中國消費者協(xié)會 / 文

近年來，國家先后出臺一系列政策舉措，著力營造良好的市場秩序，改善消費環(huán)境建設(shè)，擴大內(nèi)需，拉動消費。中國消費者協(xié)會連續(xù)三年開展消費者滿意度測評，對消費環(huán)境建設(shè)進行方式方法引導和績效評估展示。2017年選取了50個大中城市開展測評，共計回收27706個有效樣本進入分析，消費者滿意度綜合得分為71.75分。2018年對70個城市進行測評，共計回收46824個有效樣本，消費者滿意度綜合得分為73.68分。2019年對全國100個城市進行測評，最終對回收的64754個有效樣本進行分析，滿意度綜合得分為77.02分。

按照百分制70分以上為“良好”的標準，連續(xù)三年測評結(jié)果均為良好水平，但總體仍有較大提升空間。

2020年，新冠肺炎疫情對我國社會經(jīng)濟產(chǎn)生較大沖擊，對居民的日常生活和消費也產(chǎn)生了深切影響。中消協(xié)繼續(xù)在全國范圍內(nèi)100個大中城市開展2020年度消費者滿意度測評工作，形成本報告。

一、消費者滿意度指數(shù)優(yōu)化與實施說明

（一）指標體系、權(quán)重及問卷設(shè)計

本次調(diào)研在2019年測評機制的基礎(chǔ)上優(yōu)化形成2020年城市消費者滿意度指標體系、權(quán)重與配套調(diào)查問卷。2020年指標體系由3個一級指標、16個二級指標和25個三級指標構(gòu)成，其對應關(guān)系詳見表1。

表1 2020年消費者滿意度指標體系

（二）城市選取與樣本量

2020年消費者滿意度測評城市數(shù)量為100個，包括27個省會城市（含首府城市，以下同）、4個直轄市、5個計劃單列市和64個地級市（州），測評范圍與2019年保持一致。

2020年采用按比例分配的方式確定樣本量，即根據(jù)不同城市人口規(guī)模占100個城市的總?cè)丝诒壤_定各城市的樣本量，從而使所有城市的樣本以相同概率入樣，再對部分城市進行微調(diào)。100個城市計劃完成62138個樣本，實際完成了64273個樣本。

（三）調(diào)查對象設(shè)計

本次測評工作的調(diào)查對象需要同時滿足以下條件：

1.被測評城市市轄區(qū)內(nèi)的常住人口，即連續(xù)居住6個月以上，包括本地戶籍及非本地戶籍居民；

2.最近1個月有過線下日常消費行為；

3.年齡從15歲至70歲，并且年齡、性別分布符合參與調(diào)查城市相應人口的實際構(gòu)成特征。

（四）信度與效度檢驗

信度即可靠性，指的是采用同樣的方法對同一對象進行重復測量時，測量的結(jié)果是否一致。信度考察的是測量數(shù)據(jù)的可靠程度。目前，國內(nèi)外采用問卷進行的調(diào)查，通常是對問卷內(nèi)部一致性信度進行分析，其中克朗巴哈系數(shù)（Cronbach’s Alpha）的應用最為廣泛。

調(diào)查結(jié)束后，對數(shù)據(jù)結(jié)果進行信度檢驗，得到的克朗巴哈系數(shù)是0.933。說明調(diào)查結(jié)果具有較高的可靠性。

二、消費者滿意度總體測評結(jié)果

百分制下，2020年100個城市的消費者滿意度綜合得分為79.32分，根據(jù)本項調(diào)查對消費者滿意度的定義，總體屬于良好水平。相比于2017年度71.75分、2018年度的73.68分、2019年度的77.02分，2020年度消費者滿意度測評得分呈現(xiàn)出持續(xù)上升的趨勢（圖1）。

圖1 2017～2020年消費者滿意度綜合得分

（一）大致情況

一級指標：調(diào)查顯示，構(gòu)成消費者滿意度的三個一級指標中，“消費供給”得分相對最高，為81.36分；“消費環(huán)境”指標項得分相對居中，為80.62分；“消費維權(quán)”得分相對最低，為74.70分，與其他兩個指標差距較大（圖2）。

圖2 2017～2020年消費者滿意度一級指標得分

二級指標：總體來看，2020年二級指標得分最高分（“消費自主選擇權(quán)”92.05分）與最低分（“權(quán)益保護”73.30分）之間相差達18.75分，分值差異仍然較大。但是相比于2019年度兩指標24.55分的分差來看，這一差異有所降低（圖3）。

