摘要：湖北省委辦公廳、省政府辦公廳于2020年6月印發(fā)了文件——《弘揚“店小二”精神“十必須十不準”》?！暗晷《本癜l(fā)展的“起承轉(zhuǎn)合”主要表現(xiàn)為：新的“店小二”精神，由浙江省率先提出;并在湖北率先落地;其實質(zhì)是政務人員要做到“一視同仁、有呼必應、無事不擾”;要求結(jié)合本地特點、本部門實際，制定具體措施并嚴格落實?！暗晷《本駥笔〉陌l(fā)展可能帶來的影響主要包括：（一）從政府工作角度來看，“店小二”精神的硬落實體現(xiàn)了新時代政府正轉(zhuǎn)向“服務型政府”;（二）從企業(yè)成長角度來看，有利于給企業(yè)營造良好的營商環(huán)境，推動企業(yè)的高速發(fā)展;（三）從經(jīng)濟發(fā)展角度來看，有助于打造良性競爭的市場環(huán)境。從“店小二”精神可以看到中國政府部門的公共服務改革趨勢在于調(diào)整角色、簡政放權、注重互動和形式規(guī)范四個方面。

關鍵詞：“店小二”精神;湖北省;政府;公共服務

中圖分類號：D630文獻標識碼：A文章編號：2095-6916（2021）12-0015-03

引言

自2013年浙江省首次把“店小二”這個詞與政府聯(lián)系在一起后，“店小二”這個名稱在政府公共服務領域就逐漸被賦予了新的內(nèi)涵，從一個純粹的傳統(tǒng)市場角色轉(zhuǎn)變成了一個內(nèi)涵更加豐富的現(xiàn)代政府角色，也給了“政府—市場”這一對重要關系更加清晰明確的定位。本文著重探討湖北省委辦公廳、省政府辦公廳于2020年6月印發(fā)的文件——《弘揚“店小二”精神“十必須十不準”》，這不僅是對“店小二”精神更具創(chuàng)新性、實踐性的發(fā)展，也引起了我們對新時代政府在經(jīng)濟發(fā)展、公共服務中所扮演角色的新的思考與探索。

一、文件介紹

（一）文件背景

湖北省作為我國中部崛起的戰(zhàn)略支撐力量，肩負著自我發(fā)展與帶動整個中部地區(qū)發(fā)展的重任。湖北省委辦公廳、省政府辦公廳秉持著推動區(qū)域經(jīng)濟騰飛、提升人民生活福祉的信念，在2020年6月印發(fā)了《弘揚“店小二”精神“十必須十不準”》。該文件要求全省政務人員做到“十必須十不準”，大力發(fā)揚“有呼必應、無事不擾”的“店小二”精神[1]，讓優(yōu)良的營商環(huán)境為湖北經(jīng)濟又好又快地發(fā)展保駕護航。

（二）文件內(nèi)容

2020年6月，湖北省委辦公廳、省政府辦公廳下發(fā)文件《弘揚“店小二”精神“十必須十不準”》，要求各地各部門結(jié)合當?shù)貙嶋H認真貫徹落實。該文件[2]主要內(nèi)容如下：

1.必須清單管理服務項目，包括簡化辦事流程（一網(wǎng)通辦、一事聯(lián)辦），提高辦事效率（審批“零超時”）;不準有超出清單的變相審批和強制性現(xiàn)場辦理可網(wǎng)辦之事。

2.必須依法共享涉及企業(yè)、群眾辦事的證照材料;不準要求企業(yè)和群眾重復提供可共享的證照材料。

3.必須讓所有政務服務部門參與“好差評”，若被差評，則須限期整改并向公眾公開;不準敷衍了事、刁難群眾。

4.必須嚴格收費標準，統(tǒng)一清單管理;不準超出清單收費或私自更改收費標準。

5.必須對所有市場主體一視同仁，落實市場準入負面清單制度、公平競爭審查制度;不準地方保護、設置壁壘。

6.必須統(tǒng)一上報所有涉企會議、調(diào)研活動，經(jīng)同級黨委、政府批準后才可組織，且每月讓同一企業(yè)參會、調(diào)研不得超過一次;不準強制企業(yè)領導參會或陪同調(diào)研，影響企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營。

