楊天雨 周玉新

摘 ?要：為A速運公司建立一套以平衡計分卡為框架的績效評價體系，從財務(wù)維度、客戶維度、內(nèi)部運營維度、學(xué)習(xí)和成長維度建立起適合該企業(yè)發(fā)展方向的績效評價體系。其次，采用層次分析法對每一個維度的指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重的確認(rèn)，最終構(gòu)建出該企業(yè)平衡計分卡績效評價體系，從而為物流企業(yè)的績效評價提供有價值的建議。

關(guān)鍵詞：平衡計分卡;績效評價;物流;層次分析法

中圖分類號：F272 ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

Abstract： A set of performance evaluation system based on balanced scorecard is established for a express company， and a performance evaluation system suitable for the development direction of the enterprise is established from the financial dimension， customer dimension， internal operation dimension， learning and growth dimension. Secondly， the AHP method is used to confirm the weight of each dimension index， and finally the balanced scorecard performance evaluation system of the enterprise is constructed， so as to provide valuable suggestions for the performance evaluation of logistics enterprises.

Key words： balanced scorecard; performance evaluation; logistics; analytic hierarchy process

0 ?引 ?言

近年來，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活越發(fā)追求便利。物流公司在電子商務(wù)的背景下就像雨后春筍一般地出現(xiàn)，在經(jīng)濟(jì)全球化的各種契機(jī)下尋找著自己的立足點。但是，市場環(huán)境中的競爭愈演愈烈，物流公司如何在物流行業(yè)內(nèi)站穩(wěn)腳跟，讓企業(yè)不斷壯大，成為各個管理者需要思考的問題。

根據(jù)中國物流與采購聯(lián)合會發(fā)布的數(shù)據(jù)可以看出，2019年光是社會物流總額就達(dá)到298.0萬億元，同比增長5.9%;社會物流費用將近14.6萬億元，同比增長7.3%;物流行業(yè)的總體收入高達(dá)10.3萬億元，同比增長9.0%。和別的行業(yè)對比，物流行業(yè)的發(fā)展情況很好，并且行業(yè)的發(fā)展前景被看好。但是，隨著人們對電子商務(wù)越來越習(xí)慣，人們對于網(wǎng)絡(luò)購物也越發(fā)覺得是生活的必需品，快遞物流公司的發(fā)展方向和戰(zhàn)略更值得管理者深思。優(yōu)化物流企業(yè)的績效評價可以使物流企業(yè)的經(jīng)營效率、經(jīng)營成本等方面的問題得到解決，建立完整且系統(tǒng)的績效評價體系，一方面可以對物流企業(yè)目前的績效評價現(xiàn)狀進(jìn)行評價和反饋;另一方面可以對物流企業(yè)的經(jīng)營進(jìn)行激勵和約束。

1 ?基本概念

1.1 ?績效評價的基本概念

績效評價，是指組織按照預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)和一定的評價程序，運用科學(xué)的評價方法，根據(jù)評價內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，定期或不定期地對評價對象的工作能力和績效進(jìn)行評價。

1.2 ?績效評價的方法

關(guān)鍵績效指標(biāo)法（KPI）是用來建立關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的，該方法結(jié)合了企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，將企業(yè)的戰(zhàn)略步驟和戰(zhàn)略目標(biāo)相結(jié)合，通過三個層次：企業(yè)、部門、員工，結(jié)合員工的工作崗位的目標(biāo)完成情況進(jìn)行績效評價。

經(jīng)濟(jì)增加值（EVA）是用來反映企業(yè)的價值創(chuàng)造能力，其根本是通過企業(yè)的稅后凈利潤減去股權(quán)和債務(wù)的投入值之后的所得，該方法將部門和企業(yè)整體之間的利益相結(jié)合，將資本成本考慮在績效評價中。

