安排、分配候診隊列有序；建立門急診電子病歷系統(tǒng)，借助信息技術將患者病案匯集到醫(yī)院病歷數(shù)據(jù)庫，通過計算機獲取相應的病歷信息，并對其進行分析、整理和總結，達到信息共享和診療規(guī)范化；增加互聯(lián)網(wǎng)和自助服務系統(tǒng)，推廣“掌上醫(yī)院”“銀醫(yī)一卡通”的使用，采取一窗口多功能管理，實施網(wǎng)上預約、電話預約等多元化的掛號選擇，通過信息技術自動調(diào)整不同時段各類窗口的服務人數(shù)及實際，幫助合理安排就醫(yī)時間和縮短醫(yī)院逗留時間。

1.2.2合理設置診療區(qū)域〔8〕根據(jù)患者病情進行分級劃分為普通患者(Ⅲ級)、緊急患者(Ⅱ級)及危急患者(Ⅰ級)三類，將不同級別的患者合理安排至不同就診區(qū)域，為患者贏取診療時間避免混亂現(xiàn)象。優(yōu)化人員配備建立突發(fā)應急護理小組，包括指揮聯(lián)絡人員、傷情預檢人員、急救人員、治療人員及運輸人員，進行科學合理分工明確相關職責，定期進行相關崗位培訓及考核，提升自身相關業(yè)務水平和綜合素質(zhì)。實施彈性排班制度，對于高峰時段、重點區(qū)域應加強人員配備，有序分流避免造成擁擠，確保患者接診過程的安全和高效。

1.2.3開辟綠色通道〔9〕接到急診信息時必須第一時間出診，并及時做好科室相關急救準備，把握介入治療黃金時間，優(yōu)先為進行急救診治確?；颊呱踩?，待急救完成后可協(xié)助家屬辦理相關入院手續(xù)。為老、弱、幼及殘疾就醫(yī)人員提供輪椅或?qū)Ｈ俗o送服務，對軍人、孕婦及預約掛號等人優(yōu)先安排就診。根據(jù)病情等級進行先后安排，Ⅲ級患者可在普通候診區(qū)排隊就醫(yī)，Ⅱ級患者需由專職急救小組對其進行診療、轉(zhuǎn)運及處理，Ⅰ級患者則需要專門的醫(yī)生和護士對其進行全程治療和護理，而且還需年資較高的主任醫(yī)師對其進行?？浦笇А?/p>

1.2.4合理調(diào)配人力 對科室相關護理人員進行綜合素質(zhì)考評，包括理論知識、操作技能、服務意識、角色意識及心理素質(zhì)等方面，對門急診科室功能性崗位進行合理調(diào)配，做到“人適其崗，崗得其人”的有效分工程序，做到層級劃分分明，避免出現(xiàn)人員不足導致護理差錯的發(fā)生。完善各項工作流程，采取激勵機制，鼓勵護理人員積極參與不同層次的學術講座、進修及培訓等，增加個人晉升機會，促進護理人員發(fā)揮最大潛能和主觀能動性，提升門急診護理質(zhì)量和工作效率。

1.2.5擴大服務范圍營造和諧就醫(yī)環(huán)境〔10〕為方便廣大患者來院就診，可開通免費就醫(yī)直通車，每天4～6次往返接送來院就診患者，同時利用就醫(yī)直通車為高齡、文化程度低或不懂互聯(lián)網(wǎng)等患者，提供預約掛號就診服務，有效節(jié)約患者候診時間。候診大廳放置可供患者休息的座椅、網(wǎng)絡設備及飲水設備等，緩解等待時間產(chǎn)生的焦躁情緒；科室走廊可張貼相關疾病知識的壁畫和設置健康教育專欄，形成健康教育氛圍；各樓層增加就醫(yī)導向指示標牌和人員，引導患者進行有序就診。

1.3 觀察指標

①急救效率：統(tǒng)計對兩組患者的病情評估時間、急診停留時間和搶救時間，時間越短表示急救效率越高。②預后：統(tǒng)計兩組患者的死亡率、相關并發(fā)癥發(fā)生率及不良事件發(fā)生率，發(fā)生率越低，表示患者的預后越好。

