摘 要 卓越績效模式是已得到國際上眾多國家、企業(yè)和組織廣泛認(rèn)可的一種組織績效的管理工具和評(píng)價(jià)方法。公共圖書館通過學(xué)習(xí)國內(nèi)外這種最先進(jìn)的管理手段和方法，可以實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理，為圖書館發(fā)展指明方向，形成圖書館系統(tǒng)化管理思維。公共圖書館推行卓越績效模式的重點(diǎn)環(huán)節(jié)在于梳理組織文化，確定戰(zhàn)略發(fā)展方向;對(duì)讀者和服務(wù)領(lǐng)域的細(xì)分，提供差異化的服務(wù)和產(chǎn)品;建立績效管理體系以及營造創(chuàng)新和變革的環(huán)境等。公共圖書館在推行卓越績效模式過程中還應(yīng)注意推行的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)，推行過程中對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)化，學(xué)習(xí)和對(duì)內(nèi)外部知識(shí)的整合，建立持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制等問題。

關(guān)鍵詞 公共圖書館 ?卓越績效模式 ?東莞圖書館 ?管理模式

分類號(hào) G250.1

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2021.07.005

Research on the Application of Performance Excellence Model in Public Libraries： Taking Dongguan Library as an Example

Yang Xiaowei

Abstract Performance excellence model is a management tool and evaluation method widely recognized by many countries， enterprises and organizations in the world.By learning the most advanced management means and methods at home and abroad， public libraries can realize total quality management， point out the direction of library development， and form a systematic thinking of library management. The key link of implementing the performance excellence model in public libraries is to sort out the organizational culture and determine the direction of strategic development， subdivide readers and service fields to provide differentiated services and products， establish a performance management system and create an environment for innovation and change.In the process of implementing the performance excellence model， public libraries should pay attention to the practical basis， the transformation of standards， the integration of learning and internal and external knowledge， and the establishment of a mechanism for continuous improvement.

Keywords Public library. Performance excellence model. Dongguan Library. Management mode.

“十四五”時(shí)期，公共文化服務(wù)體系建設(shè)的總基調(diào)是推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展，提升服務(wù)水平。公共圖書館作為公共文化服務(wù)重要組織部分，未來工作著力點(diǎn)應(yīng)放在強(qiáng)化高質(zhì)量發(fā)展、管理精細(xì)化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化上。公共圖書館要實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展和精細(xì)化管理的目標(biāo)，需要學(xué)習(xí)和借鑒質(zhì)量管理領(lǐng)域先進(jìn)的管理手段和方法。卓越績效模式（Performance Excellent Mode，以下簡稱PEM）作為國際上眾多國家、企業(yè)和組織廣泛認(rèn)可的一種組織績效和管理成熟度評(píng)價(jià)的方法和工具，對(duì)公共圖書館開展精細(xì)化管理，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。通過對(duì)這種先進(jìn)管理方法的學(xué)習(xí)，不僅可以實(shí)現(xiàn)圖書館全面質(zhì)量管理，還可以為圖書館的發(fā)展指明方向，在圖書館內(nèi)形成系統(tǒng)化的管理思維。本文以東莞圖書館推行PEM的經(jīng)驗(yàn)為例，嘗試說明如何在公共圖書館推行PEM，推行過程中的重點(diǎn)內(nèi)容以及推行PEM要注意哪些問題，希望能給其他地區(qū)的公共圖書館以參考和借鑒。

1 卓越績效模式（PEM）的出現(xiàn)與推行

卓越績效模式（PEM）是20世紀(jì)80年代后期美國創(chuàng)建的一種成功的世界級(jí)企業(yè)管理模式，其核心是強(qiáng)化組織的顧客滿意意識(shí)和創(chuàng)新活動(dòng)，以提升組織的經(jīng)營和管理質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)組織的可持續(xù)發(fā)展[1]。自1987年美國創(chuàng)立“卓越績效準(zhǔn)則”至今，PEM已成為目前全球企業(yè)管理最為成功的管理方法，被全世界80多個(gè)國家和地區(qū)所采用，幾乎成為“經(jīng)營管理事實(shí)上的國際標(biāo)準(zhǔn)”[2]。目前，它已得到國際上眾多國家、企業(yè)和組織的廣泛認(rèn)可，成為各個(gè)國家與組織提升管理水平，實(shí)現(xiàn)組織績效水平持續(xù)改進(jìn)，提升競爭力的有效途徑之一。

2004年我國參照美國卓越績效標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布了國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19580-2004《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》（以下簡稱標(biāo)準(zhǔn)）以及實(shí)施指南，標(biāo)志著PEM作為一種先進(jìn)的管理手段得到官方的認(rèn)可。標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布之后，全國有30多個(gè)省市以標(biāo)準(zhǔn)條款作為評(píng)審細(xì)則，設(shè)立了政府質(zhì)量獎(jiǎng)。各級(jí)政府質(zhì)量獎(jiǎng)自設(shè)立以來，主要授予通過推行PEM，使得質(zhì)量管理水平和創(chuàng)新能力在國內(nèi)、省內(nèi)同行業(yè)中處于領(lǐng)先地位，取得顯著經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，并且具有一定知名度和影響力的組織[3]。政府質(zhì)量獎(jiǎng)設(shè)立初衷就是引導(dǎo)企業(yè)和組織廣泛推行PEM，提升質(zhì)量管理水平。目前，它已成為各級(jí)政府設(shè)立的最高質(zhì)量榮譽(yù)獎(jiǎng)。

