項玲

摘? 要：以阜陽市T酒店為例， 對星級酒店網絡團購在線評論高頻詞進行統(tǒng)計分析，并對已網絡團購的真實入住者進行問卷調查表明，影響星級酒店網絡團購顧客滿意度的因素主要有6個方面，即位置環(huán)境、餐飲情況、服務質量、客房環(huán)境、酒店設施及風格、價格。

關鍵詞：顧客滿意度;影響因素;星級酒店;網絡團購

中圖分類號：F274? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A? ? ? ? ? 文章編號：1672-4437（2021）02-0082-03

一、問題的提出

日常生活中，顧客入住酒店前對酒店的地理位置、裝修風格、價格以及服務會有一定的心理預期，其實際入住后的體驗和事先預期會進行比較，當預期與實際相吻合或者實際超出預期后，顧客的滿意度就會提高，表現(xiàn)出滿意和非常滿意，反之則是不滿意。

目前，在互聯(lián)網+時代，星級酒店的市場競爭很大，在一線大城市甚至在經濟發(fā)達的三四線城市星級酒店布局也較多，它們在硬件、服務、位置等方面往往存在同質化競爭。此種情況下，星級酒店要懂得運用互聯(lián)網思維，進行精準網絡營銷，開辟網絡渠道，提升酒店的流量和人氣，在做好網絡團購和提高顧客滿意度上下功夫。

培育和提升顧客滿意度對酒店的經營有著至關重要的作用，這點已經被酒店尤其是星級酒店的管理者們所認同。提升顧客滿意度有助于提升顧客的忠誠度，進而促使顧客轉化為忠實客戶和VIP客戶。只有深入研究影響顧客滿意度的因素指標，根據顧客的需求和自身產品服務的定位，做到既滿足顧客需求，又超出顧客期望，才能進一步提升顧客滿意度和忠誠度。

二、實證研究

（一）案例介紹

T酒店是安徽省阜陽市較早建設的一家五星級酒店，其地理位置優(yōu)越，餐飲、客房、康樂服務設施一應俱全，在當地知名度較高，承接著政府、企業(yè)和其他行業(yè)的大型公務和商業(yè)活動。T酒店比較注重網絡營銷，在網絡上開展網上預訂優(yōu)惠和網絡團購活動。顧客可以利用T酒店官方網站和T酒店開發(fā)的小程序以及第三方預訂網絡平臺如美團、藝龍、攜程等進行網上預訂。顧客網上預訂、實際消費留下了大量評論。筆者對評論的數量和內容進行統(tǒng)計分析，并對近半年來網絡團購的顧客進行在線問卷調查，以期獲得有關影響星級酒店網絡團購顧客滿意度因素的認知。

（二）星級酒店網絡團購在線評論高頻詞分析

星級酒店網絡團購是顧客基于在線預訂的方式進行操作的。酒店官方網站或者專業(yè)的預訂平臺（如攜程、飛豬、藝龍）上集成導航和位置服務功能，顧客在手機上很容易查閱星級酒店的位置、酒店的硬件設施、房型和相應的價格、餐飲情況、康樂服務設施、酒店圖片、以往顧客的在線評價以及酒店的停車服務、商務服務及其他附加服務等。所以，網站和第三方預訂平臺上的客戶評價和展示的酒店信息對顧客的網絡團購有著極大的影響。

筆者使用八爪魚爬蟲軟件對某第三方酒店預訂平臺的32890條顧客在線評論進行數據抓取，使用ROST CM6軟件對抓取的高頻詞進行過濾和整理統(tǒng)計，按頻次多少進行排序，結果見表1。

對高頻詞進行分類提取合并，可以很明顯地看出顧客在網絡團購時主要考慮T酒店的環(huán)境、餐飲、服務、價格等。高頻詞“火車站、西站、市中心、機場、距離、市區(qū)”“附近、靠近、周圍、購物、周邊、地段、景點、景區(qū)、商場、風景、廣場、景色、旁邊”“交通、打車、步行、出門、方便、公交車、公交、出行”說明顧客比較關注酒店的地理位置、周邊環(huán)境、交通狀況?！霸绮汀⒚赓M、自助、中餐、晚餐、餐廳、自助餐”“口味、好吃、味道”“品種、種類、豐富”說明顧客比較關注酒

