李季剛　王馨葵

摘?要：普惠金融的服務(wù)質(zhì)量是影響客戶滿意度的關(guān)鍵。研究服務(wù)滿意度的影響因素有利于提高金融服務(wù)質(zhì)量，擴大普惠金融的范圍和提高普惠金融的影響力，有助于改善金融服務(wù)體系。本文以長春市作為調(diào)研地點，通過發(fā)放問卷的方式獲得531份調(diào)查數(shù)據(jù)，利用Amos24.0和SPSS20.0分別構(gòu)建了結(jié)構(gòu)方程模型和Logistic模型對普惠金融服務(wù)滿意度的影響因素進(jìn)行分析。研究發(fā)現(xiàn)，金融機構(gòu)網(wǎng)點服務(wù)、貸款服務(wù)、保險服務(wù)和非現(xiàn)金支付服務(wù)對滿意度有顯著性影響;投資理財服務(wù)和增值培訓(xùn)服務(wù)的影響路徑不顯著;調(diào)查者的受教育情況對滿意度有負(fù)向影響;調(diào)查者的職業(yè)情況和滿意度有顯著性關(guān)系。

關(guān)鍵詞：普惠金融?服務(wù)滿意度?結(jié)構(gòu)方程模型?Logistic模型

一、引言

“普惠金融”這一概念于2005年提出，它重點面向農(nóng)戶、貧困人群、低收入人口和小微企業(yè)，使得上述群體同樣可以成為金融業(yè)的服務(wù)對象，享受貸款、融資、投資等金融活動的優(yōu)惠政策。杜曉山從我國金融水平的角度出發(fā)，認(rèn)為我國普惠金融的發(fā)展理念就是在盡可能控制成本的同時，為我國金融排斥嚴(yán)重的地區(qū)提供更多的金融服務(wù)。王睿等認(rèn)為公平性、穩(wěn)定性、與經(jīng)濟的相容性和高效性是普惠金融應(yīng)該具備的明顯特性。2010年之后，國家越來越關(guān)注普惠金融的發(fā)展程度。2015年12月，在國務(wù)院發(fā)布的《推進(jìn)普惠金融發(fā)展規(guī)劃（2016—2020年）》的通知中，全方位、多角度地對我國普惠金融的總體發(fā)展路徑進(jìn)行了規(guī)劃和設(shè)計。楊文華認(rèn)為，保證普惠金融可持續(xù)發(fā)展最重要的是構(gòu)建普惠金融體系框架。普惠金融不僅在農(nóng)村地區(qū)的發(fā)展建設(shè)中發(fā)揮作用，在城市和城鎮(zhèn)的經(jīng)濟發(fā)展中同樣可以提供幫助。隨著科技的飛速發(fā)展，數(shù)字技術(shù)水平不斷提升，普惠金融和數(shù)字技術(shù)結(jié)合在一起，形成了數(shù)字普惠金融，和數(shù)字技術(shù)結(jié)合后的普惠金融比傳統(tǒng)普惠金融影響作用更大。徐章星認(rèn)為數(shù)字普惠金融的發(fā)展可以提升城市的創(chuàng)新能力，他從我國248個地級市近6年數(shù)據(jù)的實證分析結(jié)果可知，數(shù)字普惠金融和城市發(fā)展存在空間效應(yīng)和非線性關(guān)系。

