符小玲 林白浪 鄭啟德 付 斌

(海南省?？谑腥嗣襻t(yī)院急診科，?？谑?570208，電子郵箱：hndqwz123@163.com)

老齡化己成為全球人口發(fā)展面臨的突出問題，自我國于1999年步入老齡化社會(huì)后，老年人口呈現(xiàn)快速化、高齡化、空巢化等特點(diǎn)，老齡人口數(shù)量迅猛增加，給正在發(fā)展轉(zhuǎn)型的中國養(yǎng)老工作帶來沉重負(fù)擔(dān)，且形勢嚴(yán)峻而復(fù)雜，給傳統(tǒng)的養(yǎng)老模式帶來巨大挑戰(zhàn)[1]。我國于2013年正式提出探索醫(yī)療與養(yǎng)老融合發(fā)展模式，但目前我國醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的發(fā)展仍然處于初級(jí)階段，發(fā)展過程中還存在諸多問題亟待解決[2]。我國還未出臺(tái)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容，目前我國醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)研究主要集中在服務(wù)發(fā)展路徑、服務(wù)模式評(píng)價(jià)、滿意度等方面[3]，對(duì)于老年人醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)的研究大多停留在普適性的需求調(diào)查及主觀意愿調(diào)查，現(xiàn)有醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)是否能夠滿足老年人的醫(yī)養(yǎng)需求還未得到證實(shí)。由于對(duì)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)范疇的認(rèn)知不足、理解不一，加之經(jīng)濟(jì)、文化、地域等不同，導(dǎo)致老年人的養(yǎng)老服務(wù)需求差異較大[4]，降低了該類研究結(jié)果對(duì)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容規(guī)劃實(shí)施的指導(dǎo)價(jià)值。因此，本研究基于Kano模型，調(diào)查和評(píng)估海口市老年人醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)現(xiàn)狀及需求層次，旨在為確定適宜?？谑虚_展的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容，規(guī)范醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)提供參考。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象 采用便利抽樣法，于2019年6～9月抽取在?？谑谐菂^(qū)10家醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住的456例老年人進(jìn)行調(diào)研。納入標(biāo)準(zhǔn):(1)年齡≥60歲;(2)在醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)居住時(shí)間>1個(gè)月;(3)有自主回答能力且對(duì)本研究知情同意者。排除標(biāo)準(zhǔn)：(1)調(diào)查過程中不配合者或中途退出者；(2)因突發(fā)嚴(yán)重生理、心理疾病無法完成調(diào)查者。本研究通過?？谑腥嗣襻t(yī)院醫(yī)學(xué)倫理審查委員會(huì)批準(zhǔn)。

1.2 研究方法

1.2.1 理論框架

1.2.1.1 魅力質(zhì)量理論及Kano模型：Kano模型旨在分析服務(wù)要素的滿足與服務(wù)對(duì)象滿意度之間的非線性關(guān)系，并將需求劃分為5類要素，包括必備要素(M)、一元要素(O)、魅力要素(A)、無關(guān)要素(I)、逆向要素(R)[5]。其中，必備要素(M)屬于最基本的需求層次，在需求滿足中應(yīng)該首先得到保證，被認(rèn)為是服務(wù)對(duì)象“理所應(yīng)當(dāng)”的需求要素，必備要素(M)的提供不會(huì)提高滿意度，但無法提供時(shí)會(huì)造成滿意度下降；一元要素(O)屬于服務(wù)對(duì)象所期望和明確表達(dá)的需求，一元要素(O)的提供會(huì)提升滿意度，反之則滿意度會(huì)下降；魅力要素(A)屬于服務(wù)對(duì)象未意識(shí)到的、超出預(yù)期的要素，也是最具有吸引力的需求要素，魅力要素(A)的提供會(huì)使?jié)M意度提升，但無法滿足時(shí)不會(huì)導(dǎo)致滿意度下降；無關(guān)要素(I)屬于無關(guān)緊要的需求要素，無論滿足與否都不會(huì)造成服務(wù)對(duì)象滿意度的變化；逆向要素(R)屬于能夠造成服務(wù)對(duì)象反感的要素，逆向要素(R)的提供會(huì)導(dǎo)致滿意度下降。Kano模型設(shè)置特定的正向和反向問題，并提供5個(gè)備選答案，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量屬性的劃分[6]，如表1所示。根據(jù)需求層次分類評(píng)估表(見表2)獲得每個(gè)服務(wù)對(duì)象對(duì)每項(xiàng)服務(wù)所做的類別判斷，對(duì)每項(xiàng)服務(wù)在不同質(zhì)量屬性類別的分布進(jìn)行頻率統(tǒng)計(jì)，并以出現(xiàn)頻率最高的屬性作為該服務(wù)的Kano屬性。

