吳星 符瑜

摘? 要：服務(wù)質(zhì)量是商貿(mào)物流長遠(yuǎn)發(fā)展的根本。在建設(shè)海南自貿(mào)港的歷史機(jī)遇下，海南商貿(mào)物流有著地理優(yōu)勢(shì)、政策優(yōu)勢(shì)，市場(chǎng)穩(wěn)步增長的特點(diǎn)，但存在著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力弱、智慧化程度較低、市場(chǎng)需求滿足程度不高、商貿(mào)物流人員服務(wù)意識(shí)和技能有待提高等問題，因此需要通過健全海南自貿(mào)港建設(shè)下商貿(mào)物流服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系、提升商貿(mào)物流的智慧化程度、提高商貿(mào)物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)市場(chǎng)需求的滿足度、提高海南商貿(mào)物流人才素質(zhì)、打造商貿(mào)物流信息共享平臺(tái)等措施，使海南商貿(mào)物流業(yè)得以滿足海南自貿(mào)港建設(shè)的需要，并在海南自貿(mào)港建設(shè)中升級(jí)革新。

關(guān)鍵詞：商貿(mào)物流;服務(wù)質(zhì)量;智慧化

中圖分類號(hào)：F259.27? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

Abstract： Service quality is the foundation of long-term development of commercial logistics. In the context of the construction of Hainan free trade port， commercial logistics in Hainan enjoys geographical advantages and policy advantages， which contribute to steady market growth. But in the meantime， there are also problems such as weak market competitiveness， low degree of intelligence， low market demand satisfaction degree， and poor service awareness and skills of commercial logisticians. Therefore， it is necessary to complete the service quality supervision system， improve the degree of intelligence， market demand satisfaction degree， commercial logisticians' quality of commercial logistics and create a commercial logistics information sharing platform under the construction of Hainan free trade port， so that commercial logistics industry in Hainan can satisfy the needs of Hainan free trade port and upgrades and innovates during the construction of Hainan free trade port.

Key words： commercial logistics; service quality; degree of intelligence

近年來，隨著線上購物的日益成熟，電子網(wǎng)絡(luò)零售額的爆發(fā)，物流行業(yè)發(fā)展快速，并成為國民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)性、先導(dǎo)性產(chǎn)業(yè)。物流業(yè)是鏈接生產(chǎn)者和消費(fèi)者的橋梁，是集倉儲(chǔ)、信息技術(shù)等為一體的綜合性服務(wù)業(yè)，本質(zhì)屬于服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣已經(jīng)成為物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。而商貿(mào)物流特指與批發(fā)、零售、住宿、餐飲、居民服務(wù)等商貿(mào)服務(wù)業(yè)及進(jìn)口貿(mào)易相關(guān)的物流服務(wù)活動(dòng)①。其服務(wù)水平質(zhì)量的高低主要體現(xiàn)在商貿(mào)物流相關(guān)企業(yè)在向客戶提供運(yùn)輸、配送、倉儲(chǔ)保管等服務(wù)時(shí)，是否夠安全、夠及時(shí)，以保證滿足客戶對(duì)商貿(mào)物流服務(wù)質(zhì)量的要求。服務(wù)質(zhì)量是商貿(mào)物流企業(yè)贏得市場(chǎng)、長遠(yuǎn)發(fā)展的根本。在建設(shè)海南自由貿(mào)易港的歷史機(jī)遇下，海南各行各業(yè)面臨著新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，海南商貿(mào)物流應(yīng)抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，優(yōu)化商貿(mào)物流服務(wù)質(zhì)量，提高海南商貿(mào)物流的流通效率、降低物流成本，積極助推海南自由貿(mào)易港的建設(shè)。

1? 海南商貿(mào)物流服務(wù)現(xiàn)狀

1.1? 海南商貿(mào)物流具有地理優(yōu)勢(shì)。首先，相較于內(nèi)陸的自由貿(mào)易區(qū)，海南是我國最接近東南亞的省份之一，地處海上絲綢之路的重要節(jié)點(diǎn);其次，海南是南海運(yùn)輸?shù)闹匾劭谕ǖ?第三，航空也是海南建設(shè)自貿(mào)區(qū)和自貿(mào)港的進(jìn)程中，將重點(diǎn)打造的交通物流基礎(chǔ)設(shè)施。

