摘要：2020年10月16日，國務(wù)院第七次大督查第二督查組到燕京理工學(xué)院暗訪后發(fā)現(xiàn)，該校校園內(nèi)三大運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)信號(hào)差，學(xué)生無法通過三大運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)正常上網(wǎng)，只能選擇校園網(wǎng)絡(luò)套餐，學(xué)生上網(wǎng)難、網(wǎng)費(fèi)貴問題引起輿論關(guān)注。后經(jīng)《經(jīng)濟(jì)日報(bào)》報(bào)道，引發(fā)眾多媒體轉(zhuǎn)載及評論。10月19日，燕京理工學(xué)院針對通信信號(hào)及校園網(wǎng)有關(guān)問題在學(xué)校的微博官網(wǎng)發(fā)布整改說明，學(xué)校及時(shí)回應(yīng)并且詳細(xì)公布了整改措施，對輿論關(guān)注的焦點(diǎn)問題一一回應(yīng)，輿情關(guān)注達(dá)到峰值。10月20日，隨著學(xué)?；貞?yīng)被媒體報(bào)道，滿足了公眾期待的回應(yīng)結(jié)果，輿情開始逐漸呈現(xiàn)回落態(tài)勢。學(xué)校的回應(yīng)有效化解了輿情危機(jī)，但回應(yīng)中也存在不足之處，本文通過分析研判學(xué)校的回應(yīng)措施，指出其回應(yīng)得當(dāng)與不足之處，為以后處理類似高校輿情提供借鑒。

關(guān)鍵詞：高校輿情；輿情分析與研判；輿情回應(yīng)；輿情化解

中圖分類號(hào)：G647 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-8883（2021）02-0106-02

一、輿情事件梳理

2020年10月16日，國務(wù)院第七次大督查第二督查組到燕京理工學(xué)院暗訪后發(fā)現(xiàn)，該校校園內(nèi)三大運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)信號(hào)差，學(xué)生無法通過三大運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)正常上網(wǎng)，只能選擇校園網(wǎng)絡(luò)套餐。

10月18日21時(shí)17分，《經(jīng)濟(jì)日報(bào)》首發(fā)《國務(wù)院督查組暗訪河北一高校：運(yùn)營商難進(jìn)校園門 學(xué)生高價(jià)用校園網(wǎng)絡(luò)》報(bào)道，引發(fā)關(guān)注。上觀新聞、鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)等各大媒體網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，同時(shí)，一些自媒體微信公眾號(hào)也參與轉(zhuǎn)發(fā)。

10月19日，環(huán)球網(wǎng)、光明網(wǎng)、中國網(wǎng)、財(cái)經(jīng)網(wǎng)、瀟湘晨報(bào)網(wǎng)、楚天都市報(bào)網(wǎng)等媒體新聞網(wǎng)站紛紛轉(zhuǎn)發(fā)《經(jīng)濟(jì)日報(bào)》的文章。該事件相關(guān)話題“三大運(yùn)營商難進(jìn)燕京理工學(xué)院”登上微博熱搜，引起更大關(guān)注。截至10月22日晚，該話題在微博的閱讀次數(shù)已達(dá)7793.6萬次，討論次數(shù)達(dá)3881次。

另外，10月19日凌晨，燕京理工學(xué)院針對通信信號(hào)及校園網(wǎng)有關(guān)問題在官網(wǎng)發(fā)布了兩則公告，關(guān)于通信信號(hào)及校園網(wǎng)有關(guān)問題整改說明和關(guān)于調(diào)整校園網(wǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的公告。10月20日，《新京報(bào)》就學(xué)校應(yīng)對處置發(fā)布文章《燕京理工回應(yīng)高價(jià)校園網(wǎng)：啟動(dòng)整改，本月22日起執(zhí)行新收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》。此外，10月21日，《經(jīng)濟(jì)日報(bào)》以《針對“上網(wǎng)難”問題燕京理工學(xué)院提出可行計(jì)劃抓緊實(shí)施》為題，對三河市政府以及學(xué)校等各方的整改計(jì)劃及推進(jìn)情況進(jìn)行了報(bào)道。

