楊菁然 王佑銘 鄭潔 祁虎民

摘 ?要：牽引車整車制造企業(yè)（OEM）在整車正向開發(fā)過程中，經(jīng)常遇到新車上市試銷后，用戶感受不到車輛品質(zhì)改善提升的效果或感受不明顯的情況，導(dǎo)致用戶對車輛的質(zhì)量印象--QI（Quality Impression）評價不高，影響用戶購車決策。究其原因，就是沒有準(zhǔn)確把握細(xì)分市場用戶對車輛各部位（部件）QI的關(guān)注程度;改善提升項目與用戶關(guān)注的項目有偏差，造成新車上市后，得不到用戶認(rèn)可。本文介紹基于AHP運籌法對牽引車用戶購車時各部位（部件）QI關(guān)注度進(jìn)行量化模型的構(gòu)建，以及QI特性開發(fā)在設(shè)定目標(biāo)及確定提升項目時，如何應(yīng)用量化結(jié)果來判斷項目優(yōu)先級，為牽引車QI特性的正向開發(fā)提供可借鑒的思路和經(jīng)驗。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量印象 ;關(guān)注度 ;AHP運籌法

中圖分類號：U462 ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A ? ?文章編號：1005-2550（2021）03-0026-09

The Construction of A Quantitative Model of Quality Impression Attention For Tractors

Yang Jing-ran， ?Wang You-ming， ?Zhen Jie， QI ?Hu-min

（Dongfeng Commercial Vehicle Technical Center， Wuhan 430056 ， China）

Abstract： In the forward development process， the commercial vehicle manufacturers often encounter this situation： when new vehicles are available for trial sale， the users cannot feel， or cannot feel obviously ，the effect of quality improvement of the vehicle. That results in the user's low impression of the quality， which affects users' car purchase decisions.

The reason is that the segment market user's attention to the quality impression（QI） of various parts （components） of the vehicle is not being accurately grasped. Improvement projects are biased from users concerns， resulting in vehicles not being recognized by users when they are on the market.This paper introduces the construction of a quantitative model of QI attention in various parts （components） when the tractor users purchase the vehicle based on the AHP operation research method， and how to use the quantitative results to determine project priorities when setting goals and identifying promotion projects in QI feature development.It provides reference and experience for the forward development of the QI characteristics of commercial vehicles.

Key Words： Quality Impression; Attention; AHP

楊菁然

畢業(yè)于甘肅工業(yè)大學(xué)，學(xué)士學(xué)位，現(xiàn)任東風(fēng)牽引車有限公司技術(shù)中心主管工程師。主要研究整車質(zhì)量控制技術(shù)和車輛質(zhì)量評價方法。已發(fā)表論文《全數(shù)品質(zhì)保證體系的導(dǎo)入與實踐》、《PSQC活動在新產(chǎn)品開發(fā)中的應(yīng)用》和《牽引車正向開發(fā)中質(zhì)量印象目標(biāo)達(dá)成的實施方法及技術(shù)路徑》。

牽引車新車型開發(fā)時，在項目開發(fā)初期會對標(biāo)細(xì)分市場標(biāo)桿，且會結(jié)合既往車型上市后用戶的抱怨和訴求，聚焦這些劣勢項目做很多提升改善，但新車上市后大多數(shù)用戶對此并無太多感知，甚至表示有些提升不需要，未取得原來設(shè)定的QI定位及水平。

就QI而言，在國內(nèi)市場上，到底什么樣的牽引車最受歡迎？大多數(shù)用戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)是什么？哪些因素是用戶最關(guān)心的？在以往QI特性開發(fā)及管控中經(jīng)常遇到這樣的難題：準(zhǔn)備開發(fā)的新車型如何定位及設(shè)定目標(biāo)？開發(fā)過程中遇到技術(shù)和成本的矛盾時如何判斷？

如果有一套科學(xué)合理、定量化的方法來準(zhǔn)確把握用戶購車時對車輛各部位、部件QI的關(guān)注程度，并把這種主觀關(guān)注度轉(zhuǎn)換為量化的工程指標(biāo)，從而在目標(biāo)成本框內(nèi)開發(fā)出讓用戶“第一眼”就感受到安全、可靠、舒適、高檔（吸引力-選車的理由），并且在“選車”環(huán)節(jié)帶給用戶“設(shè)計精益、制造精湛”的質(zhì)量感受（競爭力—購車的理由）的車輛，從而促使用戶購買。