《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》作為一個(gè)綜合性的管理標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋了“領(lǐng)導(dǎo)”“戰(zhàn)略”“顧客和市場”“資源”“測量分析和改進(jìn)”“過程”以及“結(jié)果”七大類的要求。其中，“領(lǐng)導(dǎo)”“戰(zhàn)略”“顧客和市場”為驅(qū)動(dòng)三角，“資源”“過程”“結(jié)果”為從動(dòng)三角，“測量分析和改進(jìn)”連接著驅(qū)動(dòng)三角驅(qū)動(dòng)三角和從動(dòng)三角，起到粘合劑作用[6]，其框架模型見圖1。

從行業(yè)來看，2004年和2011年新加坡國家圖書館管理局先后兩次榮獲國家質(zhì)量獎(jiǎng)，并分別在2001年、2009年、2010年獲得了卓越創(chuàng)新獎(jiǎng)、卓越服務(wù)獎(jiǎng)和卓越人才獎(jiǎng)，包攬了新加坡國家質(zhì)量獎(jiǎng)的所有分項(xiàng)獎(jiǎng)項(xiàng)[4]。在國內(nèi)，東莞圖書館在第三方機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)下，循序漸進(jìn)導(dǎo)入了PEM，于2012年成功獲得東莞市政府質(zhì)量獎(jiǎng)，成為國內(nèi)首個(gè)獲得政府質(zhì)量獎(jiǎng)的公共圖書館。此后，深圳圖書館、龍崗區(qū)圖書館也通過推行PEM，獲得了當(dāng)?shù)氐恼|(zhì)量獎(jiǎng)。PEM作為一種先進(jìn)的管理手段，已得到政府、企業(yè)、國內(nèi)外同行的檢驗(yàn)和充分證明。因此，公共圖書館可以學(xué)習(xí)這種被社會(huì)高度認(rèn)可的管理手段，提升績效管理水平，實(shí)現(xiàn)圖書館高質(zhì)量發(fā)展。

2 圖書館推行PEM的現(xiàn)實(shí)意義

全面質(zhì)量管理是組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，通過顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑[5]。它也是全世界各類組織為了實(shí)現(xiàn)卓越，而對(duì)組織進(jìn)行綜合的、全面的和持續(xù)改進(jìn)的方法論。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的8大原則和PEM中的11項(xiàng)核心價(jià)值觀就是全面質(zhì)量管理的本質(zhì)特征的概括和描述。實(shí)現(xiàn)組織全面質(zhì)量管理主要可通過貫徹ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)和推行PEM。從20世紀(jì)90年代末期開始，部分公共圖書館就開始全面質(zhì)量管理研究，并以ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)探索其在圖書館的應(yīng)用，如天津泰達(dá)圖書館、杭州圖書館等。而PEM是在ISO9000標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上對(duì)全面質(zhì)量管理理論的深化和完善。它是對(duì)全面質(zhì)量管理理論的進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化、條理化和具體化。因此，圖書館推行PEM將有助于進(jìn)一步完善管理體系、實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理，全面提升管理水平。

圖書館推行PEM可為圖書館的發(fā)展指明戰(zhàn)略方向。戰(zhàn)略策劃和戰(zhàn)略部署能力偏弱不僅是我國企業(yè)普遍存在的問題，也是公共圖書館面臨的重要問題之一。我國一些公共圖書館近些年也十分重視對(duì)戰(zhàn)略的制定，如深圳、廣州、東莞等地區(qū)在十三五期間都制定了非常詳進(jìn)的圖書館十三五發(fā)展規(guī)劃，并根據(jù)規(guī)劃開展工作，取得了不錯(cuò)的成效。但更多的公共圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃制定還處于傳統(tǒng)階段，缺少科學(xué)和系統(tǒng)的方法。在制定過程上，缺少對(duì)內(nèi)外部數(shù)據(jù)和信息的收集、環(huán)境的掃描分析和嚴(yán)密的邏輯分析，不能均衡考慮圖書館面臨的各種長短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，導(dǎo)致戰(zhàn)略發(fā)展方向模糊不清，戰(zhàn)略目標(biāo)缺乏針對(duì)性等問題。而PEM作為一種以戰(zhàn)略為導(dǎo)向的管理工具，非常重視戰(zhàn)略制定的系統(tǒng)性和科學(xué)性。通過推行PEM，公共圖書館可以學(xué)習(xí)和應(yīng)用各種科學(xué)的戰(zhàn)略分析工具，增強(qiáng)戰(zhàn)略意識(shí)，明確戰(zhàn)略思路，制定針對(duì)性的戰(zhàn)略目標(biāo)，為公共圖書館的未來發(fā)展指明方向。

