肖 黎 陳 勇

（昆明理工大學(xué)，云南 昆明 650500）

近二十年來(lái)SEM在心理、社會(huì)、教育以及管理等諸多領(lǐng)域中都得到了廣泛的應(yīng)用[1]，國(guó)內(nèi)很多應(yīng)用軟件的研究方向都開(kāi)始以SEM作為研究手段對(duì)軟件的用戶滿意度進(jìn)行研究。例如，當(dāng)下發(fā)展較為快速的軟件神州專(zhuān)車(chē)、美團(tuán)軟件、社交軟件等，都是以用戶作為研究主體，在結(jié)構(gòu)方程模型的基礎(chǔ)上，建立該軟件的用戶滿意度模型[2]，找出各種影響軟件用戶滿意度的因素，據(jù)以進(jìn)行進(jìn)一步的研究。反觀目前造價(jià)軟件的研究方向，發(fā)現(xiàn)當(dāng)下關(guān)于造價(jià)軟件的研究主要是從造價(jià)軟件在工程行業(yè)中的應(yīng)用[3]、造價(jià)行業(yè)對(duì)造價(jià)軟件的發(fā)展要求[4]等方面進(jìn)行研究，主要是基于技術(shù)領(lǐng)域?qū)こ淘靸r(jià)軟件進(jìn)行分析，在造價(jià)軟件用戶滿意度的研究方面很少有研究涉及。而用戶作為造價(jià)軟件使用的主體，是造價(jià)軟件服務(wù)的直接體驗(yàn)者，用戶對(duì)軟件的滿意度對(duì)于軟件的開(kāi)發(fā)升級(jí)、優(yōu)化改革以及發(fā)展推廣具有不可忽視的作用。為了探究這一問(wèn)題，本研究在中國(guó)滿意度模型（CCSI）的基礎(chǔ)上，去除了品牌形象、顧客忠誠(chéng)兩個(gè)結(jié)構(gòu)變量，構(gòu)建了工程造價(jià)軟件用戶滿意度模型，對(duì)造價(jià)軟件的企業(yè)用戶以及高校教育學(xué)習(xí)用戶群體進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，分析了工程造價(jià)軟件用戶滿意因子的影響系數(shù)。通過(guò)獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)部分對(duì)男女在用戶預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價(jià)值以及用戶滿意方面的評(píng)分進(jìn)行了差異對(duì)比，給出了用戶預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價(jià)值以及用戶滿意之間的相關(guān)關(guān)系。

一、用戶滿意度模型

1.模型設(shè)計(jì)

對(duì)于工程造價(jià)軟件來(lái)說(shuō)，主要是作為算量計(jì)價(jià)輔助工具在建筑行業(yè)中使用，其本身的設(shè)計(jì)具有自己的行業(yè)特性，面向的核心用戶、提供的價(jià)值以及市場(chǎng)等方面同其他的軟件產(chǎn)品有所不同，具備它自己的行業(yè)特性。

（1）當(dāng)下的廣聯(lián)達(dá)G+工作臺(tái)軟件、PKPM（中國(guó)建筑科學(xué)研究院）軟件、魯班軟件、清華斯維爾軟件等，都是現(xiàn)在國(guó)內(nèi)使用較為普遍的工程造價(jià)軟件，高校教學(xué)或是企業(yè)工作使用的造價(jià)軟件可能各不相同，可供選擇的軟件很多。但是，真正能滿足用戶使用需求、形成專(zhuān)業(yè)品牌的很少，所以在工程造價(jià)軟件滿意度指數(shù)模型的構(gòu)建中，在中國(guó)滿意度模型（CCSI）的基礎(chǔ)上，去除品牌形象這一因素。

（2）論文探討的是造價(jià)軟件的用戶滿意度問(wèn)題，旨在找出影響用戶滿意度的主要因素，而顧客忠誠(chéng)屬于顧客滿意的結(jié)果因素，不是論文探討的主要因素。所以，在工程造價(jià)軟件滿意度指數(shù)模型的構(gòu)建中不考慮“顧客忠誠(chéng)”這一結(jié)構(gòu)變量。