1.2? 海南商貿(mào)物流市場(chǎng)規(guī)模擴(kuò)大。2019年海南省實(shí)現(xiàn)物流總額7 885.32億元，比2018年增長5.8%;2019年，海南全省現(xiàn)代物流業(yè)增加值198.57億元，同比增長13.40%，占GDP的3.74%，拉動(dòng)全省經(jīng)濟(jì)增長0.55個(gè)百分點(diǎn)②。2019年，全省現(xiàn)代物流業(yè)收入619億元，同比增長0.68%。其中商貿(mào)行業(yè)內(nèi)部物流收入增幅較大，全年收入102.99億元，同比增長41.49%，占業(yè)務(wù)收入的16.64%，同比去年增加4.8個(gè)百分點(diǎn)。2019年海南省社會(huì)物流總費(fèi)用是794.37億元，社會(huì)物流總費(fèi)用與GDP的比率為14.96%。2020年海南省全年貨物運(yùn)輸量1.86億噸，貨物運(yùn)輸周轉(zhuǎn)量1 667億噸公里，主要港口貨物吞吐量1.98億噸，比上年增長8.5%③。

1.3? 商貿(mào)物流服務(wù)質(zhì)量逐漸受到重視。在海南建設(shè)自貿(mào)港的機(jī)遇下，海南省政府和其它相關(guān)部門制定了一系列政策和對(duì)策，大大有利助力海南商貿(mào)物流發(fā)展。尤其強(qiáng)調(diào)了要打造國際國內(nèi)的全球性商貿(mào)物流節(jié)點(diǎn);創(chuàng)新跨境電子商務(wù)物流服務(wù);構(gòu)建智能物流服務(wù)體系等政策。海南商貿(mào)物流服務(wù)在海南建設(shè)自由貿(mào)易港的進(jìn)程中服務(wù)質(zhì)量有所提高，物流需求穩(wěn)中有進(jìn)，物流市場(chǎng)規(guī)模進(jìn)一步提高，運(yùn)行質(zhì)量逐步提升。

2? 海南商貿(mào)物流服務(wù)中的問題

2.1? 海南商貿(mào)物流企業(yè)整體市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力弱，缺乏現(xiàn)代的服務(wù)理念。從海南的商貿(mào)物流企業(yè)的現(xiàn)狀來看，近些年大型商貿(mào)物流公司進(jìn)入海南市場(chǎng)，加碼布局。比如京東與海航集團(tuán)簽訂協(xié)議，推動(dòng)電商全球化布局;阿里旗下的菜鳥開通中小企業(yè)電商專屬海運(yùn)線，為海南商貿(mào)物流企業(yè)的發(fā)展注入了新鮮的血液。同時(shí)，海南本土商貿(mào)物流企業(yè)——海南農(nóng)墾商貿(mào)物流產(chǎn)業(yè)集團(tuán)有限公司發(fā)展迅猛，在行業(yè)中起了很好的帶頭作用。但海南商貿(mào)物流企業(yè)更多的是“小、散、弱”的本土企業(yè)，這些企業(yè)在市場(chǎng)上的地位低，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力弱，不少經(jīng)營者缺乏現(xiàn)代的服務(wù)理念，因此提供的商貿(mào)物流服務(wù)功能單一、商貿(mào)物流服務(wù)鏈短。兩極化的商貿(mào)物流企業(yè)服務(wù)水平，影響到市場(chǎng)對(duì)海南商貿(mào)物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