店的餐飲、食品味道、食品種類。“接待、行李”“前臺”“打掃、干凈、衛(wèi)生、整潔”“禮貌、溫馨、態(tài)度、熱情、服務態(tài)度、貼心、親切、主動” “速度、及時、效率” “細節(jié)、周到、到位”說明顧客比較關注酒店的禮賓服務、前臺服務、清掃服務、服務態(tài)度、服務效率、服務細節(jié)。“電視、空調、電腦、上網、陳舊、設施”“設計、陽臺、寬敞、窗戶、行政”說明顧客比較關注酒店的客房設施、客房設計?！靶l(wèi)生間、浴缸、浴室”“隔音、聲音、效果、安靜”“一次性、用品”說明顧客比較關注酒店的客房浴室、隔音效果、生活用品?！半娞?、設施、硬件、齊全、樓層”“風格、裝修、商務、特色、豪華、裝潢、檔次、繁華、度假、星級”“大廳、大堂、環(huán)境”“空氣、氣味”“游泳池”“停車、停車場”“舒適、舒服、整個、整體、總體”說明顧客比較關注酒店的設施、裝修及風格、大堂環(huán)境、空氣質量、康樂設施、停車場、整體舒適度?！皟r格、性價比、價位、便宜、值得”說明顧客比較關注酒店的性價比。

（三）問卷調查

問卷調查主要針對近半年已經在網站平臺上進行網絡團購的顧客進行。就顧客參加星級酒店網絡團購的目的、期望值、在線的體驗情況、選擇網絡團購主要考慮的因素、選擇在線團購預訂的渠道（第三方預訂平臺、酒店官方網站）、是否關注網站上顧客的在線留言評論、入住后的實際體驗與滿意度、受訪者的學歷、性別和年齡等信息設計調查問卷。共發(fā)放問卷180份，回收有效問卷148份。

問卷調查顯示，最近半年網絡團購星級酒店1-3次的顧客占58.6%，4次以上的占41.4%;69.46%的消費者會通過酒店官網預訂酒店，78.27%的用戶會通過第三方網絡APP（如藝龍、飛豬網）咨詢星級酒店事宜;87.23%的客戶表示比較在乎星級酒店的位置、價格和服務質量;65.87%的客戶表示比較在乎星級酒店的硬件、餐飲種類和價格;56.73%的客戶比較關注星級酒店的裝修風格和房間面積大小、有無窗戶以及酒店的內部環(huán)境狀況。

三、星級酒店網絡團購顧客滿意度影響因素分析

前述對在線評論高頻詞進行統(tǒng)計分析以及對已網絡團購的真實入住者進行問卷調查表明，影響星級酒店網絡團購顧客滿意度的因素主要有以下六個方面。

（一）位置環(huán)境

很多星級酒店網絡團購者比較在意星級酒店的周邊環(huán)境是否安靜舒適，是否靠近交通要道，出行和購物是否方便，到高鐵站、飛機場是否快速便捷等。

（二）餐飲情況

顧客主要考慮星級酒店的早餐質量，是否能提供多種中西餐相結合的早餐品種以及早餐的食品味道，是否提供午餐和晚餐以及自助餐、餐飲的價格，餐廳是否寬敞明亮，是否有桌餐，能否開餐飲發(fā)票等。

（三）服務質量

顧客主要考慮星級酒店的禮賓服務、前臺服務，客房打掃衛(wèi)生服務是否及時高效，酒店人員的服務態(tài)度和效率，服務細節(jié)是否到位，網絡團購與不團購用戶享受的服務質量是否有差異等因素。

（四）客房環(huán)境

團購者主要在意星級酒店的客房設施是否干凈整潔衛(wèi)生，浴室設施是否清潔舒適，客房的隔音效果如何，生活用品是否齊全，質量是否符合星級酒店的定位，有無特別主題房、家庭房、高端的套房等。

（五）酒店設施及風格

顧客主要考慮酒店的基礎設施、裝修的風格和時間，考慮酒店的空氣質量、康樂設施、停車場，酒店是否有多功能會議室及其高科技的會議技術服務，還有酒店的整體舒適性等。

（六）價格

顧客主要考慮星級酒店的品牌影響力、口碑，與傳統(tǒng)渠道的價格比較是否有很大的性價比和便利性等。調查發(fā)現(xiàn)，星級酒店的顧客通過網絡團購渠道預訂餐飲和客房，主要是和線下預訂的價格相比較，關注點不是數額相差多少，而是更在乎享受到的服務是不是一樣，酒店客房或者餐飲檔次有沒有其他限制因素。顧客對價格敏感性沒有中低端酒店網絡團購那么明顯。

四、結語

筆者以阜陽市T酒店為例，實證分析影響星級酒店網絡團購的6大影響因素指標，得出的結論與李琴[1]、鮑艷利[2]、繆章偉[3]的研究基本一致。未來，筆者還將繼續(xù)深入研究顧客對星級酒店網絡團購關注點的變化情況，以幫助星級酒店完善經營策略，不斷提升網路團購顧客滿意度，實現(xiàn)星級酒店的持續(xù)發(fā)展。

參考文獻：

[1]李琴.酒店網絡團購顧客滿意度提升策略研究[J].經貿實踐，2016（009）：86-87.

[2]鮑艷利.高星級酒店顧客滿意度與服務創(chuàng)新研究[J].合作經濟與科技，2020（22）：93-95.

[3]繆章偉.酒店顧客滿意度評價體系研究：基于Tripadvisor.com的杭州高星級酒店評論數據[D].浙江工商大學，2019.