張新存

編者按：這是一篇關于Fintech最新應用的啟發(fā)性文字，如果不是身先士卒的實踐者，不會寫出看問題如此有針對性的文章。

作者總結出當前大數(shù)據(jù)應用快速融入商業(yè)銀行實際工作中所引發(fā)的種種問題，其中最應當引起讀者重視的是大數(shù)據(jù)應用的目的，最終要落實到經(jīng)濟效益和提高客戶滿意度上。不能出現(xiàn)科技開發(fā)團隊只顧孤軍深入高科技的縱深領域進行開發(fā)，卻與實際日常工作、客戶需求發(fā)生脫節(jié)的現(xiàn)象，否則先期的大量投入不能盡快地發(fā)揮出理想的經(jīng)濟效能。編者有一點補充，那就是希望商業(yè)銀行最高管理層至少要有一人能快速地站到大數(shù)據(jù)會戰(zhàn)前沿陣地上，以避免科技開發(fā)過程中出現(xiàn)群龍無首、研發(fā)戰(zhàn)略隨各應用部門的不同要求而搖擺不定的情況。

Fintech的興起，使大數(shù)據(jù)在金融行業(yè)的應用獲得了前所未有的發(fā)展。商業(yè)銀行作為金融行業(yè)的主力軍，對大數(shù)據(jù)的開發(fā)應用一直居行業(yè)之先，引領著大數(shù)據(jù)開發(fā)應用的潮流方向。但在這一過程中，由于過快的發(fā)展速度，也導致了一些這樣或那樣的問題，制約著大數(shù)據(jù)應用效果的發(fā)揮。

目前商業(yè)銀行大數(shù)據(jù)應用中存在的問題

重開發(fā)，輕應用

對大數(shù)據(jù)的重視，已深入到商業(yè)銀行經(jīng)營管理的方方面面，從客戶營銷到內(nèi)部核算，從交易投資到風險控制，從法律合規(guī)到內(nèi)部審計，從績效考核到人員管理，從行政辦公到實物購領，無一離得開大數(shù)據(jù)的支持。商業(yè)銀行也是最早從大數(shù)據(jù)開發(fā)中受益的行業(yè)之一，因此其對大數(shù)據(jù)開發(fā)應用的重視程度明顯高于社會的普遍水平。

然而，隨著大數(shù)據(jù)應用的普及，商業(yè)銀行對大數(shù)據(jù)的重視出現(xiàn)了過度投入的現(xiàn)象，甚至到了膜拜的程度。所有的業(yè)務環(huán)節(jié)和內(nèi)部管理事項都依賴大數(shù)據(jù)的開發(fā)來完成處理，這就造成科技開發(fā)部門疲于應付，開發(fā)項目一個接著一個，開發(fā)計劃永遠沒有停歇的時候。開發(fā)出來的成果，也沒有時間做詳細檢視和功能對比，便急忙推給了數(shù)據(jù)需求部門投產(chǎn);而需求部門的投產(chǎn)也僅僅局限于增加了一項功能，至于這項功能能帶來多大的效益，節(jié)省多少成本，能否滿足客戶和內(nèi)部員工的使用需求，客戶體驗如何，則缺乏科學的評估體系。即便通過日常的應用，發(fā)現(xiàn)了存在的問題或瑕疵，也由于繁重的開發(fā)任務計劃以及系統(tǒng)改造的優(yōu)先級問題，難以迅速完成系統(tǒng)改進或升級。

強調數(shù)據(jù)獲客，忽視主觀能動性

商業(yè)銀行之所以對大數(shù)據(jù)超乎尋常地投入人力物力財力，既源于受益于大數(shù)據(jù)處理帶來的銀行競爭力的提高，也是因為面臨著來自互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的巨大沖擊?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)通過提供操作簡易、手續(xù)便利的網(wǎng)上無形服務，吸攬了原屬于商業(yè)銀行的長期客戶。為適應時代發(fā)展潮流，商業(yè)銀行也不得不重視網(wǎng)絡獲客的渠道。