圖書館推行PEM可形成圖書館系統(tǒng)化管理思維。國內(nèi)大多數(shù)圖書館經(jīng)過長期的發(fā)展，已經(jīng)形成了自己的管理思想和管理方法，確定了組織自身發(fā)展的方向、目標(biāo)等。但這些管理理念、行為準(zhǔn)則大多都是按照行業(yè)發(fā)展的一般規(guī)律以及行業(yè)規(guī)范、準(zhǔn)則來制定，不能體現(xiàn)每個(gè)圖書館自身的特點(diǎn)，也未能體現(xiàn)圖書館對(duì)未來的定位以及發(fā)展藍(lán)圖、實(shí)現(xiàn)路徑。PEM的核心價(jià)值觀之一就是系統(tǒng)的觀點(diǎn)，它可以引導(dǎo)圖書館通過對(duì)自身宗旨、發(fā)展定位的重新審視、思考和梳理，清晰地描述圖書館的愿景，建立圖書館的價(jià)值觀體系，并通過戰(zhàn)略策劃、讀者的管理和資源的配置、流程的監(jiān)控、持續(xù)的改進(jìn)來實(shí)現(xiàn)圖書館的發(fā)展藍(lán)圖。因而，通過PEM系統(tǒng)的管理方法，可為公共圖書館的系統(tǒng)化管理手段找到抓手，以便公共圖書館更好地抓住其運(yùn)營和績效管理中的關(guān)鍵因素，彌補(bǔ)短板。

3 公共圖書館推行PEM的路徑

3.1 自上而下、營造氛圍

對(duì)公共圖書館而言，如果想成功推行PEM，館領(lǐng)導(dǎo)的作用至關(guān)重要。館領(lǐng)導(dǎo)對(duì)PEM的認(rèn)識(shí)直接決定了他們的態(tài)度，同時(shí)，在很大程度上影響了圖書館員工對(duì)待PEM的態(tài)度;而館領(lǐng)導(dǎo)對(duì)PEM的決心，也決定了系統(tǒng)管理最終能夠取得的效果和能夠達(dá)到的水平;他們對(duì)PEM采取的行動(dòng)，更是直接決定了圖書館取得什么樣的績效。因此，PEM即是一個(gè)自上而下的改善過程。推行之初，館領(lǐng)導(dǎo)要成立PEM項(xiàng)目跨部門小組，并作為負(fù)責(zé)人組織協(xié)調(diào)工作，為推行PEM創(chuàng)造有利條件。在推行過程中，要不斷參與培訓(xùn)，深入學(xué)習(xí)PEM 相關(guān)知識(shí)，還要全程參與基于PEM的圖書館自我評(píng)價(jià)及改進(jìn)，對(duì)改進(jìn)的方向、結(jié)果負(fù)責(zé)。

3.2 系統(tǒng)策劃、科學(xué)跟蹤

PEM需要全員的參與才能實(shí)現(xiàn)全面、系統(tǒng)的推進(jìn)。除了館領(lǐng)導(dǎo)的重視和親力親為，部門主任也要全心投入，廣大員工更要積極參與。跨部門小組需要按持續(xù)推進(jìn)原則分層次策劃，通過組織外聘專家現(xiàn)場培訓(xùn)，核心團(tuán)隊(duì)到獲獎(jiǎng)組織，特別是獲獎(jiǎng)的圖書館參觀、學(xué)習(xí)，進(jìn)行廣泛地溝通、交流，以及聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)現(xiàn)場指導(dǎo)等，使得部門主任和基層骨干對(duì)PEM的意義、框架、內(nèi)容和評(píng)價(jià)方法等有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)。

3.3 及時(shí)改進(jìn)、逐步固化

公共圖書館可以按照PEM的要求，學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)中的評(píng)價(jià)方法，在自我理解的基礎(chǔ)上分析各種案例，整理、提煉自我評(píng)價(jià)的關(guān)注要素，并以此為參考和依據(jù)，按照標(biāo)準(zhǔn)的要求對(duì)圖書館現(xiàn)狀逐條梳理，形成分析報(bào)告。然后，將分析報(bào)告和圖書館業(yè)務(wù)工作有機(jī)結(jié)合，將其作為圖書館年度工作總結(jié)的重要內(nèi)容，以確定圖書館下一階段工作的改進(jìn)目標(biāo)。最后，依據(jù)PDCA的循環(huán)來實(shí)施業(yè)務(wù)工作的持續(xù)改進(jìn)，并逐步將優(yōu)化后的工作流程固化為工作規(guī)范。

3.4 編制材料、獲取認(rèn)可

公共圖書館推行PEM，明確圖書館的發(fā)展方向，提升圖書館的管理水平是其主要目的，但PEM不僅僅是一種管理方法，更是科學(xué)的評(píng)價(jià)手段。因而，參與社會(huì)和各級(jí)政府基于PEM的綜合評(píng)價(jià)是檢驗(yàn)公共圖書館推行PEM的效果的重要途徑。當(dāng)公共圖書館推行PEM使管理水平得到一定程度的提升后，可以積極參與政府的綜合評(píng)價(jià)，以獲得社會(huì)的認(rèn)可。公共圖書館可在原有的組織機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)上成立針對(duì)性的材料編寫小組，按照政府評(píng)價(jià)的原則及要求，編制申報(bào)報(bào)告，全面、真實(shí)、客觀的反映圖書館推行PEM后的成效，通過專家材料評(píng)審和現(xiàn)場評(píng)審，全面診斷公共圖書館推行PEM過程中存在的不足。

