王軍 黃虹 廖梓宏

摘 要：近年來，旅游業(yè)對經(jīng)濟增長的拉動作用逐漸增強，在國家服務(wù)型政府轉(zhuǎn)型發(fā)展和數(shù)字中國戰(zhàn)略背景下，成都市政府逐步加大對旅游公共服務(wù)信息化建設(shè)的關(guān)注。打造旅游公共服務(wù)信息化成為成都市增強地方旅游競爭力的重點措施。然而，旅游公共服務(wù)的信息化供給卻落后于游客對于智慧化旅游需求的增長，各類旅游產(chǎn)品和宣傳空有其表，建設(shè)不足，信息化程度低下，制約地方旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展。如何進一步高效提升旅游公共服務(wù)的信息化程度，成為當(dāng)前旅游發(fā)展的現(xiàn)實要求。因此，本文從信息化角度出發(fā)，在對智慧旅游公共服務(wù)供需分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合成都市智慧旅游公共服務(wù)信息化案例，指出成都市智慧旅游公共服務(wù)體系存在的問題，并提出提升成都市智慧旅游公共服務(wù)信息化的思路和對策。

關(guān)鍵詞：智慧旅游;公共服務(wù);信息化;旅游業(yè);服務(wù)

中圖分類號：F592.7 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2021）06（b）--03

1 智慧旅游公共服務(wù)信息化發(fā)展必要性分析

近年來，我國旅游業(yè)對GDP的貢獻額持續(xù)增長。2019年，我國旅游業(yè)對GDP的綜合貢獻為10.9萬億元，占GDP總量的11.05%，與2017年相比，旅游業(yè)對GDP的綜合貢獻增長近1萬億元，占GDP總量的比重已有所提升。旅游業(yè)對經(jīng)濟增長的拉動作用增強。以成都市為例，2019年接待游客共計2.8億人次，同比增長15.24%;旅游總收入4663.5億元，同比增長25.6%，成都旅游產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟蓬勃發(fā)展。

在國家服務(wù)型政府轉(zhuǎn)型發(fā)展和數(shù)字中國戰(zhàn)略背景下，成都市政府逐步加強對旅游公共服務(wù)信息化建設(shè)的關(guān)注。成都“智慧旅游”城市建設(shè)的內(nèi)容包括“一個平臺，三大體系”。一個平臺特指“智慧旅游數(shù)據(jù)中心支撐平臺”;三大體系涵蓋智慧旅游服務(wù)、管理、營銷三方面。按照國家戰(zhàn)略和省市部署，充分運用信息化、智能化、數(shù)據(jù)化方式提升旅游服務(wù)便捷度、旅游信息可得性、旅游供給精準化、旅游需求匹配度，使得旅游過程更順暢，提供高品質(zhì)的旅游保障和安全把控。

打造旅游公共服務(wù)信息化是加強地方旅游競爭力的重點措施。旅游對于經(jīng)濟發(fā)展的帶動作用顯而易見，作為第三產(chǎn)業(yè)的重點，各省市政府積極開發(fā)旅游資源，重點推進旅游產(chǎn)業(yè)。然而，旅游公共服務(wù)的信息化供給卻落后于游客對于智慧化旅游需求的增長，各類旅游產(chǎn)品和宣傳空有其表，建設(shè)不足，信息化程度低下，制約地方旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展。如何進一步高效提升旅游公共服務(wù)的信息化程度，成為當(dāng)前旅游發(fā)展的現(xiàn)實要求。此外，針對旅游公共服務(wù)信息化提升的研究目前尚處于初級階段，研究深度不足，理論探討和案例分析匱乏，不利于當(dāng)前智慧旅游公共服務(wù)理論的發(fā)展。因此，在網(wǎng)絡(luò)強國、數(shù)字中國、智慧旅游背景下，以成都市為例研究旅游公共服務(wù)信息化未來發(fā)展的方向和趨勢迫在眉睫，其重要性不言而喻。

2 成都市智慧旅游公共服務(wù)信息化供給案例

在深入貫徹落實黨中央全會精神，加快推進智慧旅游公共服務(wù)信息化建設(shè)，充分運用5G、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等先進技術(shù)助力旅游產(chǎn)業(yè)變革發(fā)展，促進成都智慧旅游公共服務(wù)信息化程度提升的基礎(chǔ)上，成都市積極推動科技賦能智慧旅游，為公共服務(wù)精準化供給提供智慧支撐。

2.1 “消費+科技+旅游”的新業(yè)態(tài)公共服務(wù)

