持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（CQI）在醫(yī)療投訴中的應(yīng)用
2021-07-14 07:05:20李文計(jì)光躍王瑱徐贊新沈家勇謝淑敏
中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè) 2021年12期
李文，計(jì)光躍，王瑱，徐贊新，沈家勇，謝淑敏
同濟(jì)大學(xué)附屬上海市第十人民醫(yī)院綜合接待辦，上海 200072
持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（continuous quality improvement,CQI）是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，是一種使員工們參與計(jì)劃設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)流程的具有一定結(jié)構(gòu)的組織過(guò)程，用以提供符合或者超過(guò)人們期望的高質(zhì)量健康服務(wù)[1]。PDCA 循環(huán)是美國(guó)質(zhì)量管理專家休哈特博士首先提出的，由戴明采納、宣傳，獲得普及，所以又稱戴明環(huán)。全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)就是PDCA 循環(huán)。 PDCA 循環(huán)的含義是將質(zhì)量管理分為4 個(gè)階段，即Plan（計(jì)劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）和 Act（處理）[2]。 醫(yī)療投訴包含了患者對(duì)醫(yī)院的意見和建議，重視并及時(shí)妥善地處理投訴是對(duì)潛在危機(jī)的排除。通過(guò)總結(jié)分析常見的投訴原因，讓醫(yī)院不斷改善服務(wù)和管理，維護(hù)醫(yī)院的形象和信譽(yù)。該院于2019 年1 月實(shí)施了持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，希望能降低醫(yī)療投訴，維持穩(wěn)定的醫(yī)療秩序?，F(xiàn)報(bào)道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取該院 2017 年 1—12 月 479 醫(yī)療投訴、2018 年1—12 月 597 件醫(yī)療投訴和 2019 年 1—12 月 427 件醫(yī)療投訴作為該次的研究資料，資料的來(lái)源主要是門急診辦公室的門急診投訴登記臺(tái)賬和綜合接待辦的住院患者的醫(yī)療投訴安全綜合管理平臺(tái)（由新海聯(lián)達(dá)公司設(shè)計(jì)）。具體資料見表1、表2。參加醫(yī)患溝通能力培訓(xùn)的是該院的20 名門診醫(yī)生。
表1 投訴原因的分類
表2 2017—2019 年醫(yī)療投訴原因分析［n（%）]
1.2 方法
計(jì)劃階段：對(duì)門急診和住院患者的投訴原因進(jìn)行總結(jié)分析，主要的投訴問(wèn)題分為資質(zhì)、檢查/檢驗(yàn)、治療、醫(yī)患溝通、病史質(zhì)量、護(hù)理問(wèn)題等。經(jīng)分析主要分為技術(shù)類投訴和非技術(shù)類投訴。由醫(yī)務(wù)處、接待辦、門急診辦公室以及每個(gè)科室各安排的醫(yī)療質(zhì)量安全員組成醫(yī)療安全委員會(huì)，對(duì)發(fā)生的醫(yī)療投訴問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)，討論解決問(wèn)題的對(duì)策。
執(zhí)行階段：①技術(shù)類投訴：加強(qiáng)相關(guān)醫(yī)務(wù)人員技能培訓(xùn)，對(duì)疑難的病歷可以組織全院會(huì)診，必要時(shí)啟動(dòng)院外會(huì)診。②非技術(shù)類投訴：鑒于醫(yī)患溝通投訴量最大，該院采用《卡爾加里劍橋指南》作為醫(yī)患溝通培訓(xùn)的工具，把對(duì)醫(yī)院工作人員的合理有效的投訴與工作人員的績(jī)效掛鉤，定期組織醫(yī)療安全檢查，對(duì)投訴的問(wèn)題進(jìn)行落實(shí)和隨訪。 每月的三基培訓(xùn)中增加醫(yī)療安全講評(píng)，對(duì)投訴和糾紛比較多的科室接待辦工作人員深入到科室進(jìn)行通報(bào)批評(píng)并要求改正。
檢查階段：通過(guò)下一階段的投訴情況正面反應(yīng)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的效果，通過(guò)對(duì)科室的不定期抽查從側(cè)面反面改進(jìn)的效果。 采用利物浦醫(yī)生溝通能力評(píng)價(jià)量表（LCSAS）作為評(píng)價(jià)醫(yī)生醫(yī)患溝通能力的評(píng)價(jià)指標(biāo)，共12 個(gè)條目，分為4 個(gè)維度，包括基本溝通能力、尊重與同理心、提問(wèn)能力、給出信息能力，其計(jì)分方式分為4 級(jí)（0 為不可接受、1 為較差、2 為可接受、3 為很好）。