然而，商業(yè)銀行所服務的客戶并不全是互聯(lián)網(wǎng)型客戶。經(jīng)過長期的積累，商業(yè)銀行的客戶范圍涵蓋社會生活的各類人群、各種機關事業(yè)單位、企業(yè)和非實體經(jīng)濟組織。這些客戶的需求是多方面的，即使最終通過互聯(lián)網(wǎng)手段實現(xiàn)其需求，其過程也需要商業(yè)銀行付出艱苦的前期努力。因此，商業(yè)銀行在被動應對互聯(lián)網(wǎng)沖擊的同時，還應該在互聯(lián)網(wǎng)之外，開辟新的服務手段作為吸引新客戶的利器。例如，針對互聯(lián)網(wǎng)依賴性不強的老年客戶、專業(yè)領域客戶、企業(yè)單位客戶的資金集中管理需求和個性化投資需求，盡管通過大數(shù)據(jù)篩選出了這些客戶可以作為商業(yè)銀行的目標客戶，但仍應投入大量的溫情付出，進行多輪詳細耐心的溝通與反饋。

數(shù)據(jù)維護替代客戶關系維護

商業(yè)銀行大數(shù)據(jù)結果的來源，一個是外部公開網(wǎng)站的各種數(shù)據(jù)信息，這種信息是所有同業(yè)都可以獲取的，并未產(chǎn)生競爭優(yōu)勢;而另一個便是商業(yè)銀行各類客戶的數(shù)據(jù)信息，主要由客戶獨家提供，無法從公開渠道獲取。隨著信息處理技術在銀行管理層、營銷層、操作層的日益普及，商業(yè)銀行對數(shù)據(jù)的收集整理提出了越來越高的要求，尤其是客戶信息數(shù)據(jù)。隨著銀行業(yè)務的創(chuàng)新和產(chǎn)品日益多元化，客戶被要求提供的信息也越來越多。此外，銀行有時為了驗證這些信息的真實性，還會從其他公開渠道獲取更多的資料信息。

所有這些信息數(shù)據(jù)，絕大部分是由銀行員工錄入系統(tǒng)形成的，客戶信息越多，銀行員工錄入數(shù)據(jù)的工作量就越大。如果是由內(nèi)部運行管理人員或操作人員來錄入，可能會造成其疲于應付，導致工作效率降低，也無法全面驗證客戶信息的準確性;如果是由客戶經(jīng)理采集錄入，則會造成客戶經(jīng)理花費大量的時間和精力來完成案頭工作，但一個人的精力是有限的，案頭工作增多了，維護客戶所付出的時間就少了。隨著銀行業(yè)的競爭越來越激烈，客戶關系需要銀行付出越來越多的精力來維護，再牢固的銀企關系，如果沒有雙方的互動，也會輕易被同業(yè)撬走。在數(shù)字化大潮之下，銀行的產(chǎn)品同質化程度越來越高，銀行在競爭中所拼的越來越是服務質量，如果客戶經(jīng)理不將主要精力用在維護客戶關系上，深度挖掘客戶需求，而是疲于應付案頭工作，那么這家銀行的競爭力未來必定會下降。

數(shù)據(jù)內(nèi)部共享未能實現(xiàn)

商業(yè)銀行業(yè)務的快速發(fā)展，催生了其內(nèi)部機構和部門的增長，新增部門為了自身的日常運營，提出了詳盡的數(shù)據(jù)開發(fā)需求，銀行科技部門為此投入了大量的人力、物力、財力，開發(fā)出的數(shù)據(jù)資源也確實滿足了這些部門的需求，發(fā)揮了較好的專業(yè)管理效果。