（3）綜上所述，本文在中國(guó)滿意度模型（CCSI）的基礎(chǔ)上，去除了品牌形象、顧客忠誠(chéng)兩個(gè)結(jié)構(gòu)變量，最終以用戶預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價(jià)值及用戶滿意四個(gè)結(jié)構(gòu)變量構(gòu)建工程造價(jià)軟件的用戶滿意度模型。文章中提出研究假設(shè)：認(rèn)為用戶預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價(jià)值以及用戶滿意之間具有正相關(guān)關(guān)系。

結(jié)合以上分析，初步建立的工程造價(jià)軟件用戶滿意度模型如圖1所示：

圖1 工程造價(jià)軟件用戶滿意度模型

2.觀測(cè)指標(biāo)選取

根據(jù)P Z B確立的服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度[5]：有形性（tangible）、可靠性（reliability）、保證性（assurance）、響應(yīng)性（responsiveness）和移情性（empathy），以及參考陳淑靜在項(xiàng)目管理軟件用戶體驗(yàn)中的三級(jí)觀測(cè)指標(biāo)設(shè)計(jì)[6]，本研究結(jié)合工程造價(jià)軟件自身的特點(diǎn)給各個(gè)結(jié)構(gòu)變量分別選取了相應(yīng)的觀測(cè)指標(biāo)。

二、實(shí)證設(shè)計(jì)與研究

1.研究對(duì)象與方法

本研究是以問(wèn)卷星為主要調(diào)查平臺(tái)，所用的全部數(shù)據(jù)是在一個(gè)月內(nèi)分散取得的，在此研究時(shí)段內(nèi)，工程造價(jià)軟件的系統(tǒng)產(chǎn)品及培訓(xùn)服務(wù)并未發(fā)生影響比較大的變化或經(jīng)營(yíng)政策發(fā)生變化。本次調(diào)查的對(duì)象主要是某工程造價(jià)軟件的使用者，人群分布在學(xué)校、國(guó)有企業(yè)以及私有企業(yè)中，由于受新冠疫情特殊情況的影響，調(diào)查問(wèn)卷的被調(diào)查者主要為昆明某大學(xué)生以及某造價(jià)行業(yè)從業(yè)者，最終整理回收問(wèn)卷是175份，其中有效問(wèn)卷為 162份，問(wèn)卷的有效回收率為 92.6 %。本研究在工程造價(jià)軟件用戶群中對(duì)樣本進(jìn)行隨機(jī)抽樣，調(diào)查問(wèn)卷的題項(xiàng)設(shè)置選用的是李克特五級(jí)量表（1-5分分別對(duì)應(yīng)非常不同意到非常同意）。將收集到的數(shù)據(jù)用SPSS22.0 進(jìn)行項(xiàng)目分析和探索性因子分析，AMOS24.0 軟件進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析以及結(jié)構(gòu)方程模型分析。

2.描述性統(tǒng)計(jì)分析

為了描述和歸納數(shù)據(jù)的特征，本研究就均值、標(biāo)準(zhǔn)差等方面對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析，結(jié)果表明，用戶評(píng)分在3.79~4.05之間（滿分設(shè)置為5分），整體評(píng)分的差距較小，其中感知質(zhì)量的評(píng)分較低為3.79，換算成百分制為76，屬于中等水平；用戶預(yù)期評(píng)分最高為4.05，相當(dāng)于百分制中81分，屬于中等偏上水平。為了對(duì)男女生的均值進(jìn)行進(jìn)一步的差異性對(duì)比分析，這里采用獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)的方法，結(jié)果顯示，各變量的顯著值P均大于0.01，說(shuō)明男女對(duì)用戶預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價(jià)值以及用戶滿意的差異不顯著。