成都特色旅游景區(qū)“寬窄巷子”目前著力建設(shè)5G示范街巷，初步完成“一巷一主題、一院一景”旅游風(fēng)景構(gòu)造，促成以品質(zhì)引領(lǐng)新消費，以文化促進新活力的生態(tài)布局。根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2019年全年寬窄巷子來往游客共計4100余萬人次，同比增長超過30%;消費總額達到12.1億元，同比增長超過40%。當(dāng)?shù)卦跉v史街巷和院落發(fā)展的基礎(chǔ)上，梳理出特色文創(chuàng)景區(qū)，形成“消費+科技+旅游”的新生業(yè)態(tài)發(fā)展模式，打造信息智能化旅游場景。

2.2 “5G+夜游經(jīng)濟”與旅游公共服務(wù)的聯(lián)合

隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，景觀吸引決定游客的實現(xiàn)投向，服務(wù)吸引決定游客的花費去向。夜間旅游和觀賞增加了更多的消費時間的感性，根據(jù)大數(shù)據(jù)分析顯示，夜間出游的黃金時段為晚上6點至晚上10點，該階段占全部人次的70.3%。且出游晚的人，不一定結(jié)束晚。青睞夜游的人，往往走得早，回得晚。夜間旅游公共服務(wù)的便捷性和信息化程度影響著游客的滿意程度和消費程度。目前成都市已經(jīng)成功打造全國第一家5G旅游航段——“夜游錦江”，該航段全程和附近街區(qū)實現(xiàn)5G網(wǎng)絡(luò)的覆蓋，人們在游玩錦江河畔夜景風(fēng)光的同時，可以真正體驗到科技和信息化帶來的網(wǎng)絡(luò)便捷，切實享受到5G網(wǎng)絡(luò)+8k超高清視頻服務(wù)，滿足游客在夜間游覽中視覺、娛樂、消費等多方面多層次的體驗。

2.3 一體化公眾服務(wù)平臺

2019年5月，成都全新打造的“掌游成都”App上線，標志著成都智慧旅游一體化公眾服務(wù)平臺的面世，在集合游覽觀玩、公眾服務(wù)、交通資訊、信息查詢、在線操作等多功能的基礎(chǔ)上，匯聚全市優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)信息，提供在線查詢游覽和感受蜀地文化、歷史底蘊以及現(xiàn)代魅力，同時支持查詢和訂閱成都各類游玩景點景區(qū)、酒店住宿、公共設(shè)施、打卡圣地等。真正做到將蜀地文化、信息文化、美食文化、旅游文化深度融合與緊密串聯(lián)，實現(xiàn)全域旅游公共服務(wù)信息化理念。

3 成都市智慧旅游公共服務(wù)精準化供給問題

3.1 旅游公共服務(wù)信息化需求與供給不匹配

成都市旅游公共服務(wù)提供中，存在公眾參與度較低和獲知信息方式有限等現(xiàn)象，隨著時代的進步和科技的發(fā)展，政府提供的服務(wù)和項目建設(shè)速度無法跟上公眾消費和服務(wù)需要的變化速度，并且一些服務(wù)設(shè)施閑置或過度浪費，使得有限的服務(wù)資源達不到最優(yōu)化配置。旅游信息發(fā)布不夠及時和全面，沒有全面掌握游客需求，游客通過該網(wǎng)站查詢所需信息時也不夠便捷，造成效率低下。公共資源浪費或閑置，導(dǎo)致供需不平衡。

3.2 旅游公共服務(wù)信息化發(fā)展不足

成都旅游公共信息化發(fā)展雖然早，但重形式不重內(nèi)容，信息網(wǎng)站的實時性、綜合性沒有體現(xiàn);安全保障構(gòu)建不足，暫時未形成多方聯(lián)動的保障體系，安全隱患依然存在，最為重要的救護保障體系難以統(tǒng)一和專業(yè)化。在惠民設(shè)施構(gòu)建中，雖然興建了星級旅游廁所等，但是沒有做到信息化呈現(xiàn)，游客無法通過方便快捷的線上方式迅速找到便民服務(wù)設(shè)施，功能設(shè)置也就無法提高游客滿意度。餐飲美食方面的發(fā)展缺乏信息化規(guī)模和特色，未積極借助信息化手段方式，構(gòu)建地方特色餐飲體系。酒店接待分布不夠合理，酒店檔次和數(shù)量發(fā)展不平衡，體現(xiàn)地區(qū)特色經(jīng)濟實惠型客棧發(fā)展不夠，滿足普通游客和家庭出游的經(jīng)濟型酒店缺乏。