平衡計分卡（BSC）是通過企業(yè)的財務(wù)維度、客戶維度、內(nèi)部流程維度、學(xué)習(xí)和成長維度將企業(yè)的財務(wù)指標(biāo)和非財務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，得到目標(biāo)分解為各個指標(biāo)后的完成情況，將該公司的戰(zhàn)略目標(biāo)細(xì)分到各個指標(biāo)，從而完善該企業(yè)的績效評價體系。

1.3 ?平衡計分卡的模型

平衡計分卡是由羅伯特·卡普蘭和戴維·諾頓在1992年發(fā)明的一種用來衡量企業(yè)績效的方法。它結(jié)合了財務(wù)和非財務(wù)指標(biāo)、內(nèi)部和外部流程、短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。它作為一種戰(zhàn)略工具為企業(yè)績效評價提供了方法，便于管理者高效率地實施績效評價。

平衡計分卡四個維度之間相互聯(lián)系、依賴并且相互影響。企業(yè)想要獲得更大的利潤，那么財務(wù)維度的指標(biāo)是重中之重，管理者對于財務(wù)方面的把控要放在首位。對于客戶維度方面，企業(yè)的發(fā)展離不開客戶的信任和認(rèn)可，擴(kuò)大客戶資源是獲得高額利益的一大重要渠道。此外，內(nèi)部管理機(jī)制的運營也影響著企業(yè)的整體發(fā)展，所以管理者在控制好外部客戶資源的同時，應(yīng)該把內(nèi)部流程方面梳理清晰，做到高效率的內(nèi)部流程管理。以上的三個部分都離不開人員的學(xué)習(xí)能力和素質(zhì)，企業(yè)員工在受到專門培訓(xùn)后，對于崗位的要求更加明確，而且高素質(zhì)的員工更有利于企業(yè)產(chǎn)品的創(chuàng)新和未來發(fā)展[1]。平衡計分卡基本框架如圖1所示。

2 ?基于平衡計分卡的A速運公司績效評價體系研究

2.1 ?快遞型物流企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

隨著全球經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，人們對于電子商務(wù)的需求越加變大，網(wǎng)上購物的人數(shù)迅速增加，為我國快遞型物流公司帶來了新的機(jī)遇。國家郵政局發(fā)展研究中心發(fā)布了《中國快遞行業(yè)發(fā)展研究報告（2019-2020年）》，該報告闡述了中國快遞行業(yè)發(fā)展的特點，快遞企業(yè)轉(zhuǎn)型升級持續(xù)加快。該產(chǎn)業(yè)發(fā)展的內(nèi)涵和外延不斷變化，特別是主體和客戶需求的擴(kuò)大，技術(shù)創(chuàng)新和應(yīng)用的日益廣泛，深刻地改變了這一產(chǎn)業(yè)的運作模式。2019年快遞行業(yè)發(fā)展底盤穩(wěn)固，容易產(chǎn)生高質(zhì)量發(fā)展契機(jī)，但是到了2020年，新冠疫情的突發(fā)導(dǎo)致該行業(yè)受創(chuàng)明顯，波動性相較以往加大，行業(yè)內(nèi)企業(yè)的競爭更加明顯。

快遞行業(yè)的格局演變加速，業(yè)務(wù)創(chuàng)新依舊是需要快速融合。價格依舊是各快遞企業(yè)激烈競爭的一個方面。企業(yè)的規(guī)模效應(yīng)影響著成本，如果不能有效降低成本就容易產(chǎn)生虧損，績效管理就得不到完善。

服務(wù)質(zhì)量不高并且資金壓力大。我國快遞型物流公司對于服務(wù)質(zhì)量方面的重視程度不高，根據(jù)國家郵政局網(wǎng)站于2020年7月發(fā)布的公告，TNT在郵政和快遞服務(wù)用戶中的投訴率排名第一。據(jù)悉，用戶投訴快遞服務(wù)的主要問題是損壞、丟失、快遞服務(wù)和延誤，分別占投訴總量的30.4%、21.7%、17.9%和17.3%。更是由于疫情的原因，這突如其來的影響，嚴(yán)重阻礙了快遞型物流企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，導(dǎo)致企業(yè)資金壓力大。