圖3 2020年消費者滿意度二級指標得分（按得分高低排序）

三級指標：三級指標整體得分顯著提升，且第一次實現(xiàn)所有三級指標均超過70分。但三級指標之間差異較大，指標得分最高分與最低分之間相差達20.88分?！跋M自主選擇權(quán)”指標得分于2018～2020年連續(xù)居于首位，而“維權(quán)效率”指標得分則連續(xù)四年處于最后一名（圖4）。

圖4 2020年消費者滿意度三級指標得分（按指標得分高低排序）

（二）測評指標體系優(yōu)改分析

根據(jù)2020年消費者滿意度25個三級指標的重要性（權(quán)重）和滿意度表現(xiàn)（得分），可以將25個指標分為四類，進行優(yōu)改分析。

1.優(yōu)勢區(qū)指標?！跋M自主選擇權(quán)”“消費知情權(quán)”“商家信任度”和“售后保障”等4項指標處于該區(qū)域，表示重要性較高，而且滿意度表現(xiàn)較好，因此需要維持穩(wěn)定。這4項指標都屬于“消費環(huán)境”指標（一級指標）。

2.優(yōu)改區(qū)指標?！胺账健薄靶畔⒄鎸崱薄敖灰装踩焙汀跋M執(zhí)法”等4項指標處于該區(qū)域，表示重要性較高，但滿意度表現(xiàn)較差。因此，應該優(yōu)先加以改進。其中，“服務水平”“信息真實”和“交易安全”屬于“消費環(huán)境”指標，“消費執(zhí)法”屬于“消費維權(quán)”指標。

其中，針對“交易安全”做進一步調(diào)查，結(jié)果顯示，消費者沒有留過信息但是接到過電話的機構(gòu)主要包括投資、理財、貸款類（56.1%）、房產(chǎn)中介（52.7%）、電信詐騙類（51.2%）、教育培訓機構(gòu)（41.5%）、壽險、車險、醫(yī)療險類（40.3%），這5類機構(gòu)的入選比例均在40%以上。裝修公司（20.5%）、健身機構(gòu)（13.2%）、美容醫(yī)療類（13.1%）等機構(gòu)也有一定的入選率。

3.次改區(qū)指標?！肮┙o創(chuàng)新性”“維權(quán)渠道”“維權(quán)效率”“維權(quán)結(jié)果”“消費知識法制宣傳”和“消費警示提示”等6項指標處于該區(qū)域，表示重要性和滿意度表現(xiàn)都較低，是消費者滿意度的次改指標，今后需要加以改善。

其中，關(guān)于消費維權(quán)情況，調(diào)查結(jié)果顯示，7.1%的受訪者表示遇到過問題且投訴過，然而有12.6%的受訪者表示，遇到過問題但沒有投訴，未投訴比例高于投訴比例。消費者選擇“向經(jīng)營者投訴”的比例最高，達42.3%，其次是“向消協(xié)等消費者權(quán)益保護組織投訴”（29%），再次是“向有關(guān)行政部門投訴”（20.8%）。數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，消費者最終選擇“向仲裁機構(gòu)申請仲裁”（5.1%）和“向法院提起訴訟”（2.8%）等的行為總體占比較低。

受訪者之所以遇到問題而沒有投訴的原因依次為：“損失比較小，就算了”（57.8%）、“感覺投訴也沒有什么用”（41.8%）、“覺得流程可能會比較復雜或花時間”（39%）、和“不知道去哪投訴”（29.4%），這四項原因的占比均接近或超過了30%；“投訴影響消費的心情”（14.9%）、“當時沒有意識到自己的權(quán)益受到侵害”（10.8%）、“害怕投訴后遭到報復或其他不良影響”（6.3%）等也有一定的入選率。

4.保持區(qū)指標?！拔锪鞅憷薄肮不A(chǔ)設(shè)施完善”“分布合理”“貨品真實”“明碼標價”“商品或服務質(zhì)量”“安全性”“替代產(chǎn)品豐富性”“種類豐富性”“舒適性”和“價格公道”等11項指標處于該區(qū)域，表示重要性較低，但滿意度表現(xiàn)較好，今后需要繼續(xù)保持。

關(guān)于“價格公道”，調(diào)查顯示，當問及“哪些類別的商品或服務的價格往往比您預期的價格高”時，消費者選擇最多的商品或服務為“食品類（酒水、生鮮蔬果等）”（33.5%）及“家用電器類（冰箱、空調(diào)、廚電等）”（32%）；其次是“智能產(chǎn)品類（智能手環(huán)、智能音箱等）”（28.8%）、“日用百貨商品”（27.2%）、“服裝鞋帽類商品”（23.7%）、“保健品類”（22.5%）、“兒童用品類”（20.6%），占比均在20%以上（圖5）。