7.必須清單管理所有涉企檢查，檢查前須獲同級黨委、政府批準，監(jiān)管中須“雙隨機一公開”，一年對同一企業(yè)例行檢查一般不得超過一次;不準使檢查超出清單范圍，不準違背“雙隨機”原則。

8.必須包容審慎監(jiān)管各市場主體，重引導糾正，輕行政處罰;不準以罰代管，粗暴否定新業(yè)態(tài)、新模式。

9.必須百分之百兌現(xiàn)政府對企業(yè)的承諾和簽訂的合同;不準私改合同、“新官不理舊賬”、拖欠企業(yè)賬款。

10.必須落實企業(yè)、群眾建議或投訴的首辦負責，在既定時間內(nèi)作出反饋，形成工作閉環(huán);不準推諉拖延、逾期不答復。

二、“店小二精神”的發(fā)展歷程

（一）起——“店小二”精神的首提及傳播

“店小二”原意是指古時酒樓、客棧、茶館等服務場所的伙計，專門負責待客，其熱情自然的態(tài)度、周全到位的服務，是顧客愿意享受店家所提供的產(chǎn)品與服務的重要因素。

新的“店小二”精神，由浙江省率先提出。當時浙江省領導生動地把政務人員類比成服務群眾的“店小二”，要求政務人員把企業(yè)和群眾當作“客人”，為他們提供真誠熱情、周全細致的服務。逐漸地，“店小二”引申出新的含義，指為經(jīng)濟騰飛謀基礎、為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)環(huán)境的政府部門及其工作人員;“店小二”精神就是公職人員對人民群眾熱情細致的服務精神，對企業(yè)發(fā)展專注傾心的工作態(tài)度，致力以一流的服務質(zhì)量為社會、市場創(chuàng)造最優(yōu)越的發(fā)展環(huán)境。簡單來說，“店小二”精神就是公仆精神。

（二）承——“店小二”精神在湖北

“店小二”精神在全國范圍內(nèi)引起了廣泛的反響，并在湖北率先落地。2020年6月《弘揚“店小二”精神“十必須十不準”》文件的印發(fā)，使“店小二”精神正式由一個籠統(tǒng)的概念轉(zhuǎn)變成了系統(tǒng)的、一個個具體可執(zhí)行的要求，并凝練成行動綱領，對政務人員提出了規(guī)范，真正具有了行政約束力。

一站審批、全程溝通、追蹤護航、貼心服務……“店小二”精神在湖北全省上下被弘揚傳播。政府公職人員皆沉下身子，傾心為企業(yè)和人民群眾辦實事，以“算術級”的一個個精準服務吸引了“指數(shù)級”的一批批項目引進，優(yōu)質(zhì)項目、高精尖人才一時間紛紛入駐湖北。

（三）轉(zhuǎn)——從“軟”精神到“硬”要求

“店小二”精神，實質(zhì)是政務人員要做到“一視同仁、有呼必應、無事不擾”。

為做到“一視同仁”，讓企業(yè)一心一意謀發(fā)展，爭先恐后搞創(chuàng)新，文件要求：一是為所有市場主體制定統(tǒng)一科學的準入標準，讓他們公平參與競爭，不得搞地方保護主義或私設市場壁壘，嚴禁指定交易或區(qū)別對待;二是嚴格落實市場準入負面清單[2]，保護合法市場主體的根本利益。

為做到“無事不擾”，就要嚴格落實統(tǒng)一報批管理制度，不輕易打擾企業(yè)和群眾正常生產(chǎn)生活。需要企業(yè)、群眾參與的會議或調(diào)研活動，必須先行報同級黨委、政府批準，建立清單;文件還對會議、調(diào)研的具體次數(shù)加以限制，每月每個企業(yè)參會、調(diào)研不得超過一次[3]。涉企檢查也秉承“不擾”原則，嚴格執(zhí)行清單管理，不僅獲批才能開展檢查，還要做到“雙隨機一公開”;對檢查次數(shù)也有限制，除非某企業(yè)出現(xiàn)違法對其檢查的次數(shù)可以一年超過一次外，其他常規(guī)檢查一年一企不得超過一次。

