■國網(wǎng)浙江省電力有限公司杭州市富陽區(qū)供電公司 胡宇芬 孫俊超 高 雋

十八大以來，習(xí)近平總書記就“加強(qiáng)和改進(jìn)信訪工作”作出了一系列重要指示，將人民群眾來信來訪作為了解群眾期盼、總結(jié)為政得失的一面“鏡子”。

當(dāng)前，各類信息渠道的拓寬發(fā)展加速輿論發(fā)酵，企業(yè)傳統(tǒng)信訪渠道已無法與信息時(shí)代相適應(yīng)。百姓法制意識(shí)和維權(quán)意識(shí)的不斷提升，為信訪賦予了更多“服務(wù)色彩”。

為更好地解決復(fù)雜遺留問題、破解新問題，提升電力服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)企業(yè)運(yùn)營穩(wěn)定，促進(jìn)改革發(fā)展，國網(wǎng)浙江省電力有限公司富陽供電公司立足“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略思維，通過分析新形勢(shì)下電網(wǎng)企業(yè)信訪工作的難點(diǎn)和熱點(diǎn)，以“兩化”目標(biāo)作為信訪穩(wěn)定工作的核心指引，依托“四大”工作模式，建立科學(xué)性強(qiáng)、系統(tǒng)性強(qiáng)、可操作性強(qiáng)的信訪工作機(jī)制，進(jìn)而形成了適應(yīng)企業(yè)改革、工作方法多樣、工作程序簡(jiǎn)潔的信訪工作新體系，經(jīng)過2018年的研究和2019、2020年的具體實(shí)踐，取得了良好的效果。

“兩化四模式”內(nèi)涵

確立“融合化、智能化”目標(biāo)，作為信訪穩(wěn)定工作的核心指引，將信訪工作與關(guān)聯(lián)性服務(wù)高度融合，深入應(yīng)用“大云物移智”技術(shù)，依托“三個(gè)一服務(wù)、預(yù)約接訪、信訪聯(lián)動(dòng)、數(shù)據(jù)預(yù)警”四大核心工作模式，促進(jìn)電網(wǎng)企業(yè)信訪工作全面提升。

主要做法

確立“兩化”引領(lǐng)的信訪穩(wěn)定工作新目標(biāo)

基于對(duì)國家信訪政策的理解和“三大改革”任務(wù)的認(rèn)識(shí)，明確信訪工作要堅(jiān)持以解決問題為核心要求，樹立信訪服務(wù)改革發(fā)展理念，強(qiáng)化信訪融合聯(lián)動(dòng)機(jī)制，提升矛盾化解攻堅(jiān)能力，綜合應(yīng)用大云物移智等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，打造“互聯(lián)網(wǎng)+信訪”的智慧信訪格局。

“融合化”是指將信訪工作與關(guān)聯(lián)性服務(wù)相融合。一是與供電服務(wù)有機(jī)融合，依靠專業(yè)人員參與服務(wù)管理，將各類動(dòng)態(tài)風(fēng)險(xiǎn)信息、矛盾預(yù)警、訴求集中的業(yè)務(wù)問題與信訪苗頭預(yù)控相融合，以此提升供電服務(wù)過程中的信訪協(xié)同；二是多種渠道機(jī)制有機(jī)融合，綜合應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)、電話、公眾號(hào)、官方博客等信訪訴求方式，打造融合性的信訪訴求平臺(tái)以及信訪風(fēng)險(xiǎn)采集平臺(tái)，并借助政府信訪系統(tǒng)，為職工群眾提供通暢的訴求表達(dá)渠道。

“智能化”即充分運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維及強(qiáng)化數(shù)智手段的引用。一是樹立信訪大數(shù)據(jù)理念，通過改進(jìn)信訪信息技術(shù)與分析方法，挖掘信訪宏觀數(shù)據(jù)與微觀數(shù)據(jù)，以智能分析提高信訪信息管理能力，為信訪苗頭預(yù)判、治理決策等方面提供精準(zhǔn)的應(yīng)對(duì)方案；二是采用智能化信訪流轉(zhuǎn)處理模式。依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將來信、來電、來訪、接訪、網(wǎng)上投訴等事項(xiàng)進(jìn)行智能流轉(zhuǎn)，通過信息流、業(yè)務(wù)流和管理流的融合，進(jìn)一步規(guī)范信訪流程，做到讓“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少走訪”，以此打造“互聯(lián)網(wǎng)+信訪”的智能信訪格局。