表1 Kano問卷正反向問題舉例

表2 Kano模型需求層次分析評(píng)估表

1.2.1.2 分析指標(biāo) 為了更加直接地體現(xiàn)與衡量同一層次內(nèi)各要素對(duì)滿意度影響的差別，Berger等[7]于1994年，在Kano基礎(chǔ)理論上提出改善質(zhì)量的指標(biāo)，即顧客滿意系數(shù)，包含滿意度系數(shù)(satisfaction index,SI)和不滿意度系數(shù)(dissatisfaction index,DSI)。具體公式為：

SI用于衡量特定需求的滿足對(duì)滿意度提升的影響程度，體現(xiàn)了顧客對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的“期待性”，分值通常在0～1之間，分值越接近1，表示對(duì)滿意度的提升作用越大，分值越接近0，表示對(duì)滿意度影響越小，甚至無任何影響。DSI指特定需求無法滿足時(shí)對(duì)滿意度下降的影響程度，體現(xiàn)了顧客對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的“依賴性”，分值通常在-1～0之間，分值越接近-1，表示此需求要素的缺失所導(dǎo)致滿意度下降的狀況越嚴(yán)重，反之則表明所導(dǎo)致滿意度下降的程度越小[8-10]。通過比較SI和DSI絕對(duì)值大小，可以對(duì)各需求要素的優(yōu)先滿足順序做出判斷。當(dāng)|SI|>|DSI|時(shí)，表明需求要素的提供對(duì)滿意度提升的作用大于對(duì)滿意度下降的作用，可以通過優(yōu)先提供|SI|更大的服務(wù)來吸引顧客、提高競爭力；當(dāng)|DSI|>|SI|時(shí)，表明需求要素的提供對(duì)滿意度的下降影響更大，應(yīng)該首先保證|DSI|更大的需求，這類需求要素是最基本和最關(guān)鍵的[11]。此外，由于必備要素(M)、一元要素(O)和魅力要素(A)能夠反映老年人對(duì)不同服務(wù)的需求程度(即M>O>A>I)，因此可以通過對(duì)各層次進(jìn)行賦值(M=5，O=3，A=1，I=0)并計(jì)算出相應(yīng)的整體均值來比較各項(xiàng)服務(wù)需求的重要度系數(shù)。因此，本研究采用Kano模型分析老年人醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)需求層次，從提高老年人對(duì)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)的滿意度及認(rèn)同感出發(fā)，甄別各項(xiàng)服務(wù)的“提供(或缺失)”與老年人滿意度“提升(或下降)”之間的關(guān)系；測算各項(xiàng)服務(wù)的ID、SI和 DSI，探討服務(wù)需求滿足的優(yōu)先排序，并根據(jù)SI與DSI絕對(duì)值的分布，繪制分布系數(shù)折線圖。

1.2.2 調(diào)查工具

1.2.2.1 一般資料調(diào)查表：采用自行設(shè)計(jì)的一般資料調(diào)查表收集醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人的人口社會(huì)學(xué)資料及健康相關(guān)狀況。內(nèi)容包括：年齡、性別、子女?dāng)?shù)、文化程度、婚姻狀態(tài)、退休前職業(yè)、每月收入、每月養(yǎng)老費(fèi)用支出、慢性病患病情況。

