李玉娟

[摘? ?要]在日益激烈的飯店業(yè)競爭中，擁有良好服務(wù)意識(shí)的員工的飯店具備極大優(yōu)勢，這些員工是推動(dòng)飯店發(fā)展的核心力量。想讓農(nóng)村職校高星級(jí)飯店運(yùn)營與管理專業(yè)的學(xué)生擁有良好的服務(wù)意識(shí)在短時(shí)間內(nèi)是較難做到的。文章在分析農(nóng)村職校高星級(jí)飯店運(yùn)營與管理專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)現(xiàn)狀、服務(wù)意識(shí)欠缺的原因和影響因素的基礎(chǔ)上，提出了培養(yǎng)學(xué)生良好服務(wù)意識(shí)的有效策略。

[關(guān)鍵詞]農(nóng)村職校;高星級(jí)飯店運(yùn)營與管理專業(yè)學(xué)生;服務(wù)意識(shí);培養(yǎng)

[中圖分類號(hào)]? ? G71? ? ? ?[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]? ? A? ? ? ? [文章編號(hào)]? ? 1674-6058（2021）27-0087-02

飯店不僅要給客人提供完善的硬件設(shè)施，還要提供優(yōu)質(zhì)的“軟設(shè)施”。只有高質(zhì)量的服務(wù)才能讓飯店快速發(fā)展，在旅游市場中立于不敗之地。農(nóng)村職校高星級(jí)飯店運(yùn)營與管理專業(yè)為飯店輸送了大量的一線員工，可是行業(yè)反饋的一些信息暴露了這一專業(yè)的學(xué)生不一定能滿足飯店的用工要求。如何在教育中培養(yǎng)這類學(xué)生的服務(wù)意識(shí)是關(guān)鍵。

一、農(nóng)村職校高星級(jí)飯店運(yùn)營與管理專業(yè)學(xué)生培養(yǎng)現(xiàn)狀

1.基本服務(wù)意識(shí)差

目前一些學(xué)生的服務(wù)意識(shí)養(yǎng)成情況令人擔(dān)憂。多年前，筆者所在學(xué)校的高星級(jí)飯店運(yùn)營與管理專業(yè)的學(xué)生是要經(jīng)過面試才能入學(xué)的，面試的目的是查看學(xué)生是否真心熱愛這個(gè)專業(yè)。這樣選出的學(xué)生能做到在校認(rèn)真學(xué)習(xí)，走上工作崗位后真誠服務(wù)客人。近年來，筆者所在學(xué)校面臨招生困難的局面，以至于學(xué)校在招生的時(shí)候只能先考慮學(xué)生的數(shù)量再考慮學(xué)生的質(zhì)量。所以一些學(xué)生的職業(yè)意識(shí)較差。有一些學(xué)生受傳統(tǒng)思想的影響，對(duì)這個(gè)專業(yè)的認(rèn)知有偏差，覺得今后的工作是“伺候人”的“低級(jí)”工作，或者覺得自己將來絕對(duì)會(huì)處于管理級(jí)別，所以根本沒有想過真誠地為客人提供服務(wù)。有的學(xué)生缺乏吃苦耐勞的精神，不能勇敢面對(duì)挫折，不愿意為他人服務(wù)和付出，所以對(duì)于他們來說，專業(yè)技能學(xué)習(xí)十分無趣。

2.專業(yè)技能培養(yǎng)需進(jìn)一步加強(qiáng)

農(nóng)村職校高星級(jí)飯店運(yùn)營與管理專業(yè)的學(xué)生經(jīng)過在校的專業(yè)學(xué)習(xí)，按理說應(yīng)該可以勝任飯店工作，但是部分飯店反映，它們還是找不到理想的人才，且一些畢業(yè)生在擇業(yè)時(shí)也不是很順利。造成這種情況的原因在于農(nóng)村職校與飯店的聯(lián)系較少，沒有跟上行業(yè)的新發(fā)展形勢，不了解市場所需。

一些農(nóng)村職校由于教學(xué)設(shè)備老舊及教學(xué)場所的局限、師資力量的短缺、各項(xiàng)管理制度的不完善等，很多專業(yè)技能教學(xué)無法有效地開展。這些學(xué)校的教學(xué)以理論傳授為主，忽略了實(shí)際動(dòng)手能力的培養(yǎng)，這會(huì)間接影響學(xué)生服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成。