創(chuàng)新電網(wǎng)企業(yè)信訪穩(wěn)定工作模式

“三個(gè)一”服務(wù)模式。“三個(gè)一”服務(wù)模式的核心內(nèi)涵是圍繞實(shí)現(xiàn)信訪“便民、高效”要求，設(shè)置信訪接待調(diào)處站點(diǎn)，通過“一站式接待、一攬子調(diào)處、一條龍服務(wù)”構(gòu)建信訪事項(xiàng)的上報(bào)、交辦、轉(zhuǎn)辦、督察、考核的一體化流程，既可以實(shí)現(xiàn)信訪事項(xiàng)的接件、受理、審批、統(tǒng)計(jì)等功能，也可以實(shí)現(xiàn)信訪事項(xiàng)的多級(jí)聯(lián)合辦理。

“兩化四模式”信訪穩(wěn)定工作體系

“一站式”接待模式，實(shí)行“首問到底”的責(zé)任制，讓信訪接待開始就是“終點(diǎn)站”，不再是各部門轉(zhuǎn)交、轉(zhuǎn)辦的“中轉(zhuǎn)站”，有效推動(dòng)群眾信訪問題的及時(shí)解決。

“一攬子調(diào)處”，通過相關(guān)職能部門、法務(wù)部門現(xiàn)場(chǎng)參與接訪，避免了多頭信訪和無序信訪，推動(dòng)了群眾依法上訪的進(jìn)程，使得信訪事項(xiàng)“件件有著落，案案有結(jié)果，事事有回音”。

“一條龍”服務(wù)，除解答來訪者的問題和訴求外，還將做成延伸的政策分析和關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)辦理，讓來訪者心服口服，從而息訪息訴的同時(shí)感受“服務(wù)式”信訪。

“預(yù)約接訪”模式。預(yù)約接訪的核心是將傳統(tǒng)信訪中的“群眾帶情緒上訪”變?yōu)椤捌髽I(yè)主動(dòng)服務(wù)下訪”，通過固定化、開放化、規(guī)范化的接訪方式，主動(dòng)收集信訪訴求的模式，構(gòu)建“預(yù)約接訪”機(jī)制，可以有效促進(jìn)新時(shí)期信訪工作的高效處理，推進(jìn)網(wǎng)上信訪，推進(jìn)服務(wù)前置。富陽公司目前在推的預(yù)約接訪模式有“周二坐班制”“負(fù)責(zé)人在線”“社區(qū)開放日”和“專案經(jīng)理制”，針對(duì)不同的人群實(shí)施不同的預(yù)約接訪方式，其核心是通過更加開放、柔性的方式將服務(wù)前置，主動(dòng)收集信訪事項(xiàng)，小疑問小矛盾化解在源頭，復(fù)雜問題和矛盾超前服務(wù)，從心理上緩解信訪人壓力，從而避免大規(guī)模群訪、串聯(lián)，提高信訪工作質(zhì)量和工作效率。

信訪聯(lián)動(dòng)模式。信訪聯(lián)動(dòng)模式核心是強(qiáng)化電網(wǎng)企業(yè)在信訪處理工作上的內(nèi)外部協(xié)同性，進(jìn)一步打破部門壁壘，完善政企聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“信息共同享，來訪共同接，責(zé)任共同擔(dān)”的內(nèi)部協(xié)同機(jī)制和“政企聯(lián)動(dòng)、協(xié)調(diào)配合、齊抓共管”的信訪工作新格局。

為了保障信訪聯(lián)動(dòng)模式的有效落地運(yùn)行，在實(shí)際應(yīng)用中需要做好4個(gè)方面的工作。

明確分類標(biāo)準(zhǔn)。完善信訪事件分類處理機(jī)制，依據(jù)信訪實(shí)際工作，在各部門信訪事件分類的基礎(chǔ)上，明確公司協(xié)同職責(zé)，在公司范圍內(nèi)做到分類處理標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、解決問題途徑一致。

責(zé)任共同承擔(dān)。公司明確各部門的具體責(zé)任，并對(duì)案情復(fù)雜、涉及部門多的疑難復(fù)雜矛盾糾紛，明確牽頭部門、相關(guān)部門共同承擔(dān)責(zé)任，提升企業(yè)信訪管理水平。

