郭瑩

【摘 要】針對無錫地鐵2018年客傷情況進行具體統(tǒng)計分析，并思考有效的預防措施。

【關鍵詞】無錫地鐵;客傷;因素;預防;措施

隨著無錫地鐵2014年7月開通1號線，地鐵作為一種大眾交通工具正式走進錫城人民的生活，為市民提供安全、舒適、便捷、準點的交通服務，但由于軌道交通作為一種設備密集型工具，集中了大量的服務設備設施，加之乘客年齡、性別、身體狀況、天氣等因素，時常造成客傷事件，給市民帶來一定的傷害，加之隨著人民法制意識的提高和互聯(lián)網(wǎng)自媒體的發(fā)展，人們的維權意識日益增強，對地鐵客傷的安全管理方面提出了更高的要求。為此，本文統(tǒng)計分析無錫地鐵2018年無錫地鐵客傷情況，提出可行的預防和處理舉措，確?？瓦\服務設備安全質量、降低客傷發(fā)生的數(shù)量和嚴重度，從而實現(xiàn)為市民提供更加安全的軌道交通出行服務。

一、無錫軌道交通基本情況

目前，無錫地鐵共有1、2號線共2條線路運營，運營里程55公里，總客流達8530.27萬人次，日均23.37萬人次，最大客流日客流為38.58萬人次的新記錄。

無錫地鐵的目標是“安全、準點、舒適、便捷、地碳”，運營水平和服務質量不斷提高。無錫地鐵每日對外運營服務時間約18小時，線網(wǎng)運行圖兌現(xiàn)率100%，列車正點率99.96%。在第三方機構測評中，無錫地鐵乘客滿意度達95.81%。

二、無錫地鐵2018年客傷情況分析

（一）軌道交通客傷的定義

根據(jù)相關定義，凡在軌道列車運行和調(diào)車作業(yè)中，發(fā)生列車撞軋人員、與其他車輛碰撞等原因，造成地鐵外部人員及非在崗作業(yè)員工傷殘致死，均列為地鐵外傷亡事故或地外傷害事故[1]。由于無錫地鐵站臺安裝有屏蔽門，無列車造成的傷亡事件，故本文主要探討站臺、站廳范圍內(nèi)的客傷事件。

（二）總體情況

無錫地鐵自2014年7月開通以來，日均客運量從日均20萬人次上升至2018年日均23萬人次，發(fā)生客傷事件數(shù)量分別為162起，2016年發(fā)生數(shù)量為138起，2018年發(fā)生數(shù)量為123起，客傷事件數(shù)量呈下降趨勢。由于乘客維權意識增強，認為只要是在地鐵內(nèi)部發(fā)生的事件，都應該由地鐵方承擔責任，雙方對賠償事宜產(chǎn)生較大分歧，導致問題激化，甚至引起投訴和訴訟，加大了事件處理的難度。

（三）客傷情況分析

1.2018年客傷總體情況

2018年無錫地鐵共發(fā)生客傷123起，其中電扶梯客傷60起，占總數(shù)的48.8%;乘客自行摔傷40起，占總數(shù)的32.5%;其他地面摔傷23起，占總數(shù)的18.7%;閘機、屏蔽門客傷0起，占總數(shù)的0%;最大單月客傷20起。

2.客傷發(fā)生位置分析

根據(jù)對123起客傷分析，無錫地鐵2018年客傷，主要發(fā)生在火車站、南禪寺、三陽廣場、云林等客流較大車站，另外，像莊前這樣的附近老舊小區(qū)較多的車站以及人民醫(yī)院、南禪寺因為緊靠大型醫(yī)院，也是客傷高發(fā)區(qū)域;其中的電扶梯客傷占到48.6%，主要原因有乘客在下扶梯的時候未抓緊扶手帶、依靠側板、攜帶大件行李乘電扶梯以及老年人行動不便是造成客傷事件的主要因素。