3.3 旅游公共服務(wù)信息化供給市場化欠缺

隨著旅游產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，旅游公共服務(wù)信息化供給持續(xù)滯后，長期以來，旅游公共服務(wù)信息化供給由政府壟斷把控，市場和社會的力量嚴重不足，缺乏有效的市場競爭機制來選擇生產(chǎn)者。同時政府人員等對于旅游公共服務(wù)信息化認識程度淡薄，導(dǎo)致供給過程中缺位、錯位現(xiàn)象嚴重，由于政府自身的制約，在旅游公共服務(wù)的供給中會出現(xiàn)效率低下，供給不足等現(xiàn)象。此外，國內(nèi)普遍缺乏統(tǒng)一而且具有指導(dǎo)性質(zhì)的公共服務(wù)理論基礎(chǔ)，在具體的建設(shè)過程中，政府的主導(dǎo)規(guī)劃和監(jiān)管管理職能中更應(yīng)該引入市場和社會機制，多方面促進實現(xiàn)旅游服務(wù)高效提供。真正解決公共服務(wù)信息化供給欠缺、市場的資源配置不足等問題，從而增加旅游公共服務(wù)供給渠道，滿足游客的公共需求。

4 結(jié)論與建議

4.1 推動旅游公共服務(wù)信息化向縱深發(fā)展

加快供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，著力轉(zhuǎn)變政府職能，積極倡導(dǎo)市場和社會力量，重點推動精準化供給方式，讓更多的力量加入旅游公共服務(wù)信息構(gòu)建過程。積極引導(dǎo)開放的“旅游+”，貫徹落實數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大方向和重要戰(zhàn)略，創(chuàng)新旅游產(chǎn)品，挖掘旅游資源，促進的產(chǎn)業(yè)融合。通過出臺或制定一系列重點措施大力助推多方參與主體的加入，同時吸納社會閑置資金，設(shè)置專職部門集合管理、引導(dǎo)和使用，發(fā)揮政府的積極作用。另外充分利用社會志愿機構(gòu)和組織，推動公共服務(wù)信息化落地過程中的問題解決，緩解因具體發(fā)展過程中存在的矛盾和沖突，形成上下結(jié)合、橫向聯(lián)動、多方參與的旅游公共服務(wù)信息化建設(shè)機制。

4.2 優(yōu)化旅游公共服務(wù)信息化建設(shè)

加緊提升成都市旅游公共服務(wù)水平，完善信息發(fā)布的內(nèi)容，推進旅游信息化基礎(chǔ)設(shè)施構(gòu)建，解決由于游客過度涌入所造成的公共服務(wù)故障和問題，積極整合、優(yōu)化和改造景點周邊可用資源，加強信息系統(tǒng)、通信設(shè)施、熱線咨詢、投訴建議等方面的建設(shè)，提升游客便捷度，推進“信息化+旅游”主體，多地打造智慧旅游景點，通過借助信息化手段和方式、大數(shù)據(jù)系統(tǒng)分析和應(yīng)用，針對性地解決旅游公共服務(wù)發(fā)展和提供過程中存在的問題和矛盾，多方面引導(dǎo)資源的合理高效配置，積極促進旅游公共服務(wù)信息化發(fā)展，全面掌握旅游行業(yè)市場動態(tài)，引導(dǎo)智慧旅游全方位、智能化、信息化進步。

4.3 創(chuàng)新引導(dǎo)、需求為主共促資源合理搭配

推進旅游基礎(chǔ)設(shè)施的線上平臺建設(shè)過程中，一方面要加強創(chuàng)新發(fā)展，積極探索公共服務(wù)信息化融合新路徑，大力促進資源、產(chǎn)品、人員等方面的互相融合，建設(shè)具有中國傳統(tǒng)特色文化和人文魅力的旅游公共服務(wù)產(chǎn)業(yè)。另一方面，從需求出發(fā)，減少服務(wù)中的低效率或無效率，深入把握現(xiàn)階段游客的信息化需求和導(dǎo)向，實時回應(yīng)和解決目前旅游公共服務(wù)存在不匹配的問題和痛點，大力推進旅游公共服務(wù)信息化的發(fā)展和建設(shè)。

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Abstract： In recent years， the role of tourism in driving economic growth has gradually increased. Under the background of the transformation and development of the national service-oriented government and the digital China strategy， Chengdu Municipal Government has gradually increased its attention to the construction of tourism public service information. Building the informationization of tourism public services has become a key measure for Chengdu to enhance the competitiveness of local tourism. However， the informatization supply of tourism public services lags behind the growth of tourists' demand for smart tourism. Various types of tourism products and publicity are inadequate， and the degree of informatization is low， which restricts the development of local tourism industry. How to further efficiently improve the informatization of tourism public services has become a realistic requirement of current tourism development. Therefore， from the perspective of informatization， based on the analysis of the supply and demand of smart tourism public service， combined with the case of Chengdu smart tourism public service informatization， this paper points out the problems existing in Chengdu smart tourism public service system， and puts forward some ideas and countermeasures to improve the informatization of Chengdu smart tourism public service.

Keywords： smart tourism; public service; informatization; tourism; service