4 東莞圖書館推行PEM重點(diǎn)內(nèi)容

4.1 梳理組織文化，確定戰(zhàn)略發(fā)展方向

對(duì)圖書館來說，推行PEM不僅是管理的一大飛躍，更是組織文化的一次再造。在推行PEM過程中，圖書館應(yīng)在政府人員、員工、讀者以及其他合作方充分參與的前提下，確定圖書館的使命和愿景，指出圖書館未來的發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展方向，并基于行業(yè)法律、法規(guī)以及公共圖書館服務(wù)規(guī)范的要求，建立與自身使命、愿景相一致的價(jià)值觀。通過使命界定公共圖書館要“做什么” ，通過愿景界定公共圖書館要“做成什么樣”，通過價(jià)值觀界定圖書館要“如何做”。為了增強(qiáng)員工和各相關(guān)方對(duì)圖書館價(jià)值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)的了解，達(dá)到上下步調(diào)一致，內(nèi)外互相理解，公共圖書館需要通過多種溝通渠道和溝通方式，將其傳達(dá)給圖書館的員工和相關(guān)方。

圖書館的使命、愿景和價(jià)值觀一旦確立，不能僅僅停留在口號(hào)的層面，還需要通過戰(zhàn)略策劃來進(jìn)行落實(shí)。在推行PEM過程中，戰(zhàn)略的制定和實(shí)施是公共圖書館著眼于未來，進(jìn)行管理提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。公共圖書館應(yīng)該系統(tǒng)的制定和落實(shí)戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃，厘清圖書館的未來發(fā)展方向，以促進(jìn)使命和愿景的達(dá)成。通過推行PEM，公共圖書館可在基于經(jīng)驗(yàn)的戰(zhàn)略管理方面向基于數(shù)據(jù)和信息的現(xiàn)代戰(zhàn)略管理轉(zhuǎn)變。通過系統(tǒng)收集內(nèi)外部信息，通過SWOT、PEST等科學(xué)的戰(zhàn)略策劃工具，內(nèi)外部環(huán)境分析，匹配產(chǎn)生戰(zhàn)略方案，并優(yōu)選最佳的戰(zhàn)略方向[7]。

東莞圖書館在推行PEM過程中，首先通過梳理，最終將使命確定為“知識(shí)惠東莞”，將愿景確定為“國內(nèi)一流、國際知名的現(xiàn)代化中心圖書館”，將價(jià)值觀確定為“學(xué)習(xí)成長、智慧奉獻(xiàn)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)惠民”。并且，通過內(nèi)部會(huì)議，包括全館員工大會(huì)、中層干部會(huì)議、職工代表座談會(huì)、項(xiàng)目工作會(huì)議、頭腦風(fēng)暴會(huì)、業(yè)務(wù)沙龍等進(jìn)行傳達(dá);其次利用網(wǎng)站、工作簡報(bào)、郵箱等平臺(tái)進(jìn)行組織文化的溝通、宣貫。在使命、愿景和價(jià)值觀的引領(lǐng)下，東莞圖書館確定了十三五期間的戰(zhàn)略方向是：提升體系化公共服務(wù)能力;全面促進(jìn)城市閱讀;助推東莞社會(huì)建設(shè);豐富資源、創(chuàng)新服務(wù);規(guī)范管理，專業(yè)成長五個(gè)方面，并針對(duì)每個(gè)方向制定了具體的戰(zhàn)略目標(biāo)。

4.2 細(xì)分讀者服務(wù)類別，提供差異化服務(wù)

公共圖書館推行PEM需要對(duì)讀者和服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行細(xì)分，并針對(duì)細(xì)分結(jié)果，提供針對(duì)性和差異化的服務(wù)產(chǎn)品。公共圖書館應(yīng)當(dāng)從圖書館的使命和服務(wù)宗旨出發(fā)，確定服務(wù)的目標(biāo)讀者和目的領(lǐng)域，并從年齡、身份、愛好、區(qū)域等方面對(duì)讀者類別進(jìn)行細(xì)分，采用差異化的方法了解讀者的需求、期望和偏好，確立與讀者的溝通方式和建立讀者關(guān)系，東莞圖書館在推行PEM過程中針對(duì)讀者特點(diǎn)提供了差異化的服務(wù)方式，推出不同的服務(wù)產(chǎn)品，見表1。

在推行PEM過程中，東莞圖書館還十分注意對(duì)讀者滿意度進(jìn)行差異化的測評(píng)，關(guān)注與圖書館戰(zhàn)略相關(guān)的潛在讀者，通過收集和利用讀者數(shù)據(jù)、對(duì)讀者滿意度進(jìn)行管理來實(shí)現(xiàn)服務(wù)的改進(jìn)。

4.3 建立績效管理體系，提升管理效能和服務(wù)水平

“測量、分析、改進(jìn)”是PEM“基于事實(shí)的管理”核心價(jià)值觀的具體化，也是是圖書館管理和實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)過程的“神經(jīng)中樞”。 圖書館的績效輸出是否為讀者創(chuàng)造了價(jià)值，是否讓讀者感到滿意，是否形成了忠誠的讀者，都需要依靠建立在“測量、分析、改進(jìn)”的基礎(chǔ)上的績效管理體系來監(jiān)測，這也是圖書館推行PEM的基礎(chǔ)。推行PEM過程中，公共圖書館建立績效管理體系有以下幾方面。