近年來，我國經(jīng)濟發(fā)展越來越重視質(zhì)量和可持續(xù)發(fā)展?jié)摿Γ诤婉R德功通過構(gòu)建高質(zhì)量發(fā)展評價體系對30個省份的相關(guān)數(shù)據(jù)分析，認(rèn)為數(shù)字普惠金融可以減輕企業(yè)融資的限制，促進(jìn)地區(qū)經(jīng)濟均衡發(fā)展，有推動經(jīng)濟水平高質(zhì)量發(fā)展的作用。國家推動金融改革，金融機構(gòu)逐漸完成由買方市場向賣方市場身份的轉(zhuǎn)變。在這樣的背景下，為了順應(yīng)國內(nèi)經(jīng)濟發(fā)展的總趨勢，我國普惠金融發(fā)展的關(guān)注重點也應(yīng)該從金融機構(gòu)的數(shù)量情況轉(zhuǎn)為服務(wù)質(zhì)量情況。服務(wù)質(zhì)量情況直接影響客戶滿意度情況，客戶滿意度越高，說明普惠金融服務(wù)質(zhì)量越好，對普惠金融的認(rèn)可度越高，有利于普惠金融的長遠(yuǎn)發(fā)展。以長春市為例，分析一個大城市普惠金融服務(wù)滿意度，拓展了關(guān)于普惠金融服務(wù)的研究角度和內(nèi)容，可以從多個方面和角度對普惠金融服務(wù)進(jìn)行測評，讓普惠金融在使用方面的理論在更大范圍和程度上發(fā)揮影響和產(chǎn)生作用。通過找出普惠金融發(fā)展規(guī)劃過程中存在的問題，可以對普惠金融服務(wù)做到精準(zhǔn)調(diào)整。以顧客的反饋信息來調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，剖析顧客的核心需求，完善金融產(chǎn)品，優(yōu)化普惠金融服務(wù)體系。

二、指標(biāo)的建立及假設(shè)

本文的指標(biāo)是通過CHFS數(shù)據(jù)庫中的《2017年中國家庭金融調(diào)查》和中國人民銀行發(fā)布的《2019年中國普惠金融指標(biāo)分析報告》中的維度劃分方式和相關(guān)問題提取糅合而成，指標(biāo)隨著普惠金融的發(fā)展情況而改變，更加具有時效性。

本文的測評體系將滿意度作為一級指標(biāo);其6個影響因素金融機構(gòu)網(wǎng)點服務(wù)、投資理財服務(wù)、增值培訓(xùn)服務(wù)、貸款服務(wù)、保險服務(wù)和非現(xiàn)金支付服務(wù)作為二級指標(biāo);這6個因素的具體24個調(diào)查項目作為三級指標(biāo)（見表1）。

高一銘等認(rèn)為探索金融業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展要從投入和產(chǎn)出兩方面入手，投入包含物質(zhì)資本投入、人力投入和資金匯集情況，即本文金融機構(gòu)服務(wù)中的網(wǎng)點數(shù)量、地點、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)人員和金融投資的情況;產(chǎn)出則包含保險市場中的賠付金額情況。在這幾方面如果服務(wù)情況較好，那么客戶對普惠金融服務(wù)的滿意度也會增加，基于此，提出以下幾個假設(shè)。

假設(shè)1：金融機構(gòu)網(wǎng)點服務(wù)與長春市普惠金融服務(wù)滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系。

假設(shè)2：投資理財服務(wù)與長春市普惠金融服務(wù)滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系。

假設(shè)3：保險服務(wù)與長春市普惠金融服務(wù)滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系。

李云峰和徐書林發(fā)現(xiàn)金融教育對提升居民的金融知識水平有顯著影響，在進(jìn)行金融活動時居民能因此提高收入，促進(jìn)創(chuàng)業(yè)活動。增值培訓(xùn)服務(wù)就是金融機構(gòu)向客戶普及正確的金融知識和金融行為的服務(wù)，使其在金融活動中受益，普惠金融服務(wù)的滿意度也隨之提高?；诖?，提出假設(shè)4。

假設(shè)4：增值培訓(xùn)服務(wù)與長春市普惠金融服務(wù)滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系。

蔣亮等的觀點是我國普惠金融的發(fā)展重點就是信貸融資，雖然現(xiàn)在的貸款可獲得性逐年提高，但仍存在融資缺口，信息不對稱、融資有效渠道匱乏等問題，對此應(yīng)加大信貸各方面的創(chuàng)新力度來推動普惠金融高質(zhì)量發(fā)展。普惠金融的高質(zhì)量發(fā)展可以增加客戶的幸福感，提高客戶的滿意度?；诖耍岢黾僭O(shè)5。