2.2 ?A速運公司績效評價體系的研究

2.2.1 ?指標(biāo)的選取

財務(wù)指標(biāo)作為企業(yè)獲得利益的重要指標(biāo)，在選取財務(wù)指標(biāo)時，可從盈利能力、發(fā)展能力以及財務(wù)風(fēng)險這三個方面進(jìn)行選取。本文針對A速運公司的運營模式，選取資產(chǎn)回報率、成本利潤率、凈資產(chǎn)收益率這三個指標(biāo)，旨在衡量盈利能力。其次，選取了資產(chǎn)增長率和收入增長率來衡量發(fā)展能力;資產(chǎn)負(fù)債率和現(xiàn)金比率用來衡量長期和短期償債風(fēng)險，資本累積率來衡量財務(wù)風(fēng)險。

在客戶維度方面，因為A速運公司衡量企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)是客戶滿意度，在評價市場份額的績效時根據(jù)企業(yè)特性選取了市場占有率、客戶保持率以及客戶獲得率。速運公司的利潤來源離不開客戶的大量增加，因此客戶維度方面的指標(biāo)也應(yīng)該加以重視。

在內(nèi)部流程方面，由于快遞型的公司的核心就是物流的配送，配送的時間是衡量一個物流企業(yè)的效率的一個重要的指標(biāo)，對于員工來說，交貨率是配送時間是關(guān)鍵。因此，在選取內(nèi)部流程方面的指標(biāo)時，傾向于設(shè)施交付準(zhǔn)點率和達(dá)標(biāo)率、送貨準(zhǔn)點率和達(dá)標(biāo)率這幾個指標(biāo)，對于單位快遞成本和存貨周轉(zhuǎn)率也應(yīng)該是內(nèi)部流程考慮到的問題。

員工的學(xué)習(xí)和成長對于企業(yè)的發(fā)展起到推動性的作用。員工的培訓(xùn)可以讓工作過程更加高效，員工的創(chuàng)新能力的提高能加快企業(yè)的創(chuàng)新產(chǎn)品研發(fā)。因此，升職率、滿意度以及培訓(xùn)率是該維度的重要考核指標(biāo)。

通過相關(guān)論文和書籍的查閱，對于出現(xiàn)次數(shù)比較頻繁的指標(biāo)作為參考，最后通過咨詢物流企業(yè)的高管以及教授專家的意見，確定A速運公司績效評價指標(biāo)體系。

2.2.2 ?指標(biāo)權(quán)重的賦值

采用層次分析法來確定各指標(biāo)的權(quán)重。層次分析法是定量和定性相結(jié)合的方法，管理層可以將他們主觀的描述轉(zhuǎn)變?yōu)榭陀^的判斷。由于A速運公司的績效評價體系中有很多難以定量的指標(biāo)，因此用層次分析法來確認(rèn)權(quán)重是比較合適的。判斷矩陣標(biāo)度值如表1所示。

在評價A速運公司時，四個維度的判斷矩陣設(shè)置如下：

計算得出特征向量為W=0.2458，0.1924，0.4258，0.1360

最大特征根為λ=4.214。CI=0.072，CR=0.080<0.1，具有合理一致性。

同理，可以得到財務(wù)維度二級、三級指標(biāo)判斷矩陣。具體如表2、表3、表4、表5所示。

2.2.3 ?平衡計分卡的評分

經(jīng)過權(quán)重的確定，得出該公司平衡計分卡的績效評價權(quán)重表如表6所示。

3 ?結(jié) ?論

本文采用層次分析法對A速運公司進(jìn)行績效評價體系的研究，得出的平衡計分卡的權(quán)重可以用來進(jìn)行內(nèi)部績效評價，表明平衡計分卡在速運公司的適用性，也為其他業(yè)內(nèi)公司的績效評價提供參考。

