鄧森林

摘要：為深入貫徹落實(shí)走好網(wǎng)上群眾路線，把網(wǎng)絡(luò)理政工作作為貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記系列重要講話精神的重要舉措，作為新時(shí)代領(lǐng)導(dǎo)干部踐行網(wǎng)上群眾路線的重要載體，作為創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的重要抓手，借助互聯(lián)網(wǎng)扁平化、交互式、快捷性優(yōu)勢(shì)，通過(guò)開展拓展受理渠道、完善平臺(tái)運(yùn)行管理體系、健全運(yùn)行制度機(jī)制、創(chuàng)新數(shù)據(jù)治理智慧應(yīng)用等重點(diǎn)工作，不斷提升服務(wù)群眾的水平和能力，積極構(gòu)建共建共治共享的社會(huì)治理新格局，積極推進(jìn)政府決策科學(xué)化、社會(huì)治理精細(xì)化、公共服務(wù)高效化。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)理政;管理運(yùn)行;服務(wù);數(shù)據(jù)分析

1建設(shè)背景

在服務(wù)型政府建設(shè)深入推進(jìn)、現(xiàn)代信息技術(shù)不斷創(chuàng)新的新形勢(shì)下，電話熱線、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政已無(wú)法滿足“放管服”改革向縱深發(fā)展的要求，也無(wú)法滿足大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代便利化、精準(zhǔn)化和高效化的服務(wù)需求，建設(shè)統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)已是大勢(shì)所趨，也是政府刀刃向內(nèi)改革的必然選擇。

1.1落實(shí)市委四屆九次全會(huì)決策部署

市委四屆九次全會(huì)明確提出要基于12345熱線，建設(shè)全市統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)，并探索建立“網(wǎng)格發(fā)現(xiàn)、社區(qū)呼叫、分級(jí)響應(yīng)、協(xié)同處置”的網(wǎng)絡(luò)理政工作機(jī)制。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)理政方式，推動(dòng)我市城鄉(xiāng)基層治理水平和治理能力得到顯著提升。

1.2滿足公眾對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代政府服務(wù)的新需求

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，公眾表達(dá)訴求的方式正從從傳統(tǒng)的信訪渠道向電話渠道、互聯(lián)網(wǎng)渠道過(guò)渡。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，有33%的公眾傾向通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道查詢政務(wù)信息，傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)投訴反饋方式在信息化迭代更新的情況下越來(lái)越難以滿足群眾需求。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，公眾希望可以通過(guò)多渠道、多層次獲取政務(wù)信息，向政府反映訴求、建言獻(xiàn)策、投訴舉報(bào)，公眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的時(shí)效性、便捷性也提出了越來(lái)越高的要求，網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)的功能性、界面美觀性、穩(wěn)定性也越來(lái)越受到公眾關(guān)注。

1.3解決當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)理政所面臨的具體困難

目前，我市在回應(yīng)群眾訴求，解決群眾期盼方面，存在反映渠道多，辦理手段單一，約束機(jī)制缺乏等困難。2019年我市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)的建立，經(jīng)過(guò)一年多的探索實(shí)踐，取得了初步成效，獲得了社會(huì)公眾的一致好評(píng)，在此基礎(chǔ)上，拓展深化功能，將其作為全市網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)的重要組成部分，條件已經(jīng)成熟，恰逢其時(shí)。

2各類訴求渠道運(yùn)行管理現(xiàn)狀

2.1運(yùn)行管理情況

2020年11月20日，《中共資陽(yáng)市委保密機(jī)要局資陽(yáng)市信訪局資陽(yáng)市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局關(guān)于群眾網(wǎng)上訴求辦理工作移交的通知》（資政數(shù)〔2020〕57號(hào)），明確自2020年11月18日起，線上群眾訴求人民網(wǎng)“地方領(lǐng)導(dǎo)留言版資陽(yáng)市委書記市長(zhǎng)留言”、省一體化平臺(tái)“政民互動(dòng)”留言、資陽(yáng)市人民政府門戶網(wǎng)站、書記市長(zhǎng)信箱、資陽(yáng)網(wǎng)“問(wèn)政”、資陽(yáng)日?qǐng)?bào)和掌上資陽(yáng)微信公眾號(hào)、資陽(yáng)市民云“12345隨手拍”、問(wèn)政四川“資陽(yáng)版塊”、麻辣社區(qū)“群眾呼聲”、九曲河門戶網(wǎng)站及12345政務(wù)服務(wù)便民熱線等多種受理渠道由市12345網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)轉(zhuǎn)辦、督辦。

3網(wǎng)絡(luò)理政工作取得的成效

3.1提升民生服務(wù)辦理效能

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)理政架起了政府與公眾密切聯(lián)系的橋梁，使公眾查詢、辦事、監(jiān)督、訴求等更便捷，提升了民生服務(wù)實(shí)效。目前，網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)共受理群眾來(lái)電來(lái)信23萬(wàn)余件，轉(zhuǎn)交辦理7萬(wàn)余件，按時(shí)辦結(jié)率99.17%，群眾滿意率98.88%。