圖5 哪些類別的商品或服務的價格往往比您預期的價格高（%）

三、100個城市消費者滿意度測評結(jié)果

（一）100個城市消費者滿意度得分

1.百城消費者滿意度得分總排名

根據(jù)2020年消費者滿意度調(diào)查結(jié)果，100個城市的消費者滿意度綜合得分為79.32分，得分最高為86.67分（杭州市），最低為69.48 分（貴陽市），最高分和最低分相差17.19分。有51個城市得分高于本年度全國綜合得分，所占比例為51%。

測評得分排名前10位的城市依次為：杭州市（86.67分）、南京市（86.08分）、廈門市（84.20分）、青島市（84.17分）、吳忠市（83.81分）、上海市（83.65分）、蘇州市（83.35分）、煙臺市（83.11分）、常州市（82.97分）、無錫市（82.86分）。排名前10位的城市從地域分布來看，有6個城市屬于長三角城市，3個城市屬于東部城市，僅有吳忠屬于西部城市（圖6）。

圖6 100個城市消費者滿意度得分與排名（前20）

2.基于社會消費品零售總額分類的各城市得分

社會消費品零售總額在4千億以上的城市共有22個。22個城市中，12個城市滿意度得分超過80分，8個城市滿意度得分處于80分以下，所有城市的消費者滿意度得分均在75分以上。排名靠前的5個城市依次為：杭州市、南京市、青島市、上海市和蘇州市（表2）。

表2 社會消費品零售總額4千億以上城市得分

社會消費品零售總額2千億到4千億之間的城市共有26個。其中，有16個城市滿意度得分高于80分，5個城市得分處于75～80分之間，4個城市得分處于70分-75分之間，昆明市得分在70分以下。排名靠前的3個城市依次為：廈門市、煙臺市、常州市。

3.基于城市規(guī)模分類的各城市得分

6個超大城市排名依次為：上海市、北京市、天津市、深圳市、重慶市、廣州市。其中，上海、北京、天津三地得分均超80分，深圳、重慶、廣州三地得分均低于80分（表3）。

表3 超大城市消費者滿意度得分

10個特大城市中，杭州市、南京市、沈陽市、成都市、佛山市等5個城市的滿意度得分均在80分以上，武漢市、哈爾濱市、西安市、東莞市、汕頭市等5個城市的滿意度綜合得分未超過80分，得分最高與最低相差13.45分（表4）。

表4 特大城市消費者滿意度得分

（二）連續(xù)被測評城市消費者滿意度得分對比情況

有50個城市連續(xù)參與了2017年、2018年、2019年和2020年四年的調(diào)查。

根據(jù)調(diào)查結(jié)果，50個城市中，38個城市連續(xù)四年滿意度得分上升，包括杭州市、南京市、廈門市、青島市、上海市、蘇州市、濟南市、北京市等（圖7）。

圖7 2017～2020年50個連續(xù)調(diào)查城市滿意度得分

有70個城市連續(xù)參與了近三年的調(diào)查。70個城市中，60個城市連續(xù)三年滿意度得分上升（含上述連續(xù)四年參與測評且得分上升的38個城市），遵義市、昆明市2個城市連續(xù)三年滿意度得分下降。

四、關(guān)于提高消費者滿意度的建議

（一）準確洞察需求，著力改善消費供給，激發(fā)消費活力動力

1.改善消費供給的前提是準確把握消費需求，要結(jié)合不同消費群體的消費能力、需求特點進行分析和應對，充分認識和分析消費者的基本需求、發(fā)展需求和升級需求，準確把握不同階段的消費特征和消費趨勢。

2.改善消費在當前階段就是要推動消費提質(zhì)擴容，在保障供給穩(wěn)定性的前提下，加大供給豐富性和創(chuàng)新性的提升。一方面是要加大力度，通過消費擴容填補數(shù)量缺口，引導傳統(tǒng)消費供給合理化、新興消費供給擴大化，為消費者提供更多的選擇面和更大的選擇空間；另一方面是要優(yōu)化結(jié)構(gòu)，通過深化供給側(cè)改革，引導企業(yè)以新技術(shù)、新產(chǎn)品、新模式、新業(yè)態(tài)支撐消費供給創(chuàng)新，不斷優(yōu)化消費供給質(zhì)量，為市場注入新活力。

3.激發(fā)消費活力要切實增加居民收入，降低基礎(chǔ)性生活負擔，增加消費者可支配收入，通過鞏固購買力來激發(fā)消費活力，讓消費者愿消費、敢消費。

（二）堅持目標導向，全面優(yōu)化消費環(huán)境，推進消費提質(zhì)升級

1.建立健全消費產(chǎn)品及服務的標準體系，緊隨技術(shù)、應用等變化，持續(xù)完善高質(zhì)量的消費品和服務領(lǐng)域質(zhì)量標準體系，通過推動標準升級促進商品質(zhì)量及服務水平升級，同時推動政府監(jiān)管規(guī)范化、常態(tài)化。