在銀行內(nèi)部，各部門和機構之間是相互關聯(lián)相互依存的，很少有部門能憑一己之力在銀行內(nèi)部長期獨立運作，而且銀行內(nèi)部控制的需要也不允許這樣的獨立部門或機構存在。但是在大數(shù)據(jù)應用上，部門之間卻形成了頑固的數(shù)據(jù)封鎖，不同部門對數(shù)據(jù)提出不同的開發(fā)需求，相互之間基本不認可彼此的數(shù)據(jù)處理結果。同樣的一組數(shù)據(jù)，被表述為不同的系統(tǒng)開發(fā)需求，科技部門也無法界定各種開發(fā)需求的必要性。其實，很多時候僅需打一個很小的補丁就可以滿足多部門的需求，而無需浪費大量的人力、物力、財力重新開發(fā)一套重復度很高的系統(tǒng)，而新開發(fā)的系統(tǒng)由于功能有限，對下屬機構的指導意義不大，經(jīng)常閑置或使用率低下，員工操作也不熟練，造成科技開發(fā)資源的巨大浪費。

更有甚者，由于對同一套數(shù)據(jù)提出不同的開發(fā)需求，加之不同人員的理解角度不同，造成同一類業(yè)務的不同數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)產(chǎn)生出不同的數(shù)據(jù)結果。有些數(shù)據(jù)結果可以解釋為統(tǒng)計口徑不同，但有時同一個統(tǒng)計口徑下也會生成不同的數(shù)據(jù)結果，給內(nèi)部管理造成極大的困擾，也引起了監(jiān)管部門的高度關注。數(shù)據(jù)上的“政出多門”，進一步耗費了大量的時間和精力來開展數(shù)據(jù)治理，影響了數(shù)據(jù)質量。

過分強調數(shù)據(jù)積累

為了確?？蛻艮k理銀行業(yè)務的合規(guī)性，商業(yè)銀行在操作處理業(yè)務的過程中，要求客戶提供的信息越來越多，這間接成為銀行營銷大數(shù)據(jù)的來源。當然，監(jiān)管要求也起了推動作用。銀行監(jiān)管部門要求商業(yè)銀行對客戶準入進行穿透式盡職調查，對業(yè)務背景進行全鏈條真實性審核。

在手工處理時代，客戶提供辦理業(yè)務所需資料，銀行員工當面進行審核，當即退回客戶提供的資料原件，留存必要的申請表或備案表及相關證明文件的復印件即可，審核效率極高。但在大數(shù)據(jù)時代，所有數(shù)據(jù)都是由計算機進行信息化處理，除原有的銀行內(nèi)部處理手續(xù)轉化為計算機自動化處理之外，客戶填寫的各種表單，銀行員工一般要逐項錄入銀行操作系統(tǒng)，客戶提供的各種證明材料要掃描進銀行的業(yè)務數(shù)據(jù)庫，而且這些操作環(huán)節(jié)需要在為客戶辦理完業(yè)務之前錄入完畢，有些證照還要進行聯(lián)網(wǎng)核查，與監(jiān)管部門的已有信息核對一致，否則業(yè)務就無法通過審核驗證，所有這些錄入工作使辦理業(yè)務的時間大大拉長。

目前，隨著商業(yè)銀行電子化處理水平的提高和網(wǎng)上銀行的普及，絕大部分的銀行業(yè)務都無需在柜臺處理。但客戶仍然覺得柜臺員工的處理效率極慢，這就與柜員需要導入大量的資料信息相關。原來手工處理時由柜員直接審核和復印留存的資料，現(xiàn)在均需一項項錄入計算機系統(tǒng)，無形中放慢了業(yè)務辦理的速度。

部分數(shù)據(jù)未發(fā)揮作用

在一些商業(yè)銀行內(nèi)部存在為數(shù)據(jù)而數(shù)據(jù)的情況，沒有考慮數(shù)據(jù)的用途。造成這種現(xiàn)象的原因有很多，結果都是造成科技資源的無效占用，造成極大的浪費。

