李奕 黃八一 李沛玥 張峻瑋 黃鑫彤

摘要：本文以用戶為中心的服務(wù)設(shè)計(jì)方法，系統(tǒng)分析美術(shù)館的服務(wù)現(xiàn)狀，提煉美術(shù)館用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)要素，為美術(shù)館服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)提供理論研究基礎(chǔ)。通過(guò)文獻(xiàn)研究、用戶訪談、問(wèn)卷調(diào)查、用戶畫(huà)像、用戶旅程圖等定性與定量相結(jié)合的研究方法，獲得24個(gè)美術(shù)館的服務(wù)設(shè)計(jì)屬性，采用Kano模型提煉美術(shù)館用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵設(shè)計(jì)屬性，建構(gòu)基于用戶體驗(yàn)線上線下相結(jié)合的美術(shù)館服務(wù)系統(tǒng)，從而更有效率地提升美術(shù)館用戶體驗(yàn)滿意度。

關(guān)鍵詞：美術(shù)館;服務(wù)設(shè)計(jì);用戶體驗(yàn);Kano模型

中圖分類號(hào)：TU242.5 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1004-9436（2021）07-000-04

隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來(lái)，服務(wù)設(shè)計(jì)概念開(kāi)始被廣泛運(yùn)用于公共服務(wù)領(lǐng)域。美術(shù)館即藝術(shù)博物館，是當(dāng)代社會(huì)重要的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)之一，具有藏品研究、公共教育、文創(chuàng)開(kāi)發(fā)等功能，是國(guó)家和城市的重要名片，也是文化傳播的重要途徑。當(dāng)今中國(guó)的美術(shù)館事業(yè)正處在前所未有的蓬勃發(fā)展時(shí)期，媒體中甚至已經(jīng)出現(xiàn)了“美術(shù)館時(shí)代”的表述，除了展覽和收藏這些基礎(chǔ)功能外，美術(shù)館的公共服務(wù)職能也在日益凸現(xiàn)[1]。當(dāng)下，人們對(duì)美術(shù)館的服務(wù)體驗(yàn)場(chǎng)景提出了新要求，如何準(zhǔn)確把握人們的核心需求，提升美術(shù)館用戶的體驗(yàn)滿意度成為重要的研究課題。本文基于用戶體驗(yàn)的用戶問(wèn)題導(dǎo)向服務(wù)設(shè)計(jì)方法，提煉美術(shù)館服務(wù)設(shè)計(jì)屬性，以更有效率地提升美術(shù)館用戶的體驗(yàn)滿意度。

1 文獻(xiàn)探討

目前各美術(shù)館的服務(wù)系統(tǒng)體驗(yàn)發(fā)展層次各不相同，存在服務(wù)系統(tǒng)體驗(yàn)不佳等問(wèn)題，如何把握并引導(dǎo)美術(shù)館更好地為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)的公共文化服務(wù)，是美術(shù)館人長(zhǎng)期關(guān)注的課題[2]。張盈盈等（2015年）對(duì)用戶特征、用戶需求、用戶生活方式、用戶獲取信息的方式和交互方式等方面進(jìn)行分析，探討博物館未來(lái)可持續(xù)發(fā)展的方向和有效途徑[3];魏文瑾（2015年）通過(guò)建立完善有效的多元化服務(wù)項(xiàng)目為觀覽者提供更好的觀覽體驗(yàn)[4];劉凡（2019年）從任務(wù)感化、知識(shí)輸入和內(nèi)化以及知識(shí)輸出3個(gè)方面重新審視美術(shù)館公共教育項(xiàng)目，加強(qiáng)服務(wù)觸點(diǎn)創(chuàng)新和服務(wù)鏈設(shè)計(jì)[5];杜群（2020年）提出優(yōu)化展覽服務(wù)形式和公教服務(wù)載體，創(chuàng)新公共服務(wù)內(nèi)容，完善數(shù)字應(yīng)用和跨界空間，拓寬公共服務(wù)渠道，加強(qiáng)館舍硬件和服務(wù)軟實(shí)力，改善公共服務(wù)環(huán)境等方面的建議[2]。

目前在美術(shù)館的相關(guān)研究中，基于用戶體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)思維的研究較少。為更好地把握美術(shù)館用戶的核心需求，需要有以美術(shù)館用戶需求為設(shè)計(jì)導(dǎo)向的方法的輔助。Kano模型就是直接以用戶需求為導(dǎo)向的設(shè)計(jì)方法，可以解決好用戶的需求和痛點(diǎn)問(wèn)題，從用戶最希望的地方即需求做起，從用戶最不滿意的地方即痛點(diǎn)改起，為設(shè)計(jì)師提供有效的設(shè)計(jì)依據(jù)。

