杭州師范大學(xué)人文學(xué)院 王英妮，周冰冰，洪曉宇，胡澤佳

一、背景

早在2016年，在政府工作報(bào)告中就提出了互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)這個(gè)概念，杭州是其中的一個(gè)典型城市，城市信息化水平不斷提高，在2016年深化政務(wù)改革，簡化市民辦事程序，將便民利民真正落到實(shí)處。同樣在2016年在“最多跑一次”取得階段性成就后，將便民升級(jí)，爭取做到“一次都不用跑”，也就是在當(dāng)年提出的“打造移動(dòng)辦事之城”，而在2020年的疫情期間，信息化和數(shù)字化城市的優(yōu)點(diǎn)讓政府決定加快助推智慧城市的建設(shè)。

杭州市政府在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的改革上無疑對其他地區(qū)的發(fā)展是具有典型借鑒意義的。同樣政務(wù)的改革升級(jí)是建設(shè)智慧城市的重要組成部分，推廣杭州經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌驗(yàn)槠渌貐^(qū)的便民、為民的政策改革提供相關(guān)的案例支持。故此，本項(xiàng)目通過對杭州打造移動(dòng)辦事之城的相關(guān)措施的研究，歸納總結(jié)“杭州經(jīng)驗(yàn)”，向中國乃至世界展示杭州的發(fā)展，并提供相關(guān)建議，助推杭州城市發(fā)展。

二、基本模式

如圖1。

圖1 杭州打造移動(dòng)辦事之城的基本模式

三、問卷設(shè)計(jì)及數(shù)據(jù)分析

（一）問卷設(shè)計(jì)

2020年起，杭州召開部分行政區(qū)劃優(yōu)化調(diào)整實(shí)施動(dòng)員部署會(huì)議，宣布正式啟動(dòng)實(shí)施部分行政區(qū)劃優(yōu)化調(diào)整。此次調(diào)整后，杭州市的基本區(qū)劃發(fā)生了改變，在改變前后進(jìn)行相關(guān)的調(diào)查，基于新的行政區(qū)劃劃分，調(diào)整問卷數(shù)量，進(jìn)行不同區(qū)域合理分配。

“杭州城市大腦App”由“杭州辦事服務(wù)App”演變而來，增加了許多更加便民的功用，為了解杭州移動(dòng)辦事之城的相關(guān)進(jìn)度，針對杭州城市大腦App和辦事自助機(jī)的設(shè)置，問卷面向廣大市民群眾，對不同城區(qū)，不同年齡段的使用者進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括以下幾點(diǎn)內(nèi)容：（1）居住地；（2）下載原因；（3）使用頻率；（4）常用功能；（5）使用體驗(yàn)；（6）同類型App使用情況。

（二）數(shù)據(jù)分析

調(diào)查共收集問卷數(shù)量169份，針對問卷中的問題做了以下幾點(diǎn)分析。

由圖2可知，問卷中“杭州城市大腦App”人群數(shù)量并不占優(yōu)勢，大多數(shù)市民仍選擇使用杭州辦事綜合服務(wù)自助機(jī)，或前往辦事服務(wù)大廳辦理政務(wù)。如何推廣“杭州城市大腦App”成為現(xiàn)階段需要考慮的重要問題。

圖2 政務(wù)處理選擇方法比例

在選擇使用App辦理政務(wù)的人群分布中，以20-30與30-40歲人群分布為中心，呈現(xiàn)“中間高，兩邊低”趨勢。由圖3可知，青年人、中年人是App主要接受者和使用者，這類人群對于智能手機(jī)等新事物的接受程度高，能夠快速上手App各項(xiàng)功能。因此，要強(qiáng)對老年人的合理引導(dǎo)，開發(fā)老年用戶群體，調(diào)整App功能適應(yīng)中心人群的需求，也成為現(xiàn)階段的重要問題。

圖3 使用App辦事的年齡階段分布

而杭州辦事服務(wù)綜合自助機(jī)作為杭州打造移動(dòng)辦事之城的另一有效措施，通過調(diào)查和相關(guān)政府報(bào)告可知，覆蓋面相對來說是比較廣的，機(jī)器的數(shù)量多。根據(jù)圖3，圖6可知自助機(jī)的分布是與人流及人群特征緊密聯(lián)系的，自助機(jī)的設(shè)置是為了幫助市民實(shí)現(xiàn)“在家門口辦事”。根據(jù)圖5可知，其中不方便使用手機(jī)的老年人對于自助機(jī)的使用率是較高的，這也體現(xiàn)了杭州市政府的一種人文關(guān)懷。

