文/本刊記者 郭瀟雅

“BSC-QCC”雙驅(qū)動(dòng)質(zhì)量管理模式與GB/T19580 政府質(zhì)量獎(jiǎng)組織成熟度評(píng)價(jià)相吻合，是一種實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效的管理工具。

在高質(zhì)量發(fā)展的背景下，公立醫(yī)院應(yīng)該如何擺脫傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)發(fā)展束縛，來健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度,是當(dāng)前公立醫(yī)院管理者亟須破解的難題。上海市浦東醫(yī)院歷經(jīng)10年發(fā)展，先后探索了平衡計(jì)分卡（BSC）運(yùn)用于醫(yī)院戰(zhàn)略管理，以及質(zhì)量管理小組（QCC)活動(dòng)運(yùn)用于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，并整合形成“BSC-QCC”雙驅(qū)動(dòng)質(zhì)量管理模式（俗稱“雙C模式”），應(yīng)用于公立醫(yī)院卓越績(jī)效管理，取得了一定成效。

雙C模式創(chuàng)新點(diǎn)為：以戰(zhàn)略為驅(qū)動(dòng)源、BSC與QCC為驅(qū)動(dòng)工具，以目標(biāo)導(dǎo)向與全員參與為驅(qū)動(dòng)力，構(gòu)成由“戰(zhàn)略－BSC—QCC”組成的管理三角，由“BSC與QCC”雙驅(qū)動(dòng)工具組合，形成“醫(yī)院戰(zhàn)略管理大循環(huán)、職能BSC管理中循環(huán)和科室QCC管理小循環(huán)”，三個(gè)PDCA循環(huán)相互融合，驅(qū)動(dòng)醫(yī)院實(shí)現(xiàn)愿景。

浦東醫(yī)院依托雙C模式，在戰(zhàn)略層面構(gòu)建了名醫(yī)名科、品質(zhì)安全、科技創(chuàng)新、國(guó)際發(fā)展、醫(yī)療協(xié)同、智慧醫(yī)療戰(zhàn)略體系。醫(yī)院先后獲得上海市文明單位、上海市質(zhì)量管理獎(jiǎng)、上海市“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”（集體）、上海首屆醫(yī)改十大創(chuàng)新舉措、上海市志愿者服務(wù)基地等榮譽(yù)，并獲得首批上海市區(qū)域醫(yī)療中心及現(xiàn)代醫(yī)院管理制度試點(diǎn)單位。

同時(shí)，雙C模式先后入選復(fù)旦大學(xué)本科教育課程《現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量評(píng)價(jià)與管理工具運(yùn)用》和國(guó)家衛(wèi)生健康委能力建設(shè)與繼續(xù)教育中心《2019年度中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)院管理相關(guān)課題》（基金課題編號(hào)：CBCEC-100301）。2021年3月，雙C模式獲得全國(guó)公立醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量安全提升（醫(yī)院類）典型案例，吸引了全國(guó)各地百余家醫(yī)院前來交流學(xué)習(xí)。

花開兩朵

2009年，上海市浦東醫(yī)院引入QC小組活動(dòng)，確立了以科室QC小組為平臺(tái)的全員參與質(zhì)控管理模式。在隨后的幾年中，醫(yī)院不斷強(qiáng)化品管圈工具運(yùn)用，通過全院全員培訓(xùn)，臨床醫(yī)療護(hù)理一線圈員輔導(dǎo)，夯實(shí)了自下而上的“三全”（全院、全員、全過程）質(zhì)量管理過程。2014—2019年，醫(yī)院“甜甜圈”“救生圈”“常維康圈”“鑰匙圈”“4S精靈圈”在全國(guó)醫(yī)院品管圈大賽上，連續(xù)6年獲得大賽一等獎(jiǎng)。在2018年首屆國(guó)際QCC大賽上榮獲銀獎(jiǎng)。

上海市浦東醫(yī)院院長(zhǎng)余波告訴記者，浦東醫(yī)院的品管圈注重人才培養(yǎng)、基地建設(shè)、理論探索和平臺(tái)推廣。2018年6月，中國(guó)醫(yī)院品質(zhì)管理聯(lián)盟授予浦東醫(yī)院為品管圈培訓(xùn)基地，負(fù)責(zé)全國(guó)范圍推廣品管圈等多維管理工具的運(yùn)用培訓(xùn)。同年9月，醫(yī)院在全國(guó)醫(yī)學(xué)教育中率先普及質(zhì)量安全理念及品管圈等管理工具運(yùn)用。醫(yī)院目前為中國(guó)醫(yī)院品質(zhì)管理聯(lián)盟縣市專業(yè)委員會(huì)主委單位，吸收了全國(guó)26個(gè)省區(qū)市的123家醫(yī)療機(jī)構(gòu)成為單位會(huì)員，先后對(duì)云南、新疆、湖北、江西、浙江、重慶等各地醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行了理論知識(shí)培訓(xùn)及現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，在全國(guó)范圍具有一定的影響力。