3.客傷發(fā)生時段分析

根據(jù)無錫地鐵客流分析，無錫地鐵客流高峰在寒暑假期間的1、2、7、8月。按照全年月份統(tǒng)計其中暑運期間的7月最高。客傷事件發(fā)生的時間段集中發(fā)生在早高峰（7時至9時）及晚高峰（16時至18時）期間，是客傷發(fā)生的高峰時段。另外，無錫地鐵由于客流量不是很大，在高峰人特別多的時候反而客傷發(fā)生幾率比較小，而在人流量較少的時候比較多。

4.客傷發(fā)生人群分析

根據(jù)123名在無錫地鐵發(fā)生受傷的人員年紀、性別分析發(fā)現(xiàn)：60周歲以上的女性乘客是地鐵客傷高發(fā)人群，總數(shù)為58件，占總數(shù)量的47.2%，老齡女乘客由于年齡、生理等原因，是客傷高發(fā)人群。

三、無錫地鐵客傷處理策略

2018年無錫地鐵客傷發(fā)生的123起客傷中，由于車站配有急救箱，每個班均配有《急救證》員工，均能得到及時救治，或就近送醫(yī)院。在后續(xù)的處理過程中，有近10起，引起投訴，在經(jīng)車站與當事人的溝通后均能良好解決。但為了降低投訴率，在有乘客在車站發(fā)生客傷情況下，應第一時間對當事人表達公司的人道主義關懷，使乘客感受到地鐵公司的關注，降低對客傷引起的不良情緒，從而降低事后處理的難度。

在后期處理過程中也出現(xiàn)一些問題，諸如乘客發(fā)生客傷后，一般情況下，是直接到車站找車站員工，由于車站一線員工主要負責服務方面的工作，對客傷當時發(fā)生的事件可以及時處理，但對賠償事宜及法務方面工作應由公司成立客傷處理小組，目前無錫地鐵客傷處理主要由安保部工程師負責處理，建議在處理客傷后期問題上，應由成立的客傷處理小組直接接手。同時，該客傷處理小組應配備有法務專業(yè)技能、危機公關專業(yè)技能的人員，及時接手應對客傷投訴、訴訟事件。避免事態(tài)擴大，防止因客傷事件影響車站的正常運營。

四、無錫地鐵客傷預防措施思考

目前，針對客傷管理預防措施方面，主要從設備維保、人員管理、宣傳教育等方面著手預防。

1.在設備設施方面。由于地鐵屬于地下空間，其照明亮度對乘客安全起到一定的影響，無錫地鐵應加強照明檢修，針對站廳、站臺大量照明設備進行及時維保，確保地鐵內(nèi)部空間照明亮度，特別是在部分轉彎通道以及電扶梯處的照明尤為重要。另外，無錫地鐵有清名橋站、江南大學站、談渡橋等10個車站的出入口無雨棚，是敞口設計，在下雨天氣，臺階濕滑，保潔來不及清掃積水，極易造成客傷，故應對無雨棚車站的出入口進行技改，或者增加樓梯防滑措施，降低客傷發(fā)生幾率。另外，電扶梯檢修保養(yǎng)必須定期進行。近年來，各地發(fā)生的電梯傷人事件時有發(fā)生，梯級塌方造成的客傷相對比較嚴重，甚重危機乘客生命安全，故定期保養(yǎng)檢修可以大大降低電扶梯、垂梯故障率。由于部分電扶梯，像劉潭站1號出入口電扶梯離站廳較遠，是客傷高發(fā)電扶梯，且無語言提醒，故在類似電扶梯上加裝廣播提醒。另外，每年夏季，高架站由于電扶梯是露天狀態(tài)，高溫季節(jié)，其扶手帶經(jīng)常出現(xiàn)黑色污漬，造成乘客不扶扶手帶，從而產(chǎn)生客傷隱患，故對此類電扶梯，應進行更換扶手帶或者進行徹底維護，杜絕因乘客不扶扶手產(chǎn)生的客傷。