圖4 最近的自助機(jī)與居住地的距離

圖5 使用自助機(jī)辦事的各個(gè)年齡階段數(shù)據(jù)

圖6 使用自助機(jī)辦事的人群分布

四、調(diào)研分析

（一）杭州城市大腦

杭州城市大腦是“杭州辦事服務(wù)App”的轉(zhuǎn)型升級(jí)，在2016年出現(xiàn)，在2018年不斷地完善，最后成為了現(xiàn)在的“杭州城市大腦”，功能更加全面，頁面更加流暢。經(jīng)過相關(guān)調(diào)查總結(jié)了該App幾項(xiàng)突出特征：

1.精準(zhǔn)服務(wù)，靈活管理

杭州城市大腦作為新型數(shù)字化管理設(shè)施，根據(jù)群眾需求來“升級(jí)”，切實(shí)解決群眾和企業(yè)最迫切需要解決的問題，讓管理和服務(wù)更精準(zhǔn)、更高效。通過大數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)分析，不僅能夠監(jiān)測生活需求，更能為解決獨(dú)居老人這一日益重要的社會(huì)問題提供可靠途徑，將冰冷的數(shù)字轉(zhuǎn)化為人性的關(guān)懷。例如，杭州城市大腦中的電力大數(shù)據(jù)匯聚了城市各家庭電表的讀數(shù)，每隔十五分鐘會(huì)自動(dòng)刷新。若是用電量與數(shù)據(jù)模型測算相比出現(xiàn)異常，社區(qū)網(wǎng)格員就會(huì)收到手機(jī)信息，迅速上門查看，大大降低了獨(dú)居老人在家發(fā)生意外的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，杭州城市大腦能夠分析研判企業(yè)稅收波動(dòng)、樓宇置空率變化等信息，及時(shí)反饋給相關(guān)單位人員，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾的廣泛收益。

2.應(yīng)用豐富，高效便民

杭州城市大腦通過擴(kuò)大業(yè)務(wù)領(lǐng)域數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)掌控能力和綜合信息服務(wù)的廣度深度，開發(fā)了各項(xiàng)便民服務(wù)，大大提高了辦事服務(wù)效率。醫(yī)療方面如舒心就醫(yī)，旅游領(lǐng)域的四大便民服務(wù)，以及與市民出行息息相關(guān)的停車服務(wù)。App可以說涵蓋了方方面面的便民問題，只有想不到的，沒有其中沒有的。

而通過前期的數(shù)據(jù)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)App中還是存在一些問題，主要有以下幾點(diǎn)：

（1）缺乏個(gè)人數(shù)據(jù)隱私保護(hù)。杭州城市大腦運(yùn)用人工智能嵌入政府治理架構(gòu)，其基礎(chǔ)是個(gè)體提供的大量數(shù)據(jù)。隨著政府決策與企業(yè)等社會(huì)主體決策愈加依賴于大數(shù)據(jù)的收集和使用，使得個(gè)體的隱私無處可藏。這也是當(dāng)今社會(huì)普遍存在的一個(gè)問題，政府在為民眾提供便利的同時(shí)不能夠忽視對于民眾隱私的保護(hù)，否則也是得不償失。如何對個(gè)人數(shù)據(jù)隱私保護(hù)，避免大數(shù)據(jù)蠶食個(gè)體自由必將成為杭州城市大腦在實(shí)行數(shù)字化治理的過程中亟待解決的問題。

（2）App功能累贅。在上文中提到了該App的一些明顯的優(yōu)點(diǎn)，可以說該App是杭州建設(shè)智慧城市的必不可少的一個(gè)措施，但是在進(jìn)行調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，App涵蓋的很多內(nèi)容是市面上其他相似的App已經(jīng)涵蓋的，比如說浙里辦、杭州市民卡、健康杭州等等，在其他軟件滿足了相關(guān)功能后，杭州城市大腦App的必要性就無從體現(xiàn)了。在這里我們建議可以合并一些功能到杭州城市大腦中，將其他各種App淘汰，專注該App，不斷升級(jí)更新。

（二）杭州辦事服務(wù)綜合自助機(jī)

自助機(jī)的使用性能良好。綜合自助機(jī)24小時(shí)不打烊，共分八大類和六大特殊功能，可以說自助機(jī)涵蓋的業(yè)務(wù)也是不比App少的，自助機(jī)與App的功能有重復(fù)，但是也有各自特殊的一些業(yè)務(wù)，比如說它的六大特殊功能。這也是杭州便民的一個(gè)重要舉措。

