孫國鵬

（中外運(yùn)物流有限公司，深圳 518000）

1 A 公司及培訓(xùn)概況

A 公司是一家第三方物流運(yùn)輸企業(yè)，在業(yè)內(nèi)具有一定的影響力。公司成立至今，該公司在不斷開拓市場、推出新產(chǎn)品、收益高增長的同時(shí)，操作難度大，人員流動(dòng)性高，團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性差等問題日漸凸顯。針對此現(xiàn)象，對A 公司的培訓(xùn)制度、以及以往相關(guān)的培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)效果等進(jìn)行一系列調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)：A 公司對專業(yè)技術(shù)人員的培訓(xùn)內(nèi)容主要有：制度辦法認(rèn)知、業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)、系統(tǒng)或平臺(tái)技術(shù)應(yīng)用3 大類。目前，員工在日常工作以及自身發(fā)展過程中，會(huì)感知到知識(shí)和技能的不足，且公司提供的培訓(xùn)與崗位需求不是很匹配，影響了員工參加培訓(xùn)的主動(dòng)性與積極性。

經(jīng)過前期調(diào)查還得知，A 公司專業(yè)技術(shù)人員的年齡層次、崗位職責(zé)與工作性質(zhì)具備以下特征：具有較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)、實(shí)際業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)頗豐、有一定的現(xiàn)場解決問題的能力。因此，A公司的專業(yè)技術(shù)人員具有成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)，應(yīng)以實(shí)用為導(dǎo)向，理論結(jié)合實(shí)際，將科學(xué)的培訓(xùn)效果評估貫穿于培訓(xùn)活動(dòng)的始終，充分調(diào)動(dòng)培訓(xùn)員工的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)技能，建立和完善一套適合A 公司自身特點(diǎn)的培訓(xùn)效果培訓(xùn)指標(biāo)體系，以期持續(xù)增強(qiáng)組織成員的專業(yè)技能，最終達(dá)到“知識(shí)技能強(qiáng)化、業(yè)務(wù)素質(zhì)提升、行為意識(shí)專業(yè)化”的培訓(xùn)效果[1]。

2 培訓(xùn)效果評估的理論基礎(chǔ)

培訓(xùn)效果可以是某種訓(xùn)練帶來的反應(yīng)及作用結(jié)果，也可以是企業(yè)或員工個(gè)人經(jīng)過某種培訓(xùn)行為并從中獲得的收益。A 公司主要在培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)行為監(jiān)督實(shí)施后，通過柯式四層評估模型，針對培訓(xùn)活動(dòng)的考察體現(xiàn)在對企業(yè)的效益改善情況、員工的行為能力是否有好的轉(zhuǎn)變、提升與培訓(xùn)的投入是否成正比等方面進(jìn)行指標(biāo)體系的構(gòu)建，然后運(yùn)用德爾菲法修正評估指標(biāo)體系，保證每一次評估工作的精準(zhǔn)、合理。

柯式四層評估模型通過反應(yīng)層、學(xué)習(xí)層、行為層、結(jié)果層四層分解整體評估活動(dòng)，形成層層遞進(jìn)的體系化評估過程，有效解決A 公司在評估過程中的諸多難題。例如：反應(yīng)評估主要考察學(xué)員對培訓(xùn)項(xiàng)目的主觀感受和滿意程度；學(xué)習(xí)評估主要體現(xiàn)學(xué)員在知識(shí)、技能、態(tài)度或行為方面的收獲；行為評估主要了解學(xué)員所學(xué)內(nèi)容對工作行為方式有多大程度的改變；結(jié)果評估是對質(zhì)量、數(shù)量、安全等公司或?qū)W員上司關(guān)注，且對能夠度量的相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行考察，對比培訓(xùn)實(shí)施前的效果預(yù)期，判斷培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化（如表1）。

