周娛 焦秀萍 於曉平 周靜

【摘要】目前國內(nèi)絕大部份健康管理中心通常滿意度較低，調(diào)查顯示，如何做好服務(wù)流程優(yōu)化、合理引導(dǎo)與分流體檢者，實(shí)現(xiàn)全自動一站式體檢，提高體檢質(zhì)量，是許多健康管理中心面臨的難題。本文分析健康管理中心運(yùn)行現(xiàn)狀及存在短板，探討如何建立高效的健康體檢全流程智能導(dǎo)檢分診系統(tǒng)，滿足健康管理中心業(yè)務(wù)需求，并能大幅提升體檢用戶體驗(yàn)度，提高日接待量，從而節(jié)約導(dǎo)檢和前臺人員成本，保證后續(xù)的服務(wù)滿意度，提高檢后服務(wù)質(zhì)量及效率。

【關(guān)鍵詞】健康管理中心;全流程;智能導(dǎo)診;信息系統(tǒng)

【中圖分類號】R197.3 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【DOI】10.12332/j.issn.2095-6525.2021.04.191

面對與日俱增的體檢量，如何做好服務(wù)流程優(yōu)化，快速、科學(xué)、合理地引導(dǎo)與分流體檢者，提升健康管理中心的服務(wù)能力，是許多健康管理中心面臨的難題。通過建立高效的健康體檢全流程智能導(dǎo)檢分診系統(tǒng)，設(shè)計(jì)體檢有序排隊(duì)方案，大幅提升用戶體驗(yàn)度，提高健康管理中心日接待量，節(jié)約導(dǎo)檢人員成本。才能實(shí)現(xiàn)健康管理中心效率優(yōu)先的人力資源管理、客戶至上的客戶關(guān)系管理、先進(jìn)安全的技術(shù)管理、完善方便的后勤管理、輔助決策的計(jì)劃管理、實(shí)時(shí)監(jiān)控的綜合管理等多種業(yè)務(wù)管理水平的提升。

1 ?健康管理中心運(yùn)行現(xiàn)狀與問題

揚(yáng)州大學(xué)附屬醫(yī)院是揚(yáng)州大學(xué)唯一一所直屬的三級甲等醫(yī)院，健康管理中心是目前揚(yáng)州市體檢接待量最大的健康管理中心，常年承擔(dān)20萬以上人次的體檢，單日最大體檢量已超1000人次。但健康管理中心目前面積僅為3000平米左右，場地?fù)頂D，完全依賴人工進(jìn)行引導(dǎo)，引導(dǎo)人員接近20人，在日常體檢過程中經(jīng)常發(fā)生體檢者不清楚體檢項(xiàng)目的先后順序，導(dǎo)致客戶迷茫，詢問導(dǎo)醫(yī)次數(shù)增多，增加導(dǎo)醫(yī)工作量;客戶對體檢環(huán)境不熟悉，導(dǎo)致花費(fèi)時(shí)間尋找相應(yīng)診室;出現(xiàn)某科室排長隊(duì)現(xiàn)象，導(dǎo)致增加等候時(shí)間;體檢環(huán)境嘈雜，導(dǎo)致客戶情緒急躁，增加了矛盾風(fēng)險(xiǎn);客戶迷?？赡軐?dǎo)致項(xiàng)目漏檢，增加了體檢時(shí)長。臨床檢查前醫(yī)護(hù)人員需要掃描指引單上的條形碼，檢查完畢后需要在指引單上確認(rèn)簽字，大大降低了醫(yī)護(hù)人員的工作效率。造成人員人力成本巨大，環(huán)境過于擁擠，對疫情防控極為不利。因此急需建立高效的健康體檢全流程智能導(dǎo)檢分診系統(tǒng)來幫助健康管理中心解決排隊(duì)等候時(shí)間，讓體檢者有更好的體驗(yàn)。

2 ?智能導(dǎo)檢分診系統(tǒng)建設(shè)內(nèi)容

全流程智能導(dǎo)檢分診系統(tǒng)建設(shè)的總體目標(biāo)是：設(shè)計(jì)一套有序合理的體檢排隊(duì)方案，滿足健康管理中心業(yè)務(wù)需求，并能大幅提升體檢用戶體驗(yàn)度，提高健康管理中心日接待量，節(jié)約導(dǎo)檢和前臺人員成本。

智能導(dǎo)檢分診系統(tǒng)的具體流程為：（1）前臺或體檢自助機(jī)登記;（2）進(jìn)入導(dǎo)檢系統(tǒng)開始排隊(duì);（3）候檢區(qū)導(dǎo)檢屏顯示排隊(duì)情況;（4）醫(yī)生呼叫器叫號、檢查室導(dǎo)檢屏顯示、微信端提醒;（5）進(jìn)入科室做檢查，檢查完成后，進(jìn)入下一輪排隊(duì);（6）系統(tǒng)智能計(jì)算中，引導(dǎo)體檢者到下一個(gè)科室進(jìn)行檢查;（7）檢查完畢。