二、輿情傳播態(tài)勢

如上圖所示，截至2020年10月22日20時(shí)，該輿情事件的傳播渠道主要為客戶端、網(wǎng)頁、頭條號(hào)、搜狐號(hào)、微信、微博等。在網(wǎng)媒方面，10月19日為媒體傳播的峰值。其中，《經(jīng)濟(jì)日報(bào)》在國務(wù)院第七次大督查第二督查組調(diào)查后于18日21時(shí)17分迅速發(fā)布報(bào)道，成為眾多媒體轉(zhuǎn)載的核心信息源。引發(fā)了鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)、環(huán)球網(wǎng)、光明網(wǎng)、中國網(wǎng)、財(cái)經(jīng)網(wǎng)、楚天都市報(bào)網(wǎng)等媒體的轉(zhuǎn)發(fā)。具體輿情態(tài)勢如下。

（一）輿情爆發(fā)期（10月16到17日）

從10月16日國務(wù)院督察組在燕京理工學(xué)院暗訪開始，事件初步發(fā)酵。當(dāng)日，國務(wù)院第七次大督查第二督查組到燕京理工學(xué)院暗訪發(fā)現(xiàn)，該校校園內(nèi)三大運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)信號(hào)差，學(xué)生無法通過三大運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)正常上網(wǎng)，只能選擇高昂的校園網(wǎng)絡(luò)套餐。

（二）輿情高潮期（10月18到19日）

10月18日21時(shí)17分，《經(jīng)濟(jì)日報(bào)》首發(fā)《國務(wù)院督查組暗訪河北一高校：運(yùn)營商難進(jìn)校園門 學(xué)生高價(jià)用校園網(wǎng)絡(luò)》報(bào)道，引發(fā)關(guān)注。上觀新聞、鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)等各大媒體網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，同時(shí)，一些自媒體微信公眾號(hào)也參與轉(zhuǎn)發(fā)。

10月19日，環(huán)球網(wǎng)、光明網(wǎng)、中國網(wǎng)、財(cái)經(jīng)網(wǎng)、瀟湘晨報(bào)網(wǎng)、楚天都市報(bào)網(wǎng)等媒體新聞網(wǎng)站紛紛轉(zhuǎn)發(fā)《經(jīng)濟(jì)日報(bào)》的文章。該事件相關(guān)話題“三大運(yùn)營商難進(jìn)燕京理工學(xué)院”登上微博熱搜，引起更廣泛的關(guān)注。截至10月22日晚，該話題在微博閱讀次數(shù)達(dá)7793.6萬次，討論次數(shù)達(dá)3881次。

18日及19日，主要是由于各大媒體在18日晚及19日的集中轉(zhuǎn)發(fā)，事件不斷發(fā)酵，達(dá)到峰值。尤其是登上微博熱搜后，事件傳播范圍更廣，網(wǎng)友紛紛參與轉(zhuǎn)發(fā)、評論，發(fā)表自己的觀點(diǎn)。

（三）輿情衰退期（10月20到21日）

燕京理工學(xué)院于10月19日凌晨在微博官網(wǎng)公示整改，下調(diào)校園網(wǎng)套餐價(jià)格，說明關(guān)于群眾關(guān)心的2019年校園網(wǎng)絡(luò)收入結(jié)余350萬元的去向問題，并制定了詳細(xì)的使用計(jì)劃，上報(bào)政府有關(guān)部門監(jiān)督執(zhí)行，因?yàn)閷W(xué)校準(zhǔn)確抓住了此事件中公眾關(guān)注的焦點(diǎn)問題，及時(shí)回應(yīng)事件，積極公布整改措施，調(diào)整了校園網(wǎng)價(jià)格，迅速開始安裝基站等?；貞?yīng)得當(dāng)，使得輿情聲量逐步下降，輿情走向消退期。

