陳春花

一家普普通通的機(jī)械制造公司，和無(wú)數(shù)其他民營(yíng)企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)一樣，他們的產(chǎn)品以低價(jià)和快速模仿創(chuàng)新占據(jù)了低端市場(chǎng)。他們的客戶一方面極為歡迎這些物美價(jià)廉的產(chǎn)品，一方面又對(duì)不穩(wěn)定的質(zhì)量怨聲載道。

為了安撫這些受傷的客戶，他們建立了龐大的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，每年的利潤(rùn)都會(huì)有好大一部分重新回到客戶那里。于是銷售額保持增長(zhǎng)，利潤(rùn)率卻直線下滑，更要命的是，客戶并不買賬。

痛苦的老板開始尋求咨詢顧問(wèn)的幫助。顧問(wèn)問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題：“你的服務(wù)收費(fèi)嗎？”老板瞪大了眼睛說(shuō)：“當(dāng)然不收！”顧問(wèn)告訴他：“那就開始收費(fèi)吧！”

當(dāng)售后服務(wù)部門被迫向顧客收錢時(shí)，他們發(fā)現(xiàn)僅憑維修機(jī)器根本不可能。同時(shí)他們也發(fā)現(xiàn)自己還可以為客戶做更多的事情：幫助客戶培訓(xùn)維護(hù)人員從而減少停機(jī)時(shí)間;幫助客戶改善工藝從而挖掘設(shè)備潛能;幫助客戶設(shè)計(jì)配套方案從而實(shí)現(xiàn)總成本最低。

一年后，這家企業(yè)實(shí)現(xiàn)了銷售額和利潤(rùn)率的同步增長(zhǎng)，客戶滿意度也大幅提升。新利潤(rùn)來(lái)源于他們的售后服務(wù)部門，這個(gè)部門改名為客戶增值服務(wù)部。

表面看起來(lái)匪夷所思，其中的道理卻出奇簡(jiǎn)單：客戶愿意付錢的服務(wù)才是他們真正需要的。換言之，凡是無(wú)法為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的服務(wù)，都無(wú)法保證為客戶創(chuàng)造價(jià)值，當(dāng)然，也就不能指望客戶會(huì)真正滿意。簡(jiǎn)單的道理，一些企業(yè)卻屢屢犯錯(cuò)。

今天以體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)為主的環(huán)境下，不管做什么行業(yè)，服務(wù)永遠(yuǎn)是必須要做的事。在討論服務(wù)時(shí)，服務(wù)與顧客價(jià)值之間的關(guān)聯(lián)就是提供完整的解決方案，產(chǎn)品加服務(wù)才可以說(shuō)提供了一個(gè)完整的解決方案。

有些企業(yè)在意識(shí)到客戶不滿的同時(shí)，會(huì)高舉起服務(wù)的大旗，卻忽略了產(chǎn)品才是戰(zhàn)略中心，錯(cuò)把服務(wù)當(dāng)作彌補(bǔ)產(chǎn)品不足的手段，錯(cuò)把顧客服務(wù)等同于顧客滿意。殊不知服務(wù)與產(chǎn)品之間不是一個(gè)相互提升價(jià)值的關(guān)系，而是為顧客創(chuàng)造價(jià)值同等重要的兩個(gè)方面，是兩條并行的線。

服務(wù)如果不能增值，就沒有任何意義。用更商業(yè)的方式說(shuō)，如果服務(wù)不能收費(fèi)，不能定價(jià)，就等于沒有做服務(wù)。

第一，你不對(duì)自己的服務(wù)收費(fèi)，就沒有壓力迫使企業(yè)明確自己的承諾。

第二，如果不對(duì)自己的服務(wù)收費(fèi)，也絕不會(huì)有人關(guān)心客戶最需要的到底是什么——我只管做那些我想到的事就好了。凡是無(wú)法為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的服務(wù)，就無(wú)法保證為客戶創(chuàng)造價(jià)值，也就不能指望客戶會(huì)真正滿意。

從這個(gè)概念來(lái)講，服務(wù)定價(jià)非常重要。是否收費(fèi)可以再說(shuō)，但一定要定價(jià)。顧客愿意付錢是最可靠的信號(hào)，專注盈利可以使我們隨時(shí)知道自己有沒有偏離航道。

服務(wù)為什么和滿足感相關(guān)？為什么可以獨(dú)特創(chuàng)造價(jià)值？服務(wù)真正要做的是什么？服務(wù)是給顧客創(chuàng)造意外驚喜的。

很多人總是希望設(shè)計(jì)出來(lái)的服務(wù)給顧客意外的驚喜，但服務(wù)其實(shí)是無(wú)法設(shè)計(jì)的，必須是企業(yè)員工的創(chuàng)造性工作。

大家為什么特別喜歡海底撈的服務(wù)？因?yàn)樗膯T工服務(wù)會(huì)帶給你很多驚喜。海底撈真正的服務(wù)不是在它設(shè)計(jì)的那些環(huán)節(jié)里，而是在于每一個(gè)員工給消費(fèi)人群的感受，這是非常獨(dú)特的。只有員工有創(chuàng)意，有對(duì)顧客的理解，有這些美好的感受，這些事情才能做得出來(lái)。

好的服務(wù)就是要激活員工，給顧客制造意外驚喜。員工是否具有服務(wù)的心態(tài)是能否形成有效服務(wù)的關(guān)鍵。讓員工具有服務(wù)心態(tài)，需要具備四個(gè)基本條件：

安全感。要讓員工有安全感，要給員工安居樂業(yè)的基本條件，如果員工對(duì)他自己的崗位和工作都沒有安全感，他就不會(huì)做服務(wù)。

為員工服務(wù)。公司一定要給員工提供過(guò)服務(wù)或者讓員工感受過(guò)服務(wù)，這很重要。海底撈讓員工服務(wù)時(shí)，它的員工同時(shí)是被服務(wù)的。比如它的員工不需要自己洗衣服，宿舍有保姆和保潔，這可能是我們看不到的。別的企業(yè)沒做海底撈做了這件事，它的員工就會(huì)知道被別人服務(wù)是什么滋味。

熱愛公司。如果要讓員工去做服務(wù)和創(chuàng)造驚喜，一定要讓他熱愛公司，這類似于企業(yè)文化，員工如果不熱愛公司是不可能為顧客服務(wù)的。

值得信賴的上司。做服務(wù)很容易出錯(cuò)，如果員工沒有一個(gè)值得信賴的上司幫他承擔(dān)責(zé)任，他是不敢做的。如果想讓員工能夠真正提供服務(wù)，核心條件是一線員工要得到資源和授權(quán)。很多一線員工之所以做不好服務(wù)就是因?yàn)闆]有給資源和授權(quán)。如果我們能夠給予一線員工資源的使用權(quán)，他們就會(huì)第一時(shí)間解決顧客的問(wèn)題，而這也就是服務(wù)的基本要求。