綜合考慮區(qū)域人群密度程度和人群特點(diǎn)等因素后，我們對新拱墅區(qū)、西湖區(qū)進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研。杭州雖然在2021年重新劃區(qū)，但是對于居民的生活生產(chǎn)來說影響是極小的。自助機(jī)安排在居民步行能到的地方，同時(shí)會(huì)考慮人群密度和人群特點(diǎn)。同時(shí)在自助機(jī)旁邊設(shè)置了一些志愿者，也有立一些解釋牌，在對市民之家的調(diào)研中能夠發(fā)現(xiàn)，通過線上和線下的共同推進(jìn)，政府辦事“去中心化”已經(jīng)初現(xiàn)成效。

各區(qū)在自助辦事機(jī)旁均安排了相應(yīng)志愿者，為市民提供取號(hào)指引、自助機(jī)功能導(dǎo)服等活動(dòng)，這一安排受到了前來辦理業(yè)務(wù)的市民的一致好評(píng)與贊譽(yù)。尤其是在老齡人口密集的上城區(qū)，老年人在志愿者的引導(dǎo)下提高了使用綜合自助機(jī)辦理業(yè)務(wù)的效率，進(jìn)而提高了滿意度。

五、結(jié)論及建議

綜上所述，杭州市建設(shè)移動(dòng)辦事之城可以說是比較成功的，且取得了一些比較好的成果。在調(diào)查的過程中也確實(shí)發(fā)現(xiàn)了一些問題，針對一些典型問題提出了一些建議：

（一）強(qiáng)化政企協(xié)作和規(guī)劃引導(dǎo)

在遵循科學(xué)理性的基礎(chǔ)上運(yùn)用技術(shù)治理的方法治理城市是大數(shù)據(jù)時(shí)代的大勢所趨，政府作為治理主體應(yīng)當(dāng)與有實(shí)力的地方科技企業(yè)加強(qiáng)扶持與協(xié)作，將其引入城市大腦這一智能平臺(tái)上來。同時(shí)，政府要發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)作用，定期落實(shí)工作情況，高效推進(jìn)規(guī)劃藍(lán)圖。

（二）防范人工智能嵌入政府治理的風(fēng)險(xiǎn)

首先是立法先行，通過國家法律和地方法律法規(guī)的保障，對數(shù)據(jù)、技術(shù)和個(gè)人信息實(shí)行有效保障，明確個(gè)人信息在人工智能應(yīng)用中的責(zé)任歸屬。其次是健全防控體系，杭州市政府和各基層單位應(yīng)當(dāng)積極引進(jìn)高科技人才，從數(shù)據(jù)收集利用的根源處建立起強(qiáng)大的信息安全防御系統(tǒng)，保障個(gè)人數(shù)據(jù)的安全性

（三）充分展開全球化合作

杭州城市大腦不僅是新型數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施在城市的應(yīng)用，也是人工智能對全體人類文明的挑戰(zhàn)。整個(gè)國際都應(yīng)相互借鑒高端技術(shù)和高效的管理體系，在技術(shù)和治理規(guī)則上形成有統(tǒng)籌合作，共享人工智能的新型成果。

杭州政府加快推進(jìn)自助機(jī)的推廣和設(shè)置，讓居民能夠真正享受到在家附近就能辦成事，可以說是對“最多跑一次”的全面升華，但是在自助機(jī)的設(shè)置中還有可以提升的比如，比如：

（1）加快自助機(jī)的推廣。在杭州打造移動(dòng)辦事之城的過程中我們能夠發(fā)現(xiàn)對于App的推廣是較為到位的，可以在App上推廣自助機(jī)的相關(guān)內(nèi)容，并對自助機(jī)的使用作一些簡單的介紹。

（2）自助機(jī)的使用率有待提高。因?yàn)楹芏嗍忻癫涣私庾灾鷻C(jī)的設(shè)置信息，所以導(dǎo)致市民的使用率不高，可以讓一些志愿者在人流量大的自助機(jī)旁進(jìn)行相關(guān)的介紹，同時(shí)經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)有些業(yè)務(wù)人員對于自助機(jī)的使用是比較陌生的，可以對相關(guān)人員進(jìn)行一些培訓(xùn)，也便于更好地為辦理業(yè)務(wù)的市民解答困惑。