【摘要】目的：探究醫(yī)院門診發(fā)生退費(fèi)的主要原因和評(píng)價(jià)，并根據(jù)實(shí)際情況，給出有效的改善建議。方法：本次研究工作開(kāi)展地點(diǎn)選擇為某公立醫(yī)院，開(kāi)展時(shí)間為2020年1月——2021年1月，抽取1000例門診退費(fèi)患者進(jìn)行研究，采用回顧性分析方法，對(duì)患者退費(fèi)原因進(jìn)行歸納和總結(jié)。結(jié)果：門診退費(fèi)的原因主要可總結(jié)為患者因素，醫(yī)院因素，醫(yī)療保險(xiǎn)因素和其他因素，其中患者因素占42.00%，醫(yī)院因素占41%，主要影響因素為預(yù)約時(shí)間長(zhǎng)，費(fèi)用過(guò)高和無(wú)理由拒絕。結(jié)論：導(dǎo)致醫(yī)院門診退費(fèi)的原因是相對(duì)較多的，需要醫(yī)院門診開(kāi)展工作中，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員與患者的溝通交流，促進(jìn)人員培訓(xùn)，優(yōu)化人機(jī)配合度，減少患者的檢查時(shí)間，建立一體化服務(wù)中心，從而提高患者滿意度，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院;門診;退費(fèi);原因;策略

【中圖分類號(hào)】R95 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【DOI】10.12332/j.issn.2095-6525.2021.04.274

【Abstract】Objective：To explore the main reasons and evaluation of refund in outpatient department， and give effective improvement suggestions according to the actual situation. Methods： This study was carried out in our hospital from January 2020 to January 2021. 1000 outpatients with refund were selected for the study， and the reasons for refund were summarized by retrospective analysis. Results： the main reasons for outpatient refund can be summarized as patient factors， hospital factors， medical insurance factors and other factors， in which the patient factor accounted for 42.00%， hospital factor accounted for 41%， the main influencing factors were long appointment time， high cost and no reason to refuse. Conclusion： there are many reasons leading to the refund of outpatient service. It is necessary to strengthen the communication between medical staff and patients， promote personnel training， optimize the man-machine cooperation， reduce the examination time of patients， and establish an integrated service center in order to improve patient satisfaction and promote the development of the hospital.【Key words】Hospital; outpatient service; refund; reason; strategy

隨著我國(guó)發(fā)展建設(shè)的逐漸推進(jìn)，醫(yī)療設(shè)置逐漸提高，門診治療人數(shù)也逐漸增加，與此同時(shí)，門診的退費(fèi)人數(shù)也表現(xiàn)為上升趨勢(shì)。進(jìn)行門診退費(fèi)，不僅與各醫(yī)療單位人員相關(guān)，涉及到醫(yī)生，護(hù)士和財(cái)務(wù)人員等，而且會(huì)增加患者的麻煩程度，在進(jìn)行退費(fèi)的過(guò)程中，很容易導(dǎo)致醫(yī)患矛盾和糾紛問(wèn)題的發(fā)生，對(duì)醫(yī)院的就診秩序造成了不良影響。要想將門診服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效提高，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，降低退費(fèi)率，還需要對(duì)門診患者的退費(fèi)原因進(jìn)行分析，并給出有效的改善建議。

1 ?資料分析和研究方法

1.1一般資料

本次研究采用回顧性分析，開(kāi)展時(shí)間為2020年1月至2021年1月，人員均為此期間在某院門診接受治療的患者，選取其中1000例進(jìn)行退費(fèi)處理的患者為研究對(duì)象。

1.2研究方法

通過(guò)對(duì)退費(fèi)審批單進(jìn)行歸總，對(duì)門診人員的退費(fèi)原因進(jìn)行分析，并將數(shù)據(jù)資料進(jìn)行整理分析和統(tǒng)計(jì)。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，主要將SPSS20.0軟件進(jìn)行應(yīng)用，其中，對(duì)計(jì)量資料的計(jì)算，結(jié)果表示以（x±s）為主，驗(yàn)證以t值為主，而計(jì)數(shù)資料的統(tǒng)計(jì)，比較結(jié)果采用（n，%）進(jìn)行計(jì)數(shù)，進(jìn)行驗(yàn)證，則用 2值表示，在結(jié)果顯示數(shù)據(jù)比0.05小時(shí)，表示此次研究計(jì)算存在意義。

2 ? 結(jié)果

門診退費(fèi)的原因主要可總結(jié)為患者因素，醫(yī)院因素，醫(yī)療保險(xiǎn)因素和其他因素，其中患者因素占42.00%，醫(yī)院因素占41%，主要影響因素為預(yù)約時(shí)間長(zhǎng)，費(fèi)用過(guò)高和無(wú)理由決絕。