處理階段：根據(jù)檢查階段的結(jié)果，對(duì)成功的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)未能解決的轉(zhuǎn)到下一輪的PDCA 循環(huán)中去，尋找解決問(wèn)題的辦法。
1.3 統(tǒng)計(jì)方法
采用SPSS 20.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料采用（）表示，組間差異比較進(jìn)行t 檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料采用[n（%）]表示，組間差異比較進(jìn)行 χ2檢驗(yàn)，P＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2 結(jié)果
2.1 醫(yī)療業(yè)務(wù)量和醫(yī)療投訴情況
該院近3 年的門急診量和住院號(hào)患者的數(shù)量一直在不斷攀升，2018 年該院門診量為2 647 412 例，住院患者數(shù)量為99 803 例，2019 年，該院門診量為2 876 356 例，住院患者數(shù)量為111 105 例，但2017—2018 年該院醫(yī)療投訴情況總體在不斷地增加，院部要求對(duì)醫(yī)療投訴情況加強(qiáng)管理。通過(guò)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，該院2019 年的醫(yī)療投訴情況得到了改善，醫(yī)療投訴中的資質(zhì)類投訴幾乎做到了完全避免，但是治療類的醫(yī)療投訴未得到明顯改善。
2.2 醫(yī)患溝通改善情況
作為醫(yī)療投訴中的醫(yī)患溝通類投訴，一直在該院的各類投訴排行中居首，也一直是醫(yī)院投訴部門希望減少和可能減少的醫(yī)療類投訴，該次的研究中，該院采用《卡爾加里劍橋指南》對(duì)醫(yī)生的醫(yī)療溝通能力進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)前后的LCSAS 評(píng)分結(jié)果顯示，該院入選問(wèn)卷調(diào)查的醫(yī)生的基本溝通能力、尊重與同理心、提問(wèn)能力、給出信息能力都比之前得到了改善，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表3。
表 3 醫(yī)生培訓(xùn)前后 LCSAS 評(píng)分對(duì)比[（），分]
表 3 醫(yī)生培訓(xùn)前后 LCSAS 評(píng)分對(duì)比[（），分]
時(shí)間 基本溝通能力尊重與同理心 提問(wèn)能力 給出信息能力培訓(xùn)前培訓(xùn)后t 值P 值1.10±0.738 2.20±0.632-3.161 0.012 1.40±0.516 2.20±0.919-4.000 0.030 1.80±0.632 2.20±0.422-2.449 0.037 1.50±0.707 2.30±0.675-4.000 0.030
2.3 醫(yī)療投訴和賠償情況
醫(yī)療投訴是醫(yī)療糾紛賠償?shù)那岸?，醫(yī)療投訴增加時(shí)賠償?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)也會(huì)相應(yīng)的增加，該研究發(fā)現(xiàn)主要的醫(yī)療糾紛賠償發(fā)生在治療方面，通過(guò)一年的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，該院2019 年醫(yī)療投訴和賠償情況有了明顯好轉(zhuǎn)，特別是在治療方面的賠償。2019 年總的投訴與賠償情況及治療方面的投訴和賠償情況與2018 年的數(shù)據(jù)相比，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。 見表 4。
表4 2018 年和2019 年投訴和賠償對(duì)比
3 討論
3.1 醫(yī)療投訴的影響
醫(yī)患矛盾已經(jīng)成為影響我國(guó)現(xiàn)行醫(yī)療體制的主要社會(huì)問(wèn)題之一，據(jù)調(diào)查，醫(yī)療投訴對(duì)醫(yī)生及醫(yī)患關(guān)系有顯著的負(fù)面影響，大多數(shù)醫(yī)生在接到投訴后的一段時(shí)間里需要情感上和業(yè)務(wù)上的支持[3]。有關(guān)問(wèn)卷調(diào)查，醫(yī)生在接到醫(yī)療投訴后他們經(jīng)歷了包括憤怒、抑郁、羞愧、內(nèi)疚和減少醫(yī)療行為等不良情緒。約有三分之一的醫(yī)生報(bào)告說(shuō)，他們對(duì)患者(除了投訴者)的信任度和親善感有所下降，對(duì)不確定性的容忍度和臨床實(shí)踐的信心也有所下降[4]。作為醫(yī)療投訴管理部門，在保護(hù)自己工作人員的同時(shí)，也要認(rèn)識(shí)到投訴可能是潛在的有用的醫(yī)療質(zhì)量保證工具，投訴可以反映醫(yī)療系統(tǒng)的缺陷， 根據(jù)醫(yī)療投訴原因看來(lái)，相當(dāng)一部分醫(yī)療投訴可以通過(guò)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的方法改善[5]。
3.2 醫(yī)患溝通的重要性