1 ? ?用戶QI關(guān)注度（權(quán)重）量化目的

當(dāng)前國內(nèi)商用車行業(yè)對整車QI評價，多數(shù)使用均值法計算駕駛室、底盤各部位的QI評分，未考慮用戶對各部件的關(guān)注度，同時也未考慮部件各特性對部件的重要度，評價結(jié)果存在一定偏差，往往新車SOP時，QI評價水平值達(dá)成開發(fā)目標(biāo)，具備市場競爭力，但上市后并未達(dá)到預(yù)期的效果。精準(zhǔn)把握用戶購車時對部位、部件的關(guān)注程度是關(guān)鍵，如何無失真的把這種關(guān)注度轉(zhuǎn)換為可以使用的工程數(shù)據(jù)是核心。

2 ? 牽引車用戶對車輛各部位QI關(guān)注度的量化方法及結(jié)果

2.1 ? 關(guān)注度量化方法應(yīng)用及思路

一般情況下多因素比較很困難，但兩個因素之間比較是容易的。通過對牽引車各部位建立層次結(jié)構(gòu)模型，利用AHP分析法（Analytic Hierarchy Process 是指根據(jù)問題的性質(zhì)和要達(dá)到的總目標(biāo)，將問題分解為不同的組成因素，并按照因素間的相互關(guān)聯(lián)影響以及隸屬關(guān)系將因素按不同層次聚集組合，形成的一種多層次分析方法）的判斷矩陣最大特征根的特征向量，經(jīng)歸一化后，為同一層次因素對于上一層次某因素相對重要性的排序權(quán)值的特點來計算部位、部件相對應(yīng)區(qū)域和整車的關(guān)注度的影響程度，即為權(quán)重（此過程還需判斷矩陣的一致性）。

AHP算法比較適合于具有分層交錯評價指標(biāo)的目標(biāo)系統(tǒng)，而且目標(biāo)值又難于定量描述的決策問題！

2.2 ? 數(shù)學(xué)邏輯及模型建立

根據(jù)AHP分析法，建立數(shù)學(xué)邏輯及模型，如圖1 所示：

①層次模型，如圖2所示：

②判斷矩陣a_ij及標(biāo)度方法，如表1 所示：

③層次單排序與一致性檢查

層次單排序：同一層次因素對于上一層次某因素相對重要性的排序權(quán)值，需判斷矩陣的一致性，一致性CI如下： ? ? ? ? ? ? ? 其中λ為矩陣最大特征值，n為矩陣階數(shù)，CI 越趨近于0一致性越好。

2.3 ? 建立牽引車QI層次結(jié)構(gòu)模型

將牽引車按外部、內(nèi)部區(qū)分，外部由駕駛室外部和底盤構(gòu)成;內(nèi)部由駕駛區(qū)、綜合區(qū)、乘客區(qū)、臥鋪區(qū)等層次展開，構(gòu)建出整車到部位、部件的結(jié)構(gòu)模型，如圖3所示。

2.4 ? 建立QI特性判斷矩陣及計算

①構(gòu)造判斷矩陣

C1駕駛室外部、駕駛室內(nèi)部、底盤;C2 駕駛區(qū)、綜合區(qū)、乘客區(qū)、臥鋪區(qū)，如表4、5、6、7所示：

②層次標(biāo)度獲得

本方法采用專家法，邀請銷售經(jīng)理、客戶、競品分析工程師、QI評審工程師等7名代表人員對車輛各維度做了評價，從得到的數(shù)據(jù)中分析、親荷得到最終各層級的判斷矩陣。如表8、9、10所示：

③層次矩陣計算與一致性校驗

編寫相關(guān)的計算程序，計算矩陣的最大特征值，判斷一致性和最大的特征向量，最大特性向量歸一化后即為本次元素相對已上一層因素的權(quán)重。如圖4、表11所示：

通過計算，得到外部EXT 11個部位和內(nèi)部INT 19個部位的重要度，并按重要度（權(quán)重）排名，下圖為根據(jù)權(quán)重的分級（紅色為高，黃色為中，藍(lán)色為低），如圖5、6所示：

2.5 ? 子系統(tǒng)層級部件維度權(quán)重確定

針對方案層，即五個特性維度（A 部件配合度：間隙和面差，一致程度;B 部件表面質(zhì)感：外觀感受、材料表面質(zhì)感、制造質(zhì)量感受、觸覺感受;C 部件的可靠：剛性強度感受、連接牢固程度、老化程度、清潔度、操作聲音感受;D 操作功能性：操作方便性（順暢、位置、協(xié)調(diào)程度），操作力、精確度;E 舒適性：體積/面積大小，通過、進(jìn)出、踩踏、存儲空間大小 ，體感舒適度（軟硬、疲勞性）和氣味），在各子系統(tǒng)層級部位、部件的關(guān)注度，亦通過構(gòu)建該部位、部件量化模型，以獲得其權(quán)重，如表12 所示。