德爾菲法又叫“專家評估法”，A 公司通過組建3-5 名專家組的方式，聽取專家對專業(yè)技術(shù)人員培訓(xùn)評估指標(biāo)篩選的意見和建議，調(diào)整評估指標(biāo)、選擇評估方式[2]。經(jīng)過多次反復(fù)的集體討論后，最終確立二級和三級指標(biāo)，刪減非重點(diǎn)關(guān)注指標(biāo)。人力資源部門會(huì)根據(jù)專家組的建議適時(shí)調(diào)整培訓(xùn)評價(jià)方式，為持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)工作建立培訓(xùn)檔案和數(shù)據(jù)庫，為企業(yè)管理者反饋培訓(xùn)結(jié)果、分析培訓(xùn)產(chǎn)出效益和制定企業(yè)長期培訓(xùn)計(jì)劃提供數(shù)據(jù)支撐。

3 培訓(xùn)效果評估指標(biāo)體系的構(gòu)建

為了保證培訓(xùn)效果評估的質(zhì)量，A 公司應(yīng)當(dāng)在前期做好調(diào)查準(zhǔn)備工作，精心設(shè)計(jì)培訓(xùn)效果評估指標(biāo)體系，并根據(jù)環(huán)境和條件的變化，對指標(biāo)體系進(jìn)行必要的補(bǔ)充和修改，具體如下。

3.1 組建工作小組

培訓(xùn)評估組長：A 公司分管人力資源工作的副總。

培訓(xùn)評估組成員：A 公司人力資源部總經(jīng)理、A 公司人力資源部培訓(xùn)發(fā)展經(jīng)理、培訓(xùn)主管、培訓(xùn)專員。

3.2 選定評估對象

在培訓(xùn)評估啟動(dòng)工作流程前，要對培訓(xùn)需求進(jìn)行分析和確認(rèn)，同時(shí)針對A 公司專業(yè)技術(shù)人員的特點(diǎn)，結(jié)合培訓(xùn)對象具備的技術(shù)和操作技能實(shí)際，由培訓(xùn)組織部門在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)負(fù)責(zé)向全體參訓(xùn)人員發(fā)放調(diào)研問卷，收集并匯總受訓(xùn)人員培訓(xùn)需求，對課程內(nèi)容、講授方式、培訓(xùn)設(shè)置等內(nèi)容進(jìn)行意見反饋，必要時(shí)進(jìn)行參訓(xùn)人員選拔工作。作為專業(yè)技術(shù)人員的培訓(xùn)，不一定對所有的培訓(xùn)課程進(jìn)行評估，通常是符合下表2 中的情況時(shí)進(jìn)行評估。

表2 培訓(xùn)評估對象的篩選

3.3 確定評估層次和內(nèi)容

培訓(xùn)評估層次的確定是培訓(xùn)評估的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。A 公司通過柯式四層次模型，即反應(yīng)層、學(xué)習(xí)層、行為層和結(jié)果層，將上述層級作為專業(yè)技術(shù)人員培訓(xùn)效果體系中的一級指標(biāo)。從上述思路著手，抽樣調(diào)查培訓(xùn)人員的培訓(xùn)需求后，初步構(gòu)建多級的培訓(xùn)效果評估指標(biāo)體系模型。具體如下：

第一層評估：反應(yīng)評估。該層級主要確保培訓(xùn)關(guān)注的重心是A 公司專業(yè)技術(shù)人員培訓(xùn)的收益、以及培訓(xùn)對學(xué)員工作崗位需求的滿足程度。同時(shí)設(shè)置2 類評估目標(biāo)：一是學(xué)員對培訓(xùn)項(xiàng)目的肯定式反饋，包括：專業(yè)技術(shù)人員對培訓(xùn)內(nèi)容、課程結(jié)構(gòu)、講師專業(yè)水平等的直觀感受；二是培訓(xùn)計(jì)劃與專業(yè)技術(shù)人員的實(shí)際工作的相關(guān)性，包含但不限于：是否能調(diào)動(dòng)技術(shù)人員經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行學(xué)習(xí)，是否有機(jī)會(huì)將所學(xué)應(yīng)用于實(shí)際場景等。