3 ?討論

從上述結(jié)果可以看出，導(dǎo)致門診患者退費(fèi)的原因是較多的，主要包括患者因素，醫(yī)院因素等。

患者因素：在門診退費(fèi)原因中，其中主要影響因素為就醫(yī)費(fèi)用過(guò)高。經(jīng)過(guò)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，很多周邊城市的患者都會(huì)到我院就診，很多門診人員為跨省或是跨市就醫(yī)，在治療過(guò)程中，報(bào)銷比例相對(duì)較低，很多患者需要全額墊付，后期再回到當(dāng)?shù)貓?bào)銷，導(dǎo)致患者的就診成本相對(duì)較高，為患者造成了較大的經(jīng)濟(jì)壓力[1]。與此同時(shí)，如果患者沒(méi)有醫(yī)保，便會(huì)增加患者的經(jīng)濟(jì)壓力，患者很難接受過(guò)高的醫(yī)療費(fèi)。同時(shí)，病情和條件不允許也是導(dǎo)致退費(fèi)的主要因素之一，例如在進(jìn)行檢查時(shí)，患者需要等待較長(zhǎng)的預(yù)約時(shí)間，也有一些外地患者需要接受長(zhǎng)期治療，從而增加了治療條件不允許問(wèn)題的發(fā)生率。同時(shí)，還有一部分患者在就醫(yī)過(guò)程中，并不愿意說(shuō)明退費(fèi)原因，可能是對(duì)醫(yī)生的診斷不認(rèn)可，想要去其他醫(yī)院就診，或是通過(guò)其他途徑完成醫(yī)囑，再到下級(jí)醫(yī)院進(jìn)行輸液和治療。

醫(yī)院原因：其中導(dǎo)致患者退費(fèi)最大的因素便是預(yù)約時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，門診是醫(yī)院展開(kāi)檢查工作的集中地點(diǎn)，包括內(nèi)鏡、彩超、影像檢查等多種內(nèi)容，而這些檢查科室需要在服務(wù)門診患者的同時(shí)，服務(wù)住院患者，工作量較大，因此，檢查預(yù)約時(shí)間較長(zhǎng)，導(dǎo)致退費(fèi)問(wèn)題的發(fā)生[2]。而醫(yī)生錯(cuò)誤開(kāi)單也是退費(fèi)的主要影響因素，例如醫(yī)生在沒(méi)有明確掌握患者病情的情況下，為患者開(kāi)立與病情不相符合的藥物，或是選錯(cuò)藥品等。而信息問(wèn)題則主要是指對(duì)信息系統(tǒng)的應(yīng)用，其存在不穩(wěn)定性，在進(jìn)行費(fèi)用執(zhí)行和費(fèi)用流向處理方面存在不明確的情況，導(dǎo)致患者的滿意度下降，出現(xiàn)退費(fèi)問(wèn)題。

針對(duì)這些原因，還需要促進(jìn)醫(yī)院門診工作效率的增強(qiáng)，對(duì)人員進(jìn)行規(guī)范化管理。在具體實(shí)施過(guò)程中，需要加強(qiáng)醫(yī)生與患者的溝通，保證醫(yī)生對(duì)患者的情況進(jìn)行詳細(xì)掌握，并將具體情況為患者進(jìn)行介紹，保證患者的知情權(quán)。加強(qiáng)對(duì)人員的培訓(xùn)，保證門診相關(guān)服務(wù)人員對(duì)掛號(hào)信息進(jìn)行詳細(xì)掌握，促進(jìn)財(cái)務(wù)人員對(duì)收款事項(xiàng)的了解和掌握，為患者節(jié)省更多的治療時(shí)間。并保證人員提高服務(wù)意識(shí)，保證說(shuō)話態(tài)度和語(yǔ)氣等[3]。此外，還需要促進(jìn)人機(jī)配合程度，在醫(yī)院內(nèi)設(shè)立自助掛號(hào)機(jī)和繳費(fèi)機(jī)，患者根據(jù)自身操作水平進(jìn)行選擇，將排隊(duì)繳費(fèi)人員進(jìn)行分流，從而為患者節(jié)省更多的時(shí)間，將人工結(jié)算可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤發(fā)生率降低，建立一站式服務(wù)中心，為患者提供全程服務(wù)，指導(dǎo)患者正確就診，為患者合理規(guī)劃就診時(shí)間，保證提高患者護(hù)理滿意度[4]。

綜上所述，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展，需要加強(qiáng)門診工作服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)人員培訓(xùn)，優(yōu)化人機(jī)配合度，減少患者的檢查時(shí)間，建立一體化服務(wù)中心，從而提高患者滿意度，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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[3]李秋鏑，蘇新，陳雪梅.淺談公立醫(yī)院門診退費(fèi)管理[J].廣西質(zhì)量監(jiān)督導(dǎo)報(bào)， 2019.

[4]李佳佳.河北某公立醫(yī)院口腔門診服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及提升對(duì)策[D].河北大學(xué)， 2020.

作者簡(jiǎn)介：

牟瑩瑩（1986.03-）女，漢族，四川省瀘州市，大專學(xué)歷，助理會(huì)計(jì)師，研究方向：會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)管理方向 。