行政命令式的數(shù)據(jù)開發(fā)。一些數(shù)據(jù)的開發(fā)是出于決策者的“拍腦門”，但這種決策根本沒有考慮基層的需求，數(shù)據(jù)開發(fā)出來之后，基層根本不需要，或者有替代性的應用數(shù)據(jù)，上級專業(yè)條線認為很必要的數(shù)據(jù)，實際上在基層一無是處，因而得不到推廣使用。

與戰(zhàn)略定位不匹配。由于商業(yè)銀行內(nèi)部的細致分工趨勢越來越明顯，條線分割越來越細化，而每個條線在一家銀行中的地位又是不完全相同的，有些屬于戰(zhàn)略性業(yè)務領域，有的則屬于輔助性業(yè)務條線。但是，很多條線的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，是為了拔高自身的地位而開發(fā)出來的，無法下沉到基層機構。

惡性同業(yè)競爭導致的過度數(shù)據(jù)開發(fā)。有些數(shù)據(jù)沒有面臨任何需求，但負責收集同業(yè)信息的部門了解到同業(yè)機構開發(fā)出了某種數(shù)據(jù)應用系統(tǒng)，則出于趕超同業(yè)或在競爭中保持既有優(yōu)勢的目的，自己也一定要開發(fā)出同樣的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，以彰示自己的先進水平。

信息保密管理承壓

隨著商業(yè)銀行業(yè)務的發(fā)展，每天處理的業(yè)務量與日俱增，無論是網(wǎng)上還是柜臺，銀行處理業(yè)務生成和積累的數(shù)據(jù)都作為電子檔案存儲在銀行的數(shù)據(jù)操作系統(tǒng)之中，這些數(shù)據(jù)很大一部分屬于客戶信息，尤其是個人客戶信息。目前，個人客戶信息的保護已經(jīng)成為社會敏感話題，個人客戶的隱私保密成為社會關注的焦點，在這一點上，銀行往往會成為被圍攻的目標。

銀行的數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)在整個科技界都處于遙遙領先地位，因此系統(tǒng)漏洞導致的客戶信息泄露事件越來越少，遭致黑客攻擊而導致客戶信息失竊的可能性也越來越小。目前，客戶信息的泄露主要是人為因素造成的。一是銀行員工保密意識不強，沒有重視客戶信息的保護，不經(jīng)意間泄露了客戶信息，被別有用心的人加以利用。二是個別銀行員工經(jīng)不住利益的誘惑，被社會不法分子收買，為了個人私利，故意出售銀行掌握的個人客戶信息。三是為了拉近與核心客戶的關系，滿足客戶的任何需求，私自向其提供與這些核心客戶有業(yè)務往來的個人或單位信息，造成客戶信息的泄露，也給銀行帶來不必要的麻煩，甚至使得銀行被牽涉進客戶之間的業(yè)務糾紛之中。

商業(yè)銀行完善數(shù)據(jù)應用效果的策略

大數(shù)據(jù)的發(fā)展和應用一開始便在商業(yè)銀行界引領風潮，近些年商業(yè)銀行突飛猛進的發(fā)展，也得益于此。但在開發(fā)應用過程中存在的問題也是不容忽視的，多措并舉，解決這些問題，對于商業(yè)銀行在互聯(lián)網(wǎng)大潮的博弈中繼續(xù)立于不敗之地至關重要。

完善大數(shù)據(jù)應用規(guī)劃

業(yè)務發(fā)展，規(guī)劃先行。大數(shù)據(jù)應用已經(jīng)取得了長足的進步，積累了豐富的經(jīng)驗，各種試點和嘗試都取得了成功，其間經(jīng)歷的曲折也可整理歸納加以反思。因此，商業(yè)銀行急需從戰(zhàn)略規(guī)劃上出臺一套使大數(shù)據(jù)開發(fā)真正發(fā)揮出極致價值的方案。這一方案需要整合各部門的力量，聽取各專業(yè)條線和基層機構的意見，集腋成裘，聚沙成塔。

