王靖博 向立文

ISO9001質(zhì)量管理體系作為國際通用的管理體系標(biāo)準(zhǔn)，其先進(jìn)的質(zhì)量管理理念被廣泛地運(yùn)用在制造企業(yè)中，為制造企業(yè)提供了一種科學(xué)的質(zhì)量管理方法，幫助企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。ISO9001：2015作為ISO9001質(zhì)量管理體系的最新版標(biāo)準(zhǔn)，在結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品服務(wù)等方面又有了進(jìn)一步的定義和要求，內(nèi)容具有更廣泛的適用性與可操作性，不僅可以對(duì)制造企業(yè)在方針、策劃、運(yùn)行等階段，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量改進(jìn)，且其文件化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系對(duì)制造企業(yè)檔案管理工作同樣具有重要的指導(dǎo)意義。本文通過專門研究ISO9001：2015質(zhì)量管理體系在制造企業(yè)檔案管理過程中為什么要應(yīng)用以及如何應(yīng)用等問題，以期為我國制造企業(yè)檔案管理工作的開展提供有益借鑒。

一、ISO9001：2015質(zhì)量管理體系在制造企業(yè)檔案管理工作中應(yīng)用的意義

ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基本思路可以理解為：組織制定質(zhì)量目標(biāo)，其所建立和實(shí)施的質(zhì)量體系不僅可以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，而且保證人員、技術(shù)、管理等這些可以影響質(zhì)量的關(guān)鍵因素處于可控狀態(tài)。通過過程控制、體系化管理和持續(xù)改善來達(dá)到使顧客滿意的目的。在制造企業(yè)中，檔案作為其生產(chǎn)經(jīng)營中的重要組成部分，檔案管理工作體系同質(zhì)量管理體系是相通的。制造企業(yè)檔案種類繁多，檔案管理部門作為提供產(chǎn)品和服務(wù)的部門，利用全面質(zhì)量管理這一方法，使檔案管理工作體系化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化。對(duì)制造企業(yè)發(fā)展中產(chǎn)生的文件從形成、積累、整理、歸檔到后期檔案利用等一系列過程進(jìn)行有效的質(zhì)量控制，對(duì)檔案的整個(gè)生命周期進(jìn)行全方位的科學(xué)把控，進(jìn)而提高檔案在制造企業(yè)發(fā)展過程中的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

1.質(zhì)量管理體系拓寬檔案管理范疇，推動(dòng)全方位質(zhì)量控制。制造企業(yè)根據(jù)ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)建立和完善質(zhì)量體系文件，結(jié)合企業(yè)實(shí)際工作范疇，形成能夠匹配公司運(yùn)行的質(zhì)量管理體系文件，并根據(jù)這個(gè)體系開展質(zhì)量管理和質(zhì)量控制活動(dòng)，從多方面建立全員、全過程和全方位的質(zhì)量控制體系[1]59-60。檔案管理部門通過質(zhì)量管理體系要求，識(shí)別存在歸檔業(yè)務(wù)的環(huán)節(jié)，建立全面的檔案工作管理制度，對(duì)這些活動(dòng)形成的文件記錄材料進(jìn)行收集、編目、歸檔、貯存，擴(kuò)大了檔案收集、整理的范圍，規(guī)避因業(yè)務(wù)不同而出現(xiàn)的檔案存檔不完整等風(fēng)險(xiǎn)，有效開展檔案全方位質(zhì)量控制。

2.質(zhì)量管理體系規(guī)范檔案管理標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)全員檔案意識(shí)。制造企業(yè)的檔案分類細(xì)、數(shù)量多、載體形式多樣，要貫徹ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)文件進(jìn)行有效的控制，并對(duì)其形成的檔案進(jìn)行綜合性科學(xué)化的管理，這需要對(duì)檔案管理工作有更高的要求。在這一方面，ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品質(zhì)量記錄等文件資料的形成有極為嚴(yán)格的質(zhì)量控制，這就使文件和記錄在形成過程中實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和程序化，以確保檔案的完整、準(zhǔn)確和系統(tǒng)，有利于加強(qiáng)檔案管理。同時(shí)，ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格規(guī)定和要求，也有助于全員認(rèn)識(shí)到文件和記錄材料的重要性，增強(qiáng)全員檔案意識(shí)。