2.在人員管理方面。目前，無錫地鐵針對1、2號線都開展了急救業(yè)務培訓，在開通三年來，已經(jīng)主要覆蓋每個班組有1名員工取得了《急救證》，但由于部分車站空間較大，一個班有1名員工取得《急救證》并不能滿足實際需要，應該在火車站、三陽廣場等較大車站配備2名及以上有證員工。另外，應加大保安、保潔等培訓力度，及時清掃積水地面，對無法及時處理的積水，應及時擺放“防滑牌”或用鐵馬圍欄，防止客傷發(fā)生。

3.加大宣傳教育力度。除了張貼警示標示和加大提示力度之外，還應加強乘客客傷安全教育，目前的客傷安全教育方式有走進社區(qū)和在車站內(nèi)開展宣傳活動，此種方式成效較小，應該將近年的客傷視頻進行收集、分類、梳理，制作安全教育宣傳片，以最直觀的方式在廣播電視臺、網(wǎng)絡、PIS等平臺進行不斷播放，以提高群眾客傷安全意識。另外，還應加強新聞媒體宣傳車站救治受傷乘客事跡，部分乘客對車站的及時救治表示非常感謝，甚至送來錦旗，對這類事件，應通過綜合部門加強與新聞媒體的及時溝通，聯(lián)系媒體將此類典型事件通過當?shù)乩夏耆岁P注的報紙、電視臺進行播放，引起社會關注，從而達到降低客傷的目的。

4.加強日常作業(yè)管理。在客傷高發(fā)車站及時段，應加強電扶梯監(jiān)控，高峰期值班站長應到車站站廳巡視，重點針對老人、小孩進行關注，對攜帶大件行李和推嬰兒車的乘客，應引導至垂梯。對有摔倒的乘客，車站工作人員應及時按壓緊停按鈕，防止二次傷害。另外，車控室應加強監(jiān)控，對站廳、站臺工作人員不能及時發(fā)現(xiàn)的客傷乘客應及時通知附件工作人員進行處置。由于無錫地鐵設有安檢，對超長、超大的行李以及《無錫市軌道交通條例》規(guī)定的違禁物品，應按照《無錫市規(guī)定交通條例》予以禁止進站，并加強車站站廳、站臺巡視，防止超長、超大行李及違禁物品，對其他乘客造成人身傷害。

5.客傷高發(fā)車站應對策略

根據(jù)統(tǒng)計火車站、無錫東站是客傷高發(fā)車站，由于火車站的乘客大多數(shù)攜帶大件行李居多，容易造成客傷事件，故此類車站電扶梯的長大扶梯應安排專人在附近值守，密切關注老人、攜帶大件行李及推嬰兒車的乘客，同時該車站的電扶梯速度應不高于0.5m/s的速度，確保乘客不易產(chǎn)生客傷。

6.針對無錫地鐵新線開通客傷預防思考

到2020年，無錫地鐵將開通1號線南延線和3號線，新線開通初期，將是客傷高發(fā)期，特別是經(jīng)過老小區(qū)的車站，由于老年人口眾多，針對客傷應重點從設備設施設計、客傷宣傳方面進行關注，對出入口設計應都有雨棚設計，繼續(xù)沿用進站閘機為拍打門設計，可以有效降低乘客受傷幾率。在開通初期，在走進社區(qū)、走進學校進行安全文明乘車宣傳時，將乘坐電扶梯注意事項，通過宣傳片進行全覆蓋、有效宣傳，從而降低客傷發(fā)生的幾率。同時，在開通初期，應增加社會志愿者數(shù)量，并對志愿者進行培訓，在電扶梯口、出入口等易發(fā)客傷位置，設置志愿者崗位，重點關注易發(fā)客傷人群，從而降低客傷發(fā)生幾率。

五、結語

本文通過對2018年無錫地鐵客傷情況進行分析，詳細地分析了客傷產(chǎn)生的類型、人群、年齡等情況，找出了無錫地鐵客傷產(chǎn)生的主要因素，并對客傷處理進行了進一步思考，提出了科學的管理方式及預防應對策略，從而以期達到降低客傷的目的。

【參考文獻】

[1]陳雄文.對廣州軌道交通客傷事故的分析與思考[J].南方職業(yè)教育學刊.2013（02）