從2011年浦東醫(yī)院“十二五”規(guī)劃開始，為解決戰(zhàn)略發(fā)展問題，醫(yī)院引入卓越績(jī)效管理模式。在卓越績(jī)效組織中，高層領(lǐng)導(dǎo)要確定組織愿景、使命、價(jià)值觀，為所有員工提供方向，完成績(jī)效目標(biāo)。同時(shí)，戰(zhàn)略管理要求醫(yī)院隨時(shí)監(jiān)視和掃描內(nèi)外部環(huán)境的變化，并能夠使用、利用甚至影響環(huán)境變化，通過識(shí)別醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境中的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，找尋外部環(huán)境中的機(jī)會(huì)、威脅，確定醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。

圖1 “BSC-QCC”雙循環(huán)驅(qū)動(dòng)模式

2011年7月，醫(yī)院第三屆第一次職代會(huì)上系統(tǒng)闡述了“十二五”發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，經(jīng)過SWOT分析，從優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅四個(gè)維度把握醫(yī)院概況，在規(guī)劃中首次提出了浦東醫(yī)院的愿景、使命與價(jià)值觀，從政府、社區(qū)、醫(yī)院等角度進(jìn)行顧客價(jià)值需求分析，設(shè)立了醫(yī)院文化、醫(yī)院管理、名醫(yī)名院、科教人才、醫(yī)療聯(lián)合體、信息數(shù)字化、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)院品牌八大戰(zhàn)略體系。

余波說道，醫(yī)院中長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)分為兩個(gè)階段：第一階段在“十二五”時(shí)期，以創(chuàng)建三級(jí)醫(yī)院為基本目標(biāo)，并籌建成復(fù)旦大學(xué)附屬醫(yī)院。第二階段在“十三五”時(shí)期，重點(diǎn)布局區(qū)域醫(yī)療中心，使學(xué)科、人才、質(zhì)量、安全、醫(yī)療、技術(shù)、服務(wù)水平全面提升，醫(yī)院核心指標(biāo)達(dá)到并超過《上海市區(qū)域醫(yī)療中心標(biāo)準(zhǔn)》《上海市三級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》，至建院100年（2032年），名醫(yī)名科輻射亞洲醫(yī)學(xué)區(qū)域，成為具有國(guó)際醫(yī)療品質(zhì)的標(biāo)桿，并基于互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建醫(yī)療協(xié)同網(wǎng)，醫(yī)院核心指標(biāo)達(dá)到“亞洲一流綜合醫(yī)院”水平，建成國(guó)際化研究型醫(yī)學(xué)中心。

圍繞中長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)，醫(yī)院通過BSC構(gòu)建了戰(zhàn)略地圖，形成了戰(zhàn)略管理框架體系，從BSC四個(gè)維度分析細(xì)化關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及衡量指標(biāo)，進(jìn)而形成了醫(yī)院平衡計(jì)分卡。余波認(rèn)為，BSC作為一種戰(zhàn)略性的績(jī)效考核體系,它以醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)為基礎(chǔ),并將各種衡量方法整合為一個(gè)有機(jī)的整體,能有效地將組織的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為組織各層的績(jī)效指標(biāo)和行動(dòng)?！?/p>

雙C 模式”的核心是構(gòu)建“卓越績(jī)效戰(zhàn)略引領(lǐng)，BSC 考核驅(qū)動(dòng)，QCC 組織保障”的管理三角。

雙劍合璧

2010年，浦東新區(qū)與南匯區(qū)合并，開啟浦東二次創(chuàng)業(yè)大潮。浦東醫(yī)院位于浦東“兩港一區(qū)”（上海國(guó)際航空港、洋山深水港和上海國(guó)際旅游度假區(qū)）戰(zhàn)略發(fā)展的核心區(qū)域，在浦東二次創(chuàng)業(yè)大潮背景下，醫(yī)院面臨強(qiáng)勁的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求。一方面是大型三級(jí)醫(yī)院人滿為患，百姓看病難，獲得優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源難；另一方面，醫(yī)院患者大量流失，醫(yī)療能力不足也導(dǎo)致了大量患者轉(zhuǎn)診。隨著城區(qū)人口不斷導(dǎo)入，國(guó)際化旅游市場(chǎng)機(jī)遇凸顯，迫切需要醫(yī)院提升服務(wù)能力。

