何樂樂

“12345，有事找政府。”這句簡短而樸實(shí)的話，知冷暖、有溫度，已經(jīng)陪伴我們走過了22年。作為杭州最熱門的電話，“12345”在這座創(chuàng)新活力之城誕生，與城市發(fā)展同頻共振，譜寫著政務(wù)為民的新篇章。

為民電話，“取”之于民

時(shí)間的指針撥回到30年前。1988年4月1日，杭州市委、市政府為方便市民咨詢社會(huì)事務(wù)問題和向黨委政府建言，開通了市長專線電話“24008”。專線電話雖然為越來越多的市民解決了問題，但同時(shí)也面臨著新的問題——僅有的一部電話無法滿足市民的需求。

杭州至今要感謝一位普通的大媽，她的一番肺腑之言引出了杭城當(dāng)年最熱的一串?dāng)?shù)字——12345。1999年4月，時(shí)任浙江省委常委、杭州市委書記李金明去社區(qū)調(diào)研時(shí)，一位家住金桂花園的大媽向他反映市政府的聯(lián)系渠道不夠暢通，市長專線電話不好記也打不進(jìn)。

言者無心，聽者有意，市領(lǐng)導(dǎo)回去之后馬上召集有關(guān)部門認(rèn)真研究這個(gè)問題。時(shí)任杭州市代市長仇保興就市長公開電話提出要求：電話號(hào)碼要方便好記，線路要增加，電話要暢通。什么號(hào)碼才能讓市民記得?。亢贾菖c國家信息產(chǎn)業(yè)部積極對(duì)接，得到的建議是政務(wù)類熱線以“123”開頭。于是，1999年6月15日，“12345”市長熱線電話在杭州誕生了。從此，服務(wù)百姓的“絆腳石”變成了“連心橋”。

據(jù)杭州市信訪局市長公開電話受理處處長黃莉回憶，2000年，杭州市“12345”市長公開電話受理中心在市府大樓一間20平方米的辦公室里，總共有5門電話，每位接線員在6小時(shí)內(nèi)至少要接聽35個(gè)電話，24小時(shí)4班倒。當(dāng)年還沒有電腦處理系統(tǒng)，每一通電話受理的情況都是接線員用紙筆記錄下來。等6小時(shí)接線工作結(jié)束，接線員又迅速轉(zhuǎn)變?yōu)樘幚韱T，針對(duì)受理問題聯(lián)系各個(gè)部門進(jìn)行處理。他們甚至?xí)弥P記本，跑到基層實(shí)地查看情況或者一遍遍地跑到相關(guān)部門跟進(jìn)，只為給群眾一個(gè)有效的反饋。

“12345”沒有周末，沒有假期，24小時(shí)的高效率服務(wù)，換來了那句耳熟能詳?shù)脑挕?2345，有事找政府”，換來了廣大市民的普遍認(rèn)可?！昂贾葸@座城市本身具有創(chuàng)新精神，以民為本、為民服務(wù)的理念一直走在全國前列?！秉S莉的這番話，道出了“12345”之所以誕生在杭州的原因。

改革前行，奮楫者先

也許最初，“12345”只是一個(gè)讓市民有話可以說、有問題可以問的電話，但杭州沒有止步于此，而是隨著時(shí)代的發(fā)展，賦予了“12345”更多的可能性。

2002年3月，“12345”電子信箱開通，新世紀(jì)之初的網(wǎng)民能夠以電子郵件的形式表達(dá)自己的想法;2004年2月，“12345”短信平臺(tái)開通，編寫一條短信后點(diǎn)擊發(fā)送，不久后就會(huì)有人跟進(jìn);2014年8月，“杭州信訪”官方微博、微信開通，刷刷手機(jī)，建議就能“一鍵直達(dá)”政府部門……每一次信息時(shí)代的邁步向前，“12345”都緊隨其后，確保市民群眾能夠通過各種渠道發(fā)出自己的“聲音”。