二、學(xué)生服務(wù)意識(shí)欠缺的原因

1.家庭因素

據(jù)調(diào)查，農(nóng)村職校中的大部分學(xué)生的父母為外出打工人員，對(duì)孩子疏于管理。由于長時(shí)間缺席孩子的成長，這些父母總想著通過各種方式來彌補(bǔ)。面對(duì)孩子提出的一些無理要求，這些父母也會(huì)盡量滿足。有的學(xué)生隨意請假缺課，甚至不外出頂崗實(shí)習(xí)，他們的父母對(duì)此是默許的。一部分家長和學(xué)生認(rèn)為高星級(jí)飯店運(yùn)營與管理這個(gè)專業(yè)是培養(yǎng)管理人才的?？梢哉f他們忽視了飯店行業(yè)本身就帶有服務(wù)性這一基本特征。這樣的認(rèn)知導(dǎo)致學(xué)生的服務(wù)意識(shí)淡薄。

2.學(xué)校因素

長期以來，一些農(nóng)村職校的職業(yè)認(rèn)知教學(xué)是欠缺的。學(xué)校把理論知識(shí)傳授和技能訓(xùn)練作為教學(xué)的重中之重，忽視了學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。整個(gè)學(xué)期下來，學(xué)生學(xué)會(huì)了如何擺出一張漂亮的餐臺(tái)，如何優(yōu)雅地為客人泡茶，如何快速地鋪好一張床，卻不知道良好的服務(wù)意識(shí)能讓他們的工作錦上添花。

3.飯店因素

筆者在多次帶學(xué)生去飯店實(shí)習(xí)后發(fā)現(xiàn)，飯店希望學(xué)校送過來的學(xué)生能快速適應(yīng)工作環(huán)境，給客人提供優(yōu)良的服務(wù)，他們并不太重視學(xué)生的上崗培訓(xùn)，認(rèn)為這是學(xué)校的事。這會(huì)在一定程度上影響學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。另外，飯店員工入職門檻低，流動(dòng)性大，且經(jīng)常出現(xiàn)“用工荒”。這便導(dǎo)致一些學(xué)生產(chǎn)生即使不具備優(yōu)良的服務(wù)意識(shí)也能通過各種途徑輕而易舉地找到工作的念頭。

三、增強(qiáng)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的重要性

服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)出的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。擁有服務(wù)意識(shí)的工作人員會(huì)發(fā)自內(nèi)心地為客人服務(wù)，急客人所急，想客人所想;會(huì)把自己認(rèn)為最好的服務(wù)做在客人提出要求之前。

首先，增強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)有助于提升他們的自信心。一些農(nóng)村職校的學(xué)生因?yàn)閷W(xué)習(xí)成績差，會(huì)覺得自己什么都學(xué)不會(huì)，做什么都不行，久而久之就產(chǎn)生了自卑心理。如果能積極培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，讓他們學(xué)著為身邊的老師和同學(xué)服務(wù)，那么在得到大家的認(rèn)可后他們便能有效樹立自信心。其次，增強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)有助于提升他們的職業(yè)素養(yǎng)。在學(xué)生熟練掌握了飯店業(yè)務(wù)技能后，增強(qiáng)他們的服務(wù)意識(shí)，能讓他們在以后的工作中以積極的態(tài)度迅速進(jìn)入職業(yè)角色，發(fā)揮工作熱情為客人提供優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。最后，增強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)有助于他們更好地投入飯店工作中。學(xué)生能快速進(jìn)入員工角色，得益于在校養(yǎng)成了很好的服務(wù)意識(shí)。他們沒有任何不良的思想負(fù)擔(dān)，能全心全意地做好服務(wù)工作。這對(duì)學(xué)生今后的發(fā)展起到積極作用，能指引他們走上更為廣闊的職業(yè)之路。

四、學(xué)生服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)途徑

1.引導(dǎo)學(xué)生做好職業(yè)規(guī)劃，滲透服務(wù)理念

在高星級(jí)飯店運(yùn)營與管理專業(yè)學(xué)生入學(xué)之初，引導(dǎo)他們做好職業(yè)生涯規(guī)劃。學(xué)?？梢宰尳處熢谶M(jìn)行專業(yè)介紹的過程中樹立學(xué)生的服務(wù)理念，可以通過組織新生參觀飯店，邀請本專業(yè)優(yōu)秀畢業(yè)生或飯店管理人員來校開座談會(huì)等，深化學(xué)生對(duì)飯店行業(yè)的認(rèn)識(shí)。專業(yè)教師可以在餐廳服務(wù)與管理、客房服務(wù)與管理、前廳服務(wù)與管理等專業(yè)課程的教學(xué)中融入人生觀、職業(yè)觀、行業(yè)意識(shí)等的培養(yǎng)內(nèi)容，以引導(dǎo)學(xué)生樹立服務(wù)理念。