一是基于戰(zhàn)略建立績效指標(biāo)。公共圖書館建立績效管理體系首先要科學(xué)選擇績效指標(biāo)。指標(biāo)既需要內(nèi)部指標(biāo)，也需要外部的數(shù)據(jù)。內(nèi)部指標(biāo)的選擇可以來源于圖書館的長期戰(zhàn)略目標(biāo)、年度工作計(jì)劃、關(guān)鍵績效指標(biāo)等。如：文獻(xiàn)資源數(shù)量，文獻(xiàn)外借量、進(jìn)館人次等。此外，也可以考慮圖書館業(yè)務(wù)工作流程的指標(biāo)，如采訪分編誤差率、圖書排架誤差率、新書采購數(shù)量等。外部指標(biāo)應(yīng)根據(jù)圖書館的定位，選取可以學(xué)習(xí)的標(biāo)桿圖書館，并保持對(duì)其相關(guān)指標(biāo)的關(guān)注。這些指標(biāo)可以是數(shù)量指標(biāo)，也可以是服務(wù)質(zhì)量、效率的指標(biāo)。確定績效指標(biāo)范圍和學(xué)習(xí)的對(duì)象后，要對(duì)收集的指標(biāo)和數(shù)據(jù)進(jìn)行管理，不斷的校準(zhǔn)、歸納以及整合，用于支持圖書館的發(fā)展和創(chuàng)新。

東莞圖書館圍繞使命、愿景、價(jià)值觀及發(fā)展戰(zhàn)略，建立全面的績效指標(biāo)管理體系。在指標(biāo)選取的原則上，首先選擇了可評(píng)價(jià)圖書館工作成績的長短期目標(biāo);其次以戰(zhàn)略、年度計(jì)劃目標(biāo)、業(yè)務(wù)工作為主線，選擇、識(shí)別能監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的部門關(guān)鍵績效。此外，也充分了解外部學(xué)習(xí)標(biāo)桿的數(shù)據(jù)信息，如新加坡圖書館、廣州圖書館、深圳圖書館等。

二是基于指標(biāo)開展數(shù)據(jù)分析。公共圖書館可針對(duì)績效指標(biāo)進(jìn)行分析、確定問題產(chǎn)生的真正原因，并將分析的結(jié)果用于績效的改進(jìn)，并確定圖書館優(yōu)先改進(jìn)的方向?？冃Х治霭冃Х治鰯?shù)據(jù)和方式的確定，以及對(duì)績效指標(biāo)開展評(píng)審。首先，要通過對(duì)讀者的數(shù)據(jù)（如讀者滿意度）、圖書館的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、圖書館外部環(huán)境的數(shù)據(jù)（如區(qū)域人口）、內(nèi)部運(yùn)營管理的數(shù)據(jù)（如活動(dòng)場次）以及學(xué)習(xí)標(biāo)桿的數(shù)據(jù)等進(jìn)行分析，在方法上，可采用趨勢(shì)分析、比較分析、因果分析以及相關(guān)分析等。在對(duì)績效的評(píng)價(jià)上，要將圖書館當(dāng)前的工作成就、戰(zhàn)略目標(biāo)落實(shí)情況以及年度計(jì)劃開展情況，人力、財(cái)務(wù)資源狀況等與圖書館面臨的社會(huì)環(huán)境、技術(shù)環(huán)境等相匹配，找出圖書館績效水平與社會(huì)要求之間的差距，以提高圖書館創(chuàng)新和快速反應(yīng)能力。

東莞圖書館的績效分析、評(píng)價(jià)系統(tǒng)采取周期評(píng)價(jià)、內(nèi)外結(jié)合的方式。按照“日—周—月—季—半年—年度”的時(shí)間維度，東莞圖書館通過部門例會(huì)、專題討論會(huì)、戰(zhàn)略研討會(huì)等方式，從館領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)部門兩個(gè)層次，定期對(duì)日常管理指標(biāo)、業(yè)務(wù)過程指標(biāo)和年度戰(zhàn)略進(jìn)展情況進(jìn)行分析、討論和總結(jié)。此外，通過周末值班館長巡查日志、工作檢查小組隨機(jī)檢查等內(nèi)部自查機(jī)制，以及讀者滿意度調(diào)查、讀者投訴與建議處理外部監(jiān)督機(jī)制，及時(shí)對(duì)圖書館的日常運(yùn)營績效進(jìn)行評(píng)價(jià)和分析，以便找出差距，進(jìn)行改進(jìn)。