來訪共同接待。結(jié)合“三個(gè)一”模式的應(yīng)用，信訪管理部門與專業(yè)部門需聯(lián)合接待信訪群眾，合力解決信訪問題。

運(yùn)用政企聯(lián)動(dòng)。爭(zhēng)取將重點(diǎn)、難點(diǎn)信訪問題納入地方信訪積案化解機(jī)制中，通過政府包案獲取政府部門對(duì)積案化解的支持。在違法違規(guī)信訪事件的剛性穩(wěn)控上，公司與公安部門密切配合，對(duì)信訪人采取必要的強(qiáng)制措施進(jìn)行穩(wěn)控。

信訪數(shù)據(jù)預(yù)警模式。數(shù)據(jù)預(yù)警模式是指以大數(shù)據(jù)平臺(tái)為基礎(chǔ)，以數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化發(fā)展為契機(jī)，開展信訪相關(guān)數(shù)據(jù)分析，構(gòu)建信訪大數(shù)據(jù)預(yù)警機(jī)制，依托“預(yù)判精準(zhǔn)、預(yù)警及時(shí)、服務(wù)高效”的信訪大數(shù)據(jù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)信訪信息提前預(yù)判和超前處置。

數(shù)據(jù)預(yù)警模式的應(yīng)用分為兩個(gè)階段：

第一階段為數(shù)據(jù)深化應(yīng)用階段。大數(shù)據(jù)的分析在電網(wǎng)企業(yè)的技術(shù)類專業(yè)應(yīng)用較多，但對(duì)于信訪管理的應(yīng)用尚處于起步階段。信訪數(shù)據(jù)分析需要組建數(shù)據(jù)挖掘團(tuán)隊(duì)，通過梳理信訪相關(guān)數(shù)據(jù)類目，明確影響因素，建立分析模型。對(duì)電網(wǎng)企業(yè)而言成立單獨(dú)針對(duì)信訪的數(shù)據(jù)挖掘團(tuán)隊(duì)較為困難，可結(jié)合服務(wù)管理和運(yùn)營管理協(xié)同進(jìn)行信訪數(shù)據(jù)分析，綜合對(duì)來源于客戶服務(wù)電話投訴、上級(jí)交辦、政府信訪平臺(tái)交辦以及改革改制風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判、輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)監(jiān)測(cè)到的不穩(wěn)定因素隱患等數(shù)據(jù)，建立“風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別色卡”，定期進(jìn)行分析并出具分析報(bào)告。公司辦公室根據(jù)分析結(jié)果對(duì)反映集中的突出問題、異常情況等進(jìn)行分級(jí)預(yù)警。

第二階段為數(shù)據(jù)平臺(tái)建立階段。通過對(duì)大數(shù)據(jù)的應(yīng)用實(shí)踐，在數(shù)據(jù)模型成熟后，建立電網(wǎng)公司統(tǒng)一的信訪數(shù)據(jù)平臺(tái)。該數(shù)據(jù)平臺(tái)一方面可以對(duì)引發(fā)群體性事件的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析預(yù)判，自動(dòng)生成預(yù)警信息發(fā)送至相關(guān)處理單位，由相關(guān)單位迅速響應(yīng)，依法及時(shí)就地解決群眾合理訴求，及時(shí)將隱患消除在萌芽狀態(tài)；另一方面，大數(shù)據(jù)平臺(tái)可以通過自動(dòng)檢索信訪事項(xiàng)辦理程序和時(shí)限要求，適時(shí)進(jìn)行監(jiān)督提醒，提升信訪辦理實(shí)效，及時(shí)化解員工群眾矛盾，助力打造“開放、動(dòng)態(tài)、透明、便民、高效”的陽光信訪，為進(jìn)一步促進(jìn)社會(huì)與企業(yè)的和諧發(fā)展提供有力支撐。

落實(shí)信訪穩(wěn)定工作保障措施

強(qiáng)化電網(wǎng)企業(yè)依法治企原則。由于信訪工作的特殊性，傳統(tǒng)電網(wǎng)企業(yè)信訪工作開展存在政策法規(guī)依據(jù)的模糊地帶，難免出現(xiàn)因人而異的現(xiàn)象。隨著黨和國家依法治國理念的普及，企業(yè)信訪工作逐步在向“陽光信訪”“法治信訪”的方向邁進(jìn)，富陽公司一方面積極研究國家相關(guān)法律法規(guī)，確保企業(yè)信訪工作嚴(yán)格遵循國家制度，把依法治企真正落到實(shí)處；另一方面，加強(qiáng)依法治企理念的學(xué)習(xí)和宣貫，引入外部專家，開展針對(duì)相關(guān)信訪管理人員的培訓(xùn)，著重提高信訪干部運(yùn)用法治思維和法治方式深化改革、化解矛盾、推動(dòng)發(fā)展、維護(hù)穩(wěn)定的能力。