Kano模型由狩野紀(jì)昭于1984年正式提出，其將用戶需求分為魅力屬性、期望屬性、基本屬性、無(wú)關(guān)屬性和逆向?qū)傩赃@5類屬性[6]。目前，Kano模型已在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、軟件開(kāi)發(fā)及網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)等領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用，但在美術(shù)館服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的相關(guān)研究較少。為此，本文基于Kano模型解構(gòu)用戶需求，分析提煉美術(shù)館用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵服務(wù)設(shè)計(jì)因素，只有把握好基于美術(shù)館用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵設(shè)計(jì)因素，才能更好地進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，讓參觀者獲得美好愉悅的參展體驗(yàn)，在潛移默化中提升其藝術(shù)審美感知能力，提升美術(shù)館的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)影響力。

2 用戶研究和Kano模型分析

2.1 用戶研究

通過(guò)文獻(xiàn)研究、用戶訪談獲取用戶美術(shù)館體驗(yàn)的痛點(diǎn)問(wèn)題，確定用戶畫(huà)像為大學(xué)生、白領(lǐng)、藝術(shù)家與親子家庭。通過(guò)用戶旅程圖分析用戶行為和情緒變化及其痛點(diǎn)，獲取美術(shù)館服務(wù)設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)，總結(jié)出美術(shù)館用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)包括缺乏全面系統(tǒng)的展覽資訊服務(wù)、缺少預(yù)約服務(wù)、安全物品不便儲(chǔ)存、展廳標(biāo)識(shí)不明、作品介紹不夠詳細(xì)、缺乏互動(dòng)體驗(yàn)陳列方式、文創(chuàng)產(chǎn)品形式單一、交通不方便、缺乏交流平臺(tái)等等。

2.2 確定美術(shù)館服務(wù)設(shè)計(jì)屬性

通過(guò)文獻(xiàn)研究、用戶訪談、問(wèn)卷調(diào)研、用戶畫(huà)像、用戶旅程圖等定性與定量相結(jié)合方法，獲取到美術(shù)館基于用戶體驗(yàn)的服務(wù)設(shè)計(jì)屬性，并通過(guò)親和圖法進(jìn)行數(shù)據(jù)分類整理，結(jié)合專家意見(jiàn)，去除重合部分，最終提取出24個(gè)美術(shù)館服務(wù)設(shè)計(jì)屬性，其中D1～D16屬于線上服務(wù)設(shè)計(jì)屬性，D17～D24屬于線下服務(wù)設(shè)計(jì)屬性，見(jiàn)表1。

2.3 Kano模型分析

對(duì)美術(shù)館服務(wù)設(shè)計(jì)屬性進(jìn)行Kano模型分類，通過(guò)正反兩問(wèn)的形式，采用李克特5點(diǎn)量表對(duì)101名參與者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查，本次研究共發(fā)放了101份問(wèn)卷，回收有效問(wèn)卷100份，測(cè)試結(jié)果見(jiàn)表2，最終確定美術(shù)館服務(wù)設(shè)計(jì)屬性的Kano模型類別。

用戶滿意度指數(shù)表示當(dāng)某個(gè)設(shè)計(jì)屬性實(shí)現(xiàn)時(shí)，其對(duì)用戶滿意度影響的程度，分為用戶滿意度增加指數(shù)（Satisfaction Increment Index，SII）與用戶不滿意度降低指數(shù)（Dissatisfaction Decrement Index，DDI）。SII與DDI的計(jì)算公式分別為：

SII=（A+O）/（A+O+M+I）? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（1）

DDI=-（O+M）/（A+O+M+I）? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （2）

基于設(shè)計(jì)屬性的Kano模型分類以及設(shè)計(jì)屬性的SII值與DDI值，有助于更精確判斷各個(gè)設(shè)計(jì)屬性對(duì)用戶滿意度的影響程度，從而確定設(shè)計(jì)屬性的優(yōu)先級(jí)，見(jiàn)表3。

