楊濤 包杏恩

摘要：本文介紹了采取管理措施提升營銷系統(tǒng)異常復核工單處理質(zhì)量，以及時與客戶溝通的方式提升客戶滿意度。文中簡要介紹了對處理分散復核工單的具體要求及考核辦法。通過管控辦法的實施，在異常發(fā)生的客戶群體中，發(fā)生客戶撥打客戶統(tǒng)一電話的頻數(shù)有了明顯下降。

關鍵詞：異常工單;分散復核;管控措施

貴州營銷信息系統(tǒng)電費自動化核算功能上線后，系統(tǒng)根據(jù)規(guī)則對客戶的電量電費進行篩查，將電量電費出現(xiàn)異常的客戶自動分發(fā)至分縣局，由人工進行核查處理，及時糾正出現(xiàn)差錯的電費賬單。但由于部分分縣局異常核實處理人員未到客戶現(xiàn)場核實或核實不認真，將確實存在的錯誤反饋，同時電費核算員因無法到現(xiàn)場核實，往往根據(jù)異常核實處理人員的反饋意見輕易將錯誤的電量電費發(fā)行出去，導致時常出現(xiàn)差錯電費賬單出門，引起客戶不滿，對客戶滿意度提升工作受到嚴重影響。

1異常分散復核目前存在的問題

1.1從上述數(shù)據(jù)表可知2020年1-7月異常復核工單總量為152385單，通過查找和比對，在這些工單中發(fā)生客戶撥打95598客戶電話有1731起，占異常復核工單總量的1.14%。說明基層供電企業(yè)異常分散復核處理工作人員存在復核不認真負責、不到位的情況，同時發(fā)生電量突變等異常后客戶經(jīng)理與客戶溝通不到位的情況，導致客戶撥打客戶電話咨詢、投訴以及提出意見，引起客戶不滿，嚴重影響客戶滿意度提升工作。

1.2由于異常工單處理不及時或遇到休息日審批人員未及時審核推進流程，引起大量異常工單囤積，導致異常分散復核工單處理超時，影響了電費發(fā)行時間。

2管控措施

針對上述問題，地區(qū)供電企業(yè)專業(yè)管理部門組織專業(yè)班組制定有效的管控措施和辦法，提高系統(tǒng)異常工單的處理質(zhì)量及時限

2.1分縣局異常受理人員應認真分析系統(tǒng)自動下發(fā)的異常，初步進行判斷異常屬有效或無效，對電量突變類異常必須下發(fā)給運維人員現(xiàn)場核查處理。

2.2對電量突變類異常運維人員必須到現(xiàn)場核實，經(jīng)現(xiàn)場核實后電量突變與現(xiàn)場屬實的，按照以下閥值做好客戶的溝通工作，及時告知客戶當月的用電情況、必須讓客戶知悉和理解自己當月的用電量。需通知客戶的條件閥值：居民用戶當月電量超過600度，且當月電量超過前三個月平均值三倍以上;其他低壓用戶當月電量超過3000度，且當月電量超過前三個月平均值兩倍以上;專變用戶當月電量超過6000度，且當月電量超過前三個月平均值三倍以上。

2.3運維人員現(xiàn)場核實相應異常時，必須收集客戶現(xiàn)場用電的相關信息圖片，需收集的信息包括（不限于）：客戶現(xiàn)場電能表實時讀數(shù)和資產(chǎn)號、互感器變比、用電性質(zhì)等。

2.4分縣局處理及審批人員在推進異常復核流程時必須按照實際情況填寫詳細意見。

2.5電費核算員針對電量突變類異常用戶電費發(fā)行前必須與現(xiàn)場運維人員再次電話核實后方可發(fā)行電費。

2.6分縣局必須按時限要求及時（異常分發(fā)后兩日內(nèi)）處理完成分散復核工單并及時反饋。

2.7供電服務中心電費核算班每月按比例抽查異常復核工單，對不符要求的分散復核工單提出處理和考核意見。

3考核辦法

針對上述管控措施，制定如下考核辦法：

3.1系統(tǒng)篩查出并下發(fā)的異常，因分縣局受理人員不認真分析直接將流程推向?qū)徟F(xiàn)場運維人員未核實或核實處理不到位形成錯誤賬單出門，導致客戶撥打95598客服電話的，按照新增數(shù)據(jù)質(zhì)量上報信息中心進行考核。

3.2電量突變類異常運維人員經(jīng)現(xiàn)場核實后電量突變與現(xiàn)場屬實的，未按照閥值做好客戶的溝通工作，導致客戶撥打95598客服電話的，按照新增數(shù)據(jù)質(zhì)量上報信息中心進行考核。

3.3異常分散復核工單處理或?qū)徟庖娞顚懖辉敚凑招略鰯?shù)據(jù)質(zhì)量上報信息中心進行考核。

3.4異常分散復核工單處理反饋超時的，按照新增數(shù)據(jù)質(zhì)量上報信息中心進行考核。

4復核工單管控措施實施后的效果

加強管控后異常分散復核工單及發(fā)生客戶撥打客服電話的數(shù)據(jù)見表二：

從2020年8月份起地區(qū)電網(wǎng)企業(yè)加強異常復核工單核實處理質(zhì)量管控后后，對出現(xiàn)的異常引起客戶撥打客戶電話咨詢、投訴及提出意見的情況有了明顯下降，8月、9月客戶在異常復核工單中發(fā)生客戶撥打95598客戶電話分別為103、89起，占異常復核工單總量的0.50%和0.42%。即系統(tǒng)篩查出異常后，經(jīng)過運維人員認真及時處理，及時與客戶進行溝通告知，營銷信息系統(tǒng)發(fā)生異常的客戶撥打客服電話數(shù)量有了明顯下降。通過此種管控，使地區(qū)供電企業(yè)的客戶滿意度得到提升。

5結(jié)論

本文提出了多項對營銷系統(tǒng)異常復核工單處理的管控措施，進一步提升異常工單的處理質(zhì)量，以及時與客戶溝通的方式提升客戶滿意度。文中簡要介紹了對處理分散復核工單的具體要求及考核辦法。通過管控辦法的實施，在異常發(fā)生的客戶群體中，發(fā)生客戶撥打客戶統(tǒng)一電話的頻數(shù)有了明顯下降。