為做到“有呼必應”，就要讓所有政務部門都實行“好差評”，所有企業(yè)、群眾的意見或投訴必須首辦負責，且全部限期反饋給公眾。不準出現(xiàn)相互推諉、故意拖延時間、超時不回復解決[4]。

總之，《弘揚“店小二”精神“十必須十不準”》里的每一個“必須”，都讓政務人員明確服務的標準;每一個“不準”，又劃定了清晰的紅線。每一個“必須”和“不準”，都不是籠統(tǒng)的、象征性的套話，而是有很強針對性和操作性的硬要求[5]。該文件為湖北省政府轉(zhuǎn)變職能、真正踐行“店小二”精神提供了行動綱領，其切實落實有利于營造優(yōu)良的營商環(huán)境，使經(jīng)濟駛?cè)氚l(fā)展的快車道。

（四）合——新時期湖北省對“店小二”精神的落實與應用

硬要求需要硬落實，關鍵在見實效[5]。文件出臺后，省內(nèi)各市、縣、鄉(xiāng)紛紛響應，結(jié)合本地特點、本部門實際，制定具體措施并嚴格落實。例如，鄂州市圍繞政務、市場、法治三大領域制定了56項具體任務。為打造“網(wǎng)上鄂州”，實行全部政務服務“一網(wǎng)通辦”，做到了全程網(wǎng)辦比率、聯(lián)通率、行政審批網(wǎng)辦率、“最多跑一次”比率和電子證照聯(lián)通率五個100%。黃岡市2020年底實現(xiàn)了80%以上的市、縣兩級政務中心“一窗綜合受理”;清理拖欠中小企業(yè)賬款并100%兌現(xiàn)了政策承諾和各類合同[6]。宜昌市設立了“1+5+N”的營商環(huán)境問題投訴聯(lián)動機制，并100%回訪。各部門也密切配合落實文件精神，如市場監(jiān)管局讓原來需要7到15天才能辦好的事項變成了“兩小時完成企業(yè)營業(yè)執(zhí)照登記，一小時完成產(chǎn)品備案，半個工作日實現(xiàn)證照同時發(fā)放”[7];市中院實施15條硬舉措，開通涉企案件“綠色通道”;得知化肥企業(yè)生產(chǎn)成本高、資金壓力大，市經(jīng)信局積極爭取電價優(yōu)惠政策，為全市化肥企業(yè)在不到3個月里節(jié)約電費近5000萬元……

《弘揚“店小二”精神“十必須十不準”》對“店小二”精神提出“十必須十不準”的“硬要求”，體現(xiàn)了湖北省增強人民生活福祉的責任擔當以及立足當下、放眼未來的深謀遠慮?！坝猜鋵崱弊屨块T能用心傾聽，了解企業(yè)和群眾的需求。通過加大服務和助力力度，讓企業(yè)和群眾真真切切地得到了實惠，群眾的幸福指數(shù)和企業(yè)的發(fā)展指數(shù)都不斷提升，從而最大限度地激發(fā)了市場活力和全社會的創(chuàng)新創(chuàng)造能力。

三、“店小二”精神對湖北省發(fā)展可能帶來的影響

（一）從政府工作角度來看，“店小二”精神的硬落實體現(xiàn)了新時代政府正在向“服務型政府”轉(zhuǎn)變，這有利于處理好政府、市場、公民這三大主體之間的關系[8]。不論是與市場還是與個人，政府都明確了自己作為服務者的角色，用公仆精神辦事。此外，此次湖北針對“店小二”精神的文件還明確了政府在行使社會經(jīng)濟職能中的定位，特別是在處理與企業(yè)的事務上，對于應該做什么、怎樣做都有具體細則，這有利于提升政府在經(jīng)濟提速過程中的政務服務水平與綜合業(yè)務能力，有助于政府部門更好履行社會經(jīng)濟、公共服務職能，提升政府公信力;也為全省其他領域的政府公共服務改革提供了借鑒。