在制定出規(guī)劃之后，應向全行公布，并按照規(guī)劃的內(nèi)容逐一推進，避免朝令夕改，使得全行員工熱盼的系統(tǒng)功能遲遲無法付諸實施。對于規(guī)劃外的數(shù)據(jù)開發(fā)事項，應慎重列入開發(fā)計劃。

強化數(shù)據(jù)應用跟蹤評價

在數(shù)據(jù)為王的時代，商業(yè)銀行要在激烈的競爭中立于不敗之地，穩(wěn)定自己的客戶和業(yè)務份額，必須以先進的科技為支撐，開發(fā)出全面的客戶大數(shù)據(jù)來擴展自身的業(yè)務。商業(yè)銀行的前期投入已經(jīng)很大，并且已經(jīng)積累了一定的開發(fā)經(jīng)驗，在一些領域處于領先地位。目前需要特別關注的是，如何使這些科技成果更好地發(fā)揮出更大的作用，創(chuàng)造出更大的價值，并徹底解決科技資源浪費和數(shù)據(jù)閑置問題。

數(shù)據(jù)資源的傳導應作為項目開發(fā)的重中之重。很多項目沒有發(fā)揮應有作用的原因是，需求方以方案設計得完美作為自身追求的業(yè)績，科技開發(fā)團隊將開發(fā)的速度和功能實現(xiàn)作為自身追求的業(yè)績，并沉湎其中樂此不疲。因此，在內(nèi)部管理導向上，不應將項目開發(fā)的成功作為業(yè)績過度宣傳、夸耀，而應將項目投產(chǎn)后取得的成果作為最終目標。這時候不應強調以考核來評價項目的成功與否，只需以用戶的評價作為唯一考量便可以一分高下。

暢通用戶反饋渠道，只需終端用戶尤其是基層機構人員，通過切身體會反映大數(shù)據(jù)項目為其真正帶來的客戶資源和業(yè)務機會即可，而且確保參與的人數(shù)比例，就可以反映出項目的成功與否。如果一個項目投產(chǎn)后，基層人員毫無反應，根本沒有帶來業(yè)務機會和客戶營銷成功的案例，項目自然不能算成功?？梢?，評價大數(shù)據(jù)項目成功的關鍵指標是用戶口碑，也就是說用大數(shù)據(jù)的效果來評價科技開發(fā)項目的成敗得失。這種評價應該是開放式的，隨時隨地在征求用戶的意見，而不是短時間內(nèi)逼迫員工進行評價。只有員工在輕松狀態(tài)下的、無目的的評價才代表其真實意愿，而且應確保評價過程不會被干擾和誤導。

嚴格界定數(shù)據(jù)的服務作用

離開了大數(shù)據(jù)，商業(yè)銀行便沒有了發(fā)展的基礎和根本，無法滿足客戶的多樣化需求，業(yè)務處理效率也難以全面提高。因此，對科技力量的投入還遠未達頂峰，而科技水平更新速度的日益加快，使商業(yè)銀行大數(shù)據(jù)的開發(fā)始終不可停步。