2.2? 海南商貿(mào)物流的智慧化程度還有待提高?，F(xiàn)代物流發(fā)展的趨勢(shì)之一就是智慧物流，商貿(mào)物流的智慧化程度將有效提高物流服務(wù)質(zhì)量，有效滿足客戶對(duì)物流時(shí)效性和便利性的需求，提升消費(fèi)者需求的滿意程度。除了少數(shù)的大型商貿(mào)物流公司，大多數(shù)“小、散、弱”的商貿(mào)物流公司，由于受粗放式的經(jīng)營格局和資金的影響，智慧化水平不高，導(dǎo)致物流服務(wù)信息化、標(biāo)準(zhǔn)化程度低，資源整合能力欠缺。比如，從信息化來看，海南商貿(mào)物流企業(yè)作為生產(chǎn)者和中間商、消費(fèi)者的鏈接，忽視與上下游企業(yè)之間進(jìn)行信息共享，無法實(shí)現(xiàn)倉貨、車貨、企業(yè)與貨源等的相互匹配。在標(biāo)準(zhǔn)化上，托盤、溫控還不能實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。因此，海南商貿(mào)物流系統(tǒng)信息化難以有效整合，直接影響了商貿(mào)物流企業(yè)的服務(wù)水平。

2.3? 海南商貿(mào)物流服務(wù)內(nèi)容和形式?jīng)]有很好滿足市場(chǎng)的需求。商貿(mào)物流服務(wù)作為一種無形的產(chǎn)品，也要充分把握和滿足客戶的需求。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不斷提高，人們的消費(fèi)需求和消費(fèi)方式也在不斷變化，商貿(mào)物流服務(wù)的內(nèi)容和要求也應(yīng)隨之發(fā)生改變。比如，客戶對(duì)于商貿(mào)物流服務(wù)內(nèi)容越來越多元化，既需要產(chǎn)品在物流過程中的準(zhǔn)時(shí)、安全，還要有及時(shí)可跟蹤性、客戶個(gè)人隱私的保護(hù)性、便利性，同時(shí)，對(duì)于物流效率的要求也越來越高。但很多海南商貿(mào)物流企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容還是按照傳統(tǒng)的物流服務(wù)內(nèi)容來制定，缺乏對(duì)終點(diǎn)市場(chǎng)需求的調(diào)查，導(dǎo)致現(xiàn)代客戶對(duì)商貿(mào)物流服務(wù)的多元化要求很難得到充分的滿足，自然影響到了客戶對(duì)商貿(mào)物流服務(wù)的整體滿意度。

2.4? 商貿(mào)物流從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)較差，服務(wù)技能有待提高。從目前海南商貿(mào)物流從業(yè)人員情況上看，物流從業(yè)人員文化水平較低，擁有本科及以上學(xué)歷的占比不到百分之三十，技能水平總體偏低。熟悉和掌握物流管理、出口貿(mào)易、電子商務(wù)、市場(chǎng)營銷知識(shí)和技能的復(fù)合型人才不多。近幾年，由于物流業(yè)的迅速發(fā)展，用人的缺口較大。大部分的商貿(mào)物流企業(yè)在招聘過程中，往往側(cè)重考慮滿足用人數(shù)量的需求，而較少考量到應(yīng)聘者的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)。在新員工入職后，更注重員工業(yè)績量的考核，而在服務(wù)意識(shí)、服務(wù)規(guī)則、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上對(duì)員工的指導(dǎo)性不足，導(dǎo)致員工忽視對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度，造成客戶不滿和投訴的情況較多，對(duì)海南商貿(mào)物流服務(wù)在市場(chǎng)中的形成了負(fù)面的影響。