1.2.2.2 老年人醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)需求調(diào)查表：在充分參考相關(guān)權(quán)威文獻(xiàn)[12-15]及衛(wèi)生政策[16]的基礎(chǔ)上自行設(shè)計(jì)。內(nèi)容包括生活照料、醫(yī)療護(hù)理、健康管理、心理慰藉、設(shè)施安全5個(gè)維度，共49個(gè)條目，并根據(jù)Kano模型的問題設(shè)置要求，對(duì)49個(gè)條目分別設(shè)置正向與反向問題，并提供5個(gè)備選答案。正式調(diào)查前隨機(jī)選取?？谑?家醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)50名老年人進(jìn)行預(yù)調(diào)查，經(jīng)檢驗(yàn),該問卷Cronbach α系數(shù)為0.882，內(nèi)容效度為0.897，問卷的信度和效度較好。

1.2.3 調(diào)查方法：問卷采用研究者詢問、老年人自我報(bào)告、研究者代填的方式進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查前按照知情同意的原則，征求調(diào)查對(duì)象的同意并簽署知情同意書。采用經(jīng)統(tǒng)一培訓(xùn)合格的調(diào)查員進(jìn)行一對(duì)一問卷調(diào)查。調(diào)查前由調(diào)查人員采用統(tǒng)一指導(dǎo)語向調(diào)查對(duì)象介紹問卷調(diào)查的目的、意義及填寫方式后，發(fā)放問卷。問卷當(dāng)場發(fā)放，當(dāng)場收回，并嚴(yán)格檢查有無漏填及確保調(diào)查問卷信息的真實(shí)性與可靠性。本研究共發(fā)放問卷500份，剔除錯(cuò)填、漏填等無效問卷44份后，回收有效問卷456份，有效回收率為91.2%。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 采用SPSS 21.0軟件進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析。服從正態(tài)分布的計(jì)量資料采用(x±s)表示，不服從正態(tài)分布的計(jì)量資料則采用中位數(shù)(M)和上下四分位數(shù)(P25，P75)表示，計(jì)數(shù)資料以頻數(shù)(n)和百分比(%)表示。

2 結(jié) 果

2.1 研究對(duì)象的一般情況 456例老年人中，男性183例(40.1%)，女性273例(59.9%)；年齡62～97(82.43±6.26)歲；有配偶110人(24.1%)，無配偶346人(75.9%)；子女?dāng)?shù)以≥3個(gè)為主(242例，占53.1%)；退休前職業(yè)以專職人員(包括專業(yè)技術(shù)人員/醫(yī)護(hù)人員/教師/行政工作者)為主(215例，占47.1%)；文化程度以初中為主(113例，占24.8%)；月收入以每月2 000～4 000元為主(204例，占44.7%)；養(yǎng)老費(fèi)用以每月2 000～4 000元為主(298例，占65.4%)；慢性病患病3(2，4)種；入住公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)141例(30.9%)，民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)315例(69.1%)。

2.2 機(jī)構(gòu)老年人醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)需求分析

2.2.1 機(jī)構(gòu)老年人醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)需求Kano屬性的劃分：49項(xiàng)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目共劃分出3項(xiàng)魅力要素(A)、17項(xiàng)一元要素(O)、18項(xiàng)必備要素(M)、11項(xiàng)無關(guān)要素(I)。其中，魅力要素(A)包括醫(yī)療護(hù)理2項(xiàng)，心理慰藉1項(xiàng)；一元要素(O)包括生活照料2項(xiàng)，醫(yī)療護(hù)理1項(xiàng)，健康管理9項(xiàng)，心理慰藉5項(xiàng)；必備要素(M)包括生活照料7項(xiàng)，醫(yī)療護(hù)理4項(xiàng)，心理慰藉1項(xiàng)，設(shè)施安全6項(xiàng)；無關(guān)要素(I)包括生活照料7項(xiàng)，健康管理1項(xiàng)，心理慰藉3項(xiàng)。見表3。