凡事都有兩面。沒有大數(shù)據(jù)，商業(yè)銀行將無所適從;但有了大數(shù)據(jù)，商業(yè)銀行也不一定會始終位于制高點?？蛻魻I銷的成功和業(yè)務機會的變現(xiàn)，需要全行上下付出艱苦的努力，開展卓有成效的營銷活動，“4P”理論仍然有效，產(chǎn)品、價格、渠道、促銷缺一不可。大數(shù)據(jù)只是提供了一種更加便捷的處理工具，為商業(yè)銀行提供了更多發(fā)現(xiàn)目標客戶和業(yè)務的機會，但業(yè)務機會最終花落誰家，取決于哪家銀行能為客戶制定出個性化的服務方案。在銀行產(chǎn)品日益同質化的大背景下，服務方案的創(chuàng)新點如何引起客戶的認同，大數(shù)據(jù)反映出的客戶需求是否真實可靠，客戶是價格敏感型的還是創(chuàng)新敏感型的，是激進的還是保守的，是唯一傾向于電子渠道的還是電子渠道與物理渠道并重的，需要銀行鍥而不舍地分析和研判。如果不對這些進行充分而詳盡的準備，只擁有花拳繡腿的表面架式，很難打動客戶。一些商業(yè)銀行付出了巨大的努力，開發(fā)出了繁雜的大數(shù)據(jù)資源，但客戶數(shù)量卻在持續(xù)萎縮，只能證明其在舍本逐末，沒有將業(yè)務重點放在數(shù)據(jù)資源的落地和成果轉化上，只是在沾沾自喜于數(shù)據(jù)開發(fā)的過程和數(shù)據(jù)資源的無效持有。

完善部門協(xié)同，加強數(shù)據(jù)共享

由于商業(yè)銀行內(nèi)部前中后臺部門職責的劃分和屏蔽，“部門墻”的形成可以說是體制性的，是由于部門的功能設置導致了部門之間日常處理業(yè)務上的沖突，這種沖突也是從履行本部門職能出發(fā)而形成的。出于目的的一致性，可以從以下方面去打破“部門墻”，為共享數(shù)據(jù)資源開一個好頭。

找準契合點。前中后臺不同部門之所以不共享數(shù)據(jù)，原因之一是沒有找到各方共同利益的契合點，這種契合點可以滿足各方履行各自部門職責的需要，避免防備對方對自己職能的設障而保守自身的數(shù)據(jù)信息的動機。這種契合點是可以找到的，以ETC營銷為例，在交通運輸部確定ETC的中標銀行之后，各商業(yè)銀行為了盡快占據(jù)業(yè)務優(yōu)勢，上下同心，齊抓共管，沒有發(fā)生因客戶信息數(shù)據(jù)滯留某個部門而影響客戶營銷的事件。這一成功案例說明，打破“部門墻”是可能的，關鍵是確定一個共同的目標，避免部門之間因追求不同而敷衍扯皮，消耗不必要的精力和時間。

建立聯(lián)動機制。商業(yè)銀行內(nèi)部為了打破“部門墻”建立了很多協(xié)調委員會機制，但這種協(xié)調往往都不了了之。為了發(fā)揮協(xié)調機制的作用，首先要確保其協(xié)調性，充分聽取各部門的聲音，由各部門自由表達自己的想法，集思廣益，找到各方共識。應盡可能避免由一位或幾位銀行高管擔任協(xié)調委員會主任的做法，因為這樣做的結果，要么變成了領導綜合各方意見最終作出決策，既然都由領導來拍板了，那就沒必要協(xié)調了;要么就是變成了幾位高管之間的協(xié)調，在“部門墻”之上又增加了一道“高管墻”。

加強營銷實踐中的數(shù)據(jù)驗證

在商業(yè)銀行領域，各種大數(shù)據(jù)真正發(fā)揮作用，是為了做大做強商業(yè)銀行的各項業(yè)務，所謂的內(nèi)控大數(shù)據(jù)也是基于前臺營銷成功之后對業(yè)務加工處理的過程和結果進行內(nèi)部控制而形成的。為此，客戶經(jīng)理對大數(shù)據(jù)的應用，應該成為商業(yè)銀行大數(shù)據(jù)開發(fā)的主要目的和完善重點。

確?？蛻艚?jīng)理知悉行內(nèi)的各種大數(shù)據(jù)資源。在FinTech背景下，數(shù)據(jù)應用的傳導機制應跟上時代的要求，除了傳統(tǒng)的條線上下級、機構內(nèi)部層層傳達之外，更重要的應該是充分利用先進的科技手段，通過共享數(shù)據(jù)模塊、線上傳輸、網(wǎng)上連接等手段，增加客戶經(jīng)理獲得數(shù)據(jù)資源的可行性和便捷性。在做好必要的保密手段的同時，使客戶經(jīng)理不再經(jīng)過層層審批和解密來獲得網(wǎng)上已經(jīng)公開的客戶信息數(shù)據(jù)。

