賈玉

摘 要：隨著城市化進程的加快，城市經(jīng)濟發(fā)展迅速。在城市發(fā)展過程中，地鐵作為城市交通出行的重要工具，是城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的重要組成部分。地鐵車站客運服務(wù)代表著城市文明程度，反映了一個城市發(fā)展水平?；诖?，本文先闡述了地鐵車站客運服務(wù)質(zhì)量提升的重要性，再分析了影響地鐵車站客運服務(wù)質(zhì)量提升的要幾點要素，最后提出了幾點地鐵車站客運服務(wù)質(zhì)量的途徑。

關(guān)鍵詞：地鐵車站;服務(wù);客運服務(wù);質(zhì)量提升

1 地鐵車站客運服務(wù)質(zhì)量提升的重要性

地鐵交通的發(fā)展，大大地緩解城市交通壓力，有利于促進城市的優(yōu)質(zhì)發(fā)展。地鐵車站作為服務(wù)乘客和獲取經(jīng)濟收益的場地媒介，代表著一個城市的發(fā)展水平與形象，它的客運服務(wù)質(zhì)量水平最直接地反映了消費者的滿意度情況，影響著城市建設(shè)發(fā)展。目前，在地鐵車站客運服務(wù)建設(shè)中，普遍地存在著車站內(nèi)服務(wù)設(shè)施建設(shè)不完善、缺乏人性化設(shè)計、列車運行安全性有待加強等問題，這些都嚴重地影響著地鐵車站客運服務(wù)質(zhì)量的提高，使得乘客降低對地鐵車站客運服務(wù)的滿意度，致使客流流失到其他的交通出行方式上，從而導(dǎo)致地鐵交通方式的使用量大打折扣，出現(xiàn)地鐵資源浪費的現(xiàn)象，影響城市地鐵建設(shè)進一步發(fā)展。加強地鐵車站客運服務(wù)，可以極大地改善地鐵車站服務(wù)質(zhì)量，吸引更多的乘客選擇地鐵出行，提高地鐵建設(shè)的經(jīng)濟效益和社會效益，帶動地鐵建設(shè)的健康發(fā)展。

2 影響地鐵車站客運服務(wù)質(zhì)量提升的要素

2.1 車站工作人員服務(wù)素質(zhì)

人是一切活動的主體。車站工作人員的服務(wù)素質(zhì)是影響地鐵車站客運服務(wù)工作的重要因素。地鐵車站內(nèi)一天的人流量是比較大，需要相關(guān)工作人員在一旁幫助指引。乘客在地鐵車站休息、換乘、候車、購票或者檢票的過程中需要地鐵車站工作人員的指引和幫助，找到自己的上車地點或者出站口等地方。地鐵車站工作人員的語言、態(tài)度以及行為等反映了車站服務(wù)的水平，直接地影響著乘客對地鐵服務(wù)的評價效果。但是，在實際上，很多的地鐵車站工作人員的服務(wù)意識不強，在服務(wù)乘客時缺乏工作熱情和積極性，和地鐵乘客溝通交流不及時。工作人員以自我為中心，認為自己的工作是管理地鐵乘客的出行而不是為廣大的地鐵乘客服務(wù)，導(dǎo)致地鐵服務(wù)大多數(shù)的時候難以滿足乘客的需求。另外，地鐵車站客運單位對于工作人員的服務(wù)素質(zhì)培養(yǎng)缺乏重視，僅僅對地鐵車站工作人員開展規(guī)章制度、安全管理等內(nèi)容的教育和培養(yǎng)是不夠的，地鐵車站工作人員的服務(wù)需要進行形象培養(yǎng)，才能夠展現(xiàn)更好地為地鐵乘客服務(wù)。

2.2 地鐵車站的硬件設(shè)施

硬件設(shè)施是地鐵車站開展客運服務(wù)工作的基礎(chǔ)條件。地鐵車站的座椅、地標(biāo)、站臺以及出入口等組成了地鐵車站的硬件設(shè)施，這些設(shè)施的設(shè)置構(gòu)成了為地鐵乘客提供換乘、候車以及乘車的休息區(qū)或者等候區(qū)，便于地鐵乘客找到自己的出行目的地和等候休息。地鐵車站的硬件設(shè)施完善保證乘客能夠舒適出行的前提，提高地鐵車站客運服務(wù)質(zhì)量與地鐵車站自身的硬件設(shè)施完善程度息息相關(guān)。隨著時間的變化和流逝，地鐵車站硬件設(shè)施會受到人為損害、碰撞等人為因素和天氣潮濕、干燥等自然因素的影響出現(xiàn)不同程度的損壞，再加上車站使用時間越來越長和設(shè)施建設(shè)要求的不斷提高，很多的車站硬件設(shè)施會出現(xiàn)老舊和退化現(xiàn)象。這些都大大地降低了地鐵乘客對車站服務(wù)的滿意程度。