表3 機(jī)構(gòu)老年人醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)需求Kano屬性的劃分

醫(yī)療護(hù)理名稱MOAIKano屬性名稱MOAIKano屬性N17 生命體征監(jiān)測2511461940MN21 緊急救助291142185MN18 營養(yǎng)監(jiān)測11313011994ON22 遠(yuǎn)程醫(yī)療314245194AN19 專業(yè)護(hù)理1521399471MN23 安寧療護(hù)5314915698AN20 一般疾病診療2781234510M

健康管理名稱MOAIKano屬性名稱MOAIKano屬性N24 定期體檢13516211148ON29 健康咨詢講座3619495131ON25 慢病管理14016110451ON30 睡眠指導(dǎo)8518841142ON26 健康檔案13517711925ON31 病后康復(fù)指導(dǎo)1102135380ON27 用藥指導(dǎo)1322006559ON32 疾病預(yù)防指導(dǎo)12818112423ON28 養(yǎng)生知識(shí)宣傳4823466108ON33 輔具使用指導(dǎo)13311027186I

心理慰藉名稱MOAIKano屬性名稱MOAIKano屬性N34 入院情緒撫慰11514562134ON39 老年培訓(xùn)班254195205IN35 心理咨詢1481428284MN40 健身鍛煉室3199131195IN36 專人陪伴11815737144ON41 老年圖書室7716773139ON37 互助互學(xué)2244196194AN42 娛樂活動(dòng)1501664496ON38 老年參與438147267IN43 糾紛調(diào)節(jié)952293795O

設(shè)施安全名稱MOAIKano屬性名稱MOAIKano屬性N44 室內(nèi)安靜寬敞2761452114MN47 安全扶手316963311MN45 防滑設(shè)施2471594010MN48 安全警示標(biāo)志2131004499MN46 無障礙設(shè)施2301384741MN49 緊急呼救設(shè)備2651393814M

2.2.2 機(jī)構(gòu)老年人醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)需求排序：依據(jù)重要度系數(shù)排序的49項(xiàng)需求中，位于前3位的服務(wù)分別為供餐食堂(N1)、安全扶手(N47)、緊急救助(N21)；SI范圍為0.057～0.669，其中有21項(xiàng)超過0.5；疾病預(yù)防指導(dǎo)(N32)和安寧療護(hù)(N23)的SI最高，出行陪護(hù)(N8)、代購物品(N16)、健康檔案(N26)、養(yǎng)生知識(shí)宣傳(N28)、健康咨詢講座(N29)的SI均超過0.6。DSI的范圍為-0.950～-0.037，|DSI|超過0.5的有37項(xiàng)，最高為緊急救助(N21)，安全扶手(N47)、室內(nèi)安靜寬敞(N44)均超過0.9。見表4。對(duì)|SI|和|DSI|最高的三項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在服務(wù)提供率方面，疾病預(yù)防指導(dǎo)僅為19.5%，安寧療護(hù)為56.1%，緊急救助為70.2%，見表5。

表4 機(jī)構(gòu)老年人醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)需求排序

表5 疾病預(yù)防指導(dǎo)、安寧療護(hù)和緊急救助服務(wù)的提供情況[n=456，n(%)]