3 美術(shù)館服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

3.1 美術(shù)館服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建

湖北省美術(shù)館服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)涉及用戶體驗(yàn)創(chuàng)新、資源調(diào)配、知識(shí)科普等方面跨界交叉多鏈路的復(fù)雜綜合性創(chuàng)新。筆者通過(guò)可視化方式構(gòu)建美術(shù)館服務(wù)系統(tǒng)中用戶、美術(shù)館、合作機(jī)構(gòu)、線上APP平臺(tái)、藝術(shù)家和工作人員各利益相關(guān)者之間的物質(zhì)、信息、資金等形式的流動(dòng)。從圖1中可清晰看到，美術(shù)館、培訓(xùn)學(xué)校、合作機(jī)構(gòu)、信息技術(shù)公司、維修機(jī)構(gòu)、工廠等在政府的資源支持下，培訓(xùn)學(xué)校為美術(shù)館提供工作人員，信息技術(shù)公司為線上APP平臺(tái)和用戶提供服務(wù)，維護(hù)機(jī)構(gòu)和工廠則保證線下服務(wù)的基本需求等，可以為用戶提供全面、多渠道的美術(shù)館專業(yè)服務(wù)。

3.2 服務(wù)藍(lán)圖

服務(wù)藍(lán)圖是20世紀(jì)90年代由美國(guó)金融家蘭·肖斯塔克提出的概念，用于記錄分析服務(wù)系統(tǒng)流程，為后期服務(wù)改善和創(chuàng)新提供了理論研究基礎(chǔ)。服務(wù)藍(lán)圖通過(guò)可視化、透明化方式描述用戶行為、前臺(tái)員工行為、后臺(tái)員工行為和支持流程。服務(wù)藍(lán)圖借鑒了業(yè)務(wù)流程模型中的泳道圖：第一條泳道介紹用戶行為，即用戶在服務(wù)體驗(yàn)階段身體上或心理上的行為;第二條泳道介紹接觸點(diǎn)，即客戶和服務(wù)之間的交流媒介;第三條泳道介紹前臺(tái)員工行為，即用戶可見(jiàn)的服務(wù)內(nèi)容;第四條泳道介紹后臺(tái)員工行為，即用戶不可見(jiàn)的服務(wù)內(nèi)容;第五條泳道介紹后臺(tái)支持流程，即支持員工和服務(wù)時(shí)刻所必需的工具和系統(tǒng)。本課題前臺(tái)員工行為包括定點(diǎn)接送乘客到公交站點(diǎn)、熱情接待、張貼海報(bào)、熱情引導(dǎo)、提供講解服務(wù)、幫助導(dǎo)購(gòu)等;后臺(tái)員工行為包括APP經(jīng)營(yíng)與維護(hù)、人員時(shí)間調(diào)配、設(shè)備維護(hù)、海報(bào)排版、指路導(dǎo)引、兒童管理、收銀等;持流程包括信息技術(shù)司機(jī)員工的培訓(xùn)工作、安檢系統(tǒng)、數(shù)字信息技術(shù)支持等，見(jiàn)圖2。

3.3 美術(shù)館APP設(shè)計(jì)

美術(shù)館服務(wù)系統(tǒng)中，根據(jù)Kano模型優(yōu)先級(jí)順序，獲得D1、D6、D9、D7、D4、D8等為魅力屬性，其通過(guò)美觀的視覺(jué)設(shè)計(jì)，定位導(dǎo)航找尋展廳展品，采用AR、VR等數(shù)字化新媒體展示作品，在線了解展品信息，通過(guò)微信微博等常用賬號(hào)登錄，通過(guò)掃碼、AR等形式展品講解等設(shè)計(jì)屬性滿足消費(fèi)者的需求。在參展前，下載APP就能讓用戶體驗(yàn)美觀的視覺(jué)設(shè)計(jì)，并且用戶可以使用微信、微博等常用賬戶登錄;到達(dá)展館后，用戶可通過(guò)APP導(dǎo)航功能便捷地找到具體展廳位置;觀展中用戶可以使用APP的AR掃一掃功能對(duì)感興趣作品進(jìn)行掃描，并參與AR小游戲;觀展后用戶可以在“我的收藏”中查看所有掃描作品信息，重溫作品與觀展體驗(yàn)，低保真原型設(shè)計(jì)及高保真原型設(shè)計(jì)見(jiàn)圖3。

3.4 服務(wù)原型設(shè)計(jì)