3 提升地鐵車站客運服務(wù)質(zhì)量的途徑

3.1 提高地鐵車站工作人員的服務(wù)素質(zhì)和能力

為了提升地鐵車站客運服務(wù)質(zhì)量，地鐵客運單位應(yīng)該不斷地加強車站工作人員的服務(wù)素質(zhì)和能力，通過提升人員的服務(wù)水平途徑帶動整個地鐵車站客運服務(wù)質(zhì)量的提升是必不可少。首先，地鐵客運單位應(yīng)該轉(zhuǎn)變思想觀念，培養(yǎng)車站工作人員的服務(wù)意識，車站客運工作人員要能夠站在乘客的位置上換位思考，以此來努力地滿足廣大地鐵乘客的需求。地鐵工作人員要關(guān)注細節(jié)，在日常工作過程中，通過細節(jié)來觀察乘客，有耐心地和乘客交流和溝通，了解乘客的實際需求，幫助地鐵乘客解決出行過程中遇到的問題，從而贏得乘客的認可。其次，加強地鐵工作人員的服務(wù)能力的培養(yǎng)。地鐵車站相當(dāng)于一個站點，地鐵路線經(jīng)過的地點、車站的布局、購票檢票注意事項以及乘車安全等必須掌握的專業(yè)知識，地鐵車站工作人員應(yīng)該全部地掌握到位，深入頭腦，一旦有旅客咨詢問題或者出現(xiàn)突發(fā)情況，可以及時地采取措施，解決問題。最后，注重形象素質(zhì)的培養(yǎng)。地鐵客運單位應(yīng)該加強工作人員的形象素質(zhì)的培養(yǎng)，通過培訓(xùn)工作人員的行為、態(tài)度、表情來提高日常工作中的服務(wù)質(zhì)量，做到微笑服務(wù)，尊重每一位地鐵乘客，拉近和乘客之間的距離感，更好地為乘客排憂解難。

3.2 完善地鐵車站硬件設(shè)施

想要增強地鐵車站客運服務(wù)水平，地鐵客運單位應(yīng)該有針對地檢查處理車站硬件設(shè)施，改善車站內(nèi)部的硬件設(shè)施，為地鐵乘客提供一個完善齊全的硬件設(shè)施車站場地。對此，地鐵客運單位應(yīng)該建立健全完善的硬件設(shè)施檢查制度，在考慮設(shè)施更新和維修的經(jīng)濟性的基礎(chǔ)上進行適當(dāng)?shù)鼐S修和換新設(shè)施，安排工作人員定期檢查車站硬件設(shè)施的運行情況，以此提高地鐵車站的舒適性。

另外，地鐵車站客運硬件設(shè)施的建設(shè)應(yīng)該遵循安全、完善以及舒適三個原則。第一，堅持安全性原則。硬件設(shè)施的建設(shè)應(yīng)該要確保地鐵乘客的安全，注意電梯運行和等候區(qū)防護的正?；\作，預(yù)防乘客出現(xiàn)意外事故。第二，堅持完善性原則?，F(xiàn)在社會是信息化時代，地鐵車站設(shè)施中應(yīng)該注重信息化建設(shè)，相關(guān)監(jiān)控設(shè)備和地鐵運行時間點的監(jiān)控應(yīng)該安裝完善，保證地鐵車站客運內(nèi)部的人員流動和列車運行時刻能夠全方位地掌控起來。第三，堅持舒適性原則。服務(wù)質(zhì)量的提升的效果主要通過乘客對地鐵的評價來反映。如何讓乘客感到舒適滿意，是地鐵車站客運單位進行硬件設(shè)施完善的重要根據(jù)。地鐵車站客運單位可以結(jié)合自身城市文化特色，融入文化元素，以此完善地鐵的硬件設(shè)施，促進其舒適度的提升。

3.3 實現(xiàn)地鐵車站客運服務(wù)方式創(chuàng)新

在現(xiàn)代社會，人們的生活水平越來越高，大多數(shù)人追求享受生活和娛樂。地鐵車站客運服務(wù)質(zhì)量的提升可以從打造優(yōu)質(zhì)車站環(huán)境、提供車站精品服務(wù)入手，與時俱進，順應(yīng)時代發(fā)展潮流，以新的創(chuàng)新服務(wù)途徑促進服務(wù)質(zhì)量的提升。在車站環(huán)境的營造上，地鐵車站客運單位應(yīng)該結(jié)合車站實際情況，組織安排專門的人員進行考察設(shè)計，在合適的車站場地設(shè)置文化娛樂元素，讓乘客放松;設(shè)置大屏幕播放該區(qū)域的地鐵到站提示、周圍的景點等信息，讓乘客了解周邊情況。在提供精品服務(wù)上，地鐵車站可以向廣大的乘客推出人為導(dǎo)航和導(dǎo)購服務(wù)，對于乘客在車站遇到的充值、異常開票等現(xiàn)象進行及時地處理，提升對乘客的人文關(guān)懷。同時，為了讓乘客增強滿意感，地鐵車站服務(wù)人員應(yīng)該隨時能夠友善地解答乘客出行的站點問題，組織好乘客等候列車，讓乘客有序地登上列車。

4 結(jié)束語

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，地鐵建設(shè)總體水平在不斷地提升，越來越多的人選擇地鐵出行。地鐵作為一個公共場所，其人流量非常大，開展地鐵車站客運服務(wù)工作質(zhì)量要求也越來越高。因此，地鐵車站單位應(yīng)該采用先進的管理服務(wù)理念和途徑，不斷地完善地鐵車站客運服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施，提升地鐵車站客運服務(wù)人員的素質(zhì)和能力，以此更好地為地鐵乘客服務(wù)，促進整個地鐵車站客運服務(wù)質(zhì)量的提升，實現(xiàn)城市地鐵的長遠發(fā)展。

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