2.2.3 機(jī)構(gòu)老年人醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)顧客SI分布：以老年人醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)SI和DSI的絕對(duì)值繪制分布折線圖，并比較|SI|和|DSI|分布，結(jié)果顯示，有37項(xiàng)服務(wù)的|DSI|>|SI|，其中，供餐食堂(N1)、安全扶手(N47)、緊急救助(N21)、室內(nèi)安靜寬敞(N44)、送餐(N2)、打掃衛(wèi)生(N14)、洗澡(N10)、一般疾病診療(N20)、生命體征監(jiān)測(N17)共9項(xiàng)服務(wù)的|DSI|和|SI|差值均超過0.5。然而，共有12項(xiàng)服務(wù)呈現(xiàn)|SI|>|DSI|，包括生活照料服務(wù)中的出行陪護(hù)(N8)、代辦代繳(N15)、代購物品(N16)，醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中營養(yǎng)監(jiān)測(N18)、遠(yuǎn)程醫(yī)療(N22)、安寧療護(hù)(N23)項(xiàng)，健康管理中的養(yǎng)生知識(shí)(N28)、健康咨詢指導(dǎo)(N29)、心理慰藉服務(wù)中的互助互學(xué)(N37)、老年參與(N38)、老年培訓(xùn)班(N39)、健身鍛煉室(N40)。見圖1。

圖1 各項(xiàng)服務(wù)的|SI|和|DSI|分布折線圖

2.2.4 不同類別服務(wù)的SI的比較：對(duì)各類服務(wù)的|SI|和|DSI|進(jìn)行整體對(duì)比，結(jié)果顯示各類服務(wù)的SI整體呈現(xiàn)“健康管理>心理慰藉>醫(yī)療護(hù)理>設(shè)施安全>生活照料”的傾向，DSI整體呈現(xiàn)“設(shè)施安全>健康管理>醫(yī)療護(hù)理>生活照料>心理慰藉”的傾向。見表6。

表6 不同類別服務(wù)的SI與DSI

3 討 論

3.1 機(jī)構(gòu)老年人醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)需求 本研究結(jié)果顯示，機(jī)構(gòu)老年人醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)的需求屬性大部分為必備要素(M)和一元要素(O)，魅力要素(A)僅有3項(xiàng)，這反映出養(yǎng)老服務(wù)中多數(shù)服務(wù)仍然屬于老年人的低層次需求，根據(jù)馬斯洛需要層次理論[17]，此類服務(wù)需求應(yīng)該得到有力的保障；其次，高層次養(yǎng)老服務(wù)需求較少，能夠給予老年人“驚喜”的魅力型服務(wù)，如安寧療護(hù)、互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老智能服務(wù)較為缺乏，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)也應(yīng)著力改善，不斷提高老年人的服務(wù)滿意度。同時(shí)，供餐食堂、安全扶手、緊急救助這3項(xiàng)服務(wù)的重要度系數(shù)處于前3位，同時(shí)也屬于必備要素，處于不可忽視的重要地位，應(yīng)該得到醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的優(yōu)先保證。此外，疾病預(yù)防指導(dǎo)和安寧療護(hù)的SI最高，為0.669，說明提供此類服務(wù)可以最大限度地提高老年人的服務(wù)滿意度；緊急救助服務(wù)的DSI絕對(duì)值最高，為0.950，說明提供此類服務(wù)可以最大程度降低老年人的服務(wù)不滿意度。但通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，疾病預(yù)防指導(dǎo)服務(wù)的提供率僅為19.5%，大多數(shù)老年人的服務(wù)需求還未得到滿足，對(duì)于安寧療護(hù)，僅有56.1%的老年人所在機(jī)構(gòu)提供了此項(xiàng)服務(wù)，說明醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)老年人越來越多的臨終關(guān)懷需求還未充分認(rèn)識(shí)，而與老年人生命相關(guān)的緊急救助服務(wù)的提供率也僅為70.2%，說明還有相當(dāng)一部分老年人的緊急安全得不到有效的保障。