3.質(zhì)量管理體系凸顯文件記錄功能，提高檔案管理質(zhì)量。在ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)中，檔案部門承擔(dān)著質(zhì)量管理體系中文件控制這一質(zhì)量職能，它是確保體系能否正常有效運(yùn)行的一項(xiàng)重要環(huán)節(jié)。但由于制造企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、顧客要求和公司職能機(jī)構(gòu)的變動(dòng)及其他一切不適宜質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行的地方，都需對(duì)質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行修改，從而產(chǎn)生大量的發(fā)放、更改、作廢記錄和新舊版本文件的歸檔保管工作。按照ISO9001：2015新標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，文件的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存和處置必須建立程序予以控制。檔案部門通過質(zhì)量手冊(cè)和程序等管理文件，明確對(duì)文件記錄的管理職責(zé)，對(duì)文件記錄的格式、填寫、傳遞、貯存、保護(hù)、檢索和處置等問題作明確規(guī)定，并且按照檔案管理的規(guī)定，對(duì)文件記錄進(jìn)行編目、歸檔、貯存，有效地控制質(zhì)量文件記錄[2]31-33，有利于進(jìn)一步加強(qiáng)檔案管理工作，提高檔案的管理質(zhì)量。

二、目前制造企業(yè)檔案管理存在的主要問題

1.檔案管理工作在企業(yè)中難以得到重視，質(zhì)量意識(shí)模糊。企業(yè)發(fā)展過程中，不少人對(duì)企業(yè)檔案管理的認(rèn)識(shí)存在誤區(qū)，認(rèn)為企業(yè)檔案管理不能給企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值，不是企業(yè)的主要工作，處于邊緣地帶。傳統(tǒng)的企業(yè)檔案管理，做到了檔案不泄密、不丟失，能保證檔案外借、查檔，其他的很少考慮。隨著時(shí)代的發(fā)展，制造企業(yè)的檔案管理水平跟不上企業(yè)的前進(jìn)步伐，導(dǎo)致歸檔文件不夠完善，資料缺乏。以筆者實(shí)習(xí)的制造企業(yè)為例，在專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域檔案移交過程中，一些專業(yè)技術(shù)人員的質(zhì)量意識(shí)模糊，檔案意識(shí)不強(qiáng)，沒有正確認(rèn)識(shí)到檔案對(duì)于制造企業(yè)的意義所在，移交的檔案中往往缺少關(guān)鍵材料，造成歸檔文件不完整，檔案質(zhì)量無法得到保障。

2.機(jī)制不健全，管理人員綜合素質(zhì)有待提高。ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于制造企業(yè)文件和資料的要求非常嚴(yán)格，同時(shí)也有對(duì)相關(guān)技術(shù)人員和部門職責(zé)的劃分準(zhǔn)則，這需要由專業(yè)的檔案管理人員來完成。然而，在筆者實(shí)習(xí)的制造企業(yè)中，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)檔案管理工作不夠重視，日常培訓(xùn)也少有涉及檔案管理。2/3的檔案管理人員都為兼職且非專業(yè)出身，沒有經(jīng)過理論知識(shí)培訓(xùn)，對(duì)實(shí)際操作也不太熟練，不利于制造企業(yè)檔案的規(guī)范管理。

3.檔案管理流程不規(guī)范，檔案工作質(zhì)量無法保證。目前，筆者實(shí)習(xí)的制造企業(yè)仍然著重于產(chǎn)品質(zhì)量，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注點(diǎn)在前方的生產(chǎn)等環(huán)節(jié)，對(duì)作為后方支持的檔案管理工作幾乎不會(huì)過問，更不會(huì)去推動(dòng)建立體系化的檔案管理制度。同時(shí)，由于檔案管理人員大多為兼職人員且沒有專業(yè)背景，所收集的檔案又涉及企業(yè)的方方面面，對(duì)不同種類檔案的歸檔時(shí)間、歸檔范圍、歸檔要求等都不是特別明確，對(duì)不同種類檔案的收集、整理等環(huán)節(jié)也不是特別了解，導(dǎo)致企業(yè)的檔案管理水平不高，檔案工作質(zhì)量無法得到保證[3]94-95。