3? 海南商貿(mào)物流服務(wù)提升的對(duì)策

3.1? 健全海南自貿(mào)港建設(shè)下商貿(mào)物流服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系。近幾年來，相關(guān)政府部門制定了一系列政策，大大有利助力海南商貿(mào)物流發(fā)展，但缺乏具體如何對(duì)商貿(mào)物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)管的相關(guān)文件。隨著海南自貿(mào)港建設(shè)工作的推進(jìn)，將會(huì)有越來越多物流公司相繼進(jìn)入海南市場(chǎng)，對(duì)于商貿(mào)物流服務(wù)的要求、標(biāo)準(zhǔn)也不盡相同，這將加劇市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，也容易給客戶形成標(biāo)準(zhǔn)上的混亂。因此，一方面，應(yīng)對(duì)標(biāo)國際商貿(mào)物流服務(wù)，政府相關(guān)部門把握海南商貿(mào)物流發(fā)展的方向和市場(chǎng)對(duì)商貿(mào)物流服務(wù)質(zhì)量的要求，制定關(guān)于海南商貿(mào)物流服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管制度，以保證物流行業(yè)有序、健康的運(yùn)作。另一方面，各個(gè)商貿(mào)物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)變化對(duì)物流服務(wù)需求的影響以及行業(yè)內(nèi)對(duì)商貿(mào)物流服務(wù)制定的標(biāo)準(zhǔn)，制定本企業(yè)具體的物流服務(wù)質(zhì)量準(zhǔn)則，并對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行服務(wù)理念的培育和服務(wù)能力的提高。

3.2? 提升智慧化程度以提高商貿(mào)物流服務(wù)質(zhì)量。智慧化程度的高低決定了商貿(mào)物流的效率，也進(jìn)一步影響了商貿(mào)物流服務(wù)的質(zhì)量。一方面，在“共建共享”的觀念下，通過政府引導(dǎo)，行業(yè)制定標(biāo)準(zhǔn)，建立統(tǒng)一的海南商貿(mào)物流平臺(tái)，采用現(xiàn)代化管理模式，應(yīng)用現(xiàn)代化的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將相關(guān)的資源、資金、技術(shù)和信息等進(jìn)行整合和有效配置，提高物流資源利用率。海南商貿(mào)物流企業(yè)要在物流業(yè)務(wù)中充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)、“互聯(lián)網(wǎng)+”、云計(jì)算等先進(jìn)技術(shù)，并加大這些先進(jìn)技術(shù)在物流服務(wù)實(shí)際工作中的應(yīng)用，注重線下與線上的融合發(fā)展，從而提升海南商貿(mào)物流的智慧化水平。

3.3? 商貿(mào)物流服務(wù)質(zhì)量應(yīng)滿足市場(chǎng)需求。商貿(mào)物流企業(yè)作為流通渠道上各企業(yè)的鏈接者，應(yīng)緊密聯(lián)合企業(yè)的上下游共同搭建商貿(mào)物流網(wǎng)絡(luò)，提供的物流服務(wù)應(yīng)以市場(chǎng)為導(dǎo)向。首先，應(yīng)先了解客戶的需求，根據(jù)不同客戶的需求制定不同的物流服務(wù)方案;其次，行業(yè)內(nèi)部、企業(yè)本身應(yīng)制定統(tǒng)一的、明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，為客戶提供運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、配送等服務(wù);第三，建立及時(shí)的物流信息系統(tǒng)，為客戶提供實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確的信息服務(wù)。

3.4? 提升和優(yōu)化海南商貿(mào)物流人才的服務(wù)隊(duì)伍。海南商貿(mào)物流要得以匹配海南自由貿(mào)易港的建設(shè)，商貿(mào)物流人才的培養(yǎng)和提升應(yīng)作為商貿(mào)物流發(fā)展的第一要?jiǎng)?wù)。

（1）校企融合，培養(yǎng)新型的、現(xiàn)代商貿(mào)物流人才。首先，應(yīng)因地制宜，利用本土的人才培養(yǎng)資源，商貿(mào)物流企業(yè)加強(qiáng)與高校中設(shè)有物流專業(yè)的學(xué)校合作，積極參與高校商貿(mào)物流專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)，革新培養(yǎng)的模式，以提高高校培養(yǎng)的人才與市場(chǎng)對(duì)商貿(mào)物流人才需求之間的契合度。同時(shí)，高校在培養(yǎng)商貿(mào)物流人才時(shí)，要注重培養(yǎng)學(xué)生商貿(mào)物流的運(yùn)作、進(jìn)出口貿(mào)易、電子商務(wù)、市場(chǎng)營銷等方面的知識(shí)、技能，注重培養(yǎng)學(xué)生現(xiàn)代商貿(mào)物流服務(wù)意識(shí)、現(xiàn)代商貿(mào)物流實(shí)踐能力。