1 在全國(guó)醫(yī)院品管圈大賽上，醫(yī)院連續(xù)6年獲得大賽一等獎(jiǎng)。

浦東醫(yī)院面對(duì)發(fā)展變革帶來的挑戰(zhàn)，綜合內(nèi)外部環(huán)境變化，在分析平衡計(jì)分卡和質(zhì)量管理小組兩個(gè)管理工具異同的基礎(chǔ)上，找準(zhǔn)其互補(bǔ)性、同步性、目標(biāo)一致性等特征，開始嘗試整合運(yùn)用。

上海市浦東醫(yī)院副院長(zhǎng)曾藝鵬說道，互補(bǔ)性是指醫(yī)院微觀過程質(zhì)量與宏觀戰(zhàn)略質(zhì)量管理形成互補(bǔ)，自上而下與自下而上的管理機(jī)制形成互補(bǔ)。同步性是指將中長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)的滯后性與短期計(jì)劃敏捷性相融合，具有“雙輪并驅(qū)，同向快捷”的特點(diǎn)。目標(biāo)一致性是指醫(yī)院戰(zhàn)略與政府導(dǎo)向、醫(yī)療體制改革相接軌，醫(yī)院質(zhì)量提升與醫(yī)院日常運(yùn)營(yíng)、服務(wù)水平提高相接軌，通過管理工具運(yùn)用，從而使二者達(dá)成一致。

曾藝鵬坦言，在整合的過程中發(fā)現(xiàn)，BSC驅(qū)動(dòng)是從醫(yī)院戰(zhàn)略層面進(jìn)行推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、學(xué)科、人才、質(zhì)量的傳輸，BSC更關(guān)注醫(yī)院中長(zhǎng)期目標(biāo)，以目標(biāo)為導(dǎo)向，受外部環(huán)境影響較大，存在持續(xù)改進(jìn)和不斷完善的問題。而QCC從日常管理角度出發(fā)，強(qiáng)調(diào)目標(biāo)達(dá)成的“短、平、快”，是員工基于工作現(xiàn)場(chǎng)的自發(fā)自愿管理，重視內(nèi)生動(dòng)力，受外部環(huán)境影響較小。如何使二者融合統(tǒng)一，是建立雙C模式的重點(diǎn)與難點(diǎn)。

為此，在實(shí)踐過程中，醫(yī)院從四個(gè)方面入手展開探索，最終形成了雙C模式。

一是全員參與文化和制度建設(shè)，讓全員去代言醫(yī)院形象，暢通溝通機(jī)制。醫(yī)院以“全員代言浦東醫(yī)院形象修煉課堂項(xiàng)目”為引導(dǎo)，全體職工分批參加了為期一周的強(qiáng)化學(xué)習(xí)班，學(xué)習(xí)了醫(yī)院的戰(zhàn)略規(guī)劃及愿景使命價(jià)值觀，知曉了醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)，熟知醫(yī)院的文化理念，在文明禮儀及規(guī)范服務(wù)上得到培訓(xùn)。同時(shí)，在戰(zhàn)略制定、績(jī)效改進(jìn)以及“三重一大”事項(xiàng)的決策上，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)造良性溝通氛圍，通過多種方式與員工進(jìn)行坦誠(chéng)雙向的交流，廣泛聽取各級(jí)員工的意見或建議，保持組織內(nèi)部溝通順暢。

2 2018年，醫(yī)院成為浦東新區(qū)首家獲得區(qū)長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

二是強(qiáng)化院-科-組三級(jí)質(zhì)量改善體系，以委員會(huì)形式在傳統(tǒng)縱向管理職能組織體系中，強(qiáng)化了橫向跨部門、跨條線的管理，形成矩陣式管理框架。醫(yī)院質(zhì)量與安全委員會(huì)下設(shè)立九大質(zhì)控組，進(jìn)行跨團(tuán)隊(duì)質(zhì)控管理，實(shí)行醫(yī)院及部門級(jí)管理循環(huán)?？剖屹|(zhì)量管理組織下設(shè)質(zhì)控小組，進(jìn)行科室及質(zhì)量改進(jìn)小組管理循環(huán)，用大循環(huán)帶小循環(huán)，小循環(huán)推大循環(huán)，開展“全員、全過程、全方位”PDCA管理，形成基于敏捷性為原則的質(zhì)控體系。

三是設(shè)立卓越指數(shù)，創(chuàng)新科室目標(biāo)管理評(píng)價(jià)。2016年，醫(yī)院將戰(zhàn)略目標(biāo)分解至各職業(yè)科室及臨床醫(yī)技業(yè)務(wù)部門，進(jìn)行各部門指標(biāo)分解，形成職能科室、臨床醫(yī)技科室管理指標(biāo)庫(kù)，不斷完善優(yōu)化指標(biāo)庫(kù)內(nèi)容。