三、ISO9001：2015質(zhì)量管理體系在制造企業(yè)檔案管理中應(yīng)用的基本思路

1.以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)檔案服務(wù)。ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)要求：“組織應(yīng)理解和滿足影響顧客要求和顧客滿意度的需求和期望?！边@與企業(yè)檔案工作需有效滿足企業(yè)目前和未來信息需求、以客戶為中心的理念是一致的，目的都是為客戶（檔案利用者）提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足客戶（檔案利用者）的需求[4]76-78。

以客戶為中心是ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要理念，要做到這一點(diǎn)，就需要通過強(qiáng)化對(duì)檔案的服務(wù)來體現(xiàn)檔案的使用價(jià)值。以筆者實(shí)習(xí)的制造企業(yè)為例，為了讓客戶（檔案利用者）滿意，每年定期開展管理類檔案、基建設(shè)備檔案、人事檔案、財(cái)務(wù)檔案、質(zhì)量保證檔案等不同類別的檔案的收集、整理、鑒定、保管、統(tǒng)計(jì)、編研等工作培訓(xùn)，更新檔案人員的知識(shí)體系，并建立檔案利用滿意度評(píng)價(jià)等制度，讓檔案員與客戶（檔案利用者）進(jìn)行溝通。每年年底，在編寫企業(yè)檔案年報(bào)的同時(shí)，對(duì)全年檔案管理工作進(jìn)行復(fù)盤，尤其是檔案利用方面，認(rèn)真了解檔案利用者的檔案信息資源需求，根據(jù)實(shí)際需要優(yōu)化各類檔案歸檔范圍，并不斷更新檔案人員的服務(wù)觀念，以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)檔案服務(wù)。

2.以領(lǐng)導(dǎo)為核心，突出管理者組織效益。ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)企業(yè)的最高管理者需要發(fā)揮積極帶頭作用，建立有效的管理體系，調(diào)動(dòng)全員實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。為此，可以考慮將檔案工作納入企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)績效管理體系，結(jié)合貫徹質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，明確各類別、各部門檔案工作的負(fù)責(zé)人，確定最高管理者以及收集、整理、歸檔工作的責(zé)任人，建立自上而下完善的人員體系、工作網(wǎng)絡(luò)（如圖1所示），形成各部門密切配合、上下齊抓共管、一級(jí)抓一級(jí)、一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)的檔案管理網(wǎng)絡(luò)體系，助力企業(yè)檔案工作有序開展。

圖1 檔案管理組織架構(gòu)圖

3.全員參與，提高思想認(rèn)識(shí)。ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)要求每項(xiàng)工作都有對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)工作流程，每個(gè)崗位都有明確的工作職責(zé)。制造企業(yè)檔案管理部門，也需要通過科學(xué)的、合理的崗位職責(zé)要求進(jìn)行人員配置，使每個(gè)在崗檔案管理人員都能明確自己的工作目標(biāo)、工作要求，做到既明確分工，又共同協(xié)作。因此，企業(yè)不僅要在進(jìn)行檔案管理過程中突出與企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需求相適應(yīng)的原則，更要提高檔案管理人員專業(yè)知識(shí)素養(yǎng)，明確檔案管理人員崗位職責(zé)，還要通過取得領(lǐng)導(dǎo)重視和支持，動(dòng)員全員參與，使他們重新認(rèn)識(shí)檔案管理的重要意義，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)改善檔案管理重視程度不夠的問題[5]43-44。通過檔案文化周、知識(shí)競賽等方式，廣泛深入地宣傳檔案工作的突出成就和各項(xiàng)成果，介紹檔案工作的規(guī)章制度和基本知識(shí)，強(qiáng)調(diào)檔案工作在企業(yè)中的重要性，不斷地?cái)U(kuò)大檔案工作在企業(yè)員工中的影響。

4.以流程為基礎(chǔ)，建立有效的管理體系。ISO 9001：2015標(biāo)準(zhǔn)以過程為基礎(chǔ)，重視過程和過程控制?！斑^程方法”原則強(qiáng)調(diào)企業(yè)檔案管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。企業(yè)檔案管理過程中，一方面需要具備科學(xué)性、有效性；另一方面，為了保障檔案管理的規(guī)范性，可以在檔案管理部門和對(duì)應(yīng)機(jī)構(gòu)之間建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制[5]43-44。