全流程智能導(dǎo)檢分診系統(tǒng)設(shè)計(jì)模塊包括導(dǎo)診工作站、醫(yī)生工作站、排隊(duì)信息展示臺、后臺管理工作站、全流程質(zhì)量控制工作站等部分，主要功能包括：

（1）體檢者登記完成后實(shí)時(shí)進(jìn)入排隊(duì)隊(duì)列。

（2）導(dǎo)檢分診系統(tǒng)與體檢系統(tǒng)融為一體，便于醫(yī)生操作，導(dǎo)檢分診系統(tǒng)將各個(gè)排隊(duì)隊(duì)列數(shù)據(jù)推送到相對應(yīng)的分診屏上。

（3）醫(yī)生通過醫(yī)生工作站，實(shí)現(xiàn)叫號、完號、重呼、過號等操作;候診區(qū)域分診屏顯示相對應(yīng)的叫號信息。

（4）護(hù)士操作安裝在護(hù)士站上的導(dǎo)診工作站平臺，實(shí)現(xiàn)在其可控區(qū)域內(nèi)體檢者的體檢狀態(tài)查詢、修改、調(diào)整等操作，根據(jù)需要調(diào)整患者排隊(duì)隊(duì)列順序。

（5）設(shè)置早餐工作站平臺，避免體檢者餐前項(xiàng)目未做完提前就餐的情況發(fā)生。

（6）支持物理分區(qū)概念，將不同分區(qū)不同體檢人群分開排隊(duì)候診。

（7）設(shè)置采血工作站，采血工作站界面，顯示所有的排到抽血處的體檢者標(biāo)本信息。

（8）導(dǎo)檢分診系統(tǒng)應(yīng)該在每個(gè)診室外加裝叫號機(jī)，所有體檢者出診室后掃描即可顯示下一站所要去的診室。

（9）排檢診室的邏輯需要隨時(shí)可以修改增加：比如陰超檢查應(yīng)設(shè)置在婦科檢查之后等。

（10）針對目前健康管理中心超聲體檢時(shí)間較長的現(xiàn)狀，采用“雙隊(duì)列排檢，超聲隊(duì)列獨(dú)立排檢”功能。

（11）科室醫(yī)生在操作界面可實(shí)施客戶體檢流程，并可對未按時(shí)到達(dá)客戶提供呼叫、跳過等操作，對特殊客戶可進(jìn)行插隊(duì)操作。

3 ?智能導(dǎo)檢分診系統(tǒng)建設(shè)發(fā)揮效果

智能導(dǎo)檢分診系統(tǒng)會根據(jù)當(dāng)天的體檢情況、檢查項(xiàng)目等進(jìn)行智能運(yùn)算，快速識別哪個(gè)科室等待時(shí)間最短，最快完成所有檢查，同時(shí)設(shè)計(jì)最合理路線，避免路線折返，減少人員等候期間的接觸。

具體優(yōu)勢包括：

（1）體檢者只需在前臺或自助機(jī)登記后，編號自動進(jìn)入系統(tǒng)排隊(duì)，體檢者只需在等候區(qū)安靜坐著等叫號即可。

（2）系統(tǒng)不僅僅是替客戶排隊(duì)，而且會依據(jù)當(dāng)天體檢情況、體檢項(xiàng)目進(jìn)行自動分析，快速識別哪個(gè)科室等待時(shí)間最短，合理安排下一站去哪個(gè)科室檢查，最快完成所有檢查。

（3）“熱門”項(xiàng)目，過去健康管理中心幾個(gè)科室常常排長隊(duì)，客戶等待時(shí)間長，情緒煩躁，智能導(dǎo)檢系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)雙隊(duì)列排隊(duì)，既在這邊排著B超的號，同時(shí)也排其他檢查科室的號，互不影響，即使在做其他檢查，也不影響排隊(duì)，兩全其美。

（4）體檢者可通過微信隨時(shí)查看自身排隊(duì)情況，微信支持室內(nèi)地圖導(dǎo)航，下一站去哪清清楚楚。

（5）通過顯示屏、語音等設(shè)備進(jìn)行排隊(duì)信息顯示和語音播報(bào)，體檢者也可以通過查詢導(dǎo)檢自助機(jī)隨時(shí)查看個(gè)人體檢流程和候檢信息。

（6）過去如遇特殊客人（如老人、孕婦）體檢時(shí)需要護(hù)士親自安排，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，現(xiàn)在可直接在系統(tǒng)設(shè)置綠色通道，無感知實(shí)現(xiàn)優(yōu)先排隊(duì)，體現(xiàn)人性化服務(wù)。

4 ?結(jié)束語

智慧型服務(wù)是健康管理中心的發(fā)展趨勢，建設(shè)全流程智能導(dǎo)檢分診系統(tǒng)，不僅能夠優(yōu)化體檢流程，有效地減少體檢客戶等候時(shí)間，保持健康管理中心環(huán)境安靜有序，還能提高體檢服務(wù)質(zhì)量，提高體檢客戶滿意度和體驗(yàn)感，樹立健康管理中心良好形象。

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*通訊作者：周靜，揚(yáng)州大學(xué)附屬醫(yī)院。