四是QCC承接BSC指標(biāo)，并持續(xù)改進(jìn)。醫(yī)院以BSC為基礎(chǔ)，完善了職能部門BSC、臨床醫(yī)技BSC，并按BSC卓越指數(shù)評(píng)價(jià)方法，將BSC項(xiàng)目納入信息系統(tǒng)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，將各部門指數(shù)分布情況進(jìn)行對(duì)比分析。QCC與醫(yī)院戰(zhàn)略規(guī)劃相一致，科室結(jié)合《上海市三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》及《國(guó)際JCI評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》，建立全面質(zhì)量管理模式，明確了醫(yī)院診療服務(wù)關(guān)鍵過程的關(guān)注區(qū)域，按照流程的形式將關(guān)鍵過程細(xì)化為幾個(gè)關(guān)鍵子過程或關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)，針對(duì)過程相關(guān)方的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，由部門和科室質(zhì)量管理小組對(duì)存在的問題實(shí)施改進(jìn)。

成效凸顯

2015年，浦東醫(yī)院成為上海第一家通過JCI(第五版)認(rèn)證的綜合醫(yī)院，同年創(chuàng)建成為復(fù)旦大學(xué)附屬醫(yī)院；2016年，通過全球競(jìng)爭(zhēng)，成為上海國(guó)際旅游度假區(qū)醫(yī)療保障單位；2018年，成為浦東新區(qū)首家獲得區(qū)長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)；2020年，高分通過上海市三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審。

余波說道，雙C模式不僅使醫(yī)院獲得了各項(xiàng)榮譽(yù)，更是深挖了高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)涵。首先，醫(yī)院構(gòu)建了“戰(zhàn)略－BSC－QCC”三角組合，實(shí)現(xiàn)了管理目標(biāo)，以戰(zhàn)略為導(dǎo)向，依托BSC和QCC雙驅(qū)動(dòng)工具組合，明確了發(fā)展目標(biāo)。醫(yī)院圍繞“信息平臺(tái)建設(shè)”、“品管圈”內(nèi)涵建設(shè)、“患者安全”制度建設(shè)、“安全事件上報(bào)”安全文化建設(shè)、“改善患者就醫(yī)體驗(yàn)”服務(wù)體系建設(shè)，通過了卓越績(jī)效準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)（GB/T19580）認(rèn)證，實(shí)現(xiàn)了預(yù)定目標(biāo)。

其次，奠定了學(xué)科基礎(chǔ)，提升了專業(yè)水平。通過雙C模式，醫(yī)院在政府公益性任務(wù)和學(xué)科、人才、質(zhì)量、服務(wù)等方面均取得了顯著成果，醫(yī)院業(yè)務(wù)量得到快速發(fā)展。尤其在學(xué)科建設(shè)方面，2017年獲批10個(gè)專業(yè)國(guó)家藥物臨床試驗(yàn)/GCP中心，2019年已擁有8個(gè)上海市規(guī)培基地，4個(gè)上海市重點(diǎn)?？?，7個(gè)博士點(diǎn)。

再次，形成了醫(yī)院人才梯隊(duì)與培養(yǎng)機(jī)制，夯實(shí)了可持續(xù)發(fā)展基礎(chǔ)。浦東醫(yī)院是復(fù)旦大學(xué)附屬醫(yī)院，也是河北醫(yī)科大學(xué)的臨床醫(yī)學(xué)院、南京醫(yī)科大學(xué)的教學(xué)醫(yī)院，還是上海市臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)學(xué)位碩士研究生實(shí)踐基地。醫(yī)院承擔(dān)本科生、研究生、規(guī)培生、進(jìn)修生等的培養(yǎng)工作，在復(fù)旦大學(xué)共開設(shè)5門選修課，2019年開啟醫(yī)院全程理論教學(xué)。2016—2018年間，每年的國(guó)家級(jí)繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育項(xiàng)目數(shù)量分別為10項(xiàng)、28項(xiàng)、38項(xiàng)，呈倍數(shù)上升。目前，人才梯隊(duì)已基本形成，夯實(shí)了可持續(xù)發(fā)展基礎(chǔ)。

最后是建立了質(zhì)量管理平臺(tái)，全員參與持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。2013—2019年，醫(yī)院QCC活動(dòng)參與人數(shù)已達(dá)2575人次，獲264項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)成果，111項(xiàng)實(shí)用新型專利，7項(xiàng)發(fā)明專利。

余波表示，下一步，浦東醫(yī)院將結(jié)合國(guó)家衛(wèi)生健康委能力建設(shè)與繼續(xù)教育中心的相關(guān)工作，從理論研究、基地與平臺(tái)、培訓(xùn)與教育等方面深化工作，從而形成較為完整、系統(tǒng)、可復(fù)制的BSC-QCC雙循環(huán)模式，推廣到更多醫(yī)院中去，造福更多的患者。