假設(shè)5：貸款服務(wù)與長春市普惠金融服務(wù)滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系。

普惠金融和數(shù)字技術(shù)的結(jié)合在提高了信息獲得速度的同時，降低了各方面成本，給普惠金融帶來了更大程度的發(fā)展空間。秘魯在2016年開展的BIM電子貨幣計劃開拓了該國的支付新格局。2019年由中國人民銀行統(tǒng)計，我國的成人使用電子支付比例高達(dá)82.3%。線上線下服務(wù)方式的創(chuàng)新，智能化、數(shù)字化和區(qū)塊鏈等技術(shù)方面的創(chuàng)新都為普惠金融的發(fā)展提供了更大的空間，普惠金融的服務(wù)內(nèi)容也變得更為豐富。基于此，提出假設(shè)6。

假設(shè)6：非現(xiàn)金支付服務(wù)與長春市普惠金融服務(wù)滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系。

三、問卷設(shè)計發(fā)放及回收

本次調(diào)研共發(fā)放566份調(diào)查問卷，回收后對于調(diào)查問卷中的無效問卷和數(shù)值缺失的問卷直接剔除。經(jīng)過處理后的有效問卷為531份，有效率高達(dá)93.8%。

將問卷的內(nèi)容設(shè)計分為三個部分：第一部分為被調(diào)查者的基本情況，包括年齡、婚姻情況、受教育程度、職業(yè)和月收入情況;第二部分為長春市普惠金融服務(wù)滿意度的影響因素，包括金融機構(gòu)網(wǎng)點服務(wù)、投資理財服務(wù)、增值培訓(xùn)服務(wù)、貸款服務(wù)、保險服務(wù)和非現(xiàn)金支付服務(wù)這6個方面，針對這6個方面的滿意度還有相對應(yīng)的24個具體調(diào)查指標(biāo);第三部分為長春市普惠金融服務(wù)的總體滿意情況。

本文對滿意程度的測評方法選用了李克特5級量表的形式，態(tài)度分別為非常滿意，比較滿意，一般，不太滿意，非常不滿意，并賦值為1、2、3、4、5。

四、數(shù)據(jù)分析

（一）樣本描述性統(tǒng)計

被調(diào)查者的個人基本情況如表2所示。

（二）信度和效度分析

1.信度分析

如表3所示，調(diào)查問卷數(shù)據(jù)的總量表Cronbachs?Alpha為0.923，各變量指標(biāo)的系數(shù)也均在0.8以上，因此說明調(diào)查問卷的信度是可以接受的。

2.效度分析

如表4所示，樣本總體KMO值為0.889，各變量指標(biāo)的KMO值也均大于0.7，且所有指標(biāo)的球形檢驗p<0.05都達(dá)到顯著水平，因此認(rèn)為該問卷效度良好。

（三）因子分析

問卷中的各變量指標(biāo)和總體KMO值均大于0.7，說明因子載荷無異常，可以進(jìn)行因子分析（見表4）。

1.探索性因子分析

通過SPSS20.0軟件從24個觀測變量中提取出6個公因子（見表5），這6個公因子的累計解釋總方差達(dá)到78.563%，說明這6個公因子可以很好地描述原來24個觀測變量的信息。圖1碎石圖與表5得出的結(jié)果相同。

然后通過最大方差旋轉(zhuǎn)法對因子載荷矩陣做正交旋轉(zhuǎn)，旋轉(zhuǎn)后結(jié)果如表6所示。共提取出6個公因子，與前期假設(shè)相符合。這24個觀測變量均有規(guī)律地收斂于這6個公因子。其中Q1、Q2、Q3、Q4、Q5收斂于第2個因子;Q6、Q7、Q8、Q9、Q10收斂于第1個因子;Q11、Q12、Q13收斂于第5個因子;Q14、Q15、Q16、Q17收斂于第4個因子;Q18、Q19、Q20、Q21收斂于第3個因子;Q22、Q23、Q24收斂于第6個因子——與前文指標(biāo)體系的設(shè)計相同。