第二層評估：學(xué)習(xí)評估。這一層級的評估目標(biāo)：A 公司專業(yè)技術(shù)人員的知識(shí)與技能、培訓(xùn)后的信心與承諾。專業(yè)技術(shù)人員的培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：業(yè)務(wù)理論和系統(tǒng)平臺(tái)應(yīng)用。知識(shí)類培訓(xùn)可通過：測驗(yàn)、筆試的方式進(jìn)行評估；技能類培訓(xùn)可通過：模擬、技能訓(xùn)練的方式進(jìn)行評估；信心與承諾維度可為培訓(xùn)部門探求學(xué)員未發(fā)生行為改變的原因提供參考，是評估學(xué)習(xí)后的心理狀態(tài)。

第三層評估：行為評估。行為評估目標(biāo)可以分為工作態(tài)度和勝任力兩個(gè)方面。工作態(tài)度體現(xiàn)學(xué)員培訓(xùn)后的主觀態(tài)度轉(zhuǎn)變。專業(yè)技術(shù)人員經(jīng)過培訓(xùn)后，特別是關(guān)于業(yè)務(wù)安全類的培訓(xùn)，會(huì)對其責(zé)任心產(chǎn)生影響。通常培訓(xùn)主管部門會(huì)在培訓(xùn)結(jié)束3 個(gè)月后，聯(lián)合學(xué)員的直接主管上級，通過3600 績效考核等方式追蹤調(diào)查，并搜集學(xué)員培訓(xùn)后的行為變化情況，將學(xué)員培訓(xùn)前后態(tài)度和行為進(jìn)行分析，了解學(xué)員培訓(xùn)后是否將培訓(xùn)所學(xué)應(yīng)用到實(shí)際工作中。

第四層評估：結(jié)果評估。從個(gè)人培訓(xùn)效果和組織效果分析，專業(yè)技術(shù)人員的培訓(xùn)側(cè)重于新知識(shí)、新技能應(yīng)用，因此個(gè)人效果主要從工作質(zhì)量方面考慮。在培訓(xùn)結(jié)束6 個(gè)月后，通過學(xué)員所在部門或人力資源部提供個(gè)人和部門工作業(yè)績信息，由培訓(xùn)主管部門將培訓(xùn)前后績效進(jìn)行對比，確定學(xué)員個(gè)人和組織績效的變動(dòng)趨勢[3]。

3.4 選擇評估內(nèi)容和指標(biāo)

在分析A 公司現(xiàn)有人力資源管理政策缺陷的基礎(chǔ)上，通過將所收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分類整理，通過采用指標(biāo)鑒別力分析，即用離散系數(shù)和指標(biāo)與培訓(xùn)目標(biāo)的相關(guān)系數(shù)剔除部分無效指標(biāo)，初步設(shè)置了二類指標(biāo)10 個(gè)、三類指標(biāo)31 個(gè)，但設(shè)置的上述指標(biāo)是否能全面準(zhǔn)確反映培訓(xùn)效果，仍需繼續(xù)研究。同時(shí)，為了避免層次評估缺少有效衡量的價(jià)值體系，A 公司邀請業(yè)務(wù)運(yùn)作部門負(fù)責(zé)人1 人、技術(shù)經(jīng)理2 人，高技能人員2 名，共計(jì)5 人組建專家組。通過專家組集體討論、篩選、調(diào)整評估指標(biāo)。經(jīng)專家討論，進(jìn)一步規(guī)范二級指標(biāo)名稱，調(diào)整或整合三級指標(biāo)相關(guān)類型，評估效果指標(biāo)體系初步建立（如表3）。