3.2保障人民群眾民主權(quán)利

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)理政為公眾平等發(fā)表意見提供了24小時(shí)線上互動(dòng)平臺(tái)，拓展了公眾參與政府決策、執(zhí)行、監(jiān)督和公共服務(wù)改善的便捷渠道。同時(shí)，針對(duì)網(wǎng)上反映的突出問(wèn)題，積極通過(guò)線下協(xié)商、線上互動(dòng)等交流溝通方式，有效化解矛盾糾紛，切實(shí)保障了群眾的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

3.3推動(dòng)社會(huì)治理模式創(chuàng)新

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)智慧化、智能化、多元化的輔助決策體系，主要在察民情、解民憂、匯民智方面起到了積極作用，特別是推動(dòng)執(zhí)政理念、工作作風(fēng)和服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變和挖掘群眾聚焦的熱點(diǎn)、政府管理的痛點(diǎn)和民生服務(wù)的短板方面尤為突出。

4存在的短板和不足

4.1制度機(jī)制不健全

一是少數(shù)單位重視不夠，未明確專人負(fù)責(zé)，存在工作斷檔、回應(yīng)不及時(shí)甚至超期問(wèn)題。二是目前個(gè)別單位運(yùn)行處置機(jī)制還不暢，轉(zhuǎn)辦單位、回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)管方式不一致，造成資源浪費(fèi)、效率不高。三是網(wǎng)絡(luò)理政工作未納入市縣目標(biāo)績(jī)效考核，激勵(lì)、約束、監(jiān)管、協(xié)調(diào)難度較大。

4.2數(shù)據(jù)分析能力不足

一是因建設(shè)時(shí)間短、數(shù)據(jù)匯聚量小，業(yè)務(wù)指標(biāo)分析評(píng)估能力弱，分析簡(jiǎn)報(bào)信息精準(zhǔn)度不高、還比較片面。二是缺乏專業(yè)數(shù)據(jù)分析人才，尚未深度應(yīng)用大數(shù)據(jù)、人工智能、可視化等技術(shù)挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，對(duì)政府決策服務(wù)支撐作用不明顯。三是網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)系統(tǒng)迭代優(yōu)化緩慢，存在信息安全風(fēng)險(xiǎn)。

5加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)的對(duì)策措施

5.1強(qiáng)化統(tǒng)籌協(xié)同，完善理政體系

加快建立健全市縣鄉(xiāng)村四級(jí)一體、部門單位橫向交互、規(guī)范高效全覆蓋的網(wǎng)絡(luò)理政體系，督促指導(dǎo)縣區(qū)、部門（單位）加強(qiáng)人員配備、機(jī)制能力建設(shè)，形成整體協(xié)同、扁平精細(xì)、落實(shí)有力工作格局。探索推進(jìn)與網(wǎng)格化管理、城鄉(xiāng)基層治理、智慧社區(qū)建設(shè)等工作的融通融合，在厘清職能邊界基礎(chǔ)上，增強(qiáng)各層級(jí)各部門工作整體性、系統(tǒng)性、協(xié)同性，推進(jìn)政府決策科學(xué)化、社會(huì)治理精細(xì)化、公共服務(wù)高效化。

5.2強(qiáng)化建章立制，加大督促問(wèn)效

修訂《資陽(yáng)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)運(yùn)行管理暫行辦法》，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)運(yùn)行管理新格局。探索出臺(tái)以及時(shí)響應(yīng)率、按時(shí)辦結(jié)率、回復(fù)群眾率、群眾滿意率為核心的“四率”考評(píng)辦法，建立年度重點(diǎn)訴求辦理臺(tái)賬，堅(jiān)持入賬管理、銷賬推進(jìn)、聯(lián)動(dòng)督辦，對(duì)掛賬和未按時(shí)解決訴求實(shí)行跟進(jìn)督促問(wèn)效。

5.3注重預(yù)測(cè)防范，推進(jìn)精細(xì)治理

加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)系統(tǒng)智能化建設(shè)，推進(jìn)大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、云計(jì)算、人工智能、語(yǔ)音識(shí)別、遠(yuǎn)程視頻、智能輔助等科技手段廣泛應(yīng)用。強(qiáng)化訴求數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和分析研判，及時(shí)就苗頭性、風(fēng)險(xiǎn)性訴求向相關(guān)部門門提出預(yù)警。對(duì)突發(fā)性、群體性、極端性訴求，向公安部門、屬地單位實(shí)行雙派單，快速處置、化解矛盾、防范風(fēng)險(xiǎn)。推進(jìn)與網(wǎng)格化服務(wù)管理、數(shù)字城管、應(yīng)急指揮等系統(tǒng)對(duì)接，推動(dòng)扁平化、一體化“靶向”監(jiān)管，提升主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題能力，做到“未病先治”。

5.4強(qiáng)化信息監(jiān)管，確保網(wǎng)絡(luò)安全

建立12345平臺(tái)信息安全管理體系，制定相關(guān)制度和準(zhǔn)則，加強(qiáng)人員安全教育培訓(xùn)，通過(guò)登錄認(rèn)證、權(quán)限管理、簽訂保密協(xié)議等措施，保護(hù)來(lái)電人個(gè)人信息;根據(jù)業(yè)務(wù)和信息敏感度，定義信息安全邊界區(qū)域，制定安全策略和安全級(jí)別;采用身份鑒別、參數(shù)加密、數(shù)據(jù)完整性驗(yàn)證等手段，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器中的數(shù)據(jù)進(jìn)行保護(hù)。