1.4 統(tǒng)計學方法

2 結果

2.1 兩組患者急救效率

實施接診流程改進后，觀察組患者的病情評估時間、急診停留時間和搶救時間均顯著少于對照組(P<0.05)。見表1。

表1 兩組患者的急救效率

2.2 兩組患者預后情況

實施接診流程改進后，觀察組患者的死亡率、相關并發(fā)癥發(fā)生率及不良事件發(fā)生率均顯著低于對照組(P<0.05)。見表2。

表2 兩組患者的預后情況〔n(%)〕

3 討論

門急診科室作為醫(yī)院救死扶傷的第一線，其接診的患者大多為急性發(fā)作、病情緊急、病情危重且發(fā)展迅速，若搶救治療不及時可能導致患者出現(xiàn)死亡或傷殘。門急診科室作為醫(yī)院面臨社會的主要服務窗口和重要組成部分，其工作質(zhì)量的好壞和工作效率的高低，是體現(xiàn)醫(yī)院整體管理水平和醫(yī)療服務質(zhì)量的重要標志〔11〕。目前，我國大多數(shù)醫(yī)院的門急診工作運行模式以疾病分科處理和以醫(yī)護人員為中心的流程模式，導致患者只能被動適應醫(yī)院多學科、多環(huán)節(jié)的診療業(yè)務需求，出現(xiàn)患者圍著醫(yī)生轉(zhuǎn)、檢查圍著醫(yī)療設備轉(zhuǎn)及圍著收費轉(zhuǎn)的現(xiàn)象，接診流程過于繁瑣和被動，無法真實體現(xiàn)以患者為中心的服務理念。研究表明〔12〕，患者診療過程中的繁瑣流程，不僅給患者造成心理焦躁、煩悶的不良情緒，而且加大護患糾紛的發(fā)生概率，影響醫(yī)院整體服務效果和工作效率。因此，如何克服這種被動式和低效率的服務流程模式，促進醫(yī)院門急診就診的高效、便捷、低耗及優(yōu)化，已成為當前醫(yī)院管理的重中之重。

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的深入和醫(yī)療科技的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)的醫(yī)療就診模式限制了醫(yī)療資源的配置和信息共享，導致醫(yī)院門急診流程效率低，醫(yī)院流程增值能力差。研究顯示〔13〕，“單向串聯(lián)”流程模式是當前醫(yī)院主要運作模式，即前一過程的結果是后一過程要輸入的內(nèi)容，使得就診患者可能耽誤最佳就診時機，給醫(yī)院及患者雙方都帶來不良影響。對于患者來時間就是生命，為此應完善醫(yī)院管理制度，對接診流程進行改進和優(yōu)化，最大限度縮短不必要的就診等候時間，提升患者就診效果和體驗，減少不良事件的發(fā)生。研究顯示〔14〕，優(yōu)化接診流程可為患者提供第一時間的救治和便捷優(yōu)質(zhì)服務，提升搶救成功率和改善患者的生存質(zhì)量。改進接診流程是以流程重組理論為基礎的演變，通過簡化和重組接診流程，包括出診、綠色通道、診療服務及急救流程等多方面內(nèi)容，盡最大限度提升時間利用率，為患者提供有效就診時機和服務。

本研究深入分析醫(yī)院門急診服務工作效率及患者預后情況，針對目前門急診出現(xiàn)的患者候診時間長、就診時間短等情況，通過完善急門診護理服務功能、合理設置診療區(qū)域、開辟綠色通道、合理調(diào)配人力及擴大服務范圍營造和諧就醫(yī)環(huán)境等一系列流程改進措施，提升接診工作效率和患者急救效率。本研究結果顯示，實施接診流程改進后，觀察組患者的病情評估時間、急診停留時間和搶救時間均顯著少于對照組，觀察組患者的死亡率、相關并發(fā)癥發(fā)生率及不良事件發(fā)生率均顯著低于對照組。結果表明，接診流程改進能有效地縮短病情評估時間和急診停留時間，為患者贏得最佳搶救時間，從而改善患者的預后。此研究結果與方國蘭等〔15-16〕等的研究結果基本一致。

綜上所述，改進接診流程不僅可為患者節(jié)約就診時間，提升患者急救效率和改善預后，對減少不良事件的發(fā)生率有著較高的臨床價值，值得大力推廣和借鑒。

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