3.2 機(jī)構(gòu)老年人醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)需求整體呈現(xiàn)依賴性大于期待性 本研究結(jié)果顯示：(1)機(jī)構(gòu)老年人絕大多數(shù)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)需求的SI呈現(xiàn)|DSI|>|SI|，整體呈現(xiàn)出老年人對(duì)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)需求的依賴性大于期待性。其中，有37項(xiàng)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)呈現(xiàn)|DSI|>|SI|，二者差值超過0.5的服務(wù)有9項(xiàng)，均為老年人最基本的養(yǎng)老需求，體現(xiàn)了老年人對(duì)于養(yǎng)老服務(wù)需求的依賴性，同時(shí)這也是醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)降低老年人不滿意度的重點(diǎn)，因此，提供、改善此類服務(wù)或?yàn)榫S持老年人生命質(zhì)量的基礎(chǔ)。(2)有12項(xiàng)服務(wù)呈現(xiàn)|SI|>|DSI|，均為老年人的更高層次的需求，體現(xiàn)了老年人對(duì)養(yǎng)老服務(wù)需求的期待性，同時(shí)這也是醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提升老年人滿意度的關(guān)鍵，因此提供、改善此類服務(wù)可以獲得事半功倍的效果，是提高老年人生命質(zhì)量的保證。此外，安寧療護(hù)、健康檔案、養(yǎng)生知識(shí)宣傳服務(wù)的|SI|和|DSI|均處于較高水平，對(duì)服務(wù)滿意度的影響較大，應(yīng)該特別注意。

3.3 機(jī)構(gòu)老年人不同類別醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)需求各異 本研究結(jié)果顯示，老年人對(duì)不同類別服務(wù)的需求傾向各異，其中生活照料、醫(yī)療護(hù)理和設(shè)施安全服務(wù)整體呈現(xiàn)“高依賴、低期待”的傾向，健康管理服務(wù)呈現(xiàn)“高依賴、高期待”的傾向，心理慰藉服務(wù)呈現(xiàn)“低依賴、高期待”的傾向。同時(shí)，SI均值整體偏低，僅健康管理服務(wù)大于0.5；DSI均值整體較高，除心理慰藉服務(wù)外，其余服務(wù)均大于0.5。從類別化的SI均值比較中同樣也可以看出，機(jī)構(gòu)老年人的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)需求整體呈現(xiàn)出依賴性大于期待性的特點(diǎn)。

4 對(duì)策建議

4.1 根據(jù)機(jī)構(gòu)老年人服務(wù)需求完善醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容 醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)該制訂完善的養(yǎng)老服務(wù)策略。首先，從老年人服務(wù)需求屬性出發(fā)，遵循必備要素>一元要素>魅力要素>無關(guān)要素的原則，提供與優(yōu)化養(yǎng)老服務(wù)。其次，老年人針對(duì)不同的服務(wù)內(nèi)容，有著不同的需求屬性，需要保證必備要素和一元要素的提供和改善，以滿足老年人的基本需求，降低其不滿意度；注重魅力要素的提供和改善，以滿足老年人的高層次需求，提升老年人的滿意度。此外，由于老年人的生理、心理、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)支持等狀況各異，對(duì)于同一項(xiàng)服務(wù)，也有著不同的需求屬性，因此，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)該對(duì)不同老年人，針對(duì)性地分析其每項(xiàng)服務(wù)的需求屬性，確定個(gè)體化的需求優(yōu)先滿足策略，滿足不同老年人的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)需求。其次，從老年人服務(wù)需求變化規(guī)律出發(fā)，持續(xù)調(diào)整醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容。隨著時(shí)間的推移，老年人的服務(wù)需求并不是一成不變的，呈現(xiàn)出無關(guān)要素→魅力要素→一元要素→必備要素的變化過程。老年人隨著年齡、自理能力等健康相關(guān)情況的變化，對(duì)于醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)的需求也呈現(xiàn)動(dòng)態(tài)變化。因此，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要堅(jiān)持進(jìn)行老年綜合評(píng)估[18]，根據(jù)老年人身心變化的特點(diǎn)，分析老年人在不同時(shí)期的服務(wù)需求及其變化規(guī)律，在此基礎(chǔ)上持續(xù)、科學(xué)、合理地完善服務(wù)類型，調(diào)整服務(wù)優(yōu)先滿足策略，以保證為每一位老年人提供滿意的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)。