（二）從企業(yè)成長角度來看，通知的“十必須十不準”，有利于給企業(yè)營造良好的營商環(huán)境，減輕企業(yè)負擔，加快創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新，推動企業(yè)的高速發(fā)展;而且，此次將“店小二”精神明確寫入政府綱領，還有助于提升政企關系中企業(yè)的地位。政府放低姿態(tài)，由管理角色轉(zhuǎn)變?yōu)榉战巧瑢⑵髽I(yè)的合法利益與需求置于首位，有利于打造新型政商政企關系，使企業(yè)和群眾的獲得感和滿意度提升，為企業(yè)發(fā)展注入新動能[9]。

（三）從經(jīng)濟發(fā)展角度來看，本次文件在落實實施后有助于打造良性競爭的市場環(huán)境。好的市場環(huán)境會吸引更多投資、更多企業(yè)入駐，從而使湖北經(jīng)濟這顆“心臟”脈動更加強勁，更加有效地踐行“湖北構筑中部崛起戰(zhàn)略支點”。

四、從“店小二”精神看中國政府部門的公共服務改革趨勢

（一）調(diào)整角色

政府的“店小二”精神減少了市場主體的市場運行行政成本，更多地讓市場的事情由市場來決定[10]，政府只充當“店小二”的服務角色。這種由管理者到服務者的職能轉(zhuǎn)變，減少了市場受政府干預、政府過多行政審批等現(xiàn)象，為市場營造了一個更加自主的環(huán)境，促進了市場主體的活力和創(chuàng)造力。政府的這種角色轉(zhuǎn)變符合我國政府改革的趨勢，也是民生所望、施政所向。

（二）簡政放權

建立健全權力清單制度，精簡行政機構以及辦事程序，提高各級政府的行政效率?！胺艡唷辈粌H意味著要將權力更多地下放給基層，還意味著給予社會及市場更多的自主權，讓改革的外延更全面。從政府與市場來看，簡政放權使市場主體從各種“繁文縟節(jié)”的束縛中掙脫出來，擊碎了過去籠罩在頭頂?shù)摹盁o形枷鎖”;激發(fā)了企業(yè)的活力，增強了企業(yè)發(fā)展的新動能，促進了整個社會的創(chuàng)新創(chuàng)造能力。

（三）注重互動

注重市場、公眾的反饋，正如同“店小二”的“有呼必應”，能讓普通群眾參與到各類政務“好差評”中，重視各個企業(yè)和普通群眾提出的建議和舉報，并有針對性地進行相應整改和反饋，形成政府與社會的良好互動，提高政府的公共服務能力和公信力。

（四）形式規(guī)范

將籠統(tǒng)抽象的原則性要求變成具有很強現(xiàn)實針對性和可操作性的硬要求，并以文件的形式推廣執(zhí)行，如湖北省首次對“店小二”精神作出具體規(guī)定并寫入文件印發(fā)，要求各政府部門及工作人員嚴格執(zhí)行。一方面不僅有助于政府部門把各種精神落到實處，另一方面也使政策執(zhí)行政出有門，提高了政府的行政效率與威信。

結(jié)語

《弘揚“店小二”精神“十必須十不準”》，第一次明確地把“店小二”精神具化為各種執(zhí)行細則，是湖北在新時代對“店小二”精神的新發(fā)展。湖北省政府對“店小二”精神的詮釋折射出了政府與市場、政府與公眾之間的新關系，生動地體現(xiàn)了政府角色的轉(zhuǎn)變。同時，還從側(cè)面映射出了我國政府部門的公共服務改革的新趨勢?？傊舜温涞睾钡摹暗晷《本癫粌H對湖北省的經(jīng)濟發(fā)展具有重要意義，而且對整個湖北乃至全國的政府部門的公共服務改革都具有重要的借鑒意義，故值得我們對此進行深入分析和探索。

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[8] 吳育林，邵程程.以人民為中心引領“中國之治”現(xiàn)代化[J].云南大學學報（哲學社會科學版），2020（2）.

[9] 楊靜.增強企業(yè)獲得感 ?提升群眾幸福感[N].南寧日報，2019-12-17（1）.

作者簡介：楊蕭鈺卿（1998—），女，土家族，湖北宜昌人，單位為湖北大學公共管理學院，研究方向為行政管理。

（責任編輯：易衡）