2.6 ? 建立基于用戶關(guān)注部位、部件權(quán)重的QI評價方法

通過對牽引車從整車到部位、部件各層級用戶關(guān)注度的量化（權(quán)重），確定車輛各部位對整車QI水平的貢獻(xiàn)度，以建立完全從用戶視角出發(fā)的牽引車QI評價方法。聚焦車輛高權(quán)重部位和特性維度的重點管控，結(jié)合車輛開發(fā)流程，實現(xiàn)產(chǎn)在預(yù)期成本框內(nèi)達(dá)成用戶需求和期望，并具有很好的市場競爭力。QI評價指摘記錄表及評價要領(lǐng)，見表13、14。3 ? ?牽引車用戶關(guān)注部位、部件權(quán)重的應(yīng)用

3.1 ? 新車型開發(fā)QI目標(biāo)設(shè)定的應(yīng)用

牽引車平臺新車型開發(fā)過程中，利用國內(nèi)牽引車用戶對部件關(guān)注度權(quán)重，針對細(xì)分市場競品QI水平，結(jié)合自身設(shè)計、制造能力，設(shè)定新車型具有競爭力的QI目標(biāo)，在同一成本框內(nèi)對用戶高關(guān)注度的部位、部件采用“領(lǐng)先”目標(biāo)設(shè)定原則，對于低關(guān)注度的部位、部件采用“相當(dāng)”目標(biāo)設(shè)定原則，并給予合適的成本邊界，最終讓用戶有最佳的質(zhì)量感受，如表15所示。

3.2 ? 新車型改善、提升項目確定的應(yīng)用

根據(jù)國內(nèi)牽引車用戶對部件關(guān)注度權(quán)重，指導(dǎo)QI改善方向及判斷項目風(fēng)險;完全從用戶角度出發(fā)，把有限的成本使用在用戶關(guān)注部位和特性維度，持續(xù)保持新車型的領(lǐng)先優(yōu)勢，做到亮點更亮，優(yōu)勢突出，以給用戶最佳的“第一眼”感受;增強市場競爭力，如表16所示。

3.3 ? 新車型SOP時整車QI實績及達(dá)成判斷

完全從用戶的角度出發(fā)，將用戶對車輛主觀質(zhì)量感受工程化，準(zhǔn)確判斷量產(chǎn)時是否達(dá)成開發(fā)目標(biāo)，并與細(xì)分市場競品比對，以判斷新車型的QI競爭力和繼續(xù)提升、優(yōu)化的項目，見圖7。

針對S-LOT、PT階段QI特性實績，結(jié)合Volvo FH 樣車進(jìn)行專項提升：1、表面質(zhì)感，尤其用戶經(jīng)常接觸部位的部件;2、部件可靠感，重點關(guān)注用戶經(jīng)常使用、接觸部位的部件;3、舒適感，重點關(guān)注座椅、臥鋪等用戶經(jīng)常使用的部件;4、對整車管線進(jìn)行一體化提升。

4 ? ?結(jié)束語

通過掌握牽引車用戶對整車各部位的關(guān)注度，運用AHP分析法，對整車QI特性構(gòu)建層次模型，分區(qū)域計算出各部位的排序權(quán)值，推算出各部位相對整車的評價權(quán)重，解決了整車QI特性評價指標(biāo)具有分層交錯，以及目標(biāo)值又難于定量描述的決策問題。

1. 本層次模型把整車QI特性作為一個系統(tǒng)，按照分解、比較判斷、綜合的思維邏輯進(jìn)行判斷。每一部位（部件）的權(quán)重設(shè)置，最后都會直接或間接影響到整車QI結(jié)果，而且在每個層次中的每個部件對結(jié)果的影響程度都是量化的，非常清晰明確;

2. 本層次模型將QI特性系統(tǒng)分解，將判斷過程數(shù)學(xué)化、系統(tǒng)化，將QI特性多目標(biāo)、多層次又難以全部量化處理的判斷問題轉(zhuǎn)化為多層次單目標(biāo)問題;比較多部位（部件）QI的關(guān)注度很困難，但轉(zhuǎn)換為兩兩之間的比較就變的很容易;

3. 本層次模型主要是從用戶對車輛各部位QI關(guān)注的本質(zhì)、要素出發(fā)，比一般的定量方法更講求定性的分析和判斷，針對細(xì)分市場用戶可以投入較少的調(diào)研樣本，準(zhǔn)確地計算出該細(xì)分市場用戶關(guān)注部位（部件）QI的權(quán)重。

建立基于用戶視角上的車輛各部位（部件）QI的關(guān)注度（權(quán)重）層次模型，將各部位（部件）QI優(yōu)先級定量化，在新車QI特性開發(fā)過程中有極其重要的作用，在開發(fā)各階段對高優(yōu)先級部位（部件）QI加強管控，可以將“用戶至上”理念融入新車開發(fā)中，保證新車最大程度地滿足用戶需求和期望，在客觀性指標(biāo)趨同的市場條件下，為提升新車競爭力和贏得用戶的青睞提供堅實的保障。

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