王 媛

(湖北科技學院附屬第二醫(yī)院門急診，湖北 咸寧 437100)

在醫(yī)院的正常運營中，門診預檢分診是非常重要的工作內(nèi)容，其準確性與患者后續(xù)是否正確接受臨床診療、保障健康有直接關系[1]。一旦門診出現(xiàn)預檢分診不準確的問題，患者有可能因誤診、漏診等耽誤其后續(xù)救治，嚴重的甚至導致病情加重而死亡，對患者自身及整個社會的危害性較大[2]。長期以來，不少醫(yī)院門診的干預管理以傳統(tǒng)方式為主，效率較低，影響預檢分診的準確性及患者的滿意度，對醫(yī)院形象也造成不良影響，而持續(xù)護理質(zhì)量改進無疑是一種新型有效的護理管理方式，應用于醫(yī)院門診預檢分診中意義重大[3]。本研究現(xiàn)選擇在我院消化內(nèi)科與泌尿科候診的患者160例，對比應用不同管理干預下的護理質(zhì)量，現(xiàn)匯報如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選入的研究病例為我院門診2019年1～10月(對照組)以及2020年1～10月(觀察組)的160例患者，均為消化內(nèi)科與泌尿科收治，每組80例。所選患者排除精神疾病、認知障礙、嚴重疾病及不配合的患者，自愿簽署知情同意書。觀察組中，男31例，女49例；年齡20～60歲，平均(41.2±4.9)歲。對照組患者中，男35例，女45例；年齡22～60歲，平均(41.5±4.8)歲。對比兩組患者上述資料，數(shù)據(jù)組間無統(tǒng)計學差異(P>0.05)，有可比性。

1.2 護理方法

對照組的80例患者應用傳統(tǒng)門診預檢分診的方式開展管理干預服務工作，護理人員與患者溝通，了解其癥狀表現(xiàn)和指標數(shù)據(jù)，結(jié)合病情嚴重程度進行門診的預檢分診處理。觀察組的80例患者應用持續(xù)護理質(zhì)量改進的方法，具體內(nèi)容如下：①構建持續(xù)護理質(zhì)量改進小組，由護士長擔任組長，所有護理人員為組員，秉承認真專業(yè)負責的態(tài)度與職業(yè)素養(yǎng)，在定期展開相關知識和護理業(yè)務培訓的基礎上開展工作。此外，不定期強化組員道德素質(zhì)以及接待禮儀方面的能力訓練，提高服務的親和力與效果，為門診預檢分診工作的開展奠定基礎。②在應用過程中注重結(jié)合實踐經(jīng)驗，不斷完善醫(yī)院門診在預檢分診工作中的相關制度，優(yōu)化流程，提高合理性與科學性，確保每個崗位的護理人員均能各司其職，為患者提供及時準確的服務。③護理人員需對患者的病情進行準確評估，結(jié)合患者主訴的臨床癥狀、體征表現(xiàn)等信息，積極參與對患者病史的分析中，對患者病情作初步的評定。實踐過程中，每日交接班后均要求選擇當日遇到的問題進行反思與總結(jié)，相互交流經(jīng)驗，及時發(fā)現(xiàn)危險因素和隱患，一一排除，提出解決方案。④護士長定時對護理人員預檢分診的工作質(zhì)量進行檢查和評估，保證嚴格度，及時對不足的問題進行指導、干預和糾正，在周會議中提出探討，總結(jié)對策，吸取經(jīng)驗和教訓，確保持續(xù)護理質(zhì)量改進。

1.3 觀察指標

統(tǒng)計對比醫(yī)院門診預檢分診準確率(核對患者預檢分診與正確就診的契合度)、患者預檢分診時長、就診等待時長(患者預檢分診時間至就診時間)、護理投訴事件等數(shù)據(jù)，采用本院自制的滿意度調(diào)查問卷供患者填寫，根據(jù)患者的滿意情況將結(jié)果分為非常滿意、滿意和不滿意，比較滿意度。

1.4 統(tǒng)計學處理

2 結(jié) 果

2.1 預檢分診準確率及患者預檢就診時長

觀察組患者預檢分診準確率高于對照組，預檢分診與就診等候時間均短于對照組(P<0.05)。詳細見表1。

表1 兩組預檢分診準確率及預檢分診、等候時長比較

2.2 投訴率及滿意度

由表2可知，觀察組患者投訴率低于對照組，滿意度高于對照組(P均<0.05)。

表2 兩組患者投訴率與滿意度比較[n(%)]

3 討 論

醫(yī)院門診是醫(yī)院非常重要的組成部門，而門診的預檢分診又是該部門非常關鍵的服務環(huán)節(jié)，要求具備專業(yè)能力及良好服務態(tài)度的護理人員結(jié)合患者的臨床癥狀、主訴情況、檢驗獲取指標數(shù)據(jù)等快速而準確地對患者病情進行評估，盡快分配預檢分診安排，確?；颊咴诙虝r間內(nèi)獲得診斷與治療的服務[4]。持續(xù)護理質(zhì)量改進模式是現(xiàn)代化醫(yī)療管理護理干預模式的一種，屬于干預性的服務內(nèi)容，由專業(yè)人員對醫(yī)院門診情況及實施現(xiàn)狀和要求進行分析，整理優(yōu)化實施策略，確保護理管理干預質(zhì)量進一步提升，滿足患者的就診要求[5-6]。本研究中，應用持續(xù)護理質(zhì)量改進的觀察組患者預檢分診準確率達到97.5%、滿意度達到98.8%、無一例患者投訴事件，且在門診預檢分診時長、就診等候時長方面均比采用傳統(tǒng)管理的對照組患者更短(P<0.05)。該結(jié)論與楊秀蘭等[7]在其研究中關于患者滿意度和預檢分診準確性的比較上非常接近，再次證實持續(xù)護理質(zhì)量改進應用的價值，但該學者未對持續(xù)護理質(zhì)量改進及患者門診預檢分診和就診時長等關聯(lián)性問題進行探討。而實際上，持續(xù)護理質(zhì)量的改進，在門診預檢分診和就診時長的縮短，也是提高滿意度的重要因素。

在門診預檢分診過程中需改進護理管理理念，結(jié)合傳統(tǒng)門診預檢分診過程存在的不足和問題加以改善與優(yōu)化，從而促進管理干預服務質(zhì)量的提升。比如在本研究的納入病例中，一患者存在咽痛、腰痛、尿黃等癥狀，在預檢分診中醫(yī)護人員通過與之溝通，明確患者具體的腰痛癥狀，以及是否因咽痛與咳嗽服用消炎藥物等，若未服用消炎藥物等干擾因素，則可優(yōu)先選擇泌尿科候診診斷。這種服務模式應對一些對門診預檢分診護理人員或結(jié)果不信任、忽略門診預檢分診步驟流程、病情相對嚴重且進展較快、對所屬病癥對應科室不清楚等情況的患者，有著很大的應用價值。護理人員通過與患者有效溝通，快速發(fā)現(xiàn)問題并處理解決，提高預檢分診精準度，達到患者的期許和滿足要求，才能提升滿意度，降低投訴率，確?；颊弑M快得以就診和恢復。

綜上所述，將持續(xù)護理質(zhì)量改進應用在門診預檢分診工作中，能夠促進預檢分診準確率的提高，還能減少患者預檢分診和就診等候時間，滿足患者需求，降低投訴率，提高滿意度。