2.秉持正確的教師觀，提高教育質(zhì)量

中職教師不僅是實(shí)用技能的傳授者，還是職業(yè)精神教育的引導(dǎo)者，要告訴學(xué)生愛崗敬業(yè)的必要性。教師對(duì)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成起著重要作用。責(zé)任感是中職教師必備的素質(zhì)。教師在強(qiáng)烈的責(zé)任感的督促下能夠提供優(yōu)質(zhì)的教育服務(wù)。筆者認(rèn)為，培養(yǎng)高星級(jí)飯店運(yùn)營與管理專業(yè)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)應(yīng)該引起相關(guān)教師的重視。專業(yè)課教師和文化課教師應(yīng)相互配合，共同探索制定培養(yǎng)方案，把樹立良好的服務(wù)意識(shí)與提升專業(yè)技能放在同等重要的地位上，通過各種各樣的方法滲透服務(wù)意識(shí)，幫助學(xué)生更好地理解和培養(yǎng)職業(yè)精神。培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)不是一兩天的事，教師需要循序漸進(jìn)地長期努力，這樣才能做好。

3.在課堂中培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，營造職場氛圍

課堂教學(xué)能向?qū)W生傳遞服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)的重要性。教師可以在教學(xué)中通過相關(guān)案例使學(xué)生認(rèn)識(shí)到服務(wù)意識(shí)對(duì)做好飯店工作的重要性;可以在實(shí)操訓(xùn)練過程中培養(yǎng)學(xué)生換位思考的習(xí)慣，比如在練習(xí)餐廳點(diǎn)菜的基本技能時(shí)，不直接告訴學(xué)生該怎么做，只引導(dǎo)他們站在客人的角度思考如何才能點(diǎn)一桌滿意的菜肴;可以在專業(yè)教學(xué)中構(gòu)建仿真的職場環(huán)境，從而讓學(xué)生明白一名優(yōu)秀的飯店工作者不僅需要掌握熟練的技能、規(guī)范的程序，更需要有服務(wù)意識(shí)，想客人所想，急客人所急。班級(jí)和實(shí)訓(xùn)室的布置等應(yīng)該圍繞服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)這一主題進(jìn)行。學(xué)生上課時(shí)應(yīng)該根據(jù)不同課程內(nèi)容穿上不同樣式的服裝，以強(qiáng)化職場體驗(yàn)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

4.開展有意義的活動(dòng)，激發(fā)服務(wù)意識(shí)

學(xué)?？梢耘e行一些有意義的活動(dòng)來進(jìn)一步增強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。如可以圍繞“感恩”這一主題開展“大家?guī)痛蠹摇薄盃幾龇?wù)明星”“我奉獻(xiàn)，我成長，我快樂”等校內(nèi)服務(wù)活動(dòng)，也可以組織學(xué)生在學(xué)雷鋒月走出校園下村下鄉(xiāng)教大家怎樣折餐巾花、怎樣鋪床、怎樣泡茶等。這樣學(xué)生不僅收獲了服務(wù)他人的快樂，學(xué)會(huì)了與他人和諧相處的方法，還形成了健康積極的人生觀和價(jià)值觀，認(rèn)清了職業(yè)要求。

5.發(fā)揮飯店作用，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)不僅是學(xué)校和教師的責(zé)任，同時(shí)也是實(shí)習(xí)合作飯店的工作內(nèi)容。農(nóng)村職校要與飯店保持長期的合作，有意識(shí)地為學(xué)生創(chuàng)造更多的服務(wù)機(jī)會(huì)。學(xué)生在飯店實(shí)習(xí)時(shí)會(huì)遇到各種各樣的實(shí)際問題，此時(shí)飯店的引導(dǎo)就顯得很重要。飯店是育人的大環(huán)境，相關(guān)的管理層要以人為本，讓學(xué)生對(duì)飯店產(chǎn)生歸宿感，這對(duì)激發(fā)學(xué)生的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)有很大的作用。

總之，想要讓農(nóng)村職校高星級(jí)飯店運(yùn)營與管理專業(yè)的學(xué)生具備優(yōu)良的服務(wù)意識(shí)，學(xué)校、飯店等就要共同努力。只有通過多種途徑的滲透，才能讓學(xué)生自然而然地增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

[? ?參? ?考? ?文? ?獻(xiàn)? ?]

[1]? 徐靜.服務(wù)意識(shí)教學(xué)方法實(shí)施條件略述：以內(nèi)蒙古師范大學(xué)旅游學(xué)院飯店管理專業(yè)為例[J].赤峰學(xué)院學(xué)報(bào)（自然科學(xué)版），2009（12）：200-202.

[2]? 管云.培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)? 提升競爭實(shí)力：談中等職業(yè)學(xué)校旅游專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)[J].才智，2011（32）：70.

[3]? 吳金宸.淺談中職旅游專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)[J].新校園（中旬），2015（3）：14.

[4]? 閆曉前.高職院校校企合作背景下學(xué)生管理模式創(chuàng)新探析[J].職業(yè)技術(shù)，2017（5）：35-37.

（責(zé)任編輯? ? 農(nóng)越華）