隨著物流行業(yè)的快速發(fā)展，對于該行業(yè)的公司要求越來越高，一個好的企業(yè)離不開良好的內(nèi)部績效評價，因此建立一套完善的績效評價體系有助于該行業(yè)內(nèi)企業(yè)的發(fā)展。

3.1 ?完善物流基礎(chǔ)設(shè)施

優(yōu)化過的物流基礎(chǔ)設(shè)施可以在物流企業(yè)的運輸過程中減少人工成本，提高了物流運作的準(zhǔn)確性和效率，也有效解決了以往物流量比較大時，在物流中心的自動化設(shè)備較少的情況下出現(xiàn)大量的貨物囤積的問題。針對物流企業(yè)內(nèi)部流程的管理比較繁瑣，結(jié)合對物流公司績效評價的優(yōu)化，可以讓物流公司的工作效率得到提高，從而增加企業(yè)效益，使公司發(fā)展得更好。管理者對于先進(jìn)設(shè)備的投資、現(xiàn)代化的倉儲設(shè)施的投資加大力度，可以在提高企業(yè)效益的同時，更好地進(jìn)行績效管理[2]。

3.2 ?先進(jìn)理念和完善組織管理相結(jié)合

先進(jìn)的績效管理理念，可以讓中小型物流企業(yè)管理者提高對物流管理重要性的認(rèn)識，管理者對于先進(jìn)物流績效思想的實踐有助于信息時代物流管理更上一層樓，在實際作業(yè)過程中對于訂貨處理、客戶服務(wù)、發(fā)貨配送等階段不斷進(jìn)行創(chuàng)新，讓員工的實際工作目標(biāo)和企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)有效結(jié)合，從而加快該企業(yè)的發(fā)展進(jìn)程。

此外，在信息化的保障下，完善的組織管理是內(nèi)部流程需要解決的一個問題。企業(yè)管理者應(yīng)該加強(qiáng)內(nèi)部和外部的有效溝通，在信息暢通無阻的情況下創(chuàng)新管理體系，在實際內(nèi)部流程的運作方面使物流管理工作優(yōu)化發(fā)展，讓全體員工與公司在發(fā)展方向上保持一致[3]。

3.3 ?加強(qiáng)內(nèi)部溝通

平衡計分卡是多維度的績效評價方法，物流企業(yè)在使用該方法的時候要多加強(qiáng)內(nèi)部溝通，讓企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)部門信息能夠有效傳遞，這樣更有助于企業(yè)績效管理效率的提高。此外，績效評價不能脫離現(xiàn)實，管理者對于績效評價應(yīng)該建立有效機(jī)制，各部門的負(fù)責(zé)人應(yīng)該充分發(fā)揮帶頭作用，對于及時反饋出來的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總和整理，讓管理者及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足并進(jìn)行改進(jìn)，才能使企業(yè)在不斷優(yōu)化的過程中提高企業(yè)的整體實力[4]。

參考文獻(xiàn)：

[1] 于雅清. 基于平衡計分卡的農(nóng)產(chǎn)品物流業(yè)分析[J]. 物流工程與管理，2019，41（5）：40-41.

[2] 張婷，廖吉林. 基于AHP的HL連鎖超市物流成本評價與控制實證研究[J]. 物流工程與管理，2019，41（10）：57-59.

[3] 楊玲燕，李登明.“互聯(lián)網(wǎng)+”下中小企業(yè)物流管理優(yōu)化性研究[J]. 電子商務(wù)，2020（5）：7-8.

[4] 尤華典. 物流企業(yè)績效管理中平衡計分卡的應(yīng)用研究[J]. 物流工程與管理，2020，42（4）：45-47.

收稿日期：2020-10-08

作者簡介：楊天雨（1996-），女，江蘇南京人，南京林業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院碩士研究生，研究方向：財務(wù)會計與審計;周玉新（1965-），本文通訊作者，女，江蘇南京人，南京林業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，副教授，碩士生導(dǎo)師，研究方向：農(nóng)林業(yè)經(jīng)濟(jì)理論與政策。