加強(qiáng)企業(yè)信訪人才隊(duì)伍建設(shè)。一是積極組織各種培訓(xùn)交流，針對(duì)不同層級(jí)、不同專業(yè)制定不同的培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提升業(yè)務(wù)能力；二是優(yōu)化信訪隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，把一些具備基層工作經(jīng)驗(yàn)的后備干部和一些能力和責(zé)任心意識(shí)較強(qiáng)的干部選送至信訪管理部門，積極引進(jìn)法律及心理學(xué)等相關(guān)專業(yè)人才；三是建立合理的績(jī)效考核機(jī)制，打通信訪干部的上升通道，形成良好的選拔機(jī)制。

深化政企合作。一是訴求前移，統(tǒng)一解釋口徑。在政府信訪工作政策制定過程中，表達(dá)電網(wǎng)企業(yè)的相關(guān)訴求，加強(qiáng)信訪處理政策依據(jù)的一致性。二是建立信訪30分鐘聯(lián)動(dòng)機(jī)制。主動(dòng)融入政府的信訪機(jī)制，整合政府司法、行政、調(diào)解等工作力量，一旦發(fā)生政府備案的信訪事項(xiàng)，30 min內(nèi)聯(lián)動(dòng)調(diào)處。三是協(xié)同建立信訪“白名單”和“黑名單”。對(duì)于信訪人訴求不符合政策法規(guī)要求但信訪人不理解，多次信訪的事項(xiàng)，納入白名單，協(xié)同答復(fù)解釋。對(duì)于部分信訪人存在惡意信訪或年度內(nèi)15次以上不合理纏訪的納入各方關(guān)注的“黑名單”，一旦再度發(fā)生不合理纏訪，由相關(guān)部門協(xié)同落實(shí)穩(wěn)控措施。

構(gòu)建“三位一體”宣傳渠道。一是對(duì)內(nèi)，加強(qiáng)對(duì)職工的現(xiàn)代管理理念宣傳，幫助員工們對(duì)建立以“質(zhì)效”為關(guān)鍵詞的薪酬、績(jī)效正確認(rèn)知，解決好員工對(duì)企業(yè)改革改制的思想認(rèn)識(shí)問題，澄清職工的模糊概念，減少內(nèi)部矛盾，實(shí)現(xiàn)人員、資產(chǎn)的平穩(wěn)過渡；二是對(duì)外，綜合運(yùn)用電視傳媒、報(bào)刊雜志，自媒體等多種渠道，大力宣傳能源行業(yè)的有關(guān)政策文件、服務(wù)精神、安全規(guī)定，提高廣大群眾百姓對(duì)電網(wǎng)企業(yè)的認(rèn)可度，對(duì)各項(xiàng)要求的認(rèn)知度，源頭避免因不了解要求而產(chǎn)生的矛盾擴(kuò)大化。三是對(duì)上，向政府加強(qiáng)各類溝通匯報(bào)，將可預(yù)見的風(fēng)險(xiǎn)事件，如集中遷改可能造成的電網(wǎng)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)，高溫疊加疫情可能造成的居民電費(fèi)激增等情況及時(shí)向政府、宣傳部門匯報(bào)，便于提前開展多方位答疑工作。改制的重要意義和作用，宣講企業(yè)改制的方案、政策、步驟，以及改制后企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃等，糾正職工對(duì)企業(yè)改制的不正確認(rèn)識(shí)和舊的思想觀念，摒除過去的“事不關(guān)己高高掛起”和“吃大鍋飯”的陳舊觀念，在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)建相互協(xié)作的工作氛圍，變職工被動(dòng)改制為主動(dòng)參與，積極為改制工作提出好的意見和建議，從而實(shí)現(xiàn)人員、資產(chǎn)的平穩(wěn)過渡。

通過試點(diǎn)“兩化四模式”信訪穩(wěn)定工作體系，富陽公司信訪穩(wěn)定工作質(zhì)量效率全面提升。2020年，信訪辦結(jié)時(shí)間同比下降53%，用電戶撥打區(qū)長(zhǎng)電話同比減少22%，95598投訴率同比也減少了69%，群眾重復(fù)上訪和集體上訪率為零。與此同時(shí)，公司通過對(duì)信訪渠道的拓寬，程序的簡(jiǎn)化，智能化工具的應(yīng)用，使得信訪精益化管理水平有效提升。通過創(chuàng)新工作方式，推行服務(wù)下訪，深入群眾，公司“責(zé)任央企”的形象有效彰顯。