加強對客戶經(jīng)理營銷效果的數(shù)據(jù)跟蹤。交給客戶經(jīng)理只是大數(shù)據(jù)應用的起點，應持續(xù)跟蹤數(shù)據(jù)資源的應用效果，鼓勵客戶經(jīng)理結合自身營銷實踐切實加以利用，并彌補其對客戶需求信息了解的不全面，以便營銷成功更多的客戶，贏得更多的業(yè)務機會。但也不可強令客戶經(jīng)理使用開發(fā)出的數(shù)據(jù)，并將客戶經(jīng)理即將營銷成功的客戶作為大數(shù)據(jù)的成果來粉飾業(yè)績，引起客戶經(jīng)理的反感。

盡量減少客戶經(jīng)理的數(shù)據(jù)錄入量?？蛻艚?jīng)理負責客戶關系維護，掌握了一定的客戶數(shù)據(jù)信息，由其錄入銀行業(yè)務處理系統(tǒng)作為銀行業(yè)務共享信息無可厚非，但切忌占用客戶經(jīng)理過多的時間來錄入數(shù)據(jù)。因為隨著銀行減員增效的推進，每位客戶經(jīng)理分管的客戶數(shù)量都不少，尤其是個人客戶經(jīng)理，如果錄入過多的客戶數(shù)據(jù)信息，對客戶經(jīng)理來說是不小的工作量。占用的內(nèi)部處理時間過多，必然會減少客戶經(jīng)理與客戶打交道的時間。長此以往，客戶經(jīng)理便會將內(nèi)部數(shù)據(jù)處理作為工作重心常態(tài)化，而營銷則被邊緣化。

嚴防泄露客戶信息

由于客戶信息泄密事件的屢屢發(fā)生，各商業(yè)銀行都加強了數(shù)據(jù)應用的管理，采取各種措施嚴防客戶信息泄露。然而，客戶信息泄露事件仍無法徹底杜絕，而且持續(xù)成為社會熱點，時不時便會爆發(fā)影響力巨大且廣泛的事件，使商業(yè)銀行的客戶信息保密問題迅速成為社會詬病的焦點。因此，在大數(shù)據(jù)日益普及的大背景下，加強客戶信息的保密工作應成為各商業(yè)銀行的常態(tài)。

加強對員工的保密教育。盡管我國商業(yè)銀行的市場化程度越來越高，對客戶金融服務的質量和效率不斷完善，但由于員工的代際傳承，舊的專業(yè)銀行思維仍會不時地反映在業(yè)務處理過程中。因此，商業(yè)銀行應持續(xù)加強員工教育，時刻提醒員工保護客戶信息的重要性和泄露客戶信息的危害，做到警鐘長鳴、銘記于心。

加強對客戶信息保密的檢查。日常業(yè)務現(xiàn)場運行管理人員除關注業(yè)務的處理進程外，也要時刻關注對客戶信息的保密，及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務處理流程中可能發(fā)生的信息泄露環(huán)節(jié)，并迅速加以整改。關注員工的異常行為，對泄露信息的主觀意圖盡可能做到早發(fā)現(xiàn)、早處置。內(nèi)部審計人員也要加強客戶信息保密的流程審計，一旦發(fā)現(xiàn)其中可能存在問題，要及時堵住可能由此而產(chǎn)生的各種漏洞，同時，通過對客戶信息的持續(xù)關注和審計監(jiān)督，在機構內(nèi)部形成威懾力，杜絕惡意泄露客戶信息行為的發(fā)生。