（2）應(yīng)提升全省商貿(mào)物流從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。一方面，需要相關(guān)的物流行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)物流行業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)和服務(wù)技能制定相關(guān)的行業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于進(jìn)入物流行業(yè)的從業(yè)人員進(jìn)行物流服務(wù)的崗前培訓(xùn)和考核，頒發(fā)相關(guān)的從業(yè)資格證書。另一方面，各個(gè)商貿(mào)物流企業(yè)的經(jīng)營者、管理層應(yīng)將本企業(yè)的企業(yè)文化、服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)充分傳遞給新入職員工，使其入職后的工作符合企業(yè)要求。對(duì)于已經(jīng)從業(yè)者實(shí)行評(píng)價(jià)監(jiān)管，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量水平高的員工給予嘉獎(jiǎng)，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)不合格者給予批評(píng)或取消其從業(yè)資格，從而打造高質(zhì)量的商貿(mào)物流服務(wù)人員隊(duì)伍。

（3）積極加快對(duì)現(xiàn)代物流和國際化服務(wù)人才的引進(jìn)，以外部人才的引進(jìn)帶動(dòng)海南商貿(mào)物流服務(wù)質(zhì)量的提升。為了更快、更好、更多獲得海南商貿(mào)物流人才，海南不僅要迎八方來客，更要廣攬四海人才。2018年，海南啟動(dòng)實(shí)施百萬人才進(jìn)海南行動(dòng)計(jì)劃，提出要聚焦海南自由貿(mào)易實(shí)驗(yàn)區(qū)重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要，缺什么人才即引什么人才?！叭笔裁慈瞬拧敝荒苡墒袌?chǎng)來說。從商貿(mào)物流行業(yè)來看，需著重引進(jìn)目前有新服務(wù)理念、智慧化的痛點(diǎn)去精準(zhǔn)引進(jìn)人才。

3.5? 打造商貿(mào)物流信息共享平臺(tái)，提升商貿(mào)物流服務(wù)水平?，F(xiàn)代商貿(mào)物流企業(yè)的經(jīng)營者和管理者要把握商貿(mào)物流發(fā)展方向，及時(shí)更新商貿(mào)物流管理的理念，最大化發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制作用，整合商貿(mào)物流園區(qū)、貨場(chǎng)等設(shè)施，提高集約利用，使得物流企業(yè)的效率與效益達(dá)到最好的效果。最后建設(shè)國際物流發(fā)展平臺(tái)，利用大數(shù)據(jù)物聯(lián)網(wǎng)，整合物流信息資源，建設(shè)海南商貿(mào)物流信息采集與共享平臺(tái)。

4? 結(jié)? 論

從物流行業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況來看，服務(wù)質(zhì)量是贏得客戶滿意的重要因素，也是商貿(mào)物流企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的根本。海南在建設(shè)自由貿(mào)易港的過程中，急需通過健全海南自貿(mào)港建設(shè)下的商貿(mào)物流服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系、提升商貿(mào)物流的智慧化程度、提高商貿(mào)物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)市場(chǎng)需求的滿足度、不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和形式、提高海南商貿(mào)物流人才素質(zhì)、打造商貿(mào)物流信息共享平臺(tái)等措施，使海南商貿(mào)物流業(yè)得以滿足海南自貿(mào)港建設(shè)的需要，并在海南自貿(mào)港建設(shè)中升級(jí)革新。

注：①中華人民共和國商務(wù)部. 商貿(mào)物流發(fā)展“十三五”規(guī)劃，http：//www.mofcom.gov.cn/article/b/d/201702/20170202511705.shtml。

②2019年海南省現(xiàn)代物流業(yè)運(yùn)行情況通報(bào)，http：//plan.hainan.gov.cn/sfgw/0400/202002/9e438c53c126488cb59858f247c044

e0.shtml。

③2019年海南省國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)，http：//www.hainan.gov.cn/hainan/ndsj/202003/a03a4d8c72184b6b867bea

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