2.積極引導消費結(jié)構(gòu)升級，通過加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和消費環(huán)境建設(shè)，為中高端業(yè)態(tài)發(fā)展奠定基石，培育細分領(lǐng)域市場，支持個性化生產(chǎn)服務，釋放服務業(yè)消費潛力。

3.建立健全信用評價監(jiān)管體系，多部門廣泛參與、聯(lián)動合作，為督促市場參與者共同優(yōu)化消費環(huán)境提供管理抓手。

4.健全消費環(huán)境評價監(jiān)測體系，在消費環(huán)境建設(shè)工作中強化優(yōu)勢和亮點，摸清難點和堵點，加強結(jié)果反饋與改進跟蹤機制建設(shè)。

（三）抓住關(guān)鍵問題，切實強化風險管控，全力保障消費安全

1.切實加強消費安全保護制度建設(shè)和監(jiān)管執(zhí)法機制建設(shè)，進一步強化消費環(huán)節(jié)制度保障措施特別是準入制度設(shè)計，重點關(guān)注各領(lǐng)域不良營商手法和不公平交易活動，明確安全保護責任與懲戒措施。

2.督促經(jīng)營者強化風險意識和責任意識，排查消費風險隱患漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，自覺創(chuàng)新安全消費保障技術(shù)和服務措施，為消費者安全消費提供有力支撐。

3.建立和完善安全消費信息共建共享機制，如通過建立健全經(jīng)營者信用信息公示、個人誠信檔案記錄、消費者評價信息公示等機制，降低消費過程中的信息不對稱程度，讓消費者明明白白消費。

4.完善消費風險預判與追溯機制，全力保障消費安全，降低消費者的焦慮感，盡量避免消費領(lǐng)域風險問題的外溢和擴大化。

（四）補齊維權(quán)短板，增強消費維權(quán)供給，提振消費信心

1.進一步建立健全和發(fā)揮消費者權(quán)益保護工作部門協(xié)作機制的效力，推進實施部門間數(shù)據(jù)共享、協(xié)同施策，加強事前事中事后全流程監(jiān)管，強化對消費者權(quán)益的行政保護，避免各自為政甚至相互推諉。

2.進一步拓寬維權(quán)渠道，縱向覆蓋從經(jīng)營者、行業(yè)協(xié)會到相關(guān)部門、維權(quán)機構(gòu)的多層級渠道，橫向提供電話、網(wǎng)絡(luò)、窗口等多形式渠道，并建立統(tǒng)一的維權(quán)情況記錄與公示制度，增加消費維權(quán)供給特別是農(nóng)村地區(qū)的消費維權(quán)供給力量。

3.進一步提高維權(quán)效率，從加強專業(yè)消費維權(quán)組織建設(shè)，建立糾紛多元化解決機制，完善訴訟、仲裁與調(diào)解對接等制度，改進信息化水平等方面以不斷提高辦事效率，強化消費救濟和維權(quán)托底作用。

4.進一步提高消費維權(quán)工作的透明度，及時做好信息傳遞和反饋溝通，增強消費者對維權(quán)程序的信任度和維權(quán)結(jié)果的認可度。

（五）注重宣傳引導，培育社會責任，讓消費更溫暖

1.針對市場交易和消費活動中的常見問題、疑難問題、可能的矛盾糾紛等，提前預判風險，優(yōu)化政策宣傳方案。

2.加強消費知識法制宣傳，注重對消費市場的積極影響和正面引導，通過更接地氣的方式方法、更加通俗易懂的內(nèi)容表達、更加平和親切的互動往來，讓有關(guān)市場主體能夠接收到相關(guān)政策內(nèi)容和宣傳信息。

3.培育消費社會責任，讓經(jīng)營更誠信，讓消費更溫暖。

（六）擦亮城市名片，面向“十四五”，謀劃消費者滿意度提升新思路

1.充分把握新消費時代的信息化特點和數(shù)據(jù)化效力，強化數(shù)據(jù)要素驅(qū)動，基于多源大數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)算法與模型等方式，梳理本地消費者的不同意見和訴求，構(gòu)建多元、立體的消費者畫像和城市消費地圖，進一步明確消費者滿意度提升的路徑和方向。

2.通過建設(shè)性的發(fā)展綱要和針對性的服務策略明確城市消費環(huán)境建設(shè)規(guī)劃，激發(fā)城市消費環(huán)境建設(shè)能動性，整合匯集各方有效數(shù)據(jù)和建設(shè)性意見，塑造城市內(nèi)在消費魅力和外部消費吸引力，讓安全放心的消費環(huán)境成為城市發(fā)展的新名片。