在拓寬渠道的同時(shí)，杭州也在思考，如何讓服務(wù)更高效。近年來，五位數(shù)的政務(wù)服務(wù)熱線如雨后春筍般冒出，為了免除市民群眾的麻煩，更好地服務(wù)群眾，2016年底，杭州將全市55條非緊急政務(wù)熱線整合到“12345”，這其中還包括了人力社保熱線、交通運(yùn)輸熱線、市場監(jiān)管熱線和公積金熱線等幾條日均受理量大的熱線。增掛了“杭州市統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)”的牌子后，“12345”真正實(shí)現(xiàn)了電話統(tǒng)一接聽、事項(xiàng)統(tǒng)一流轉(zhuǎn)。

2020年12月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》，指出2021年底前，各地區(qū)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)。而杭州，早在《指導(dǎo)意見》出臺(tái)的四年前就已實(shí)現(xiàn)歸并。

整合后的“12345”，也遇到過新的問題——人力社保、交通、公積金等問題市民群眾的咨詢量異?；鸨?，怎么才能有效應(yīng)對(duì)群眾的需求？“12345”請相關(guān)部門派出業(yè)務(wù)精英成為駐場干部，在“12345”市長公開電話受理中心就地負(fù)責(zé)解決疑難和緊急問題。

不知道車牌、不記得車體顏色、沒有發(fā)票……交通運(yùn)輸專席上的杭州市交通運(yùn)輸局駐場干部魯金華曾接到這樣一個(gè)“無法受理”的求助，然而“丟的是老人家的救命藥”讓他無比揪心。原來是兩位老人從位于半山的省腫瘤醫(yī)院乘出租車到火車東站，把價(jià)值上萬元的救命藥遺忘在了座椅上。情急之下，老人的兒子小李撥打了“12345”，可沒有出租車的線索該怎么查？話務(wù)員孟佳耐心地接聽電話后，立刻將緊急情況上報(bào)給了駐場干部魯金華。魯金華馬上聯(lián)系杭州市交通局指揮中心，對(duì)全市匹配時(shí)間、地點(diǎn)的出租車進(jìn)行軌跡查詢，對(duì)符合要求的幾十輛出租車逐一電話聯(lián)系，但均無結(jié)果。隨后，他又向所有出租車發(fā)出尋物啟示，多次與醫(yī)院、派出所部門聯(lián)動(dòng)，同時(shí)不忘與小李保持聯(lián)絡(luò)，安慰他“藥一定會(huì)幫你找到”。在省腫瘤醫(yī)院的大力配合下，魯金華從監(jiān)控中找到了兩位老人上出租車的畫面，根據(jù)車牌號(hào)找到了司機(jī)的家庭住址和手機(jī)號(hào)，并與他取得了聯(lián)系。那時(shí)，那位司機(jī)已經(jīng)下班，小李根據(jù)線索趕到司機(jī)家里，順利取回了“救命藥”。

從來電到找回“救命藥”，前后只用了2個(gè)小時(shí)。這樣驚心動(dòng)魄的求助電話，魯金華還遇到過好幾次。2020年9月13日0時(shí)40分，章先生從黃龍?bào)w育中心乘坐出租車前往未來科技城朗悅居，乘車費(fèi)用為68元。下車時(shí)，疲備不堪的章先生用手機(jī)付款，一不留神就支付給了司機(jī)20多萬。清醒過來后，慌了神的章先生只能想到撥打“12345”。接到章先生的求助后，魯金華立即核實(shí)了情況，經(jīng)過多次查詢，聯(lián)系上了司機(jī)，司機(jī)當(dāng)即表示乘客確實(shí)是多付了20多萬元。20多萬元終于有驚無險(xiǎn)地回到了章先生手中。

“件件有回應(yīng)，事事有著落、環(huán)環(huán)可追溯。”正是有了一批像魯金華這樣經(jīng)驗(yàn)豐富的駐場干部，“12345”在這條聽民意、解民憂的路上越走越遠(yuǎn)。