3.用戶滿意度模型的驗(yàn)證

為了檢驗(yàn)各變量之間的路徑關(guān)系是否同前文所假設(shè)的一致，在SPSS中驗(yàn)證數(shù)據(jù)通過(guò)信度、效度檢驗(yàn)后，將所得數(shù)據(jù)代入AMOS24.0分析軟件中進(jìn)行分析。結(jié)果表明，用戶預(yù)期與感知質(zhì)量之間的路徑系數(shù)為0.975；感知質(zhì)量與感知價(jià)值之間的路徑系數(shù)為1.022；用戶預(yù)期與感知價(jià)值之間的路徑系數(shù)為-0.084；感知價(jià)值與用戶滿意之間的路徑系數(shù)為-1.034；用戶預(yù)期與用戶滿意之間的路徑系數(shù)為-0.184；感知質(zhì)量與用戶滿意之間的路徑系數(shù)為1.994。

刪除用戶預(yù)期到感知價(jià)值、感知質(zhì)量到用戶滿意兩條路徑關(guān)系，用MI指數(shù)法對(duì)模型進(jìn)行修正，修正后模型的各項(xiàng)擬合效果有了明顯的改善，本文參考HuL Bentler[7]、溫忠麟、候杰泰[8]、王長(zhǎng)義等前人的文獻(xiàn)進(jìn)行擬合指標(biāo)的選取以及界值的確定，其中TLI為0.833（界值為0.9），CFI為0.847（界值為0.9），IFI為0.848（界值為0.9），RMSEA為0.188（界值為0.08）。另外，路徑調(diào)整后用戶預(yù)期與感知質(zhì)量路徑系數(shù)為0.996，感知質(zhì)量與感知價(jià)值為0.950，感知價(jià)值與用戶滿意為0.991，用戶預(yù)期與用戶滿意為-0.089。

此處考慮到在受疫情特殊情況影響下，本研究問(wèn)卷的調(diào)查只能通過(guò)同學(xué)、老師以及少數(shù)在企業(yè)工作的造價(jià)軟件使用者等在問(wèn)卷星上進(jìn)行鏈接分享的調(diào)查。調(diào)查范圍較小，數(shù)據(jù)來(lái)源比較單一，有效樣本量?jī)H有162份，加上觀測(cè)量表的設(shè)計(jì)還存在一定的調(diào)整空間，導(dǎo)致擬合指標(biāo)以及路徑系數(shù)存在少許偏差，此處認(rèn)為模型可以接受，具有一定的參考價(jià)值。

三、結(jié)論

本文在顧客滿意度模型的基礎(chǔ)上去除了品牌形象、顧客忠誠(chéng)兩個(gè)結(jié)構(gòu)變量，結(jié)合工程造價(jià)軟件自身的特點(diǎn)構(gòu)建了工程造價(jià)軟件用戶的滿意度模型，編制工程造價(jià)軟件用戶滿意度量表，通過(guò)可觀測(cè)的指標(biāo)對(duì)模型進(jìn)行了實(shí)證研究。

結(jié)果表明，（1）在描述性統(tǒng)計(jì)分析部分，在用戶預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、用戶滿意四個(gè)結(jié)構(gòu)變量中，用戶評(píng)分在3.79~4.05之間。其中用戶預(yù)期方面的評(píng)分最高，表明模型中四個(gè)結(jié)構(gòu)變量的選取較為符合工程造價(jià)軟件的自身特點(diǎn)，該模型可用于造價(jià)軟件用戶滿意度調(diào)查中。獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)結(jié)果表明男女對(duì)用戶預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價(jià)值以及用戶滿意的評(píng)分差異不顯著；（2）模型驗(yàn)證部分表明，用戶預(yù)期與感知質(zhì)量變量間存在顯著的正向促進(jìn)關(guān)系（路徑系數(shù)為0.996），感知質(zhì)量與感知價(jià)值之間存在顯著正向促進(jìn)關(guān)系（路徑系數(shù)為0.950），感知價(jià)值與用戶滿意之間存在顯著正向促進(jìn)關(guān)系（路徑系數(shù)為0.991）。