新時(shí)代我國(guó)社會(huì)主要矛盾是人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾，作為一線城市的公立三甲醫(yī)院，如何更好地為越來(lái)越多的患者做好醫(yī)療服務(wù)工作，一直是醫(yī)院發(fā)展追求的目標(biāo)。 醫(yī)患溝通不暢、治療結(jié)果的不滿意是導(dǎo)致醫(yī)療投訴的主要原因，改善溝通，解決導(dǎo)致不良結(jié)果的原因，可以適當(dāng)降低醫(yī)療投訴[6]。 作為該次研究中心提到的《卡爾加里劍橋指南》，是目前非常有效的提高醫(yī)生溝通能力的方法[7-8]。必須強(qiáng)調(diào)的是，雖然醫(yī)患溝通是由一種道德的約束，但是這些約束有助于改善醫(yī)療環(huán)境。 在醫(yī)患溝通中，符號(hào)思維和理性思維一樣重要，要盡量避免容易激怒患者的言辭“這是我們的政策”“你不能這么做”“你應(yīng)該”“我?guī)筒涣四恪薄拔覀兯茏龅木褪恰盵9]?；颊邔?duì)醫(yī)療專業(yè)人員的期望是得到尊嚴(yán)和尊重、靈活有質(zhì)量地解決問(wèn)題、承擔(dān)責(zé)任和支持。
3.3 醫(yī)療賠償?shù)暮侠砘?/h3>
醫(yī)療事故賠償是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過(guò)失造成患者人身?yè)p害后經(jīng)醫(yī)療事故鑒定委員會(huì)鑒定構(gòu)成醫(yī)療事故由醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)患者進(jìn)行的賠償[10]。 醫(yī)務(wù)人員需對(duì)正常的醫(yī)療事故進(jìn)行合理的賠償，但是近年來(lái)無(wú)過(guò)錯(cuò)醫(yī)療損害成了困擾醫(yī)務(wù)工作者執(zhí)業(yè)信心的一大難題。無(wú)過(guò)錯(cuò)醫(yī)療不良事件是一種必然會(huì)發(fā)生的事件，作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)療人員應(yīng)該予以重視， 需要強(qiáng)調(diào)的是無(wú)過(guò)錯(cuò)的責(zé)任劃定不應(yīng)該歸責(zé)于患者，也不應(yīng)該歸責(zé)于醫(yī)療人員和醫(yī)療機(jī)構(gòu)[11]。第三方賠償主體的引入，使醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)得到了社會(huì)化多主體的分擔(dān)，即補(bǔ)充型醫(yī)療保險(xiǎn)的社會(huì)性和互助性有效地彌補(bǔ)了現(xiàn)行一般醫(yī)療保險(xiǎn)制度的不足，發(fā)揮著醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者之間解決醫(yī)療糾紛的潤(rùn)滑劑作用， 醫(yī)療機(jī)構(gòu)參保醫(yī)責(zé)險(xiǎn)、患者參保醫(yī)療意外險(xiǎn)， 無(wú)疑是化解醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的科學(xué)做法，有利于醫(yī)患雙方就解決方案達(dá)成一致意見， 縮短醫(yī)療糾紛的解決周期。
猜你喜歡
安徽醫(yī)學(xué)(2022年3期)2022-03-22 09:17:36
小太陽(yáng)畫報(bào)(2018年3期)2018-05-14 17:19:26
文學(xué)港(2018年1期)2018-01-25 12:48:30
中國(guó)衛(wèi)生(2016年1期)2016-11-12 13:21:00
中國(guó)衛(wèi)生(2016年1期)2016-11-12 13:20:58
中國(guó)衛(wèi)生(2016年1期)2016-01-24 07:00:03
學(xué)苑創(chuàng)造·A版(2015年4期)2015-05-08 09:08:27
中國(guó)衛(wèi)生(2014年12期)2014-11-12 13:12:48
中國(guó)衛(wèi)生(2014年12期)2014-11-12 13:12:42
中國(guó)衛(wèi)生(2014年10期)2014-11-12 13:10:14
中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)2021年12期
- 中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)的其它文章
- 健康中國(guó)戰(zhàn)略背景下廣西分級(jí)診療實(shí)施的困境及對(duì)策研究
- “健康中國(guó)”背景下基層藥師自評(píng)健康及應(yīng)對(duì)方式狀況調(diào)查
- 2019 年吉林市昌邑區(qū)居民死因監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)分析
- 不同類型品管圈在醫(yī)院藥事管理中的應(yīng)用效果分析
- 中醫(yī)藥健康項(xiàng)目管理在鄉(xiāng)鎮(zhèn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)中的應(yīng)用價(jià)值
- 醫(yī)院感染管理中應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)管理的效果分析