數(shù)字為民，潮頭立新

如今，市民撥打“12345”，首先接應(yīng)的是智能客服“小杭”。人社、公積金、交通、教育……市民關(guān)心的問題咨詢，很多都能在“小杭”這里找到答案。

和“12345”一樣，智能客服接線也是杭州首創(chuàng)?；贏I語義理解和意圖捕捉技術(shù)，杭州率先在全國“12345”政務(wù)類熱線中開通覆蓋全業(yè)務(wù)的全門戶智能語音客服。“12345”市長公開電話受理中心有專門的5人團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)“小杭”的運(yùn)營和維護(hù)。團(tuán)隊(duì)不定期梳理一系列高頻問題，讓“小杭”不斷學(xué)習(xí)，接線時(shí)變得更聰明。匹配度提高后，解決問題的效率也大幅上升。目前，小杭已經(jīng)涵蓋了1018個(gè)業(yè)務(wù)場景，日均提供服務(wù)10000余人次。2020年，全市“12345”統(tǒng)一平臺(tái)共受理群眾訴求795.42萬件，其中智能服務(wù)達(dá)222.48萬件。智能服務(wù)占比高達(dá)27.97%的實(shí)質(zhì)，是為民辦實(shí)事的創(chuàng)新之舉，是杭州獨(dú)特的實(shí)踐。

“小杭”解決不了的問題，隨后會(huì)進(jìn)入人工坐席。遇到咨詢類問題，話務(wù)員會(huì)在信息庫中搜索或求助駐場干部，力爭直接回復(fù)。無法現(xiàn)場解決的，就進(jìn)入交辦流程，承辦單位根據(jù)事項(xiàng)的緊急程度限期辦理。辦理完畢，審核完成，收到群眾的滿意評(píng)價(jià)，事項(xiàng)最終辦結(jié)。辦結(jié)的每一事項(xiàng)，都留存在了系統(tǒng)里。

在杭州“12345”大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)上，清晰地顯示著當(dāng)日的呼入量。上午10時(shí)，中心就受理了5000余個(gè)電話。是人工接聽還是智能服務(wù)？是直接答復(fù)還是網(wǎng)絡(luò)交辦？是咨詢公路收費(fèi)還是進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)？這些信息都被一一記錄。通過大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)，杭州“12345”市長公開電話受理中心對(duì)海量民生數(shù)據(jù)進(jìn)行聚類分析，對(duì)重點(diǎn)事項(xiàng)實(shí)行自動(dòng)化識(shí)別、標(biāo)簽化處理、節(jié)點(diǎn)化控制，構(gòu)建緊急信息實(shí)時(shí)預(yù)警、熱點(diǎn)問題動(dòng)態(tài)預(yù)測、模型事件多維分析的數(shù)字駕駛艙。有了數(shù)字駕駛艙，決策者能夠更精準(zhǔn)地感知民意熱點(diǎn)和變化趨勢，群眾的訴求能夠更好更快地被回應(yīng)。

數(shù)字變革制度創(chuàng)新，數(shù)字技術(shù)讓“12345”更加智能高效。近年來，杭州市“12345”市長公開電話先后榮獲“‘金耳嘜中國最佳客戶中心”“中國最佳政府服務(wù)熱線”“全國最佳政務(wù)熱線‘大數(shù)據(jù)應(yīng)用創(chuàng)新示范獎(jiǎng)”等，榮譽(yù)的背后是數(shù)字化改革的有力舉措，是杭州奮力打造“全國數(shù)字治理第一城”的信心和決心。

更替的是歲月，不變的是初心。22年前的“12345”帶著探索者的勇氣出發(fā)，朝著“做政府的好幫手、市民群眾的貼心人”的目標(biāo)不斷努力;如今的“12345”以突破者的姿態(tài)繼續(xù)創(chuàng)新，已然成為杭州“民呼我為”主題活動(dòng)的一張“金名片”！