2.驗證性因子分析

利用Amos24.0軟件做驗證性因子分析，標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)如表7所示，檢驗參數(shù)值如表8所示。將檢驗參數(shù)值與標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)值進(jìn)行對比，如果對比結(jié)果相差不大，說明因子擬合效果較好。

從表8可以看出，除了指標(biāo)CMIN/DF略大于3和指標(biāo)GFI略小于9，其他統(tǒng)計參數(shù)值均符合檢驗標(biāo)準(zhǔn)。因為本次調(diào)查問卷回收份數(shù)達(dá)531份，所以CMIN/DF值也符合標(biāo)準(zhǔn)。再由圖2可知，因子載荷基本上都大于0.7，這表明模型通過驗證性因子分析。

（四）結(jié)構(gòu)方程模型分析

通過驗證性因子分析之后，用Amos24.0構(gòu)造路徑模型圖（見圖3）。導(dǎo)入數(shù)據(jù)，利用Amos24.0軟件擬合后，參數(shù)值如表9所示。

通過表9與表7進(jìn)行對比，可以看出各項擬合指標(biāo)參數(shù)較好，不用進(jìn)行模型修正。模型的路徑系數(shù)如表10所示。

通過表10可以看出“F1”“F3”“F5”“F6”對“S”的路徑具有顯著性即“金融機構(gòu)服務(wù)”“保險服務(wù)”“貸款服務(wù)”“非現(xiàn)金支付服務(wù)”對“總體滿意度”的路徑具有顯著性，“F2”“F4”對“S”的路徑不具有顯著性即“投資理財服務(wù)”“增值培訓(xùn)服務(wù)”對“總體滿意度”的路徑不具有顯著性。前文的假設(shè)結(jié)果如下。

假設(shè)1成立，金融機構(gòu)網(wǎng)點服務(wù)與長春市普惠金融服務(wù)滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系。

假設(shè)2不成立，投資理財服務(wù)與長春市普惠金融服務(wù)滿意度之間沒有顯著關(guān)系。

假設(shè)3成立，保險服務(wù)與長春市普惠金融服務(wù)滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系。

假設(shè)4不成立，增值培訓(xùn)服務(wù)與長春市普惠金融服務(wù)滿意度之間沒有顯著關(guān)系。

假設(shè)5成立，貸款服務(wù)與長春市普惠金融服務(wù)滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系。

假設(shè)6成立，非現(xiàn)金支付服務(wù)與長春市普惠金融服務(wù)滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系。

（五）定序回歸方程分析

考慮到除了普惠金融服務(wù)之外，被調(diào)查者個人情況中的受教育程度和職業(yè)類型同樣可能對普惠金融服務(wù)滿意度產(chǎn)生影響，所以對受教育程度、職業(yè)和滿意度之間是否存在顯著影響進(jìn)行分析，如果存在顯著性影響，則可以根據(jù)受教育程度、職業(yè)的特點和需求提供針對性的服務(wù)與產(chǎn)品，以此推動普惠金融的高質(zhì)量發(fā)展。關(guān)于被調(diào)查者的職業(yè)情況采用了有序多元Logistic模型，分析的形式為

Yi=β0+β1X1i+β2X2i+εi

其中Y為滿意度，X1為受教育情況，X2為職業(yè)。用SPSS?20.0軟件運行，求出個人基本情況和滿意度之間的影響關(guān)系。

p值<0.05（見表11），說明模型擬合度達(dá)標(biāo)，模型的設(shè)定有一定的研究意義。其次看平行線檢驗，平行線檢驗值>0.05（見表12），說明通過平行線檢驗，存在有效性。