三是基于評(píng)價(jià)結(jié)果優(yōu)化服務(wù)。在推行PEM過程中，公共圖書館應(yīng)針對(duì)績效評(píng)價(jià)的結(jié)果進(jìn)行服務(wù)優(yōu)化。通過確定問題產(chǎn)生根本原因，并確定圖書館資源配置，圖書館可以實(shí)現(xiàn)績效的持續(xù)性改進(jìn)和突破性改進(jìn)。持續(xù)性改進(jìn)指的是圖書館在原有基礎(chǔ)上連續(xù)改進(jìn)某一個(gè)流程以提升圖書館的服務(wù)和管理水平，如藏書質(zhì)量的持續(xù)優(yōu)化。突破性改進(jìn)是指對(duì)圖書館原有流程和工作方法徹底的、革命性的改進(jìn)，如通過技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式的重大變革。改進(jìn)的過程中，還要注意改進(jìn)的優(yōu)先次序，識(shí)別哪些改進(jìn)能為圖書館的服務(wù)帶來創(chuàng)新的機(jī)會(huì)，哪些改進(jìn)對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的影響最大，將其確定為優(yōu)先改進(jìn)的對(duì)象。改進(jìn)的過程中，可以按照戰(zhàn)略層、部門層、小組（項(xiàng)目）層不同的層次開展，并覆蓋到所有需要改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程。必要的時(shí)候，還可以將改進(jìn)后的方法延伸到圖書館的供應(yīng)商，合作伙伴以及上級(jí)主管部門，使得圖書館的利益相關(guān)方能與其發(fā)展保持一致，以便更有效的支持圖書館的發(fā)展。

在改進(jìn)的策劃中，東莞圖書館遵循PDCA原則。從績效評(píng)審發(fā)現(xiàn)問題出發(fā)，到制定改進(jìn)方案、再到組織實(shí)施改進(jìn)方案、最后對(duì)改進(jìn)效果進(jìn)行評(píng)估，達(dá)成改進(jìn)目標(biāo)則進(jìn)一步進(jìn)行規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化，若改進(jìn)效果不合格則進(jìn)入下一輪進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的循環(huán)，確保各個(gè)層級(jí)績效改進(jìn)的可靠性、準(zhǔn)確性和可持續(xù)性。

在改進(jìn)的具體實(shí)施工作中，東莞圖書館建立了“自上而下、層層改進(jìn)”的全方位的績效改進(jìn)與創(chuàng)新機(jī)制，由館領(lǐng)導(dǎo)整體策劃，自上而下推行，為組織的各個(gè)層次的改進(jìn)與創(chuàng)新提供平臺(tái)，主要包括四個(gè)層級(jí)（表2）。

4.4 適應(yīng)社會(huì)變化，營造創(chuàng)新和變革的環(huán)境

學(xué)習(xí)創(chuàng)新是PEM的核心觀點(diǎn)之一。PEM模式下，圖書館的創(chuàng)新和變革主要指對(duì)管理理念、管理方法、技術(shù)以及服務(wù)的更新，以符合社會(huì)的發(fā)展和讀者的需求[8]。主要包括如下幾個(gè)方面：一是通過培訓(xùn)、標(biāo)桿管理以及建立學(xué)習(xí)制度，創(chuàng)新組織文化;二是根據(jù)內(nèi)部變革的動(dòng)力因素以及外部對(duì)圖書館的需求，通過創(chuàng)新的方法與流程來提供服務(wù)與產(chǎn)品，向讀者推出更符合其需求的的創(chuàng)新型服務(wù)和產(chǎn)品;三是整合各種創(chuàng)新的手段與測量指標(biāo)，對(duì)創(chuàng)新的活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)測，評(píng)估，保證創(chuàng)新氛圍的形成。

東莞圖書館通過強(qiáng)化創(chuàng)新動(dòng)力、支持創(chuàng)新過程、加強(qiáng)創(chuàng)新管理、培養(yǎng)創(chuàng)新能力、營造創(chuàng)新等方面來實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。在創(chuàng)新動(dòng)力營造上，將內(nèi)動(dòng)力蘊(yùn)含在組織文化中，使領(lǐng)導(dǎo)層、管理團(tuán)隊(duì)和全體員工共同分享愿景，對(duì)創(chuàng)新達(dá)成共識(shí)[9]。在支持創(chuàng)新過程中，注重識(shí)別創(chuàng)新機(jī)會(huì)，設(shè)立創(chuàng)新目標(biāo)實(shí)施創(chuàng)新過程，進(jìn)行創(chuàng)新成果評(píng)估，如在2002年，東莞圖書館進(jìn)行新館規(guī)劃時(shí)，就提出在全市推行總分館制，構(gòu)建集群管理體系。在實(shí)施過程中，制定了詳細(xì)的項(xiàng)目實(shí)施方案，積極整合各種資源，爭取政府以及社會(huì)各界政策和資金的扶持，為項(xiàng)目運(yùn)行構(gòu)建了良好的環(huán)境;同時(shí)，抓住項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵要素，對(duì)該項(xiàng)目全程監(jiān)測，項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)后，邀請(qǐng)專家組隊(duì)該項(xiàng)目成果的創(chuàng)新性進(jìn)行評(píng)估。在對(duì)創(chuàng)新的管理上，東莞圖書館確立專門組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，實(shí)施以創(chuàng)新為導(dǎo)向的績效管理，突出創(chuàng)新的重要性。在培養(yǎng)創(chuàng)新能力方面，通過建立員工培訓(xùn)體系、開展業(yè)務(wù)研究，多種渠道提升員工創(chuàng)新能力。在營造創(chuàng)新環(huán)境方面，通過搭建良好的參與平臺(tái)、制定相關(guān)激勵(lì)制度、實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新的氛圍。在創(chuàng)新方法上，注重通過對(duì)行業(yè)內(nèi)外標(biāo)桿的學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，詳見表3。