4.2 根據(jù)SI確定服務(wù)改善的關(guān)鍵因素 醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)該根據(jù)SI的分布情況，從服務(wù)需求的依賴性和期望性傾向著眼，分析機(jī)構(gòu)整體服務(wù)需求呈現(xiàn)的依賴性和期待性差異。依賴性需求作為老年人生存的基本需求應(yīng)該得到優(yōu)質(zhì)滿足，因此對(duì)于本研究中?？谑欣夏耆顺尸F(xiàn)生活照料、醫(yī)療護(hù)理及設(shè)施安全服務(wù)的高依賴傾向，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)應(yīng)該采取措施著力保證此類服務(wù)的提供與改善。醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)首先應(yīng)該加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和維護(hù)，無障礙設(shè)施的改造和完善，把老年人的居住安全放在首要位置；其次，提高生活照料質(zhì)量的關(guān)鍵在于提高養(yǎng)老護(hù)理員的職業(yè)素養(yǎng)，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)該提高養(yǎng)老護(hù)理員的準(zhǔn)入門檻，進(jìn)行集中化培訓(xùn)，并實(shí)行持證上崗的政策，避免出現(xiàn)養(yǎng)老護(hù)理員低文化、低素質(zhì)、低技能等現(xiàn)象[19]；最后，醫(yī)療護(hù)理服務(wù)作為醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的重中之重，是老年人生命健康的根本保障，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)務(wù)必要保證基礎(chǔ)性醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的全覆蓋，不斷提高專業(yè)性醫(yī)療護(hù)理水平，加強(qiáng)與其他醫(yī)院的轉(zhuǎn)診對(duì)接工作，逐步將大數(shù)據(jù)、人工智能等服務(wù)與醫(yī)護(hù)結(jié)合，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)護(hù)服務(wù)體系[20]。對(duì)于本研究中?？谑欣夏耆顺尸F(xiàn)出對(duì)健康管理、心理慰藉服務(wù)的高期待傾向，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)應(yīng)該采取措施補(bǔ)充和完善此類服務(wù)。針對(duì)老年人服務(wù)滿意度影響作用最大的健康管理服務(wù)，應(yīng)該構(gòu)建康復(fù)、藥學(xué)等專業(yè)合作團(tuán)隊(duì)，為老年人提供專業(yè)化、持續(xù)化的健康促進(jìn)服務(wù)。隨著年齡的增長，老年人易出現(xiàn)多種心理問題，因此，專業(yè)心理咨詢也是醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)不可或缺的服務(wù)。醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)應(yīng)該不斷豐富養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容，在滿足生理需求的基礎(chǔ)上，兼顧老年人的心理慰藉服務(wù)需求，著力為老年人提供更加專業(yè)化、多元化、多層次化，覆蓋老年生命健康全周期的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)。

綜上所述，?？谑欣夏耆藢?duì)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)的需求整體呈現(xiàn)出“依賴性”大于“期待性”的特點(diǎn)。隨時(shí)間的變化，受生理、心理、社會(huì)等因素影響，老年人的服務(wù)需求還呈現(xiàn)出差異性、動(dòng)態(tài)性等特征。因此，深入了解機(jī)構(gòu)老年人的需求和偏好，以老年人的服務(wù)需求為出發(fā)點(diǎn)和導(dǎo)向，是完善醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。此外，政府及相關(guān)部門還應(yīng)該加強(qiáng)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的頂層設(shè)計(jì)，逐步將醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)與中醫(yī)、旅游、信息等行業(yè)相結(jié)合，形成具有區(qū)域特色的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合發(fā)展方向，推動(dòng)形成資源有效配置、產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢突出、特色鮮明、創(chuàng)新發(fā)展的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合新格局。