Kano模型中，D1～D16屬于線上服務(wù)，D17～D24屬于線下服務(wù)，下文分別選取線上和線下服務(wù)滿意指數(shù)最高的前6項(xiàng)，共12項(xiàng)進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建，分別是美觀的視覺(jué)設(shè)計(jì)，數(shù)字化新媒體展示作品例如AR、VR，兒童托管服務(wù)區(qū)，美術(shù)館定位導(dǎo)航尋找展品，小冊(cè)子介紹產(chǎn)品信息，可以在線了解產(chǎn)品信息，擺渡車接送，安全的物品存放區(qū)，通過(guò)掃碼、AR等形式講解產(chǎn)品，互動(dòng)體驗(yàn)裝置，可以通過(guò)微信微博等常用賬戶登錄，文創(chuàng)產(chǎn)品個(gè)性化定制，見(jiàn)圖3。

3.5 美術(shù)館數(shù)字交互系統(tǒng)設(shè)計(jì)

美國(guó)心理學(xué)家Csikszentmihalyi于1975年正式提出心流理論，指出當(dāng)一個(gè)人全身心地投入到某一特定情境中時(shí)，他可以獲得一種身臨其境的體驗(yàn)，這種體驗(yàn)伴隨著自我意識(shí)的喪失、時(shí)間的流逝，只是對(duì)活動(dòng)帶來(lái)的樂(lè)趣的簡(jiǎn)單享受，該體驗(yàn)即“心流狀態(tài)”。心流理論的應(yīng)用能夠激發(fā)參觀者的情感體驗(yàn)，幫助他們更好地獲取信息知識(shí)，其中，流暢的展示流線、清晰的導(dǎo)視系統(tǒng)與數(shù)字互動(dòng)體驗(yàn)都可以使參觀者更好地融入感官、交互、情感體驗(yàn)的藝術(shù)情境。因此，本文基于文獻(xiàn)研究和湖北美術(shù)館實(shí)地考察研究，提出基于心流理論的美術(shù)館數(shù)字交互系統(tǒng)設(shè)計(jì)流程模型，見(jiàn)圖4。

通過(guò)深入用戶訪談和調(diào)查問(wèn)卷，在整理數(shù)據(jù)后建立具有代表性的用戶畫(huà)像。調(diào)查結(jié)果顯示，參觀美術(shù)館人群主要年齡在18～35歲，其中男女比例為3∶7，多為學(xué)生、親子家庭和藝術(shù)專業(yè)人士。

整體評(píng)估可用性問(wèn)卷（PSSUQ）是用于評(píng)估用戶對(duì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)或應(yīng)用程序所感知的滿意度，與評(píng)估用戶對(duì)美術(shù)館數(shù)字交互系統(tǒng)的滿意度的目標(biāo)一致。根據(jù)美術(shù)館數(shù)字交互系統(tǒng)的特點(diǎn)，在整體評(píng)估可用性問(wèn)卷的基礎(chǔ)上對(duì)該量表進(jìn)行了調(diào)整和修正，最終確定25個(gè)美術(shù)館數(shù)字交互系統(tǒng)設(shè)計(jì)要素，包括V1活動(dòng)隔斷墻、V2墻面標(biāo)識(shí)和墻角燈帶引導(dǎo)、V3明確的展廳分割走向、V4引導(dǎo)性的展廳拐角接口、V5導(dǎo)覽臺(tái)（展廳地圖;藝術(shù)家視頻簡(jiǎn)介;展品預(yù)覽;展品搜索）、V6移動(dòng)終端掃碼定位（AR投影指示行進(jìn);掃碼生成手機(jī)地圖）、V7寬屏大銀幕（展覽宣傳海報(bào);展廳指示;位置人數(shù)統(tǒng)計(jì)）、V8數(shù)字指示牌（數(shù)字牌表明展廳序號(hào)）、V9展覽展廳指示牌（展牌標(biāo)識(shí)打印當(dāng)期展覽相關(guān)信息）、V10全息展示（僅用于重點(diǎn)展品）、V11環(huán)境輔助展示（燈光輔助;聽(tīng)覺(jué)輔助）、V12多樣的展示道具設(shè)計(jì)、V13AR互動(dòng)屏（僅用于特定展品，設(shè)置展品圖像與人物的互動(dòng)體驗(yàn)）、V14數(shù)字玻璃背景墻（僅用于重點(diǎn)展品，放大鏡觀看詳細(xì)信息;虛擬作者講解）、V15移動(dòng)終端掃描語(yǔ)音講解、V16講解員講解、V17紙質(zhì)展覽手冊(cè)、V18AR互動(dòng)游戲屏幕（游戲;留言字幕滾動(dòng);留影打卡）、V19移動(dòng)終端社群留言評(píng)價(jià)、V20紙質(zhì)留言冊(cè)、V21意見(jiàn)箱（紙質(zhì)信封投遞）、V22VR游戲眼鏡、V23AR展品手冊(cè)（移動(dòng)終端掃描圖書(shū)后屏幕出現(xiàn)虛擬3D展品）、V24數(shù)字投影沙盤(pán)、V25多媒體放映室。采用5點(diǎn)李克特量表進(jìn)行量化，調(diào)查對(duì)象填寫(xiě)數(shù)字1～5，代表“非常不滿意→非常滿意”。問(wèn)卷調(diào)查從2020年3月開(kāi)始，到2020年4月結(jié)束，歷時(shí)1個(gè)月，最終收回有效調(diào)查問(wèn)卷共100份，基本符合預(yù)定的樣本規(guī)模。根據(jù)數(shù)據(jù)結(jié)果，基于心流理論的參觀流線、導(dǎo)覽導(dǎo)視、展示形式、展品簡(jiǎn)介、留言反饋、教育休閑六大設(shè)計(jì)問(wèn)題整理設(shè)計(jì)要素的影響數(shù)值，分析每項(xiàng)用戶滿意度的最大值，提煉出美術(shù)館數(shù)字交互系統(tǒng)的核心設(shè)計(jì)要素，分別是V4引導(dǎo)性的展廳拐角接口、V8數(shù)字指示牌、V11環(huán)境輔助展示、V14數(shù)字玻璃背景墻、V18AR互動(dòng)游戲屏幕、V25多媒體放映室。從表4可以看出，每項(xiàng)用戶滿意度的最大值均值都較高，證明最后得出的六項(xiàng)核心設(shè)計(jì)要素都能較好地滿足用戶的體驗(yàn)需求。之后根據(jù)研究數(shù)據(jù)結(jié)果，構(gòu)建完善了美術(shù)館數(shù)字交互系統(tǒng)設(shè)計(jì)，見(jiàn)圖5。