5公共圖書館推行PEM應(yīng)注意的問題

總體而言，公共圖書館推行PEM模式需要在組織文化和戰(zhàn)略方向的引領(lǐng)下，細(xì)分讀者類型，開展個(gè)性化的服務(wù)，同時(shí)在實(shí)施過程中對(duì)績效目標(biāo)進(jìn)行測量、分析，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，建立科學(xué)的績效測量體系，并且要注重營造創(chuàng)新和變革的環(huán)境，提高圖書館的快速反應(yīng)能力。對(duì)于公共圖書館而言，與企業(yè)在經(jīng)營方式，服務(wù)對(duì)象上存在較大的差距，因而，在推行PEM中需要注意以下問題。

5.1 要注意推行PEM的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)

PEM作為世界上最先進(jìn)的管理模式，導(dǎo)入需要一定現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。從質(zhì)量管理的發(fā)展歷程來看，經(jīng)歷了簡單粗放式管理階段、規(guī)范化管理階段、卓越管理階段。對(duì)圖書館而言也需要有一定的管理基礎(chǔ)。21世紀(jì)以來，我們圖書館事業(yè)得到飛速的發(fā)展，當(dāng)仍然存在發(fā)展不平衡的現(xiàn)象，許多公共圖書館受制于環(huán)境因素，還處于粗放式的管理階段，館領(lǐng)導(dǎo)也沒有形成現(xiàn)代化的管理意識(shí)，因而對(duì)推行PEM不僅存在認(rèn)知上的障礙，也沒有現(xiàn)實(shí)的動(dòng)力。而對(duì)沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)而言，無論是圖書館發(fā)展的內(nèi)外部環(huán)境，還是領(lǐng)導(dǎo)者管理意識(shí)上，相對(duì)更加開放和包容，更容易接受新的管理理念和方法，因而更易于推行PEM。特別是在珠三角地區(qū)，逐步放開了對(duì)公共組織參與政府質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審的限制，公共圖書館也可以通過推行PEM去申請(qǐng)政府質(zhì)量獎(jiǎng)這一最高榮譽(yù)，從而提升圖書館影響力，獲得社會(huì)認(rèn)可。因而，推行PEM的動(dòng)力更強(qiáng)，如東莞圖書館、深圳圖書館、龍崗區(qū)圖書館都通過推行PEM，獲得各級(jí)政府質(zhì)量獎(jiǎng)。隨著國家對(duì)質(zhì)量管理的重視，PEM正逐步得到各地政府和社會(huì)的高度重視，這也為圖書館推行PEM以及申報(bào)政府質(zhì)量獎(jiǎng)創(chuàng)造了有利條件，如浙江、江蘇很多地區(qū)的政府也在大力推行PEM，并鼓勵(lì)公共組織參與政府質(zhì)量獎(jiǎng)的申報(bào)。

5.2 要注意推行過程中對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)化

PEM從一開始就是適合所有組織的一種管理手段和評(píng)價(jià)方法，具有相當(dāng)強(qiáng)的通用性，但PEM的產(chǎn)生，其最初目的主要還是為了加強(qiáng)企業(yè)質(zhì)量管理，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。因此，公共圖書館導(dǎo)入和實(shí)施PEM既要尊重標(biāo)準(zhǔn)的根本要求，認(rèn)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性和通用性，同時(shí)，又要考慮到公共圖書館行業(yè)的特色，不能完全生搬硬套標(biāo)準(zhǔn)的條條框框，需要結(jié)合自身行業(yè)規(guī)律、組織定位、發(fā)展方向、服務(wù)特點(diǎn)來建立適合自身特點(diǎn)的PEM模式。公共圖書館作為公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，與企業(yè)經(jīng)營目的、社會(huì)責(zé)任、法律要求等方面還是有著較大的差異，這就決定了公共圖書館在推行PEM過程中要注意變通，需要在方法上、指標(biāo)的轉(zhuǎn)化上以及管理機(jī)制方面，符合公共圖書館的發(fā)展實(shí)際。如在戰(zhàn)略制定過程上，可以學(xué)習(xí)企業(yè)戰(zhàn)略指定的方法，但對(duì)內(nèi)外部環(huán)境的分析要結(jié)合圖書館行業(yè)自身的特點(diǎn);在顧客和市場的管理上，可以將標(biāo)準(zhǔn)中的顧客轉(zhuǎn)化為圖書館的讀者;在績效指標(biāo)的確定上，某些指標(biāo)需要強(qiáng)化，如員工學(xué)習(xí)成長指標(biāo)、服務(wù)效果指標(biāo)、社會(huì)責(zé)任指標(biāo)、而某些指標(biāo)只能弱化，如財(cái)務(wù)指標(biāo);在績效激勵(lì)問題上，公共圖書館受到政府資源和管理機(jī)制的制約，績效分配更多的需要考慮公平原則，無法像企業(yè)一樣采取豐富的物質(zhì)和精神激勵(lì)手段，因而，需要更多的給予員工精神方面、平臺(tái)發(fā)展、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)等方面的激勵(lì)，以解決員工在推行PEM過程中的動(dòng)力問題。最后，在資源配置方面，圖書館作為公益性的服務(wù)機(jī)構(gòu)，其人員配置和經(jīng)費(fèi)投入必須按照上級(jí)主管機(jī)構(gòu)的意志來進(jìn)行，不夠靈活、不能更好地適應(yīng)圖書館戰(zhàn)略目標(biāo)、服務(wù)手段以及服務(wù)方式的調(diào)整，將影響到公共圖書館的快速反應(yīng)，要求公共圖書館更多的整合和利用社會(huì)資源。所以，公共圖書館實(shí)施卓越績效管理必須從自身實(shí)際出發(fā)，尊重圖書館工作的規(guī)律，切忌生搬硬套。