由表13可知，受教育情況和滿意度呈負(fù)相關(guān)，從事職業(yè)中，職業(yè)1、2、4即（務(wù)農(nóng)、農(nóng)民工、小微企業(yè)負(fù)責(zé)人）對滿意度沒有顯著影響，只有職業(yè)3、5、6、7、8即（個體戶、國企工作人員、行政事業(yè)單位工作人員、私企工作人員、學(xué)生）和滿意度有顯著關(guān)系。說明受教育程度越高，對普惠金融服務(wù)的要求越嚴(yán)格，所以滿意度會降低;而職業(yè)為務(wù)農(nóng)、農(nóng)民工和小微企業(yè)負(fù)責(zé)人這幾類群體按理來說應(yīng)是普惠金融的重點服務(wù)群體，可他們和滿意度之間卻不存在顯著影響，說明和其他職業(yè)相比，他們沒有更多地接觸到普惠金融服務(wù)并加以運用。因此要加大普惠金融服務(wù)的普及范圍，設(shè)計出針對務(wù)農(nóng)、農(nóng)民工和小微企業(yè)負(fù)責(zé)人需求的特色化產(chǎn)品和服務(wù)，加強他們的金融素養(yǎng)和金融方面的操作能力，使他們能很好地運用普惠金融服務(wù)并促進(jìn)自身的長遠(yuǎn)發(fā)展。

五、政策建議

（一）服務(wù)方面

1.政府應(yīng)該加大資金和政策方面的支持，擴大金融機構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投入

政府應(yīng)通過政策和資金扶持，在保險、貸款、抵押、擔(dān)保等多方面提供優(yōu)惠政策，加大長春市各地區(qū)金融機構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，增加自助存取款設(shè)備等一系列自助終端設(shè)備，增加金融機構(gòu)網(wǎng)點的數(shù)量，注重網(wǎng)點的地理布局，提升網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量。同時政府應(yīng)積極加大對普惠金融相關(guān)的法律支持，完善普惠金融的監(jiān)管機制，加強普惠金融的制度建設(shè)和體系包容性，滿足多種群體的金融需求。

2.政府應(yīng)該加快非現(xiàn)金支付的進(jìn)程，大力推動央行數(shù)字貨幣的發(fā)展

現(xiàn)如今的非現(xiàn)金支付服務(wù)多是以微信、支付寶等第三方支付平臺為主，該類平臺的支付行為受到網(wǎng)絡(luò)信號環(huán)境的影響，因此在線上便捷性和線下流通性上存在一定的弊端。而央行數(shù)字貨幣以國家信用背書，具備法償性，任何交易主體不能拒收，且支持雙離線支付，不受網(wǎng)絡(luò)信號環(huán)境限制，提高了非現(xiàn)金支付服務(wù)的質(zhì)量。央行數(shù)字貨幣在便捷性、安全性、跨機構(gòu)流通等多方面都要優(yōu)于現(xiàn)在普遍應(yīng)用的第三方支付手段。央行數(shù)字貨幣的推廣在提升非現(xiàn)金支付服務(wù)之外，也可借助大數(shù)據(jù)分析，追蹤貨幣流通和供給情況，便于政府制定和實施更為精準(zhǔn)的普惠金融政策。政府也可以通過央行數(shù)字貨幣直接向企業(yè)、家庭和個人發(fā)放補貼或者退稅，發(fā)放及時且能減少腐敗情況的發(fā)生，使政策效果最大化。