檔案管理工作由不同類別檔案的歸檔、整理、保管、檢索和利用等業(yè)務(wù)組成，這些業(yè)務(wù)活動(dòng)通過與“人”（檔案管理人員）、“機(jī)”（設(shè)施設(shè)備）、“料”（各類檔案）、“法”（管理方法和標(biāo)準(zhǔn)）、“環(huán)”（與其他部門和人員的聯(lián)系）等管理要素的融合構(gòu)建了檔案工作的各個(gè)過程[6]72-74。每個(gè)過程都環(huán)環(huán)相扣，相輔相成，都在不同程度地制約著檔案工作效能的發(fā)揮。這就要求企業(yè)內(nèi)部具備建立健全的檔案管理標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)章制度，完善的檔案管理機(jī)制應(yīng)包括檔案行政管理部門頒布執(zhí)行的檔案管理規(guī)范、企業(yè)根據(jù)經(jīng)營管理實(shí)際制定的檔案管理制度[7]。檔案管理過程中，從收集、分類、歸檔到借閱利用等不同環(huán)節(jié)，都需要設(shè)立落地的可操作的標(biāo)準(zhǔn)流程并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和考核，達(dá)到整個(gè)檔案管理過程的系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化。因此，企業(yè)制定以公司級(jí)程序文件為基準(zhǔn)，形成跨部門的業(yè)務(wù)流程的過程和責(zé)任的約定、機(jī)制；并根據(jù)不同檔案類別制定檔案管理規(guī)定；各部門基于內(nèi)部管理自行制定，主要指導(dǎo)本部門內(nèi)工作的規(guī)定，層層相扣，形成一套相對(duì)完善的管理聯(lián)動(dòng)機(jī)制（如圖2所示）。

圖2 管理聯(lián)動(dòng)機(jī)制示意圖

5.持續(xù)改進(jìn)，提高檔案管理工作水平。ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，這種改進(jìn)是通過改進(jìn)過程來實(shí)現(xiàn)的，是一種以追求更高的過程效益和效率為目標(biāo)的持續(xù)活動(dòng)。隨著時(shí)代的發(fā)展，社會(huì)對(duì)檔案工作的要求也越來越高，制造企業(yè)開展檔案管理工作時(shí)也要求判斷現(xiàn)有的檔案管理水平尤其是硬件水平是否能支撐企業(yè)檔案管理需要。因此，制造企業(yè)要與時(shí)俱進(jìn)，加快自身檔案管理信息化進(jìn)程，通過建立檔案信息化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)各類歸檔電子文件的統(tǒng)一存儲(chǔ)和管理，不斷改進(jìn)檔案管理工作，持續(xù)發(fā)展，才能適應(yīng)企業(yè)需要，走在發(fā)展的前列。

要做好持續(xù)改善，需要從源頭出發(fā)，首先建立可落地實(shí)操具有科學(xué)性的檔案工作質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，由最高管理者牽頭成立檔案檢查工作小組，其職責(zé)為制定年度檢查計(jì)劃，確定檢查對(duì)象、范圍，組織檢查工作，掌握檔案管理工作的基本狀況。其次，每年對(duì)檔案管理工作進(jìn)行定期復(fù)盤和檢查，基于檔案檢查工作結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)問題提出整改要求，并督促落實(shí)。同時(shí)需要加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通，對(duì)員工提出的各項(xiàng)意見和建議都仔細(xì)記錄和分析，尋找問題出現(xiàn)的原因并制定及時(shí)有效的改進(jìn)措施。

6.關(guān)系管理，強(qiáng)化審核制度。在制造企業(yè)檔案管理工作過程中，基建、設(shè)備檔案由“相關(guān)方”施工單位或安裝單位等提供。因?yàn)槭峭鈫挝惶峁n案的原因，且政府檔案機(jī)構(gòu)對(duì)建設(shè)單位檔案移交有嚴(yán)格的歸檔標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間要求，如何在保證速度的情況下保證質(zhì)量，就需要建立規(guī)范的審核制度和監(jiān)督機(jī)制，將檔案移交情況與績效相掛鉤，并采用內(nèi)、外部審核的方法。在此過程中如果查出問題和不足之處，就必須結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，立刻采取相應(yīng)措施對(duì)其進(jìn)行糾正，從而保證制造企業(yè)基建設(shè)備檔案管理體系的正常運(yùn)行。此外，還應(yīng)該加大內(nèi)審力度，進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)督管理，以便于更好地貫徹ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)。