5.3 要注意學(xué)習(xí)和內(nèi)外部知識(shí)的整合

公共圖書館推行PEM十分需要對(duì)內(nèi)部知識(shí)的整合和對(duì)外部知識(shí)的學(xué)習(xí)。公共圖書館要重視提煉和總結(jié)成效明顯的工作案例，并在全館各部門、項(xiàng)目小組中進(jìn)行學(xué)習(xí)，使這些管理經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蛟趫D書館內(nèi)部，以及讀者、供應(yīng)商之間分享，共同提高圖書館管理水平。此外，在推行PEM過程中，要十分重視對(duì)標(biāo)桿的學(xué)習(xí)，這種標(biāo)桿不僅包括圖書館行業(yè)標(biāo)桿，也應(yīng)該包括圖書館行業(yè)之外的標(biāo)桿。標(biāo)桿學(xué)習(xí)的內(nèi)容既包括對(duì)標(biāo)桿績效水平的了解和跟蹤，還包括對(duì)標(biāo)桿的績效管理方法、績效管理手段的學(xué)習(xí)和借鑒。此外，還應(yīng)靈活、廣泛的學(xué)習(xí)和利用內(nèi)外部多種統(tǒng)計(jì)技術(shù)和方法，比如問卷調(diào)查、報(bào)表分析、趨勢(shì)分析等，對(duì)各類數(shù)據(jù)信息和知識(shí)進(jìn)行分析，支持各部門在業(yè)務(wù)創(chuàng)新、運(yùn)營管理等方面進(jìn)行績效的改進(jìn)和創(chuàng)新。如在讀者管理過程中，可采用問卷調(diào)查、趨勢(shì)圖來調(diào)查和分析讀者需求、開展讀者滿意度調(diào)查。在戰(zhàn)略的規(guī)劃和部署中，可采用標(biāo)桿對(duì)比、PEST分析、SWOT分析等方法，在文獻(xiàn)資源率方面，可采用qc小組、六西格瑪?shù)荣|(zhì)量改進(jìn)工具來提升文獻(xiàn)資源建設(shè)的質(zhì)量。

5.4 要注意建立持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制

PEM是作為成熟的管理模式，遵循pdca的循環(huán)。它的推行必須“實(shí)實(shí)在在的落地”，將其貫穿于圖書館管理和服務(wù)的每個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，長期并且持續(xù)的推進(jìn)。推行PEM對(duì)公共圖書館而言，不應(yīng)該是單純?yōu)榱双@得政府榮譽(yù)，而是應(yīng)該著眼于實(shí)實(shí)在在提高圖書館管理水平，實(shí)現(xiàn)圖書館的戰(zhàn)略管理、讀者管理、過程管理以及服務(wù)效果方面的變革和提升。例如：為確保管理和服務(wù)與圖書館戰(zhàn)略目標(biāo)以及內(nèi)部業(yè)務(wù)發(fā)展需要保持同步，公共圖書館需要不斷進(jìn)行績效測量系統(tǒng)的評(píng)估和調(diào)整，使得測量系統(tǒng)與業(yè)務(wù)需求、戰(zhàn)略發(fā)展保持同步。在落實(shí)部門績效考核時(shí)，應(yīng)該考慮績效考核制度和考核細(xì)則是否合理，能否保證數(shù)據(jù)的有效性，準(zhǔn)確性，測量流程是否合理;在選取績效指標(biāo)時(shí)，指標(biāo)是否能夠反映圖書館業(yè)務(wù)工作的效率，各指標(biāo)的等級(jí)是否合理，是否為關(guān)鍵的指標(biāo);在進(jìn)行績效分析時(shí)，分析的周期、責(zé)任部門是否適當(dāng)，是否隨業(yè)務(wù)的調(diào)整而有所變化，績效測量和分析的軟件、硬件系統(tǒng)是否安全、有效等。此外，為確?？冃y量系統(tǒng)的及時(shí)有效，圖書館應(yīng)定期邀請(qǐng)外部相關(guān)專家對(duì)績效測量系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估，召開座談會(huì)，了解外部的需求，不斷對(duì)績效評(píng)價(jià)系統(tǒng)進(jìn)行分析并加以改進(jìn)，使其能適應(yīng)圖書館外部環(huán)境的變化，并隨圖書館的發(fā)展方向的變化不斷完善。

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楊曉偉 東莞圖書館借閱部副主任、館員。 廣東東莞，523071。

（收稿日期：2020-06-09 編校：陳安琪，左靜遠(yuǎn)）