4 結(jié)語(yǔ)

隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，服務(wù)設(shè)計(jì)理念被廣泛應(yīng)用于公共服務(wù)各領(lǐng)域，目前美術(shù)館服務(wù)系統(tǒng)體驗(yàn)發(fā)展層次各不相同，存在服務(wù)系統(tǒng)體驗(yàn)不佳等問(wèn)題，因此，基于用戶體驗(yàn)的美術(shù)館服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)成為重要研究課題。本設(shè)計(jì)課題通過(guò)桌面研究、文獻(xiàn)研究、實(shí)地調(diào)研、用戶訪談、問(wèn)卷調(diào)查、用戶畫(huà)像、用戶旅程圖等定性和定量相結(jié)合的研究方法，對(duì)用戶行為和心理進(jìn)行系統(tǒng)研究，獲得24個(gè)美術(shù)館服務(wù)設(shè)計(jì)屬性，采用Kano模型將24個(gè)美術(shù)館服務(wù)設(shè)計(jì)屬性按照魅力屬性、期望屬性、基本屬性、無(wú)關(guān)屬性和逆向?qū)傩赃M(jìn)行分類并進(jìn)行重要級(jí)排序，提煉影響美術(shù)館用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵設(shè)計(jì)屬性，有針對(duì)性地進(jìn)行美術(shù)館服務(wù)設(shè)計(jì)，建立了線上線下相結(jié)合的完整綜合的服務(wù)系統(tǒng)。線上服務(wù)包括美術(shù)館AR定位導(dǎo)航找尋展廳展品、AR掃描作品講解內(nèi)容、AR互動(dòng)小游戲、線上美術(shù)館紀(jì)念品商店等;線下服務(wù)包括擺渡車接送服務(wù)、小冊(cè)子介紹展品信息、互動(dòng)體驗(yàn)裝置、兒童托管服務(wù)、安全物品存放、文創(chuàng)產(chǎn)品個(gè)性化定服務(wù)等。本課題能夠?yàn)橛脩粲^展提供深入的場(chǎng)景互動(dòng)服務(wù)，使用戶對(duì)展覽和美術(shù)館服務(wù)產(chǎn)生美好感覺(jué)和記憶。

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作者簡(jiǎn)介：李奕（1977—），女，湖北武漢人，碩士，講師，研究方向：交互設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)計(jì)、非遺設(shè)計(jì)。