表3 專業(yè)技術(shù)人員培訓(xùn)效果評估指標(biāo)體系

在測試階段，培訓(xùn)專員發(fā)放問卷了解被調(diào)查者是否需要加入其它影響培訓(xùn)效果評估的指標(biāo)，經(jīng)過對回收數(shù)據(jù)進(jìn)行效度和信度分析，問卷的指標(biāo)與內(nèi)容并無過多的修改，再通過因子分析為上述指標(biāo)確定相應(yīng)的權(quán)重，即簡化了該評估體系的內(nèi)容，同時(shí)又增強(qiáng)了適用性和可操作性，最終確定為本次培訓(xùn)的效果評估指標(biāo)體系。

3.5 建立培訓(xùn)評估數(shù)據(jù)庫

進(jìn)行專業(yè)技術(shù)人員培訓(xùn)評估之前，按照預(yù)先確定的數(shù)據(jù)收集進(jìn)度計(jì)劃，培訓(xùn)主管必須將培訓(xùn)前后發(fā)生的數(shù)據(jù)收集齊備，提前按預(yù)先設(shè)計(jì)好的表格整理信息，并使用SPSS等分析軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，形成評估數(shù)據(jù)庫[4]。可以根據(jù)培訓(xùn)項(xiàng)目的內(nèi)容、目標(biāo)及組織的要求等構(gòu)建適合企業(yè)本身的評估指標(biāo)體系，調(diào)整完善培訓(xùn)評估數(shù)據(jù)庫。

3.6 確定方案及測試工具

提出并確定一套適合的評估實(shí)施方案，選擇適合的測評工作是培訓(xùn)評估的一項(xiàng)重要內(nèi)容。將該評估指標(biāo)體系應(yīng)用于A 公司專業(yè)技術(shù)人員的培訓(xùn)效果評估，通過問卷調(diào)查評估法、收益評估法、綜合評估法等方式讓受訓(xùn)人員填寫《培訓(xùn)效果評估表》，以評估相關(guān)技術(shù)人員在認(rèn)知成果、技能成果、情感成果、績效成果、以及投資回報(bào)率等方面的理解、熟悉和掌握的程度，進(jìn)一步確認(rèn)培訓(xùn)成果評估的重要指標(biāo)。

4 結(jié)論與建議

A 公司專業(yè)技術(shù)人員的培訓(xùn)評估側(cè)重于對員工培訓(xùn)本身以及培訓(xùn)前期工作進(jìn)行評估，從而引導(dǎo)組織做好培訓(xùn)調(diào)查、需求分析等工作，進(jìn)一步提高培訓(xùn)的效果。本文將人力資源理論中的培訓(xùn)與開發(fā)模塊作為理論基礎(chǔ)，通過分析整理，試圖建立一套完整、實(shí)用的培訓(xùn)效果評估指標(biāo)體系。通過上述案例的應(yīng)用表明，A 公司所設(shè)計(jì)的評估指標(biāo)體系與采用的評價(jià)方案能夠?qū)ε嘤?xùn)效果進(jìn)行有效評價(jià)，對專業(yè)技術(shù)人員培訓(xùn)效果評估也具有方法的可操作性以及評估結(jié)果的可信性、合理性。本研究最后形成3 類45 個(gè)指標(biāo)，今后還可根據(jù)自身的實(shí)際情況進(jìn)行細(xì)化，增加個(gè)別指標(biāo)進(jìn)行評估[5]。

對企業(yè)來說，培訓(xùn)是一種長期的經(jīng)營管理和投資行為，其效果并不一定在短期內(nèi)突顯出來，企業(yè)有必要重視人才的培養(yǎng)和儲(chǔ)備，構(gòu)建一套切實(shí)有效的培訓(xùn)效果評估體系。培訓(xùn)效果評估不僅要對培訓(xùn)實(shí)施活動(dòng)進(jìn)行評估，還應(yīng)對培訓(xùn)需求分析和培訓(xùn)教材、師資等方面進(jìn)行評估，確保培訓(xùn)效果發(fā)生正面的積極作用，以便公司人力資源培訓(xùn)部門和管理層做出正確的決定。