落實客戶信息保密的個人責任。在崗位職責中明確客戶信息保密的義務，同時根據(jù)崗位職責匹配客戶信息的可獲得性，對于與本職崗位無關的員工，隔斷其獲取客戶信息的途徑;對可以獲得客戶信息的員工，則不斷強調其崗位義務，明確其保密責任，使其意識到其崗位的特殊性，并通過不間斷的評估監(jiān)督，使其不致因疏忽而泄密。

完善內(nèi)部控制

商業(yè)銀行內(nèi)部有關大數(shù)據(jù)應用的內(nèi)控，不應僅局限于大數(shù)據(jù)開發(fā)應用過程的合規(guī)性，通過制度流程來加以約束，還應加強應用效果的評估，確保前期投入取得預想的成效。

一方面，要完善內(nèi)部制度來確保大數(shù)據(jù)開發(fā)應用的合規(guī)和正常運轉。要通過成文的制度來確保開發(fā)規(guī)劃的落地、部門之間的協(xié)調、投產(chǎn)流程的正常運轉以及數(shù)據(jù)信息的保密。要通過非現(xiàn)場的分析和現(xiàn)場的監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，確保數(shù)據(jù)應用的可持續(xù)性。

另一方面，要加強對數(shù)據(jù)應用效果的內(nèi)控評估。通過內(nèi)控手段確保數(shù)據(jù)應用的效果。一是各種開發(fā)規(guī)劃是否如期實現(xiàn)，如果未能實現(xiàn)，其原因是否明確，還能否繼續(xù)進行。二是數(shù)據(jù)開發(fā)出來之后，是否取得應有的效果，這種效果應該可量化，通過數(shù)據(jù)來反映數(shù)據(jù)開發(fā)的成效，切忌以一兩單業(yè)務或一兩個成功案例來證明數(shù)據(jù)開發(fā)系統(tǒng)的成效。三是注重客戶拓展效果，以新增客戶和新增業(yè)務來評價其成功與否。

結語與展望

隨著國家對數(shù)字中國建設的日益重視和持續(xù)發(fā)力，科技賦能對銀行業(yè)務發(fā)展的加持作用將愈加重要，F(xiàn)inTech的趨勢性發(fā)展不可逆轉，在這種大背景下，各商業(yè)銀行對科技創(chuàng)造價值的期望將會更為熱切，科技賦能必將在總體戰(zhàn)略規(guī)劃中占據(jù)越來越優(yōu)先的位置，從而拉動更大的科技投入，使科技的觸角遍及商業(yè)銀行各業(yè)務條線、各分支機構全產(chǎn)品、全鏈條的方方面面。

伴隨著科技力量的進一步普及，大數(shù)據(jù)在商業(yè)銀行的應用也必將呈現(xiàn)越來越廣泛的效果，前期推廣過程中暴露出來的問題也必將隨著金融科技的深入發(fā)展而得到解決。商業(yè)銀行業(yè)務的發(fā)展，將越來越離不開大數(shù)據(jù)的支撐;而數(shù)據(jù)處理的日益智能化、精準化、規(guī)范化、融合化，必將大幅度減少銀行員工的重復性操作，提高大數(shù)據(jù)生成的自動化程度，從而大大提高銀行業(yè)務處理效率，騰出更多的人力投入到更需要人際溝通的客戶營銷環(huán)節(jié)。同時，大數(shù)據(jù)的應用也必將進一步助力銀行營銷客戶的精準度，使更多客戶享受更為便捷、更貼近自身真實金融需求的服務，使大數(shù)據(jù)在為商業(yè)銀行創(chuàng)造價值、賦能業(yè)務發(fā)展的同時，也為客戶帶來更為高效、精準的服務體驗，提升客戶滿意度，實現(xiàn)銀行與客戶的雙贏效果，真正發(fā)揮出銀行大數(shù)據(jù)服務社會、創(chuàng)造價值的作用。

（作者單位：中國工商銀行天津市分行）