3.金融機構(gòu)應(yīng)該增加關(guān)于普惠金融的宣傳和培訓(xùn)活動

金融機構(gòu)的各個部門聯(lián)合起來，定期舉辦普惠金融的宣傳講座活動。金融機構(gòu)通過官網(wǎng)、廣告、傳單、海報、微信公眾號等多種途徑來宣傳普惠金融的概念和使用方法，和一些公司、社區(qū)、學(xué)校聯(lián)合舉辦活動，在宣傳活動中積極向各個群體普及普惠金融的知識和政策，改變原有的固化思想，在活動過程中設(shè)計有獎競答等環(huán)節(jié)，為活動增加趣味性，使受眾能更好地接受普惠金融的知識和理念。銀行等機構(gòu)可以在各個社區(qū)建立流動的惠民服務(wù)點，對特殊人群提供上門一對一服務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提高特殊人群辦理業(yè)務(wù)效率和特殊人群對商業(yè)銀行的滿意度。數(shù)字化是未來普惠金融的發(fā)展趨勢，但部分人群本身在年齡、學(xué)歷、思維等方面存在限制，不能很好地適應(yīng)金融業(yè)發(fā)展速度，可對該部分群體分批、分階段進(jìn)行數(shù)字金融知識及操作的培訓(xùn)，使其能夠從多種渠道獲取銀行的服務(wù)和金融方面的幫助，這樣既能緩解銀行對該群體服務(wù)的供給壓力，也能提高該群體辦理業(yè)務(wù)的效率。

（二）個人情況方面

1.金融機構(gòu)應(yīng)該創(chuàng)新普惠金融的服務(wù)渠道和個性化產(chǎn)品

現(xiàn)在基本上每家金融機構(gòu)都有屬于自己的App或者官方網(wǎng)站，隨著互聯(lián)網(wǎng)覆蓋率的增加，金融機構(gòu)應(yīng)該充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為人們提供普惠金融服務(wù)。金融機構(gòu)應(yīng)該在自己所屬的轄區(qū)內(nèi)建立多個均勻分布的惠民服務(wù)點，為人們講解如何在線上操作進(jìn)行普惠金融產(chǎn)品的購買，這樣一方面既可以降低人們辦理金融業(yè)務(wù)的“鞋底成本”，享受到便捷高效的普惠金融服務(wù);另一方面通過線上普惠金融業(yè)務(wù)的快速辦理，減少前往網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的客戶數(shù)量和人均等待時間，提升網(wǎng)點的服務(wù)效率和質(zhì)量。與此同時，金融機構(gòu)還可以通過線上的大數(shù)據(jù)分析，充分地了解產(chǎn)品的購買情況，資金的流動用途，分析出供給方和需求方的特點和要求，根據(jù)各類客戶對普惠金融的不同需求，設(shè)計出期限、金額、付款方式都具有針對性的普惠金融產(chǎn)品。此外，可以針對長春市地區(qū)的特色產(chǎn)品或產(chǎn)業(yè)推出符合其特點和生命周期的金融產(chǎn)品，也為該產(chǎn)業(yè)鏈的上下游企業(yè)提供合適的普惠金融產(chǎn)品，使各企業(yè)間互利共贏，支持當(dāng)?shù)貙嶓w經(jīng)濟的發(fā)展。

2.市民應(yīng)該加強自身的金融素養(yǎng)，樹立正確的普惠金融觀念

經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，市民的學(xué)識水平不高，對金融知識并不了解。因此，市民應(yīng)該積極采取措施來提升自身的金融知識水平，可以通過金融的課程和專業(yè)書籍來學(xué)習(xí)金融知識，也可以積極參與金融機構(gòu)定期舉辦的講座和論壇活動，掌握更多的金融知識便于后續(xù)的金融投資和理財。讓市民懂得借助普惠金融來進(jìn)行投資、創(chuàng)業(yè)等經(jīng)濟活動，享受普惠金融所帶來的優(yōu)惠政策和便利，增加收入，促進(jìn)個人資產(chǎn)增長，改善經(jīng)濟情況和生活質(zhì)量，最大限度地發(fā)揮出普惠金融的便民作用。同時減少逃債賴債的現(xiàn)象，提高市民的金融安全意識和維權(quán)意識。

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