三、輿情引發(fā)輿論關(guān)注的原因

目前，高校網(wǎng)絡(luò)輿情從內(nèi)容上多元且分散，多深入校園生活、關(guān)系師生權(quán)益、對焦學(xué)校大事、同步社會(huì)熱點(diǎn)，很容易形成輿論中心[1]。高校中正面或負(fù)面的新聞事件時(shí)有發(fā)生，并不都會(huì)引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。當(dāng)該事件與公眾價(jià)值期望相背離時(shí)，形成網(wǎng)絡(luò)輿情的概率就會(huì)增加[2]。此次輿情事件迅速發(fā)酵引發(fā)圍觀，除了因涉及學(xué)生權(quán)益，還有如下原因：

（一）學(xué)生相對于學(xué)校來說處于弱勢地位，易激發(fā)公眾“惜弱心理”

雖然大學(xué)生群體已經(jīng)成年，但其還是未步入社會(huì)的群體，相對于學(xué)校這個(gè)主體來說，明顯還處于弱勢地位。學(xué)生一直反映的高價(jià)校園網(wǎng)問題遲遲得不到解決，需要支付高價(jià)才能上網(wǎng)滿足學(xué)習(xí)和娛樂生活需要，在公眾看來，會(huì)偏向于同情學(xué)生的遭遇，不滿學(xué)校的物價(jià)設(shè)定，情緒化地發(fā)表一些批評和質(zhì)疑學(xué)校的輿論觀點(diǎn)，通過點(diǎn)贊、評論等推動(dòng)事件得到更多關(guān)注。

（二）國務(wù)院督察組的到訪具有很高的關(guān)注度，引起眾多媒體參與報(bào)道關(guān)注

新聞價(jià)值五要素里有顯著性這一要素，國務(wù)院督察組這個(gè)身份的顯著性使得各大傳統(tǒng)媒體紛紛關(guān)注該輿情事件的進(jìn)展，根據(jù)了解到的內(nèi)容持續(xù)發(fā)表報(bào)道和評論，如《經(jīng)濟(jì)日報(bào)》《新京報(bào)》等。媒體對該事件的不斷報(bào)道及評論，也是在進(jìn)行議程設(shè)置，助推了該輿情事件的傳播，學(xué)校立刻被推到輿論中心點(diǎn)。

（三）部分網(wǎng)民也是或曾是學(xué)生，身份的代入感激發(fā)共情心

網(wǎng)上年輕用戶群體中包括學(xué)生群體，看到學(xué)校高價(jià)校園網(wǎng)議題，因?qū)W生身份，容易產(chǎn)生代入感，激發(fā)同理心，加入評論學(xué)校的隊(duì)伍，推動(dòng)輿情事件不斷發(fā)酵，得到更多關(guān)注，甚至還有些網(wǎng)友借此在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中傳播反映自己學(xué)校存在的問題。

四、對學(xué)?；貞?yīng)的分析研判

（一）學(xué)校應(yīng)對措施

在本次事件中，輿論對燕京理工學(xué)院形成了較大的壓力。網(wǎng)友主要將矛頭指向涉事學(xué)校，認(rèn)為其應(yīng)該合理定價(jià)，同時(shí)部分網(wǎng)友關(guān)注當(dāng)?shù)卣欠翊嬖诒O(jiān)管缺位的問題。學(xué)校的危機(jī)應(yīng)對策略如下：

第一，10月19日6時(shí)55分，發(fā)布“關(guān)于通訊信號(hào)及校園網(wǎng)有關(guān)問題整改說明”，稱17日就與三大運(yùn)營商簽署校園基站建設(shè)協(xié)議，解決通信信號(hào)差的問題。預(yù)計(jì)基站工作于10月22日前完工。

第二，6時(shí)58分，發(fā)布關(guān)于調(diào)整校園網(wǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的公告，公示了新的校園網(wǎng)套餐收費(fèi)價(jià)格，于10月22日0時(shí)后執(zhí)行新的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

第三，2019年，該校校園網(wǎng)費(fèi)收入超過800萬元，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營支出約450萬元。對于公眾關(guān)注的校園網(wǎng)絡(luò)收入結(jié)余350萬元的去向問題作出說明，稱學(xué)校已制定詳細(xì)的使用計(jì)劃，上報(bào)政府有關(guān)部門監(jiān)督執(zhí)行。

（二）對危機(jī)應(yīng)對的分析研判

1.從輿情回應(yīng)時(shí)間來看。輿情風(fēng)險(xiǎn)管理中，危機(jī)應(yīng)對機(jī)制十分強(qiáng)調(diào)危機(jī)應(yīng)對的及時(shí)性。從輿情回應(yīng)時(shí)間來看，18日晚《經(jīng)濟(jì)日報(bào)》報(bào)道后，一些媒體、自媒體公眾號(hào)等參與轉(zhuǎn)發(fā)，事件迅速發(fā)酵，有了熱度。19日凌晨學(xué)校就立即通過學(xué)校微博官方賬號(hào)作出回應(yīng)，稱17日就與三大運(yùn)營商簽署校園基站建設(shè)協(xié)議，解決通信信號(hào)差的問題，同時(shí)公示新的校園網(wǎng)套餐收費(fèi)價(jià)格。學(xué)校在第一時(shí)間及時(shí)回應(yīng)，積極公布整改措施，在很大程度上減少了輿論進(jìn)一步發(fā)酵的空間；而且學(xué)校選擇發(fā)布整改公告和聲明的時(shí)間點(diǎn)合理，在凌晨發(fā)布，此時(shí)上網(wǎng)的人不多，事件的關(guān)注度會(huì)較低，不容易迅速引起輿論關(guān)注，而且如果聲明中有不得當(dāng)?shù)膬?nèi)容可以及時(shí)修改再編輯，不會(huì)立即造成很大的負(fù)面影響。

2.從輿情回應(yīng)文本內(nèi)容來看。燕京理工學(xué)院于10月19日在微博官網(wǎng)公示整改措施，從發(fā)布的回應(yīng)內(nèi)容來看，學(xué)校準(zhǔn)確地掌握了輿情事件中的矛盾爭議點(diǎn)，并且對大眾關(guān)注的焦點(diǎn)問題一一作出回應(yīng)，包括宣布建立基站、對網(wǎng)費(fèi)價(jià)格進(jìn)行調(diào)整，以滿足學(xué)生的上網(wǎng)訴求，并且對于公眾關(guān)注的校園網(wǎng)絡(luò)收入結(jié)余350萬元的去向問題給出了說明，基本滿足了公眾期待。

3.從應(yīng)對技巧來看。校方的話語回應(yīng)仍有不足之處。督查組暗訪后約見了學(xué)校相關(guān)負(fù)責(zé)人，但是，對于學(xué)生持續(xù)反映一年多問題卻無法得到解決這一事實(shí)，該校負(fù)責(zé)人表示，“此前從未了解到學(xué)生存在相關(guān)方面訴求”。應(yīng)對媒體采訪，應(yīng)該保持統(tǒng)一口徑，合理回應(yīng)，這種回應(yīng)話語會(huì)讓人覺得學(xué)校缺乏與學(xué)生的有效溝通，只會(huì)加劇公眾的不滿情緒，并不能為輿情“滅火”。

五、結(jié)語

輿情聲量增大、關(guān)注度提升的同時(shí)，會(huì)給涉事主體帶來一定的壓力，涉事高校在處理高校輿情時(shí)應(yīng)當(dāng)格外注意，如果回應(yīng)不當(dāng)，那么非但不能平息輿情事件，反而可能會(huì)再次引發(fā)波瀾，產(chǎn)生適得其反的效果。此次輿情事件中，燕京理工學(xué)院回應(yīng)及時(shí)，且掌握了公眾訴求的矛盾點(diǎn)，一一給出具體回應(yīng)，從其處理效果來看，有效化解了輿情危機(jī)，輿情應(yīng)對方針合理，通過及時(shí)準(zhǔn)確的回應(yīng)淡化了公眾的負(fù)面印象。

參考文獻(xiàn)：

[1] 劉燕，劉穎.高校網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)及管理對策[J].思想教育研究，2009（04）：46-48.

[2] 陳少平.高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的研究及處置對策[J].中國青年研究，2012（03）：5-9.

作者簡介：趙雪（1995—），女，山西運(yùn)城人，碩士在讀，研究方向：輿情分析、危機(jī)公關(guān)。